姚 娟

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院血液腫瘤二病房，重慶400014）

信息不對稱理論下護(hù)患關(guān)系緊張影響因素分析

姚 娟

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院血液腫瘤二病房，重慶400014）

以信息不對稱理論為依據(jù)，探討護(hù)患雙方在信息的獲取方式、信息的內(nèi)容真實性、信息的辨識程度和信息的理性分析存在的不對稱現(xiàn)象，以及信息不對稱對護(hù)患關(guān)系的影響：患者的“逆向選擇”阻礙醫(yī)療服務(wù)市場健康發(fā)展，護(hù)士“道德風(fēng)險”加劇護(hù)患關(guān)系緊張。解決對策為提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平，建立宣教制度，健全領(lǐng)導(dǎo)定期接待制度，增強護(hù)士主動服務(wù)意識，合理分配人力資源，營造良好工作環(huán)境。從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的改善，推動醫(yī)療服務(wù)市場健康發(fā)展。

護(hù)士病人關(guān)系； 護(hù)理工作/組織和管理； 衛(wèi)生服務(wù)使用研究； 信息不對稱

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體制下護(hù)患關(guān)系從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來講是一種契約關(guān)系，也就是說在醫(yī)療服務(wù)市場中，護(hù)士是醫(yī)療服務(wù)提供者，患者是醫(yī)療服務(wù)接受者，雙方通過醫(yī)療服務(wù)市場發(fā)生交易，在交易過程中，產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系。在醫(yī)療服務(wù)市場中，護(hù)士擁有較多的醫(yī)學(xué)治療信息，患者及家屬擁有少量的醫(yī)學(xué)治療信息，從而形成了醫(yī)療服務(wù)市場中護(hù)患關(guān)系信息不對稱的狀態(tài)。信息不對稱理論對分析現(xiàn)有護(hù)患關(guān)系緊張影響因素具有重要的現(xiàn)實意義。

1 信息不對稱理論

信息不對稱指信息在相互對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)個體間呈不均勻、不對稱分布狀態(tài)，即有些人對關(guān)于某些事情的信息較另外一些人掌握得多一些[1]。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)基本假設(shè)前提中，其中有一條就是“經(jīng)濟(jì)人”擁有完全市場信息。在現(xiàn)實中，完全擁有市場信息幾乎是不可能做到的，因此，信息不對稱是客觀存在的。

2 醫(yī)療服務(wù)市場中護(hù)患信息不對稱表現(xiàn)

護(hù)患關(guān)系信息不對稱是指醫(yī)學(xué)診療信息為護(hù)士所擁有，患者僅少量擁有，從而形成雙方信息分布、掌握不均衡的狀態(tài)[2]。在醫(yī)療服務(wù)市場中，護(hù)患信息不對稱是多方面的。

2.1 信息獲取方式不對稱 護(hù)士在進(jìn)入到護(hù)理崗位前要在醫(yī)科大學(xué)里經(jīng)過系統(tǒng)理論和實踐教育，并必須取得護(hù)士資格證才能從事護(hù)理工作。而患者及家屬獲取醫(yī)療信息的方式相對單一，大部分患者及家屬是通過醫(yī)院的宣傳、媒體的報道及自身的治療經(jīng)歷等方式了解醫(yī)療信息的，因此，患者及家屬獲取信息的方式不專業(yè)、不系統(tǒng)、不全面。

2.2 信息內(nèi)容真實性不對稱 護(hù)患雙方獲取醫(yī)療信息的方式?jīng)Q定其在獲取信息的真實性上存在不對稱。且由于角色不同，有的護(hù)士有可能向患者隱瞞信息或告知其加工過的醫(yī)療信息，這就導(dǎo)致護(hù)患雙方在信息內(nèi)容真實程度上存在不對稱。

2.3 信息的辨識程度不對稱 醫(yī)療信息內(nèi)容真實性的不對稱進(jìn)而會出現(xiàn)護(hù)士和患者及家屬在醫(yī)學(xué)治療知識和醫(yī)療消費信息之間存在辨識差異。如患者及家屬對醫(yī)療效果存在過高的期望，而現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平又難以達(dá)到。因此，對醫(yī)療信息的辨識程度不對稱，往往會導(dǎo)致護(hù)士和患者及家屬雙方對護(hù)理服務(wù)過程中一些治療措施和醫(yī)療花費的認(rèn)識與感受出現(xiàn)不對稱，從而容易引起護(hù)患糾紛。

2.4 信息的理性分析不對稱 由于獲取的醫(yī)療信息方式不對稱，加之近幾年醫(yī)療糾紛的不實報道，造成患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員的不信任。這種不信任是基于患者及家屬對自身掌握的醫(yī)療信息進(jìn)行分析判斷的。

3 護(hù)患信息不對稱對醫(yī)療服務(wù)市場產(chǎn)生的影響

在醫(yī)療服務(wù)市場中，由于護(hù)患存在信息不對稱，會引發(fā)患者及家屬的“逆向選擇”和護(hù)士的“道德風(fēng)險”?！澳嫦蜻x擇”、“道德風(fēng)險”是醫(yī)療信息不對稱現(xiàn)象造成的不良后果[3]。

3.1 患者的“逆向選擇”阻礙護(hù)患關(guān)系的改善 患者的“逆向選擇”具體來講就是由于在醫(yī)療服務(wù)市場上患者主觀方面獲取醫(yī)療信息能力的不足，醫(yī)療信息的獲取渠道較狹窄，導(dǎo)致患者掌握的醫(yī)療信息相對較少；城鄉(xiāng)居民普遍認(rèn)為“看病貴”、“看病難”[4]，還有現(xiàn)在部分媒體對醫(yī)療事故、護(hù)患糾紛報道失真，患者及家屬對目前醫(yī)療技術(shù)知識了解不全面的情況下，往往會認(rèn)為患者進(jìn)醫(yī)院就肯定會越來越好，不能越來越壞；醫(yī)院自身在宣傳和發(fā)布醫(yī)療信息方面存在不足等原因，使患者及家屬在擁有少量醫(yī)療信息的前提下對護(hù)理工作做出自己的感性判斷。具體表現(xiàn)為患者及家屬對醫(yī)院及護(hù)士缺乏信任，患者在接受治療過程中，不積極配合護(hù)理工作；患者的家屬由于不信任護(hù)士，對于護(hù)理工作具有諸多質(zhì)疑，從而影響了護(hù)理效果，由此引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.2 護(hù)士“道德風(fēng)險”加劇護(hù)患關(guān)系緊張 由于醫(yī)療市場的信息不對稱，少數(shù)護(hù)士可能會在護(hù)理過程中忽略患者及家屬的知情權(quán)和感受。道德風(fēng)險是雙向的，醫(yī)生要講醫(yī)德，患者要講就醫(yī)道德[5]。在現(xiàn)實生活中，患者及家屬在醫(yī)療市場擁有的治療信息貧乏，在接受醫(yī)療服務(wù)時患者及家屬迫切希望了解相關(guān)信息，但由于多方面原因又未能及時了解到這些信息時患者及家屬會產(chǎn)生一定的緊張情緒，在自身權(quán)益受到損害時，甚至出現(xiàn)一些過激行為，從而加劇了護(hù)患關(guān)系的緊張和復(fù)雜程度。

4 改善護(hù)患關(guān)系的具體措施

4.1 提高護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平 護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平是護(hù)患關(guān)系較為重要的一個影響因素，只有不斷提高護(hù)士的技術(shù)水平才能適應(yīng)迅速發(fā)展的醫(yī)療、護(hù)理工作，醫(yī)院應(yīng)加強對護(hù)士的繼續(xù)教育[6]，包括護(hù)理專業(yè)理論學(xué)習(xí)、護(hù)理操作技術(shù)、住院患者滿意度調(diào)查等。護(hù)士只有具備扎實的理論功底和嫻熟的操作技能才能順利完成護(hù)理工作，才能在護(hù)理過程中獲得患者及家屬的信任。

4.2 建立宣教制度 醫(yī)院應(yīng)制定簡潔、明朗的住院制度，明確患者及家屬應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)，護(hù)士應(yīng)讓患者及家屬詳細(xì)了解住院期間應(yīng)遵守的規(guī)章制度，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及如何有效配合治療和護(hù)理。解釋、講解應(yīng)清楚明白，爭取取得有效溝通。

4.3 健全領(lǐng)導(dǎo)定期接待制度 醫(yī)院應(yīng)建立相應(yīng)的接待制度，規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)定期接待時間，首先應(yīng)解答患者及家屬提出的疑問，一般疑問包括醫(yī)院的醫(yī)療及護(hù)理方案、醫(yī)療收費情況、相關(guān)隨訪知識等；其次就是收集患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理工作的建議和意見，且盡快進(jìn)行研究，采取相關(guān)決策，以改善醫(yī)療及護(hù)理工作，從而消除患者及家屬的疑問，盡可能將矛盾化解在萌芽階段。

4.4 增強護(hù)士主動服務(wù)意識 護(hù)士在每項操作和檢查前均應(yīng)尊重患者權(quán)利，履行知情同意[7]。對患者及家屬的疑問要耐心地解釋。多介紹、多解釋、多疏導(dǎo)，主動向患者介紹病情、治療情況、醫(yī)療環(huán)境、科室情況等，增進(jìn)相互間的信任，減輕患者及家屬的緊張情緒，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[8]。

4.5 合理分配人力資源，營造良好工作環(huán)境 增加臨床護(hù)士比例，合理安排護(hù)士的作息時間，減少由于護(hù)士數(shù)量不足和工作強度過大而造成的護(hù)理高差錯率，使護(hù)士有更多的時間與患者及家屬進(jìn)行溝通，“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”[9]。優(yōu)秀的護(hù)士是醫(yī)院的財富，醫(yī)院應(yīng)該多關(guān)心、愛護(hù)護(hù)士，積極了解護(hù)士的心理狀態(tài)和精神狀況，增加護(hù)理隊伍的向心力和凝聚力，促使護(hù)理質(zhì)量的提高[10]。

綜上所述，通過應(yīng)用信息不對稱理論對目前護(hù)患關(guān)系緊張影響因素進(jìn)行分析，并提出具體對策。爭取讓患者滿意，讓家屬放心，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地治愈、幫助和安慰患者，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)市場的健康發(fā)展。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.11.060

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2015-02-03）

姚娟（1988-），女，四川瀘縣人，主要從事臨床護(hù)理工作；Email：yaober1015@sina.com。