朱驊杰　（金華市少年兒童圖書館 浙江 金華 321000）

澳大利亞新南威爾士州公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型研究及啟示

朱驊杰（金華市少年兒童圖書館 浙江 金華 321000）

澳大利亞新南威爾士州公共圖書館的總館及其分館在創(chuàng)新中求發(fā)展，開展服務(wù)轉(zhuǎn)型實踐，如悉尼圖書館的故事工廠項目、希瑟戴維斯-韋佛利圖書館的無家可歸者關(guān)愛項目及高嘉華圖書館的核心教育項目。這些實踐不僅關(guān)愛兒童，關(guān)注社會弱勢群體，體現(xiàn)圖書館服務(wù)公平；而且重視合作，促進社區(qū)互動交融，提升圖書館服務(wù)效率；更能激發(fā)創(chuàng)意、推動終身學(xué)習(xí)進程，建立圖書館服務(wù)品牌。

公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型澳大利亞

為適應(yīng)隨著信息技術(shù)進步而不斷變遷的外在環(huán)境，圖書館服務(wù)模式逐漸從“以資源為中心”轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”，眾多創(chuàng)新想法、創(chuàng)意服務(wù)不斷涌現(xiàn)。圖書館過去幾年的發(fā)展超過了之前幾十年甚至一百年的發(fā)展總和，而未來幾年的變化又將使近年來的變化顯得微不足道。國際知名圖書館學(xué)活動家德雷克·勞曾指出，網(wǎng)絡(luò)熱潮中，圖書館真正要做的是深刻思索自身的服務(wù)理念，在更加理性的基礎(chǔ)上嘗試和挖掘自己的角色，以支持變化環(huán)境中的用戶，而不論他們使用什么工具[1]。本文以澳大利亞新南威爾士州（New South Wales，簡稱NSW）圖書館為例，研究其總館及各分館面臨數(shù)字化時代挑戰(zhàn)，在變化中求創(chuàng)新、在創(chuàng)新中求發(fā)展的具體做法，以期為我國公共圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級提供有益參考。

1　背景分析

NSW州立圖書館成立于1826年，是澳大利亞最大的圖書館之一。受區(qū)域內(nèi)多元文化的影響，相較于其他傳統(tǒng)圖書館，NSW州立圖書館更像是文化匯集與交流的中心，通過多元文化的激蕩和交融，在發(fā)展中呈現(xiàn)出更多活力及創(chuàng)造力。該館在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)全州的區(qū)域級公共圖書館，其分館數(shù)量已達376所[2]。進入數(shù)字化時代，面對網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的強大攻勢，圖書館界積極通過自我調(diào)整以適應(yīng)變革的環(huán)境，尋求角色定位，努力做出了多種嘗試，如OCLC的CORC（Cooperative Online Resource Cataloging，合作網(wǎng)上資源編目系統(tǒng)）計劃、舊金山灣區(qū)圖書館7天24小時不間斷在線參考咨詢服務(wù)計劃，以及覆蓋面更為廣泛的數(shù)字圖書館計劃等。然而，種種嘗試均收效甚微。OCLC《圖書館認知2010》報告顯示，盡管有越來越多的人在使用網(wǎng)絡(luò)資源，但圖書館在線資源或圖書館網(wǎng)站并未反映這種增長趨勢，幾乎沒有人選擇將圖書館網(wǎng)站作為信息檢索的起點[3]。在電子書資源利用方面，一項針對澳大利亞網(wǎng)絡(luò)成年用戶的調(diào)查顯示，絕大多數(shù)（69%）用戶知道但從未使用過圖書館的電子書下載/閱讀服務(wù)[4]。LSSI（Library System& Service International，圖書館系統(tǒng)和服務(wù)國際）副總裁Steve Coffman在NSW圖書館協(xié)會2013年會上指出，“我們努力實現(xiàn)數(shù)字圖書館的目標，但最終建成后卻發(fā)現(xiàn)并不屬于我們，谷歌、亞馬遜、蘋果主導(dǎo)著用戶的閱讀及檢索，GoodReads/LibraryThing等信息供應(yīng)商引領(lǐng)著Library 2.0潮流，而移動智能終端、電子閱讀器則為用戶提供訪問端口?！盵4]種種跡象表明，公共圖書館亟需沉淀下來，保持清醒的頭腦，重新思索其在數(shù)字化時代所應(yīng)承擔(dān)的職能，在善用新技術(shù)、新工具的基礎(chǔ)上增強自身的核心競爭力，開辟圖書館服務(wù)的新空間。

2　實踐研究

2.1悉尼城市圖書館：激發(fā)用戶創(chuàng)意的故事工廠

悉尼城市圖書館故事工廠（Story Factory）是一個面向社區(qū)所有8~18歲青少年開放的創(chuàng)意空間。在這里，青少年們可以通過思想、情感和語言的全面交流和自身的獨立思考，創(chuàng)作屬于自己的故事。故事工廠的創(chuàng)意以青少年認知、探索模式研究為基礎(chǔ)。悉尼城市圖書館認為，孩子們的創(chuàng)造力需要通過新型的、不同于傳統(tǒng)的、更為有趣的交流模式來激發(fā)，而實踐交流中的自發(fā)探索是促使孩子去學(xué)習(xí)、去掌握新型交流模式的最有效途徑，圖書館應(yīng)當(dāng)做的就是提供給孩子一個激發(fā)其創(chuàng)意交流模式的全新環(huán)境及輔助性支持[5]。故事工廠向悉尼青少年提供來自館員、教育專家、作家、編輯、新聞記者及其他寫作愛好者的多方支持；為配合不同年齡層次用戶的時間需求，故事工廠設(shè)有覆蓋學(xué)習(xí)日、周末、寒暑假等不同時段的創(chuàng)意寫作班；在故事工廠項目中，館員的主要職責(zé)在于根據(jù)青少年需求設(shè)計創(chuàng)意寫作班的不同主題（如幻想世界主題、探險主題等），讀者則可以通過故事、詩歌等多種表達方式進行主題創(chuàng)作。故事工廠項目一經(jīng)推出，便廣受用戶好評，在短短18個月內(nèi)共吸引了500余名服務(wù)志愿者及2 000余名學(xué)生的參與，在故事工廠創(chuàng)意交流模式激發(fā)下，學(xué)生的詞匯量、寫作能力、創(chuàng)造力實現(xiàn)了突飛猛進的增長；此外，故事工廠還進一步促進了悉尼地區(qū)多元文化的交流，緩解了學(xué)生的“暑期滑坡”等問題，有力增強了圖書館與社區(qū)的聯(lián)系[5]。

2.2希瑟戴維斯-韋佛利圖書館：讓流浪人群感受到家的溫暖

在世界發(fā)達國家中，澳大利亞的流浪者人數(shù)之多已被稱為國恥，澳洲無家可歸者協(xié)會（Homelessness Australia）2010年公布的數(shù)據(jù)顯示，有105 237名澳洲人無家可歸（約占總?cè)丝诘?.5%），且流浪人數(shù)極有可能繼續(xù)增加[6-7]。南威爾士地區(qū)流浪人口比率約為0.41%，較之2006年漲幅高達20.4%[7]。NSW希瑟戴維斯-韋佛利圖書館認為，通過各類活動和項目的開展，社區(qū)圖書館較好地發(fā)揮了其作為社區(qū)居民交流中心的作用，而流浪人群作為弱勢群體，其話語權(quán)常常被漠視和擠占、排斥在主流話語之外，對公共圖書館的利益訴求無法得以充分表達，因此，圖書館更應(yīng)為弱勢群體的利益訴求和話語表達提供空間，為其設(shè)計更為包容性的服務(wù)，這也是圖書館承擔(dān)社會責(zé)任、實現(xiàn)服務(wù)公平公正的最好體現(xiàn)[7]。為更好地服務(wù)于流浪人群，希瑟戴維斯-韋佛利圖書館開展如下舉措[7]：①研究ALIA（Australia Library and Information Association，澳大利亞圖書館信息協(xié)會）、ALA（American Library Association，美國圖書館協(xié)會）及澳大利亞國家圖書館關(guān)于開展流浪人群服務(wù)的政策規(guī)定及指導(dǎo)準則，尋求澳洲無家可歸者協(xié)會及其他相關(guān)管理部門的支持與合作。②培訓(xùn)館員如何以正確的態(tài)度及適合的交流方式了解無家可歸者的需求，規(guī)范他們的行為，通過館員的言傳身教進而發(fā)動整個社區(qū)對無家可歸者的關(guān)注。③借鑒ALA成員館及NSW地區(qū)其他分館的無家可歸者服務(wù)經(jīng)驗，如美國舊金山公共圖書館通過與健康及安全協(xié)會的合作為無家可歸者提供工作；里奇蘭圖書館通過創(chuàng)立Transitions合作組織致力于將流浪者轉(zhuǎn)變?yōu)檎＞用?，Transitions提供的服務(wù)包括素養(yǎng)、技能培訓(xùn)，求職輔助服務(wù)，此外，還開辟有一個小分館供無家可歸者閱讀、上網(wǎng)。④設(shè)計無家可歸者服務(wù)工具箱，囊括具體的活動項目、培訓(xùn)計劃、合作方式、最佳實踐等內(nèi)容。

2.3高嘉華圖書館：一個嶄新的寓教于樂空間

促進人類終身學(xué)習(xí)是圖書館的核心目標之一。近來，隨著公共圖書館文化創(chuàng)意活動的繁榮發(fā)展，從故事時間到培訓(xùn)講座、文化沙龍，再到創(chuàng)客空間，圖書館的教育職能無限拓展。高嘉華圖書館認為，在對自身發(fā)展的未來規(guī)劃中，圖書館應(yīng)在綜合考慮自身各項職能的基礎(chǔ)上重新定位，進一步確立教育發(fā)展戰(zhàn)略，形成圖書館教育核心業(yè)務(wù)及核心競爭力[8]。高嘉華圖書館的教育核心業(yè)務(wù)包括四大內(nèi)容[8]: ①信息與素養(yǎng)。幫助用戶檢索信息；培養(yǎng)用戶基本的電腦素養(yǎng)，如使用社交網(wǎng)站、E-bay的方法等；培養(yǎng)用戶基本生活素養(yǎng)，包括育兒知識、健康知識等。②故事時間。館內(nèi)規(guī)劃有六大主題故事區(qū)域，如愛麗絲夢游仙境區(qū)、恐龍故事區(qū)、農(nóng)場動物區(qū)等，每塊區(qū)域通過特色場景設(shè)置及互動設(shè)置讓孩子在故事中學(xué)習(xí)，在故事中成長。③終身學(xué)習(xí)。定期召開家長信息會議，提供電腦操作、編織、焊接、手工制作、音樂等培訓(xùn)課程。④社區(qū)、文化認知及交流。促進社區(qū)交流及合作，為居民提供交互式的學(xué)習(xí)平臺，如組織社區(qū)俱樂部或志愿者隊伍，為當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或慈善機構(gòu)提供幫助；與學(xué)校合作的HSC（Higher School Certificate，澳洲高考）項目，為學(xué)生和家長提供心理疏導(dǎo)、主題討論、咨詢相關(guān)輔助服務(wù)。而為實現(xiàn)該教育戰(zhàn)略服務(wù)模式，高嘉華圖書館還專門實施了領(lǐng)導(dǎo)力及組織形式的變革，領(lǐng)導(dǎo)力變革主要體現(xiàn)在鼓勵組織間的交流、協(xié)作，促使館員與讀者共同探索新的學(xué)習(xí)模式；組織變革體現(xiàn)在信息/用戶服務(wù)機構(gòu)及館藏/文化服務(wù)機構(gòu)的設(shè)立和職責(zé)劃分，兩項變革為其教育戰(zhàn)略規(guī)劃實施提供了良好的環(huán)境氛圍及組織保障[8]。

3　啟　示

3.1關(guān)愛兒童，關(guān)注社會弱勢群體，體現(xiàn)圖書館服務(wù)公平。

無論是悉尼圖書館的故事工廠項目、希瑟戴維斯-韋佛利圖書館的無家可歸者關(guān)愛項目，還是高嘉華圖書館的故事時間項目，都體現(xiàn)了公共圖書館服務(wù)的公開、公平、公正原則。兒童是國家的未來和民族的希望，為所有兒童創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和社會環(huán)境向來是世界各國共同努力的目標；而關(guān)注社會弱勢群體，提升他們的生活滿意度和對社會的認同感，是關(guān)系區(qū)域和諧發(fā)展、社會和諧進程的重要環(huán)節(jié)之一。公共圖書館所承擔(dān)的社會責(zé)任及服務(wù)公平性原則要求其必須重視來自不同背景、不同階層、不同年齡段用戶的的各類需求，設(shè)計分齡、分眾的服務(wù)項目及服務(wù)體系，實現(xiàn)圖書館社區(qū)服務(wù)的全面化、網(wǎng)絡(luò)式覆蓋：①針對兒童的早教式服務(wù)體系，側(cè)重兒童閱讀素養(yǎng)、學(xué)習(xí)技巧的掌握。閱讀學(xué)習(xí)是個體進行終身學(xué)習(xí)、實現(xiàn)個體可持續(xù)發(fā)展的重要手段，公共圖書館應(yīng)設(shè)計如故事時間、故事創(chuàng)作、繪本表演等能夠激發(fā)兒童閱讀興趣的活動項目，在娛樂中引導(dǎo)孩子對閱讀素養(yǎng)、學(xué)習(xí)技巧的掌握。②針對弱勢群體的扶持式服務(wù)體系。所謂弱勢群體，是指社會中由于生活困難、能力不足而被邊緣化、排斥化的人群。如何使弱勢人群不被排斥、異化，逐漸扶持其走上正常的生活軌道，平等享受社會賦予的權(quán)利，是今后公共圖書館的努力方向之一。

3.2重視合作，促進社區(qū)互動交融，提升圖書館服務(wù)效率。

公共圖書館作為社會文化服務(wù)體系的重要一環(huán)，承擔(dān)著促進社區(qū)交流與融合、開展社會教育、保障居民必要的精神文化生活等重大使命。社區(qū)對圖書館等公共文化服務(wù)機構(gòu)有著巨大的現(xiàn)實性需求，但就圖書館個體而言，由于人力、物力、財力資源的有限性，難以憑一己之力來滿足社區(qū)居民的多元化需求，特別是在面對兒童早期教育、弱勢群體關(guān)注等社會性問題上，圖書館的力量更是顯得捉襟見肘。因此，重視與其他社會機構(gòu)的交流與合作，通過合作項目推動社區(qū)文化服務(wù)的開展成為圖書館界的共識。美國舊金山公共圖書館通過與HASA合作為無家可歸者提供工作以及澳大利亞希瑟戴維斯-韋佛利圖書館尋求悉尼政府管理部門支持的做法證明，公共圖書館唯有通過區(qū)域性的廣泛合作，團結(jié)一切可團結(jié)的力量，調(diào)動一切可調(diào)動的資源，才能真正滿足用戶的切實利益需求，從根本上推動社區(qū)的互動與融合，實現(xiàn)整體社會資源投資收益率的最大化。實際上，公共圖書館與其他社會機構(gòu)的合作也增進了社區(qū)居民與這些機構(gòu)相互間的了解與交融，如高嘉華圖書館通過組織居民參與醫(yī)院和慈善機構(gòu)的活動構(gòu)建了社區(qū)、圖書館、醫(yī)院及慈善機構(gòu)間強有力的社交網(wǎng)絡(luò)，為機構(gòu)間、機構(gòu)與個體及個體間的合作提供了無限可能，甚至提升了整體的社會運作效率。

3.3激發(fā)創(chuàng)意，推動終身學(xué)習(xí)進程，建立圖書館服務(wù)品牌。

創(chuàng)新對于當(dāng)今社會的重要性不言而喻，發(fā)揮公共圖書館的教育職能，實現(xiàn)圖書館對全民特別是青少年創(chuàng)造力的推動作用同樣是公共圖書館的主攻目標之一。創(chuàng)新不是憑空臆造，而是以雄厚的知識儲備為基礎(chǔ)，即創(chuàng)新知識儲備、創(chuàng)新意識及創(chuàng)新方法是創(chuàng)新過程不可或缺的基本要素。圖書館要想激發(fā)用戶的創(chuàng)造力，首先必須從強化其知識儲備入手，通過信息素養(yǎng)培育、文獻資源提供、科研素養(yǎng)養(yǎng)成等輔助用戶個體知識體系的形成；其次，公共圖書館應(yīng)通過創(chuàng)新氛圍、創(chuàng)新空間、創(chuàng)新平臺打造，激發(fā)用戶的創(chuàng)造熱情和創(chuàng)新動力；最后，公共圖書館應(yīng)通過平臺、空間內(nèi)的創(chuàng)新指導(dǎo)服務(wù)以及平臺對接、創(chuàng)新生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化等合作式扶持服務(wù)推動用戶創(chuàng)造力的現(xiàn)實性轉(zhuǎn)化。當(dāng)圖書館的社會價值真正體現(xiàn)在人類的終身學(xué)習(xí)及創(chuàng)造活動過程中，即人們發(fā)現(xiàn)其與圖書館的聯(lián)系越緊密，自身的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力越能夠得以提升，自身素養(yǎng)、視野越能夠得以拓展，而在這個過程中，個人通過自我價值的不斷實現(xiàn)能夠感受從未有過的自豪感和自信心，進而圖書館品牌的向心力、凝聚力也將達到前所未有的境界。

4　結(jié)　語

網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化時代，面臨來自外界環(huán)境的多重沖擊，公共圖書館處于深化改革發(fā)展、服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的緊要關(guān)頭。公共圖書館真正要做的是深刻思索自身的服務(wù)理念，在更加理性的或哲學(xué)的基點上嘗試和挖掘自己的角色，以支持變化環(huán)境中的用戶。澳大利亞NSW公共圖書館系統(tǒng)激發(fā)兒童創(chuàng)新交流模式及創(chuàng)意思維、關(guān)愛社會弱勢群體、開展多元教育模式的做法為公共圖書館的轉(zhuǎn)型升級提供了新的視角。

[1]社交網(wǎng)絡(luò)在圖書館的應(yīng)用[EB/OL].[2014-10-22].http://blog.sina.com.cn/s/blog_53586b810100yyc7.html.

[2]黃群慶.新南威爾士公共圖書館的多元文化服務(wù)[J].公共圖書館,2013(4):81-83.

[3]OCLC.A Long View- Looking Forward, Perceptions of the Information Consumer-2010 [EB/OL].[2014-11-02].http://www.oclc.org/reports/2010perceptions/conclusion.pdf.

[4]Coffman S.Reinventing the Library [EB/OL].[2015-02-11].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[5]Roden M.Sydney Story Factory, Libraries and the Necessity of Space for Creation [EB/OL].[2015-02-13].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[6]澳洲逾10萬人無家可歸[EB/OL].[2015-02-11].http://www.ausproperty.cn/market/3359.html.

[7]Davis H.Make Yourself at Home.[EB/OL].[2015-02-13].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[8]Heald L.Public Libraries-A New Educational Toy[EB/OL].[2015-02-14].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

朱驊杰 男， 1978年生，現(xiàn)工作于金華市少年兒童圖書館。

Study on New South Wales Libraries' Service Transformation in Australia and Its Enlightenments

Australia's New South Wales libraries and its branches seek development through innovation, and execute service transformation practice, for example, Sydney Library's story factory project, Heather Davis-Waverley Library's making the caring program of homelessness and Kogarah Library's educational core business model.These projects not only care for children, focus on disadvantage people, fulfill library's service justice target, but also emphasize on community's cooperation and integration, libraries' service efficiency promotion, even more, promote community's creation and lifelong learning process, build the special brand of library service.

Public Library; Service transformation; Australia

G252

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