林愛芳，徐金女，王敏麗，楊芳霞

(玉環(huán)縣人民醫(yī)院，浙江玉環(huán)　317600)

持續(xù)質(zhì)量改進在提高急診護士內(nèi)部滿意度的應用

林愛芳，徐金女，王敏麗，楊芳霞

(玉環(huán)縣人民醫(yī)院，浙江玉環(huán)317600)

摘要：目的探討持續(xù)質(zhì)量改進提高急診護士內(nèi)部滿意度的效果。方法成立持續(xù)質(zhì)量改進小組，查找及分析病區(qū)對急診護士工作存在問題和原因，提出并落實改進措施，并評價效果。結果實施持續(xù)質(zhì)量改進4個月后收集307份滿意度調(diào)查問卷，急診護士工作質(zhì)量、工作態(tài)度的綜合評分及單項滿意度評分較改進前(275份滿意度調(diào)查問卷)提高。結論實施持續(xù)質(zhì)量改進能提高急診護士內(nèi)部滿意度。

關鍵詞：急診護士；內(nèi)部滿意度；持續(xù)質(zhì)量改進doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.01.028

持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)是管理體系中的一個質(zhì)量管理方法，不僅強調(diào)質(zhì)量，也重視過程的持續(xù)改進。目前，滿意度是醫(yī)療機構評價與改善服務的重要手段，分外部滿意度和內(nèi)部滿意度。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者滿意度(外部滿意度)的調(diào)查與研究日益重視，已成為衡量醫(yī)療體制改革成功與否的標志，但醫(yī)院各部門之間、各崗位工作滿意度(內(nèi)部滿意度)的調(diào)查與評價尚不多見，而提高內(nèi)部滿意度是提高患者滿意度的根本動力[1]。本院2011年度醫(yī)院內(nèi)部滿意度測評中其他部門對急診護士滿意度遠遠低于醫(yī)院整體滿意度。為此，2012年1月，本院急診中心針對急診護士內(nèi)部滿意度低的問題開展CQI活動，取得較為滿意的結果，現(xiàn)將實踐過程報告如下。

1背景資料

本院是一家綜合性二等甲級縣級醫(yī)院，急救中心承擔著全縣急、危、重癥患者的搶救工作，日急診量在(355±56)例次，日急診住院患者(15±6)例次。急診科護士28人，均為女性；年齡24～46歲，平均年齡28.89歲；本科7人，大專21人；護齡≥5年24人，<5年4人；主管護師5人，護師17人，護士6人。急診住院床位13張。

2CQI方法

2.1成立CQI小組成立由護士長為組長、1名高年資護士為協(xié)調(diào)員、副護士長為秘書、7名護士為組員的CQI小組，以收集資料、制定CQI實施方案等。

2.2查找問題收集12個病區(qū)對急診患者送往病區(qū)住院時存在的問題，共收集到工作質(zhì)量、工作態(tài)度2個方面15個問題。根據(jù)收集的問題自行設計各部門對急診護士內(nèi)部滿意度調(diào)查表。2012年1月至2月調(diào)查病區(qū)工作人員對急診護士工作的滿意度，共調(diào)查275名。發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題：及時性問題，提早告知住院時間滿意度79.5%，提早告知具體病情情況滿意度64.9%，提早告知所需準備的物品滿意度70.2%；衛(wèi)生處置問題，急診患者衛(wèi)生處置滿意度54.7%，較多反映急診收住的患者臟，未及時更換濕、有血漬的衣服，嘔吐物未及時清理干凈；管道問題，患者管道建立滿意度63.3%，各種管道固定妥當、通暢滿意度62.2%；患者護送問題，急危重患者護士未全程護送，滿意度74.4%；交接班問題，清楚準確和完整的交接病情滿意度63.5%，清楚的交接物品、藥物、病歷、檢查單的滿意度70.5%，搶救記錄單、交接單清楚與病情相符的滿意度72.5%；護士態(tài)度問題，護士接聽電話的態(tài)度滿意度81.6%，護士使用規(guī)范性用語的滿意度52.4%，主動服務意識56.2%，與病區(qū)協(xié)作意識64.2%。

2.3分析原因CQI小組成員與科室全體員工一起進行“頭腦風暴”，每人思考后提出3條以上可能影響內(nèi)部滿意度的原因。分析病區(qū)對急診不滿意的原因包括：急診患者多，病情重，家屬干擾影響因素多，人力資源不足；急診入院流程、交接班流程不規(guī)范，無急診護士規(guī)范性用語及行為標準；護士隨意簡化流程將患者轉入病房以減輕工作量；整個護理團隊協(xié)調(diào)性和護理質(zhì)量監(jiān)管不夠，特別是中夜班、節(jié)假日、突發(fā)事件和患者多的時候；護士工作主動性和責任性不夠，急診護理質(zhì)量和服務質(zhì)量評價標準不夠細化，護士工作時不注重細節(jié)護理；護士與各部門溝通不夠，特別是護護、護醫(yī)之間，如有些急診患者在醫(yī)生處就診后直接到病區(qū)住院，急診護士往往不知道，病區(qū)護士抱怨未提早通知患者住院；護士內(nèi)部滿意度未與獎懲掛鉤。

2.4改進措施CQI小組與科室全體員工召開討論會，去除急診患者多、病情重、家屬干擾影響等無法控制的因素，主要針對可控因素進行改進，提出質(zhì)量改進方案和實施時間。每個對策運用CQI的管理方法實施PDCA循環(huán)[2-3]，從計劃、執(zhí)行、檢查與處理進行整改。

2.4.1流程再造參考浙江省護理質(zhì)量評價標準和本院相關制度，梳理并優(yōu)化各種急診流程，建立各種行為規(guī)范。具體做法：優(yōu)化急診入院護理流程，如護士接到醫(yī)生住院醫(yī)囑，馬上與病區(qū)溝通，并給病區(qū)護士足夠的時間，以便做好接收準備，在送患者之前再次電話確認;在護送之前做好初步的衛(wèi)生處置;送患者到病區(qū)協(xié)助安置患者，雙方同時評估患者，做好交接班；規(guī)范交班內(nèi)容和順序，規(guī)定了交班順序和內(nèi)容為診斷、主訴、過去史、已做的檢查、目前的治療，交班結束詢問接班者是否已明確了解；進一步修訂完善危重患者的轉運交接制度，新設計了危重患者轉運交接單，病情記錄單增加交接班簽名欄，轉運單內(nèi)減少病情情況描述，以減輕護士書寫；設立護理組小組長負責制，增設了護理人員和護工，將所有護理人員分成6組，每組4人，每小組設1位組長負責，分日班、中班、夜班3個班，每班均有組長負責，組長協(xié)調(diào)指揮、督查工作，同時為了避免患者驟增人員不足，在排班上建立三線備班，增設護工，做到每例急診患者有人護送；建立急診患者優(yōu)先收治制度，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)中病床動態(tài)實時的管理，組長隨時查閱病區(qū)床位情況進行床位協(xié)調(diào)和溝通；建立急診細化的護理質(zhì)量和服務質(zhì)量評價標準；制定規(guī)范性用語及行為，包括各種打電話禮儀、打招呼禮儀、規(guī)范交接班用語等，要求打電話時必須語調(diào)適中、語言準確、吐字清晰、明確的完成所表達的任務。

2.4.2加強護理人員的培訓對全科護理人員進行培訓，急診入院、轉運流程、交接班流程等通過模擬演練的形式進行培訓強化；定期進行必要的服務禮儀培訓。個體化培訓，每月收集病區(qū)意見及存在的問題，進行分析，針對個別護士的問題或護士工作缺乏的知識進行個體化培訓。

2.4.3做好細節(jié)護理在常規(guī)的護理基礎上增加細節(jié)護理。如記錄每例患者通知病房的時間、送出時間、收住時間，病區(qū)有異議時及時解釋收住院的決定權；及時清理患者身上的污物，更換濕透的衣服，收住ICU的危重患者給予更換患者服；妥善的固定各種管道，采用3 M高強度外科膠布進行固定，避免轉運途中脫落，同時對有拔管傾向患者進行有效的肢體約定；轉運前充分評估護理風險，包括病情、搶救物品和藥品的準備等，同時為確保轉運途中的通氣、供氧問題，添置便攜式轉運呼吸機和氧氣筒；交班時交接雙方當面確認各種管道、輸液、皮膚等情況，交清急診病歷、各種輔助檢查單，無家屬的患者要交清隨身所帶的物品，規(guī)范交接后雙方科室護士共同交接簽名。

2.4.4落實護理工作的激勵機制本院急診科對護士實施星級評定已多年，根據(jù)護理質(zhì)量、工作量、專業(yè)技能、服務質(zhì)量、安全護理、同事間評估、滿意度等每季1次進行全面衡量，星級的高低直接與獎金掛鉤。把內(nèi)部滿意度做為護士星級評定的一項指標，個人因素存在的護理質(zhì)量問題與質(zhì)量分相關，為了使每位護士都能認識到自身工作質(zhì)量上存在的問題，對各項考核結果進行公示。

2.4.5加強各部門的溝通每季度向各病區(qū)發(fā)放急診科工作問卷調(diào)查表，征求意見，并針對臨床科室的意見和建議進行原因分析，提出整改措施，及時改進、落實并反饋信息，對于科室間難以解決問題，通過護士長會議協(xié)商解決；自制關于急診工作的幾點說明，內(nèi)容包括急診病情如何分級、不同分級患者急診處理方法、入院流程等，發(fā)到各病區(qū)，請病區(qū)了解急診工作。

3效果評價

3.1評價指標護士內(nèi)部滿意度，包括工作質(zhì)量11條目和工作態(tài)度4條目，每條目采用滿意、一般、不滿意進行評價，以打勾形式進行單項選擇。設滿意為10分、一般為5分、不滿意為0分，滿意度=(選擇滿意人數(shù)×10+選擇一般人數(shù)×5+選擇不滿意人數(shù)×0)/(總調(diào)查人數(shù)×10)。

3.2結果2012年1月至2月(實施CQI前)，急診科送往各病區(qū)住院患者275例。2012年7月至8月(實施CQI后)，急診科送往各病區(qū)住院患者307例。CQI實施前后病區(qū)護士對急診護士工作質(zhì)量和工作態(tài)度調(diào)查結果，見表1、表2。

表1　實施CQI前后急診護士工作質(zhì)量評價比較

表2　實施CQI前后急診護士工作態(tài)度調(diào)查

4體會

4.1實施CQI提高護士內(nèi)部滿意度的意義急診護士內(nèi)部滿意度測評的因素來自于臨床，包括工作質(zhì)量和工作態(tài)度等，可反應急診各環(huán)節(jié)上存在的問題，反應患者或病區(qū)的實際或潛在的需求，使急診管理者更加清晰的了解急診護理管理存在的問題，對有效的提高護理質(zhì)量、提高患者滿意度有一定的意義。哈佛大學一項調(diào)查研究指出，員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度會相應提高5個百分點[4]。朱樂鳳等[5]研究報道，護士內(nèi)部滿意度顯著影響外在滿意度，這也提示管理者，可優(yōu)先改進與內(nèi)部滿意度有關的方面，通過護士內(nèi)在滿意度的提高達到提升整體滿意度的目的。CQI是一種通過全面質(zhì)量管理發(fā)展起來更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論, 強調(diào)在原有的質(zhì)量基礎上不斷定位更高的標準，使護理質(zhì)量管理始終處在一個良性的循環(huán)軌道[6]。將CQI方法應用于急診護士內(nèi)部滿意度的改進，使臨床工作流程更加通暢、規(guī)范、全面、細致，使患者及家屬充分感受到護理人員工作的責任心和細心、耐心，從而保障了醫(yī)療護理安全。

4.2CQI提高了急診護士工作質(zhì)量運用CQI進行急診內(nèi)部滿意度質(zhì)量管理，有利于提高護士長的管理能力，同時因強調(diào)全員參與，層層負責把關，使每位護士在質(zhì)量改進中既是管理者，又是實踐者，最大限度地調(diào)動了護士的工作積極性[7]。在CQI中全科護士參與流程的改進、共同制定各項職責、收集及分析問題的原因，急診護士更加明確了對病區(qū)工作需求，增強了護士急救意識，進一步落實了各項急救措施，使急診護士工作質(zhì)量明顯改善。本資料顯示，CQI后急診護士工作質(zhì)量內(nèi)部滿意度較改進前有較大提高，綜合滿意度由改進前的66.8%提高到91.8%。

4.3CQI改進了急診護士工作態(tài)度工作態(tài)度執(zhí)行者是急診科每位護士，對于管理者來說，在開展CQI工作過程中不但要旗幟鮮明，而且要花大氣力對護士進行教育和培訓，把CQI的理念和規(guī)范融入到護士的思想和工作中去，形成正確的觀念并自覺地長期堅持[8]，在CQI過程中科室針對急診科護士意識、業(yè)務、溝通等情況進行集體和個體化培訓。本文資料顯示，通過實施CQI，護士主動服務意識、與病區(qū)的協(xié)助意識、接聽電話態(tài)度、使用規(guī)范性語言4項指標較改進前有大幅度提高，綜合滿意度由改進前的63.6%提高到91.1%，說明實施CQI明顯提高了急診護士主動服務意識和態(tài)度及與病區(qū)協(xié)助精神。

參考文獻：

[1] 徐洪斌，林巍，王大南.醫(yī)院內(nèi)部滿意度調(diào)查網(wǎng)絡平臺的構建[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11(4)：29-31.

[2] 胡貝貝，周麗萍，吳俊，等.應用FOCUS—PDCA及5S對監(jiān)護室環(huán)境進行現(xiàn)場管理[J].護理與康復，2012，11(4)：379-381.

[3] 張春宇，姜寧，繆連英.PDCA循環(huán)法在實習護生職業(yè)防護中的應用[J].護理與康復，2013，12(11)：1083-1084.

[4] 尤蔚，常志敏.醫(yī)院工會提升員工滿意度的探索[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27(3)：220-222.

[5] 朱樂風，劉彥慧，丁慎勇.專業(yè)護理實踐環(huán)境與一般自我效能感對護士工作滿意度的影響[J].中華護理雜志，2011，46(9)：845-847.

[6] 馮志仙，邵樂文，章梅云.持續(xù)質(zhì)量改進在壓瘡護理管理中的應用[J].護理與康復，2013，12(6)：592-594.

[7] 周俏梅.持續(xù)質(zhì)量改進法在基層醫(yī)院傳染病監(jiān)測管理中的應用[J].浙江預防醫(yī)學，2011，23(5)：90-91.

[8] 梁毅.CQI在GMP文件管理中應用的探討[J].中國藥事，2009，23(10)：1037-1039.

·護理管理·

中圖分類號：R192.6

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2015)01-0075-04

收稿日期：2014-09-10

作者簡介：林愛芳(1973-)，女，本科，副主任護師.