陶 琳

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

圖書館員是圖書館存在價值的實現(xiàn)者，也是圖書館事業(yè)發(fā)展諸要素中最活躍的要素。無論圖書館的管理、服務(wù)質(zhì)量的提升，還是辦館效益的提高、圖書館事業(yè)的發(fā)展，都離不開館員的積極性和創(chuàng)造性。所以，在美國，有這樣一種說法，圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來自圖書館的建筑，20%來自信息資源，75%來自圖書館員的素質(zhì)?！?〕因此，公共圖書館要實現(xiàn)其社會價值，關(guān)鍵是要依靠全體圖書館工作人員的不懈努力，實現(xiàn)館員自身職業(yè)能力的提升。

1 圖書館員的作用價值

滿足讀者多元的閱讀需求是圖書館員的職業(yè)特點，也是館員作用的價值體現(xiàn)?！?〕隨著社會的進步和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，公共圖書館的服務(wù)功能正在發(fā)生深刻的變革。尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的迅速發(fā)展，促使現(xiàn)代圖書館向數(shù)字圖書館、移動圖書館邁進，其業(yè)務(wù)職能已從過去傳統(tǒng)單一的文獻借閱服務(wù)延伸拓展到知識管理、信息服務(wù)等方面。如今的公共圖書館已經(jīng)作為一個城市或地區(qū)的知識傳播中心、信息集散中心和文化活動中心，受到人們的歡迎。為此，作為圖書館工作的主體——圖書館員，也必然要隨之發(fā)生深刻的角色變化。圖書館員從事的服務(wù)工作和職業(yè)技能必須不斷擴展提升，不僅要具有文獻、知識、信息利用導(dǎo)航的智能特性，而且要善于轉(zhuǎn)換角色，成為讀者讀書治學(xué)的輔導(dǎo)員、知識傳播的服務(wù)員、信息集散的管理員、文化活動的組織員、社會聯(lián)系的協(xié)調(diào)員等等。

2 圖書館員的職業(yè)能力

現(xiàn)代圖書館員所應(yīng)具備的職業(yè)能力涉及多個方面的專業(yè)知識領(lǐng)域包括智力性能力、應(yīng)用性能力、研究性能力等等。本文擬從創(chuàng)新思維能力、更新知識能力、處理信息能力、應(yīng)用技術(shù)能力、服務(wù)讀者（用戶）能力、研究專業(yè)能力等方面來進行補充探討。

2.1 創(chuàng)新思維能力

創(chuàng)新思維能力是館員能力建設(shè)的核心。館員的創(chuàng)新思維能力，主要表現(xiàn)為對新事物、新情況、新問題有極強的感受力、敏銳的觀察力。具體在工作中，就要具備勤于思考、善于動腦、勇于開拓、不斷進取的心理狀態(tài)和思想意識，能隨時掌握新資訊，快速接受新事物?！?〕

2.2 更新知識能力

更新知識能力是館員能力提升的首要問題。圖書館員要具備自我學(xué)習(xí)、更新知識的良好素質(zhì)，除了掌握圖書館學(xué)專業(yè)知識外,還要廣泛地涉獵多方面的社會科學(xué)知識，要具備駕馭和運用這些知識信息的能力。

2.3 處理信息能力

處理信息能力是館員最根本的職業(yè)能力。文獻資源只有變?yōu)樾畔a(chǎn)品，才能在應(yīng)用中實現(xiàn)其價值。因此，從文獻的采集、分類、編目、整序、流通、歸架，到數(shù)字信息的主頁設(shè)計、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信息整合、信息查詢、信息傳遞等等工作，都要求館員對信息有敏銳的觀察力，能在信息海洋中去粗存精，去偽存真。

2.4 應(yīng)用技術(shù)能力

應(yīng)用技術(shù)能力是館員必備的職業(yè)能力。隨著現(xiàn)代化、智能化的高新技術(shù)設(shè)備在圖書館業(yè)務(wù)活動中的應(yīng)用, 對新知識新技術(shù)一竅不通的館員，是不能勝任圖書館工作的。館員在提升專業(yè)知識水平的同時，還要了解熟悉新技術(shù)新設(shè)備知識，特別是計算機和網(wǎng)絡(luò)方面的知識和應(yīng)用技術(shù)，具備應(yīng)用能力。

2.5 服務(wù)讀者（用戶）能力

讀者是圖書館服務(wù)的主體對象，服務(wù)讀者（用戶）能力是館員最基礎(chǔ)的職業(yè)能力。館員必須不斷提升自己在服務(wù)活動中的溝通交流能力、應(yīng)對解答能力、組織宣傳能力、社會公關(guān)能力，以及對館藏資源的掌控能力、服務(wù)方式的運用能力，才能適應(yīng)讀者多元化、個性化的新要求。

2.6 研究專業(yè)能力

研究專業(yè)能力是衡量館員素質(zhì)高低的重要標志。館員不但要加強對圖書情報專業(yè)的學(xué)習(xí)，而且還應(yīng)該掌握其他相關(guān)學(xué)科背景知識，具備科學(xué)研究和應(yīng)用的能力。圖書館的服務(wù)工作和學(xué)術(shù)研究是相輔相成的，館員可以把實際工作的經(jīng)驗或問題進行研究探討，從而推動促進各項業(yè)務(wù)工作。

3 杭州圖書館圖書館員能力提升的實踐

圖書館領(lǐng)域技術(shù)變革以及與此相適應(yīng)的管理模式更新，不僅需要館藏文獻的數(shù)字化，而且需要在館員素質(zhì)提升、軟件開發(fā)、硬件建設(shè)等方面具備基本條件。目前，圖書館館員中存在著本領(lǐng)恐慌和能力低下的種種問題，譬如服務(wù)觀念傳統(tǒng)、專業(yè)知識缺少、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高等等。為此，提高館員基本素質(zhì)，才能促使隊伍建設(shè)跟上事業(yè)發(fā)展的步伐。提升館員能力素質(zhì)的途徑有多種渠道，本文以杭州圖書館為例，從創(chuàng)新服務(wù)理念、引進各類人才、開展教育培訓(xùn)、堅持服務(wù)創(chuàng)新、加強硬件建設(shè)等方面來進行探討。

3.1 杭州圖書館館員隊伍基本狀況

杭州圖書館為副省級城市公共圖書館，新館位于杭州市區(qū)錢江新城市民中心建筑群中，建筑總面積4萬余平方米，設(shè)有2300多個閱覽座位，設(shè)計可容納6000人，現(xiàn)有館藏文獻400多萬冊（件），在編員工165人。館員隊伍總體上呈現(xiàn)“三多三少”狀況：一是年輕人多，中年人少。即年齡35歲以下的館員占總?cè)藬?shù)的56%，青年人成為一線崗位的主力軍，有專業(yè)實踐經(jīng)驗的中年館員較少，其中46-50歲的館員占11%，制約了工作上的傳幫帶。二是女員工多，男員工少。館員中61%是女性，男性員工占39%，因為性別結(jié)構(gòu)失衡，造成館員隊伍女性化。男性員工少，影響著高新技術(shù)設(shè)備的使用、維護。三是高學(xué)歷多，高職稱少。館員中有研究生學(xué)歷的占16%，大學(xué)本科占66%，但是圖書情報專業(yè)學(xué)歷的只有10人，絕大多數(shù)員工是專業(yè)與工作不對口；現(xiàn)有高級研究館員5人，副高級職稱的也只有21人，館員比較重視服務(wù)工作而輕視學(xué)術(shù)研究，科研能力相對較弱。

2008年，隨著現(xiàn)代化的新場館建成及投入使用，杭州圖書館以“平民圖書館、市民大書房”作為辦館宗旨，摒棄傳統(tǒng)固有的布局模式和服務(wù)方式，為讀者創(chuàng)造了家居式閱讀體驗。在推行圖書“一證通”通借通還、開展總分館與聯(lián)盟館建設(shè)、實行數(shù)字資源大杭州區(qū)域共享、無線寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋全館的同時，館領(lǐng)導(dǎo)提出“圖書館人是市民‘書童’”的理念，加強隊伍建設(shè)，要求館員樹好形象，練好內(nèi)功，全方位地服務(wù)全體人群?！?〕

3.2 圖書館員能力提升的途徑

近幾年來，隨著現(xiàn)代化圖書館服務(wù)功能和管理模式的逐步創(chuàng)新，圖書館工作人員的隊伍建設(shè)，特別是館員的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)能力提升也相應(yīng)地提上了議事日程。

3.2.1 摒除傳統(tǒng)觀念，更新服務(wù)理念

在館員隊伍中，館長作為“第一”館員首先要有創(chuàng)新理念。同時，館領(lǐng)導(dǎo)班子集體是館員隊伍的“第一梯隊”，應(yīng)善于摒除傳統(tǒng)觀念。領(lǐng)導(dǎo)帶頭才能引導(dǎo)員工思維創(chuàng)新，形成共識，與時俱進。如前幾年，杭州圖書館領(lǐng)導(dǎo)在國內(nèi)率先提出了“平等、免費、無障礙”的服務(wù)理念，即是向所有人群敞開大門，平等地傳播知識與文化，不因戶籍、身份、地位、受教育程度而區(qū)別對待，確保全體市民都有免費使用圖書館的權(quán)利，都能享受家居式的閱讀環(huán)境和便利服務(wù)，享受到閱讀的快樂。這個主張曾經(jīng)遭到一些人（其中包括館內(nèi)的工作人員）的非議或懷疑，但是經(jīng)過多年來的實踐，卻得到了廣大市民的歡迎和同行、專家的認可，同時也讓一些館員受到了教育啟發(fā)。

3.2.2 引進各類人才，改善隊伍結(jié)構(gòu)

信息化數(shù)字化圖書館的建設(shè)和發(fā)展，需要掌握多方面知識的人才。積極引進高層次高素質(zhì)人才，是提高隊伍能力素質(zhì)的有力之舉。為此，近幾年來杭州圖書館招收了大量本科生、碩士生，甚至博士生，改善了館員隊伍的知識結(jié)構(gòu)。另外，還對館員的能力素質(zhì)提出“兩高”要求：不僅要有“高智商”(高學(xué)歷、高學(xué)識)，還要有“高情商”（與人交往的熱情、較好的溝通技巧和心理承受能力），從而以高素質(zhì)的職業(yè)能力服務(wù)讀者。

3.2.3 開展教育培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力

強化專業(yè)知識更新學(xué)習(xí)，結(jié)合工作實際開展繼續(xù)教育，注重開發(fā)館員的智力資源，是培養(yǎng)館員能力素質(zhì)一專多能綜合化的有效手段。具體地說，杭州圖書館明確要求，每個館員至少要掌握一門專業(yè)知識，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)圖書館學(xué)，并對館藏資源、應(yīng)用技術(shù)、讀者需求都要有所了解，有所研究。在開展崗位培訓(xùn)的同時，每年對館員分批進行崗位輪換，不斷提高他們的綜合工作能力。

3.2.4 堅持服務(wù)創(chuàng)新，實行質(zhì)量評價

服務(wù)創(chuàng)新就是創(chuàng)新服務(wù)功能和服務(wù)方式，滿足各類讀者的不同需求，從而鼓勵館員在創(chuàng)新服務(wù)中變換角色提升能力。為此，杭州圖書館集閱讀、學(xué)習(xí)、休閑、娛樂于一體，舉辦了“文瀾大講堂”、“文瀾沙龍”、“清風講壇”、“總有一種聲音打動你”、“圖書漂流”和展覽、演藝等讀者活動，促進館員們在活動中提升組織、管理和服務(wù)能力。另外，還建立用戶主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量評價機制，以“換位思考”的方式聽取意見、接受讀者評議，使每個館員樹立競爭意識，追求“規(guī)范化、個性化、多樣化”的工作方式和“零距離、零缺陷、零投訴”的最佳服務(wù)效果，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2.5 應(yīng)用先進技術(shù)，形成倒逼機制

數(shù)字化智能化自動化等高新技術(shù)的推廣應(yīng)用，不僅改變了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式和管理模式，也逼迫著館員們更新知識提升能力適應(yīng)變化。在硬件建設(shè)方面，杭州圖書館配備了先進的防火、防盜、空調(diào)自控系統(tǒng)，同時建有國內(nèi)領(lǐng)先的自動化服務(wù)系統(tǒng)。除了在各樓層提供足夠數(shù)量的信息查詢設(shè)備外，無線寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋全館，是國內(nèi)首家無線寬帶網(wǎng)絡(luò)全館覆蓋的圖書館。引進使用了RFID圖書館管理系統(tǒng)，充分應(yīng)用于文獻借閱、文獻安全管理、文獻清點、文獻正確定位等方面，同時實現(xiàn)讀者自助借閱。另外，還開辟了OCLC的全球服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)、數(shù)字資源的無限制服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻業(yè)務(wù)的無線傳輸?shù)鹊?。高新設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用，使讀者（用戶）能夠靈活、便捷地享受到多種服務(wù)。而掌握這些新技術(shù)并提供新服務(wù)的，必須是那些站在圖書館發(fā)展前沿的現(xiàn)代化館員。

總之，在改革創(chuàng)新、科技發(fā)展、需求變化等多元視角聚焦下，重新審視圖書館工作人員的職業(yè)能力，探討其能力建設(shè)的新要求和新途徑，對于促進館員隊伍的現(xiàn)代化，從而適應(yīng)圖書館事業(yè)的未來發(fā)展很有必要。

〔1〕 孫繼林.圖書館改革要重視人力資源管理〔J〕.圖書館論壇，2002（10）：133-135

〔2〕 索站超.職業(yè)化：我國圖書館員未來發(fā)展的路徑選擇〔J〕.圖書情報工作，2010（1）：83-86

〔3〕 韓晶.新形勢下加強公共圖書館館員創(chuàng)新能力培養(yǎng)的幾點思考〔J〕.西域圖書館論壇，2013（1）：52-55

〔4〕 方晨光.杭州圖書館模式的形成與發(fā)展〔A〕//周膺.杭州藍皮書·文化卷〔C〕.杭州：杭州出版社，2010：127-146