董瑞霞 羅許伍

（西藏大學旅游與外語學院 西藏拉薩 850000）

拉薩市星級飯店支持性人力資源實踐與員工工作投入關系的實證研究

董瑞霞 羅許伍

（西藏大學旅游與外語學院 西藏拉薩 850000）

研究探討了拉薩市星級飯店員工的支持性人力資源實踐的結構維度，并建立了支持性人力資源實踐、組織支持感和員工工作投入的結構方程模型。研究結果表明，星級飯店的支持性人力資源實踐包括員工培訓、個人發(fā)展、參與決策、就業(yè)穩(wěn)定和薪酬福利。支持性人力資源實踐既對工作投入有直接影響，同時還通過組織支持感產生間接影響。

支持性人力資源實踐；工作投入；組織支持感

飯店行業(yè)是拉薩市較早與國際接軌的行業(yè)之一，但相關研究發(fā)現，拉薩市住宿服務的質量與顧客期望仍存在一定差距（姚秋芬，2012）。飯店行業(yè)員工流動率高，服務質量難以保證，而在崗員工士氣低下，人才未盡其用，這是飯店人力資源管理工作長期面臨的困境。當前拉薩市的不少飯店對現代管理理念的認識和實施都非常有限，僅僅注重對員工行為的規(guī)范和限制，而對于員工自愿的有助于工作績效提升的行為卻缺乏關注。因此如何針對員工的心理提供工作支持，從而引導員工情感和行為，最終提升服務質量、提高飯店績效，是當前飯店行業(yè)在人力資源管理實踐中應當思考的問題。

一、問題的提出

（一）文獻回顧

1.支持性人力資源實踐

Eisenberger(1986)指出，組織對員工貢獻的衡量、認可，以及關心員工福利的程度，會使員工形成對于所在組織的一種綜合性知覺，由于社會交換

理論的作用，這種知覺將影響員工對組織的態(tài)度，進而影響工作表現[1]。

Allen(2003)正式提出支持性人力資源實踐(Supportive Human Resource Practice，SHRP)的概念，并將其界定為向雇員投資并認可其貢獻的一類人力資源管理實踐，包括參與決策、公平報酬和成長機會三個維度，員工可以通過這些實踐感受到組織對成員的支持性作用[2]。

縱觀目前國內外對于支持性人力資源實踐的研究，主要集中在兩個方面：一類是支持性人力資源實踐的構成，這類研究以國外居多。Wright (1999)將支持性人力資源實踐劃分為員工招聘、人才開發(fā)、激勵制度和人才保留四個維度[3]。Meyer和Smith(2000)在對多個行業(yè)的雇員進行調查后發(fā)現，支持性人力資源實踐主要由職業(yè)發(fā)展、福利、員工培訓構成，績效評估則沒有得到實證的支持。Bamberger(2000)認為支持性人力資源實踐包括員工招聘、培訓、職業(yè)發(fā)展、就業(yè)安全、績效評估、員工參與等。我國學者也在在這個問題上進行了積極的探索，其中較有代表性的是徐國華（2004）的研究，他通過實證研究發(fā)現，中國制造企業(yè)的支持性人力資源實踐的最主要的內容是成長與培訓、績效評估和就業(yè)安全[4]。另一類研究是支持性人力資源實踐及其與后續(xù)變量的作用機制。研究主要在組織和個體兩個層面展開，前者關注支持性人力資源實踐對組織的績效等方面的影響（Delaney，1996；Robert，1995；徐國華，2005），近年來越來越多的學者也開始致力于探索支持性人力資源實踐與個體層面的結果變量之間的關系，結果變量的選擇包括員工的公民行為、創(chuàng)新行為等（Gavino&Wayne，2012；李穎，2009）。

2.工作投入

1965年，Lodahl和Kejner最早提出工作投入（Job Involvement，JI）的概念，他們將工作投入定義為個人愿意對工作投入多少的程度，并進一步將其內涵廣度拓展為個人的工作績效在自我價值和自尊中的重要程度[5]。

大部分研究者使用的是工作投入的狹義概念。Kanungo(1982)指出工作投入是個人對當前工作的一種心理認知態(tài)度，呈現單一構面的特點[6]。但Schaufeli（2002）認為，工作投入以活力、奉獻和專注為特點，是一種與工作相關的積極、飽滿、持久的情緒與認知狀態(tài)，具有多維度構面[7]。

在對工作變量及其作用機理的研究方面，前因變量的選取多集中在年齡、性別等個人背景變量和成就動機等人格變量（Rabinowitz，1977；Mannheim，1975），也有學者將工作特性、主觀因素等情境變量作為工作投入的前因變量進行研究（Brown，1996；Mohrman，1992），總體而言，對個人工作投入與組織層面相關變量關系方面的跨層次研究還比較少。工作投入結果變量的選擇包括工作滿意度、離職傾向、工作績效、組織公民行為等[8]，大部分研究結論認為員工的工作投入與工作績效之間總體存在正相關的關系，并且有學者指出工作投入對組織績效的預測作用要好于員工滿意度、組織承諾等（Brown，1996；Keller，1997；Rabinowitz，1977；Blau，1987）。而這類研究多集中在某些特定行業(yè)，其研究結論對其他行業(yè)的適用性還有待探討。

3.組織支持感

組織支持感(Perceived Organizational Support，POS)指的是員工如何看待組織對他們貢獻的衡量和對他們生活條件的關心。Allen（2003）等研究者指出，支持性人力資源實踐通過組織支持感這一中間變量影響員工的組織承諾。按照Eisenberger(1986)的理論，員工的組織支持感與他們對所在組織的情感依戀和責任感正相關。不少研究都證實，組織支持感是支持性人力資源與組織績效、公民行為等結果變量之間的重要中介變量之一，但也有研究者指出，支持性人力資源實踐對工作績效等結果變量具有顯著的直接影響[9]。

（二）研究內容與模型構建

當前的大量支持性人力資源實踐研究多針對制造、金融等行業(yè)，對服務型行業(yè)涉及較少，飯店從業(yè)人員所感知的支持性人力資源的構成情況如何，與其他行業(yè)的研究結論有何異同？這是本研究所關注的問題之一。

有學者指出，人力資源管理實踐最終指向員工，因此員工的感知、態(tài)度和行為是檢驗人力資源

實踐效果的重要依據[10]。支持性人力資源實踐以向員工傳達組織的關心與支持的方式使員工產生回報組織的積極情感，而工作投入則意味著員工對工作的正面認知，是員工工作態(tài)度的一種表征，那么，支持性人力資源實踐會對工作投入這一變量產生何種影響？這是本研究試圖回答的另一個問題。

此外，組織支持感在支持性人力資源實踐這一前因變量和工作績效等一系列結果變量之間的中介作用已經得到不少研究的證實，但是它在支持性人力資源實踐與工作投入之間起著什么樣的作用，其作用機制如何，當前的研究還鮮有涉及。依據以上的研究內容和已有的理論基礎，本研究假設人力資源實踐分別通過直接作用和組織支持感的中介作用兩條途徑對員工的工作投入產生影響，建立如圖1所示的假設模型，采用結構方程模型的方法，來對飯店行業(yè)的支持性人力資源實踐、組織支持感以及員工工作投入之間的相關關系和作用機制進行分析。

二、研究設計

（一）數據采集

人力資源實踐的對象是員工，其支持性效用的大小往往取決于被員工所感知的程度，同時員工工作投入水平是本研究的重要研究變量，因此將問卷填答者確定為飯店的一線員工。數據采集主要針對拉薩市三星級、四星級和五星級飯店的從業(yè)人員，采用發(fā)放問卷后現場填答、立即回收的方式。

（二）變量測度

在支持性人力資源實踐的量表設計上，參考了國內外研究者設計使用的量表，并根據拉薩市飯店行業(yè)的實際情況進行了調整。Eisenberger（2001）指出，影響支持感的因素包括：程序公正、上級支持、獎勵和工作條件，因此，問卷綜合考慮了人力資源實踐的制度、過程、考核、反饋等方面，涵蓋了培訓、未來的發(fā)展、薪酬福利等五個因素的問題（初測問卷共設計24個測量題項，還包括績效評估構面，但未通過因素分析的檢驗，故下文的分析中不含該因素）。具體題項包括“飯店根據員工需要確定培訓課程”、“飯店的管理人員基本上都是從內部晉升”、“員工有公平的提升機會”、“飯店福利符合員工期望”、“上級經常要求員工參與決策”、“飯店努力保證員工的就業(yè)穩(wěn)定性”等共計20個題項。

Schaufeli等（2002）開發(fā)了工作投入量表（the Utrecht Work Engagement Scale，UWES），量表由活力、奉獻和專注三個分量表構成，共17個測量項目。這一量表在之后多名學者對多個研究對象的檢驗中表現出了良好的內部一致性以及較高的重測信度[11],本研究也使用該量表對飯店的員工工作投入進行測量。

在對組織支持感進行測量時，大多數研究者使用的是Eisenberger開發(fā)的組織支持感問卷（Survey of Perceived Organizational Support，SPOS），它共含36個測量項目，被證實具有較高的內部效度和單維性特點[12]，不少國內外研究者采用從其中抽取17個負荷較高的條目組成的問卷，甚至更少條目的簡版問卷?？紤]到量表題目過多會給工作中的員工帶來較大的負擔，因此本研究使用9個題項的組織支持感短型問卷。

上述的問卷均采用里克特五點計分法，1-5分別對應非常不符合、不符合、一般、符合、非常符合。

三、數據分析

（一）數據描述

問卷調查階段共發(fā)放問卷300份，回收后剔除填答缺失和有明顯錯誤的問卷，得到有效問卷219份，問卷有效率73%。

圖1 假設模型

在進行研究抽樣時，充分考慮了性別比例及民族結構等因素，因此總體而言，樣本結構基本合理。有效問卷中，男性員工100名，占受訪總人數的45.7%，女性員工119名，占54.3%，性別比例大體相當；民族分布上，藏族員工107名，占48.9%，漢族員工99名，占45.2%；年齡分布方面，18-24歲的年輕員工67名，占30.6%，25-34歲員工121名，占55.3%；18-34歲的中青年員工共占到了受訪人數達85%的比例，這是因為飯店的工作特點決定了從業(yè)人員大多較為年輕。受訪人員所在的崗位集中在飯店的主要一線部門，其中客房65人，占29.7%；前廳51人，占23.3%；餐廳31人，占14.2%；安保和工程51人，占23.3%；從學歷分布上來看，初中文化水平的45名，占20.5%；高中/中專文化的85名；占38.8%；大專/高職學歷的46名，占21%；本科及以上學歷的35名，占16%。

（二）信度與效度檢驗

使用SPSS21.0對問卷進行分析，支持性人力資源實踐量表的KMO值為0.932，大于0.900，表明測量項目間有共同因素的存在，適合進行因素分析。進行探索性因素分析，提取出五個因素，分別命名為個人發(fā)展、員工培訓、參與決策、就業(yè)穩(wěn)定、薪酬福利（見表1），其因子載荷均大于0.600（P< 0.001），解釋的總變異量為77.550%。

由于支持性人力資源實踐量表為研究者自編，因此有必要就其建構信度等進行進一步的檢驗。使用AMOS22.0對量表進行驗證性因素分析，分析結果顯示各驗證性指標均符合要求[13]，變量的結構區(qū)分度較好（見表2）。組合信度（Composite Reliability，CR）和平均方差萃取值（Average Variance Extracted，AVE）分別大于0.5和0.7，表明本研究使用的量表具有良好的聚合效度與建構信度（見表3）。

表1 支持性人力資源實踐探索性因素分析結果

表2 支持性人力資源實踐量表驗證性因素分析結果

表3 支持性人力資源實踐量表收斂效度與組合信度檢驗結果

工作投入及組織支持感問卷使用的是國內外研究中廣泛使用的成熟量表，但還是有必要就其可靠性進行檢驗。問卷中各變量的同質性檢驗結果表明，三個分量表中各變量的Cronbach's Alpha系數均在0.800以上，說明問卷的內部一致性良好（見表4）。

四、結構方程模型檢驗

（一）作用機制分析

為考察支持性人力資源實踐對員工工作投入的影響機制，建立如前所述的理論假設模型，其中支持性人力資源實踐對員工工作投入的影響有兩種方式：一是直接影響，二是通過中介變量組織支持感的間接影響。

同時，建立圖2和圖3所示的兩個對比模型，其中對比模型一為無中介模型，即支持性人力資源實踐直接作用于員工的工作投入，對比模型二是組織支持感在支持性人力資源實踐和員工工作投入之間起完全中介作用。使用AMOS22.0軟件對假設模型進行結構方程模型擬合檢驗，并與對比模型的擬合情況進行比較。

假設模型和對比模型的擬合指數及判斷值見表5。從指標值來看，假設模型的數據擬合情況較為理想，兩個對比模型的指標也達到了判斷值的要求，三個模型都在可接受范圍內[14]，但對比模型并不能顯著提高假設模型的擬合程度。因此，不拒絕假設模型，即支持性人力資源實踐通過直接作用和間接作用兩條路徑影響員工的工作投入。

（二）路徑分析

圖2 對比模型一：無中介模型

圖3 對比模型二：完全中介模型

表4 各變量的內部一致性系數

表5 各模型擬合指數

對假設模型進行進一步的路徑分析，其標準化路徑系數如圖4所示,具體的路徑系數估計值、標

準誤、臨界比值和其顯著性概率見表6。觀察各路徑系數可以發(fā)現：員工培訓、個人發(fā)展、薪酬福利、參與決策、就業(yè)穩(wěn)定五個構面均對支持性人力資源實踐具有顯著正向影響。其中員工培訓對支持性人力資源實踐的路徑系數最大，達到了0.83，說明員工培訓是員工所感知的支持性人力資源實踐中最重要的因素。其次是個人發(fā)展，路徑系數為0.79。薪酬福利對支持性人力資源實踐的路徑系數最小，為0.67，即薪酬福利因素對支持性人力資源實踐的影響是最弱的。

支持性人力資源實踐對組織支持感有顯著的正向影響，對應的路徑系數為0.86，組織支持感對員工工作投入的路徑系數為0.38，說明支持性人力資源實踐可通過組織支持感的中介作用影響員工工作投入，這一點與其他研究者的結論是一致的。

根據上述數據，可計算出支持性人力資源實踐影響員工工作投入的間接效應為0.86*0.38= 0.33。同時，支持性人力資源實踐對員工工作投入還有直接效應，即路徑系數的值0.56。這說明支持性人力資源實踐既可以直接對員工的工作投入產生正向的影響，還通過可感知的組織支持感對員工工作投入產生間接影響，并且大部分影響是通過直接作用產生的。

圖4 假設模型標準化路徑系數

表6 假設模型路徑系數估計值

五、結論與討論

研究發(fā)現，拉薩市星級飯店的員工所感知到的支持性人力資源實踐主要由五個維度構成，包括員工培訓、個人發(fā)展、參與決策、就業(yè)穩(wěn)定和薪酬福利。其中，員工培訓可以幫助員工快速適應工作，降低工作任務所帶來的心理壓力，向員工傳遞組織對雇員的幫助與支持，因此是飯店支持性人力資源實踐的重要構成內容之一。個人發(fā)展也是支持性人力資源實踐的一個主要因素，飯店的內部晉升制度和個人職業(yè)生涯規(guī)劃等不僅僅是一種激勵手段，同時還能體現出飯店對員工努力工作和個人才能的認可，能使員工感受到企業(yè)愿與員工建立和保持長期關系的意愿，從而增強員工對企業(yè)的情感歸屬。此外，參與決策、就業(yè)穩(wěn)定也是員工所感知到的支持性人力資源實踐的構成要素，而相比較之下，薪酬福利在提升員工對組織的支持性感知方面的作用反而不是特別突出。其原因可能是由于受訪員工的薪酬中相對固定的部分所占比例大，與績效評估結果掛鉤的可變薪酬系數差距則很小，在福利的發(fā)放方面飯店也往往“一視同仁”，因此其激勵作用非常有限。

值得一提的是，星級飯店的員工對于支持性人力資源實踐的感知還呈現出與其他研究結論不同的特點，即多數受訪者都不認為績效評估屬于飯店人力資源實踐的支持性因素，相反，部分員工將它視為企業(yè)對員工的要求和限制，是企業(yè)對員工施加的一種壓力。本文認為其原因在于：第一，拉薩市的星級飯店中目前較少使用績效評估方式，即便實施也僅限于銷售等部門，其他部門員工不參與評估，因而對績效評估缺乏了解；第二，飯店的管理理念還比較落后，沒有認識到績效評估對員工的激勵作用，企業(yè)建立起的評估制度往往淪為對員工的一種精神“施壓”，用某位受訪員工的話說，績效評估“不獎勤，只罰懶”，長此以往，員工難以感受到來自企業(yè)的正面激勵，工作積極性受挫，這也就不難解釋為什么員工認為績效評估制度不屬于飯店的支持性措施了。

最后，研究結果還表明支持性人力資源實踐通過兩種方式對工作投入產生影響。一是間接作用，即通過組織支持感作用于員工的工作投入。這說明飯店所實施的員工培訓、個人發(fā)展等支持性人力資源實踐，是員工產生組織支持感的前因變量，員工往往可以通過這些措施感受到企業(yè)對個人的重視與支持，并在此基礎上產生回饋組織的行為。二是直接作用，即組織層面的支持性人力資源實踐信息直接傳達給員工，并對個體的工作投入產生顯著的正面影響。對于這一作用路徑，本研究認為，飯店是提供服務的企業(yè)，員工的情緒與態(tài)度決定了對于服務工作的投入與付出程度，而支持性人力資源實踐的具體措施則會影響員工的情緒與態(tài)度，從而使得飯店的支持性人力資源管理實踐與員工的工作投入這一結果變量間顯示出更為密切的聯系。

基于以上分析，本文認為支持性人力資源實踐在增強員工的組織支持感、提高員工工作投入方面具有積極的意義，是飯店提升人力資源管理成效的一個新視角。拉薩市的星級飯店應加快完善企業(yè)培訓計劃、重視培訓評估，為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，建立起科學公正的薪酬福利和績效評估制度，拓寬企業(yè)內部的交流渠道，以支持性的人力資源管理實踐增進員工對企業(yè)的情感認同，進而自發(fā)、自愿地產生積極的、有益于組織的行為。

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An Empirical Study on the Relationship of Supportive Human Resources Practice and Job Involvement of Star-rated Hotels of Lhasa

Dong Rui-xia Luo Xu-wu

（School of Tourism and Foreign Languages,Tibet University,Lhasa,Tibet 850000）

This study explored the structure dimensions of supportive human resources practice of star-rated ho?tels in Lhasa,established a structural equation model of supportive human resources practice,perceived organiza?tional support and job involvement.The results showed that supportive human resources practice includes em?ployee training,personal development,decision-making,employment stability,compensation and welfare.Sup?portive human resources practice has not only direct effect on job involvement,but also indirect effect through perceived organizational support.

supportive human resources practice；job involvement；perceived organizational support

10.16249/j.cnki.1005-5738.2015.03.008

F272.92

A

1005-5738（2015）03-047-008

[責任編輯：周曉艷]

2015-06-19

2013年度西藏大學青年科研培育基金項目”拉薩市星級飯店人力資源現狀及對策研究”（項目號：ZDPJSK201302），2014年度西藏自治區(qū)哲學社會科學基金項目“城市化背景下歷史文化名城拉薩地方性維持研究”（項目號：14GL001）階段性成果。

董瑞霞，女，漢族，四川綿陽人，西藏大學旅游與外語學院講師，主要研究方向為旅游企業(yè)管理。