楊　輝

河南省信陽市質量技術監(jiān)督局　河南　信陽　464000

淺析質量管理體系在面粉企業(yè)中運行的有效性

楊輝

河南省信陽市質量技術監(jiān)督局河南信陽464000

如何保證質量管理體系的有效性是獲證企業(yè)獲得認證后一個不能回避的課題，本文介紹了評價質量管理體系的有效性的關鍵因素，提出了保持質量管理體系有效性的切實措施。

質量管理體系有效性保持

1　質量管理有效性的內涵

質量管理體系有效性指組織對完成所策劃的活動并達到策劃結果的程度所進行的度量，即通過質量管理體系的運行，完成體系所需的過程或者活動而達到所設定的質量方針和質量目標的程度，包括與法律法規(guī)的符合程度、顧客滿意程度等。從狹義上講，質量管理體系有效性是指通過質量管理體系認證的組織所建立和動作的質量管理體系，穩(wěn)定持續(xù)地符合ISO9000質量管理體系標準的要求，滿足顧客的需求和期望，為組織的經(jīng)營業(yè)績帶來成效。企業(yè)質量管理體系的運行效果能不能準確地予以測量、判斷和評價（實現(xiàn)預定目標的程度）是質量管理體系有效性的最直接表征。所以，對質量管理體系運行的有效性判斷結論應該來自以下幾個方面：能夠實現(xiàn)本組織的質量方針和質量目標；員工質量意識提高，職責明確，能夠實現(xiàn)企業(yè)的質量方針和目標；質量過程得到控制，質量損失減少，質量成本逐漸降低；不斷提高組織的顧客和其他相關方滿意程度；持續(xù)的質量改進機制已經(jīng)形成。

影響質量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內部因素。

外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構和認證機構。一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學的質量管理體系并不斷改進質量體系，不斷提高運行的有效性。

內部因素主要有領導的認識、質量體系文件的適用性、組織機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內部因素。

在諸多內部因素中，企業(yè)領導對質量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關鍵性因素。當企業(yè)的領導者樹立了正確的認識后，在正確的指導思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。

2　我國面粉企業(yè)質量體系運行的基本現(xiàn)狀分析

越來越多的獲證企業(yè)競相開展了貫徹IS09000標準工作并取得了明顯的效益。這種效益的體現(xiàn)不僅僅來自證書的“廣告效應”，更重要的是IS09000質量體系通過對獲證企業(yè)行為的控制，達到對質量的控制。從質量體系文件發(fā)布、程序執(zhí)行、問題反饋等產品設計各階段，到跟蹤監(jiān)控，保證了質量體系文件的貫徹執(zhí)行，從而在不同程度上促進了獲證企業(yè)的管理質量、服務質量的穩(wěn)步提高。然而在看到IS09000標準給我們帶來正面效應的同時，反思體系運行以來所帶來的負面影響和存在的問題，也給大家?guī)砹嗽S多困惑和迷茫，剖析存在的一些問題和現(xiàn)象有助于說明某些本質性的問題。

1）對貫標的目的缺乏正確的認識

有些企業(yè)認證工作以拿到證書為目的，熱于造勢疏于落實，沒有真正去規(guī)范管理，要求一套實際是另一套，兩張皮現(xiàn)象嚴重，不僅增加很多無用工作，而且大大增加了企業(yè)內耗，使廣大員工對質量體系產生抵觸情緒。認證成為了為取證而取證的一種運動和形式，質量管理體系缺乏有效性也就在所難免。

2）現(xiàn)行管理方式與貫標工作缺乏融合銜接

IS09000族標準為組織的管理提供了一個管理體系，要想發(fā)揮這個體系的效能，就要求各級管理人員時刻站在體系內，把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起?？墒窃隗w系運行中，不難看到有些企業(yè)的管理層卻在體系構建之后，仍舊習慣于脫離體系，而僅憑自己的經(jīng)驗和傳統(tǒng)的管理方式進行管理。為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據(jù)”，這樣體系就只能是形同虛設。

3）習慣思維與全新管理模式的反差

IS09000族標準起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程序化是其最大的特點，而“寫你要做的、做你寫下的、記你已做的”則是2000版IS09000標準的精辟表達。當這一標準引入我國，在與東方的“人治文化”的交融過程中，二者不可避免地發(fā)生相互碰撞。保持質量管理體系的有效運行比建立一個質量管理體系更加困難，其中最大的難點不在于技術和資源，而是在于思想觀念和意識。當前，IS09000族標準所貫穿的程序化管理思想與有些企業(yè)已經(jīng)習慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差。質量管理體系文件是工作的依據(jù)與法規(guī)，需要時常參照，要忠實和有效地應用與執(zhí)行。

4）部分企業(yè)質量體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強

應該看到，有些企業(yè)在貫標初期，由于對IS09000族標準缺乏一定程度的認識和理解，不知道應該如何建立質量體系，因此，在這種情況下，請咨詢師指導有助于體系的建立和有效貫標。但有的咨詢機構為了“咨詢市場競爭”的需要，為了迎合某些組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過抄標準條款，抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立“質量體系文件”，從質量手冊、程序文件到作業(yè)文件，凡認證所要求的各種文件應有盡有。但與企業(yè)目前管理現(xiàn)狀無法銜接，其結果必然是寫的不能做，做的沒有寫。只是形成了一套毫無企業(yè)特色的質量管理體系文件，不僅達不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

5）各種質量檢查流于形式

檢查是體系的目的是檢驗體系的遵守與落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，使問題得到糾正和改進，最終提高企業(yè)的質量管理水平和產品質量。企業(yè)每年組織實施的內審活動、產品質量檢查活動以及產品質量抽檢復評等質量檢查活動中暴露出的問題越來越多，如，有些企業(yè)的內審員由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性質量問題，僅開出幾張不痛不癢的不合格報告來應付各級領導和外審檢查。而實際存在的問題很多，有些問題足很嚴重的，而在內審等活動中又沒有被查出來。來自上面的行業(yè)檢查也不外乎“聽匯報、查資料、看現(xiàn)場、作肯定、提希望、下結論”。一般都能過關。久而久之也就普遍形成了一種習慣經(jīng)驗：“沒有通不過的檢查”。流于形式的檢查甚至使廣大員工產生了“檢查不過如此”的負面影響；二是未能使糾正、預防措施這一改進工具充分發(fā)揮作用。

6）未建立自我完善機制

一些企業(yè)認證前聲勢浩大，完成取證后擱置一邊，不能嚴格按照規(guī)定的程序去執(zhí)行，也缺乏必要的監(jiān)督機制，更談不上自我完善。然而，顧客的需求隨著世界經(jīng)濟、技術的不斷發(fā)展在不斷發(fā)生變化，市場競爭也日益加劇，企業(yè)若不能有效提高管理水平，在激烈的市場競爭中就無法取勝。為此，企業(yè)在建立科學質量管理體系的同時，必須牢固樹立以顧客為中心的理念，建立自我完善的機制，不斷尋求自我完善、自我改進的機會，不斷提高產品質量和質量管理水平，使質量管理工作走上良性循環(huán)的軌道，從而實現(xiàn)企業(yè)總體績效的提升。

3　獲證企業(yè)強化質量管理體系有效運行的對策

1）最高管理者重視，質量目標應是“可測量的”

獲證企業(yè)在獲得認證后質量管理體系持續(xù)正常運行的前提，是得到最高管理者或管理者代表的重視和支持。譬如，有的獲證企業(yè)在認證后，組織機構就由于各種原因“散架”了，質量員（或質檢員）也進行調動，換上了不甚熟悉質量管理或檢驗業(yè)務的人員（按要求應經(jīng)培訓和考核合格）。眾所周知，組織機構是質量管理體系運行的基本保證，失去了合適組織機構的支撐，質量管理體系的正常運行勢必成為一句空話。有了最高管理者或管理者代表的重視和支持，類似這種組織機構隨意“散架”的事情就不會發(fā)生，人力、物力、財力等各種資源也就能得到一定保證。實際上，質量管理體系在運行過程中還會產生各種各樣問題或情況，因此，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷完善和改進的機制，客觀地說，這種機制的權威協(xié)調者非最高管理者或管理者代表莫屬。

2）不斷提高全員對ISO90001標準的理解能力和實踐水平

技術資料、人員因素、機械設備、環(huán)境條件、規(guī)章制度等各項影響質量管理體系運行的要素之中，人員因素是最重要的，因為任何事情總要依靠人員來操作和執(zhí)行。對獲證企業(yè)內各類人員進行培訓和學習，是提高人員素質的有效途徑。應強化質量管理體系內審員的再學習，應組織內審員進一步學習和理解內審員的培訓教程，相互交流內審中的經(jīng)驗和體會。內審員的數(shù)量要和本公司的規(guī)模相適應，否則應增加內審員的人數(shù)（需經(jīng)質量管理體系認可機構培訓考核合格并獲證）。請質量管理專家進行ISO9000族標準的培訓和學習，強化全員的質量意識，以促進本公司管理水平和質量保證能力的提高。

3）不斷修訂、完善體系文件

隨著獲證企業(yè)質量管理體系的運行，體系文件化的程序、質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書等應當不斷修改和完善。如根據(jù)企業(yè)對體系標準理解的逐步深入和客觀環(huán)境變化，內審或認證復審中發(fā)現(xiàn)了問題，必須實施糾正和改進措施，都涉及到對文件的修改，特別要廢除那些形式上符合而與實際脫節(jié)的內容，確保其過程得到有效的策劃、運行和控制。修訂、完善體系文件要作為一項非常重要的工作抓好，應有專人負責，制定計劃，注重收集匯總各部門各方面的意見和建議，及時組織有關部門和人員對修改意見進行研究，保證修改完善工作的正常進行。

4）加強過程控制

加強過程控制，有利于企業(yè)增收節(jié)支；強化原材料采購，使用控制，有利于提高產品質量?？梢哉J為，密切結合質量體系的運行，使之與項目管理融為一體，是使生產過程更加規(guī)范化、科學化的必然途徑。①從落實崗位責任，嚴格考核制度入手，將貫標與實際工作緊密結合，克服體系運行與實際工作脫節(jié)的弊病，使職工從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟管理方式中解脫出來，真正在觀念和行動上得到質的轉變，形成系統(tǒng)、科學的管理體系。②標準化管理是以全員參與為基礎的，每一名職工，每一個部門（單位）均與體系密切相關。企業(yè)工會、團委、宣傳、組織等黨群組織應通過各種途徑開展多形式、多層次、多方位、多渠道的宣傳鼓動及其他活動，營造良好氛圍，全身心投入貫標，協(xié)助貫標，支持貫標，為企業(yè)質量體系的有效運行保駕護航。③任何先進的管理體系都需要高素質的人來操作。所以，關鍵是抓好人才隊伍建設這一系統(tǒng)工程。要進一步深化人事制度的改革，加強人才培養(yǎng)和挖潛，牢固樹立“以人為本”、“人才是企業(yè)的未來，是發(fā)展的根本”的思想。從內部培養(yǎng)挖潛和外部引進兩個方面入手，加強人才資源的開發(fā)。

5）加強培訓和教育

培訓和教育是企業(yè)發(fā)展的一個永恒主題，在企業(yè)完成認證以后，質量管理體系的培訓和教育不應有絲毫的松懈。一是質量意識的提高需要通過各種方法培養(yǎng)。只有不斷加強質量意識，才能使員工自覺地把自己的工作同企業(yè)產品質量、成本、效益及顧客利益聯(lián)系起來，盡職盡責地做好各項工作。二是只有不斷加強對體系文件的學習和教育，才能使人人掌握體系文件的要求，加強對八項原則和十二條質量管理體系基礎的理解，消除各種誤解，把文件化的標準與實際工作有機地結合起來，真正做到“寫到的就要做到”，消除常見的“兩張皮”現(xiàn)象。三是應加強工作方法或操作技術方面的培訓和教育。包括對管理人員、內審人員、特殊工序檢驗人員、操作人員的培訓，要特別注意對骨干力量和后備力量的培養(yǎng)。一支質量意識高，責任感強，且訓練有素的職工隊伍，是獲證企業(yè)質量管理體系持續(xù)有效運行最重要的資源保證。

6）以成本管理為基礎，實現(xiàn)質量效益目標

獲證企業(yè)在狠抓產品質量的同時，應注重成本管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，堅定地走質量效益型的發(fā)展道路。通過加強質量管理來提高企業(yè)的經(jīng)濟效益主要從兩個方面來體現(xiàn)：一是通過提高產品質量來增加銷售收入，提高利潤和市場份額；二是通過有效管理來降低產品質量形成中所需的資源投入。因此，應將實施質量經(jīng)濟性管理作為重點工作來抓，以提高質量管理的有效性和企業(yè)的經(jīng)濟效益。質量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從企業(yè)方面考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面考慮——提高顧客滿意度，實施質量經(jīng)濟性管理。

對于大多數(shù)企業(yè)而言，都需要問自己如下問題：現(xiàn)行的質量管理體系運行狀況是什么？是否有效？每年對質量管理的投入是多少？對預防質量成本、鑒定質量成本和故障質量成本的投入是多少？比例是否恰當？這些都是一個企業(yè)決策者應明了的企業(yè)基礎資料。如果實施了質量成本管理，這些問題也就迎刃而解了，通過對以上問題的解決從而提高質量管理的有效性。這對幫助企業(yè)決策者進行正確、科學、基于事實的決策和有效管理是非常重要的。通過實施質量成本管理可使質量成本的分配優(yōu)化，從而在實施的過程中合理分配經(jīng)營資源成本，降低成本，提高企業(yè)綜合經(jīng)濟效益，而且可在進行質量成本構成分析中科學評價質量管理體系的有效性。

在實施質量成本管理的過程中，最重要的是正確進行質量成本科目的劃分，其次是對質量成本構成優(yōu)劣的分析，然后才是運用相應的管理手段對質量管理體系進行調整和改進。首先是質量成本科目劃分。對質量成本科目的正確劃分是分析質量成本機構的關鍵。質量成本科目劃分可根據(jù)質量成本的構成劃分，一般分為三大科目：預防成本、鑒定成本、故障成本（包括內部故障和外部故障）。而這三大科目又可根據(jù)其內涵劃分為許多的小科目，這些具體的小科目可在進行表格設計時體現(xiàn)出來。其次是質量成本最佳構成分析。在進行質量成本分析時，經(jīng)常會使用質量成本的結構指標：預防成本率、鑒定成本率、故障成本率。據(jù)統(tǒng)計分析，一般這三率的最佳構成為1∶4∶5，如果以銷售收入來進行評價，則最優(yōu)比例為質量成本占銷售額的1%，理想的為5%。通過各部門上報的質量成本測量報表，財務每半年或每年按三大科目進行統(tǒng)計，計算出預防成本率、鑒定成本率與故障成本率的比例，并將質量成本與銷售收入進行比例統(tǒng)計，結果報至質量管理部門。質量管理部門針對財務報告，做出質量成本構成的優(yōu)劣分析。三是運用相應的質量管理手段進行質量管理體系的調整、改進。在實施質量成本管理的過程中，我們可在進行完質量成本構成分析這一步驟后，由質量管理部門做出分析報告。分析報告中應對質量管理體系的有效性及須調整、改進的部分進行闡述。例如通過分析我們發(fā)現(xiàn)質量成本構成比例中的預防成本率過低，我們就可以對預防成本科目進行調查研究，再做調整、改進措施的建議，寫進分析報告，然后上報管理者代表，做出相應的管理決策。通過對預防成本、鑒定成本和故障成本比例的調整達到質量成本構成為最佳結構的目的。

通過實施質量成本管理，可完善質量管理體系的過程與過程之間的協(xié)調，規(guī)范質量管理的行為；可降低經(jīng)營資源成本；評價、保證和提高質量管理體系的有效性。因為通過質量成本結構的分析，我們可根據(jù)質量成本最佳構成來進行質量投入和質量成本比例的調整，這就可使我們的資源分配能做到合理和優(yōu)化，保證能以最少的投入而獲得較好的回報。另外在對質量成本結構進行分析時，我們可對投入比例不佳的質量成本科目對應的質量過程進行質量改進，這也可有效降低經(jīng)營資源成本。質量成本與質量投入存在一定的關系。通過分析我們可以知道，預防成本、鑒定成本增加，故障成本也就隨之下降。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面得到有效的補償。所以，有效的質量管理更能提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

[1]張小海，質量管理體系標準中的質量技術及應用[J].工業(yè)工程與管理,2013（1）

[2]郭子雪,質量管理體系運行有效性綜合評價[J].北京理工大學學報,2009（6）

[3]張公緒,質量工程師手冊[M].北京:企業(yè)管理出版社, 2006

[4]馬林,羅國英.質量管理基本知識（新一版）[M].北京:中國經(jīng)濟出版社出版時間,2004

TS 211，F(xiàn) 406．3

A

1674-5280（2015）01-0040-04

2014-08-11

楊輝（1973—），男，研究生，注冊質量工程師，研究方向：質量管理。