胥小玲

患者滿意度是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和感受，也是衛(wèi)生服務(wù)的管理者和研究者了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等情況的重要尺度［1］，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)核心指標(biāo)［2］，也是醫(yī)院服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)［3］。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入、人民健康知識(shí)的普及以及患者需求的多樣化，醫(yī)療服務(wù)也向著全方位、多層次的方向發(fā)展。改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度已成為醫(yī)院競(jìng)爭的核心和焦點(diǎn)［4］。通過第三方調(diào)查患者滿意度，可以有效診斷醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，為全面、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供可靠依據(jù)。本文在對(duì)患者滿意度第三方評(píng)價(jià)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)第三方評(píng)價(jià)在醫(yī)院管理中的運(yùn)用進(jìn)行了探討，希望能夠幫助醫(yī)院經(jīng)營管理者有效地利用評(píng)價(jià)結(jié)果，從而促進(jìn)醫(yī)院得到更好的發(fā)展。

1 第三方評(píng)價(jià)現(xiàn)實(shí)意義

1.1 當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境狀況

近年來，醫(yī)療糾紛越來越多，極端惡性的襲醫(yī)、傷醫(yī)、擾亂正常醫(yī)療秩序的事件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾愈演愈烈，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率不斷上升，嚴(yán)重影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展［5］。在此醫(yī)療環(huán)境下，第三方評(píng)價(jià)作為一種外部監(jiān)督機(jī)制，有利于客觀地收集信息，能真實(shí)反映工作中存在的問題，對(duì)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)、緩和并化解醫(yī)患矛盾，從而提高群眾滿意度，不失為一有效之舉。

1.2 傳統(tǒng)衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)模式弊端

傳統(tǒng)的公立醫(yī)院衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)主要有二種模式，一是由衛(wèi)生行政主管部門對(duì)醫(yī)院的定期抽查;二是由醫(yī)院內(nèi)部行風(fēng)辦定期進(jìn)行自查。這兩者都很難客觀、真實(shí)地獲得有效的信息，究其原因:一是醫(yī)患雙方“面對(duì)面”評(píng)價(jià)，礙于面子和顧慮，缺乏真實(shí)性;二是自己評(píng)價(jià)自己，既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，缺乏客觀性;三是流于形式和走過場(chǎng)，無法真正發(fā)現(xiàn)問題，缺乏有效性，從而起不到醫(yī)患雙方溝通的作用。

1.3 衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)特點(diǎn)

探索衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)，將醫(yī)患雙方由“面對(duì)面”轉(zhuǎn)為“背靠背”，醫(yī)、患和第三方各自獨(dú)立，獲取信息真實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)，保證了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性，幫助醫(yī)院最大程度地了解患者真實(shí)想法，利于醫(yī)患溝通，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2 第三方評(píng)價(jià)實(shí)踐

2.1 依托郵政平臺(tái)，成立第三方評(píng)價(jià)工作組

2011 年5 月我院在省內(nèi)率先開展衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)工作，與南京郵政合作，編制出版了郵政DM《健康生活》手冊(cè)，手冊(cè)涵蓋醫(yī)院概況、科室簡介、專家介紹，服務(wù)承諾、行風(fēng)展示等內(nèi)容，手冊(cè)后附有住院病人滿意度調(diào)查表和郵政免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)回郵信封;通過免費(fèi)發(fā)放給每一位入院患者，結(jié)合手冊(cè)中相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)解讀有關(guān)事項(xiàng)，告知出院時(shí)或出院后，自愿填寫調(diào)查表，并利用免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)回郵信封，便于全國各地實(shí)時(shí)投遞;醫(yī)院依托南京郵政平臺(tái)，成立了由郵政工作人員、媒體記者、律師、企業(yè)負(fù)責(zé)人及民主黨派等人員組成的第三方評(píng)價(jià)工作組;調(diào)查表通過免費(fèi)郵政平臺(tái)匯總到第三方工作組，由工作組獨(dú)立開展評(píng)價(jià)工作［6］，達(dá)到醫(yī)方、患方、第三方各為獨(dú)立體，依此探索開展衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)制的途徑。

2.2 廣泛征求意見，確定問卷調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)和江蘇省衛(wèi)生廳對(duì)三級(jí)醫(yī)院函調(diào)問卷的內(nèi)容，咨詢衛(wèi)生管理方面的相關(guān)專家，結(jié)合醫(yī)院的具體工作情況，設(shè)計(jì)第三方評(píng)價(jià)病人問卷調(diào)查表，通過召開患者、臨床窗口后勤部門職工座談會(huì)，召開中層干部、護(hù)士長會(huì)議，各病區(qū)隨機(jī)抽取患者等三種形式，進(jìn)行問卷調(diào)查、征求意見，最后確定評(píng)價(jià)內(nèi)容。病區(qū)評(píng)價(jià)由“您覺得所接觸的醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度怎么樣、您覺得所接觸的醫(yī)生的技術(shù)怎么樣、您覺得所接觸的護(hù)士的服務(wù)態(tài)度怎么樣、您覺得接待或護(hù)理您的護(hù)士的技術(shù)怎么樣”組成;窗口評(píng)價(jià)由“掛號(hào)收費(fèi)處、住院出院處、藥房、檢驗(yàn)科、影像(放射)科、功能檢查科的工作人員的服務(wù)是否滿意”組成;后勤評(píng)價(jià)由“伙食、門衛(wèi)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生”組成;反映醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的有“是否送過紅包”。調(diào)查表分為滿意、較滿意、一般、不滿意、不清楚五個(gè)程度，“滿意、較滿意、一般、不滿意”相應(yīng)的分值對(duì)應(yīng)為1、0.7、0.3、0，“不清楚”項(xiàng)目不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。按患者選擇的各項(xiàng)目滿意程度對(duì)應(yīng)分值，計(jì)算各項(xiàng)目的得分，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)類別計(jì)算出病區(qū)、窗口、醫(yī)院總體滿意度得分。在問卷最后設(shè)計(jì)開放性題目，由患者自由提出意見建議，以便能更全面深入了解社會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求。

2.3 及時(shí)反饋結(jié)果，與績效獎(jiǎng)懲掛鉤

第三方評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)較客觀地反映了醫(yī)院衛(wèi)生行風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題，第三方工作組每月將評(píng)價(jià)的整體情況、滿意度結(jié)果、收集的意見建議反饋至醫(yī)院行風(fēng)辦，醫(yī)院行風(fēng)辦每月將評(píng)價(jià)結(jié)果按照《病區(qū)患者滿意度》、《窗口部門患者滿意度》兩塊進(jìn)行分類整理，定期通報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果，全院每一個(gè)病區(qū)和窗口部門分別能拿到一張排名表，這使部門科室之間，橫向有對(duì)比，縱向有對(duì)照，干部有壓力，職工有促動(dòng)。醫(yī)院將第三方評(píng)價(jià)結(jié)果作為科室及個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)性績效考核的重要指標(biāo)，結(jié)合我院第三方評(píng)價(jià)與衛(wèi)生局出院患者滿意度第三方調(diào)查結(jié)果，制定了“衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)考核辦法”，每月對(duì)病區(qū)和窗口實(shí)施分類考核并與獎(jiǎng)勵(lì)性績效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)直接掛鉤，每季度與科主任(科長)目標(biāo)績效考核掛鉤。

3 第三方評(píng)價(jià)作用

3.1 促進(jìn)醫(yī)患和諧，在醫(yī)患之間架設(shè)了一座互信溝通的“連心橋”

第三方評(píng)價(jià)這一形式全面評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)，可信度高，能及時(shí)了解患者的需求，在醫(yī)患之間架設(shè)了一座互信溝通的“連心橋”，拉近了醫(yī)患之間的距離，使醫(yī)患之間的溝通更加真實(shí)客觀、便捷、通暢。通過工作簡報(bào)、通報(bào)會(huì)等形式，組織醫(yī)患雙方就患者的意見建議以及醫(yī)院整改情況進(jìn)行溝通，增進(jìn)了雙方之間的信任和理解，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)水平提供了更加全面、公正的信息，促使醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識(shí)明顯增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高［7］。通過反饋，傳導(dǎo)了壓力，增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心，每次通報(bào)的結(jié)果也促使科主任和護(hù)士長認(rèn)真查找原因，使全員變壓力為動(dòng)力，努力轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尋求解決辦法，更好地為患者服務(wù)，從而減少和緩和了醫(yī)患矛盾，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧。

3.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從細(xì)節(jié)著手滿足患者的有效需求

第三方與患方提出的意見建議主要集中在醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患溝通、膳食、硬件設(shè)施、衛(wèi)生保潔等方面，醫(yī)院本著“患者的滿意是我們最大的追求”的服務(wù)宗旨，院領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究整改舉措，落實(shí)分工，責(zé)任到人，由醫(yī)院行風(fēng)辦跟蹤督查整改情況。如有患者提出有的醫(yī)生回答患者問題缺乏耐心、護(hù)士靜脈穿刺不能一針見血，針對(duì)這一問題，醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部邀請(qǐng)相關(guān)專家定期舉辦醫(yī)患溝通講座，加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)考試，組織“假如我是患者”情景劇演出，實(shí)地情境演練，強(qiáng)化了溝通技巧的學(xué)習(xí)。醫(yī)院還積極改進(jìn)管理模式［8］，一切從實(shí)際出發(fā)，從細(xì)節(jié)著手，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，積極創(chuàng)造條件盡量滿足患者的需求，先后推出了安裝電動(dòng)車自助充電器、自助服務(wù)終端、添置病員冰箱、建設(shè)病員曬衣場(chǎng)等10 項(xiàng)便民服務(wù)措施。醫(yī)院還積極創(chuàng)新服務(wù)舉措，如率先在衛(wèi)生系統(tǒng)啟用窗口滿意度采集器，護(hù)理部開展護(hù)士床邊送餐，團(tuán)委推出了志愿者服務(wù)等。這些看似不起眼的服務(wù)改進(jìn)，拉近了醫(yī)院和患者的距離，為改善醫(yī)患關(guān)系做出了貢獻(xiàn)。

3.3 工作氛圍良好，醫(yī)院整體呈現(xiàn)積極向上態(tài)勢(shì)

實(shí)行第三方評(píng)價(jià)，對(duì)于改進(jìn)我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療服務(wù)水平起到了促進(jìn)作用，收到了一定的成效。具體表現(xiàn)為:一是患者的滿意度逐步提高，我院衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)的結(jié)果與傳統(tǒng)的行風(fēng)評(píng)價(jià)同期結(jié)果相比，綜合滿意度提高了3.74 個(gè)百分點(diǎn)，窗口提高了3.10 個(gè)百分點(diǎn)，病區(qū)提高了4.80個(gè)百分點(diǎn)。在衛(wèi)生局的出院患者滿意度第三方調(diào)查綜合成績居于前3 名，尤其是伙食問題，變化最大，由實(shí)施評(píng)價(jià)前的54.49%，提高到現(xiàn)在的68.40%，患者反映伙食方面的意見建議顯著減少。二是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)顯著改善，表揚(yáng)感謝信、錦旗、退還和上交紅包的數(shù)量明顯增多，糾紛投訴的數(shù)量明顯降低。三是醫(yī)療服務(wù)能力有了顯著提高，先后開展10 余項(xiàng)新技術(shù)新項(xiàng)目，市醫(yī)學(xué)重點(diǎn)專科從1 個(gè)增加到4 個(gè)，2013 年我院還被確定為“南京呼吸病及影像臨床醫(yī)學(xué)中心”。四是職工的集體榮譽(yù)感及凝聚力增強(qiáng)，工作積極性提高，在近兩年由江蘇省衛(wèi)生廳、南京軍區(qū)聯(lián)勤部衛(wèi)生部、南京市總工會(huì)和南京市衛(wèi)生局聯(lián)合舉辦的南京地區(qū)“人民滿意的衛(wèi)生工作者”暨“十佳醫(yī)生”、“十佳護(hù)士”推選的活動(dòng)中，取得了令人矚目的成績，我院共獲得十佳醫(yī)生1 名，十佳護(hù)士1 名，人民滿意衛(wèi)生工作者2 名，其中1 人還獲得了“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄Ｎ迨轻t(yī)院社會(huì)知名度逐步提高，我院獲得了由衛(wèi)生部醫(yī)管司、健康報(bào)社聯(lián)合舉辦的，以“創(chuàng)新醫(yī)院文化、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、建設(shè)平安醫(yī)院”為主題的改革創(chuàng)新醫(yī)院評(píng)選活動(dòng)“2012 醫(yī)院改革創(chuàng)新獎(jiǎng)”，先后獲得南京市糾風(fēng)辦、江蘇省糾風(fēng)辦授予的“群眾滿意基層站所”榮譽(yù)稱號(hào)。

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