黃　波

(中國人民公安大學，北京　100038)

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傳播學視角下公安機關網(wǎng)絡形象塑造

黃波

(中國人民公安大學，北京100038)

摘要：內(nèi)容傳播學視角下公安機關網(wǎng)絡形象塑造是公安機關在大數(shù)據(jù)時代真正實現(xiàn)勤政愛民、執(zhí)法為民，踐行并履行其神圣職責的重要內(nèi)容。隨著信息社會的到來，利用網(wǎng)絡問政與勤政，自覺接受群眾監(jiān)督，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，是所有國家行政機關實施社會管理的重要途徑。公安機關作為國家行政機關，也需要良好的網(wǎng)絡形象做支撐來有效地開展工作。本文揭示了傳播學視角下公安機關網(wǎng)絡形象存在的問題，分析了存在問題之成因，提出了建構(gòu)公安機關網(wǎng)絡形象之對策。

關鍵詞：傳播學；網(wǎng)絡形象；公安機關；對策

目前公安機關面臨的是大數(shù)據(jù)時代的網(wǎng)絡工作環(huán)境下，社會轉(zhuǎn)型期的諸多復雜因素影響，社會矛盾的不斷積聚與激化，自然災害的頻發(fā)，公安機關處置案件的不斷增加，使得公安機關成為在和平年代維護社會穩(wěn)定的公眾眼中的焦點人物。警察行為的些許失范都會導致傳播學中的網(wǎng)絡涉警輿情，嚴重損毀人民警察的形象，致使公安機關公信力喪失。因此，從傳播學視角探索建構(gòu)公安機關網(wǎng)絡形象之有效對策，確立人民警察良好網(wǎng)絡形象，是公安機關隊伍建設必要的課題。

一、 傳播學視角下公安機關網(wǎng)絡形象之現(xiàn)狀

公安機關實行電子政務實施社會管理方式以來，公安機關一方面采取了先進的網(wǎng)絡媒體即網(wǎng)絡辦公的舉措，并不斷創(chuàng)新了各種工作方式，如網(wǎng)絡警務公開、網(wǎng)絡微博辦公、飛信警務信息傳遞等；另一方面，公安機關也十分重視警察形象的塑造，如定期召開網(wǎng)絡媒體新聞發(fā)布會、案件處置工作后網(wǎng)絡答記者問，通過網(wǎng)絡發(fā)布法律法規(guī)、發(fā)布公安機關隊伍建設信息、發(fā)布國際警務合作與大走訪開門評警活動信息等方式塑造警察形象。通過這些形式多樣的舉措，宣揚了公安機關的使命與宗旨。總體來看，我國公安機關在形象工程方面取得了較大的成果，當前警察隊伍的主流也得到了服務對象人民群眾的充分認可，公安機關維護社會穩(wěn)定，保障人民安居樂業(yè)的職能已經(jīng)得到普遍的認同。但是，我國當前所面臨的社會形勢的復雜性，使得我們發(fā)展市場經(jīng)濟過程中，誘發(fā)了一系列社會治安不穩(wěn)定因素，再加上中國法治化進程的不斷加快，包括媒體在內(nèi)的社會公眾對公安機關期望值在明顯提高，警察隊伍中部分專業(yè)素質(zhì)不過硬的人導致的警察形象危機事件，會在網(wǎng)絡上迅速漫延而使警察形象受到破壞，從傳播學的角度，公安機關網(wǎng)絡形象的建構(gòu)與塑造還存在如下一些問題：

(一)部分人民警察素質(zhì)低下導致網(wǎng)絡形象較差

改革開放以來，公安隊伍通過一系列的改革措施，使得公安隊伍的整體素質(zhì)有了很大程度的改善，但我們?nèi)詰吹?，由于相關監(jiān)督機制的欠缺以及不良社會風氣的影響，在一定程度上仍存在執(zhí)法方式隨意，執(zhí)法手段不科學，執(zhí)法內(nèi)容超越法律權(quán)限，工作方法粗糙等現(xiàn)象，這些現(xiàn)象的存在嚴重影響了公安機關的形象。近年來，一系列涉警的負面輿情信息不時發(fā)生，例如: 廣東的孫志剛被毆打致死案、湖北的佘祥林冤案、河南的趙作海冤案、廣西的謝洪武冤案、北京警察與太原警察互毆致死案、伊春墜機后警察拒絕媒體采訪將記者關進黑屋案、翁安事件等。雖然這些案件的發(fā)生并不是常態(tài)，但其造成的惡劣影響對于整個公安隊伍而言卻是致命的。

(二)警民溝通不暢導致公眾對公安機關工作理解與支持率低

人民群眾是警察行為的監(jiān)督者與評判者，也是警察形象好壞的評判者，可以說公眾對公安機關的服務能力與水平最有發(fā)言權(quán)也最有說服力，因此，樹立良好的警察形象必須尊重人民群眾的評價主體地位，建立良好的警民溝通機制，溝通途徑。在實際警務活動中，由于警民關系不暢通，公眾對公安工作的了解只停留在表層化浮淺認識的層面，表現(xiàn)在：公安機關工作難以得到公眾的積極配合，執(zhí)行公務中往往出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的現(xiàn)象，在群防群治上發(fā)動群眾難,在打擊犯罪、辦案取證上獲取線索難、調(diào)查取證難，只能使有限的警力陷入孤立無援的狀態(tài)，間接影響了公安機關維護社會穩(wěn)定的效果。

(三)媒體片面報道導致公眾對警察形象認識片面的現(xiàn)象

由于各種歷史與現(xiàn)實的綜合因素的影響，警察隊伍中確實存在著利用職權(quán)執(zhí)法犯法、執(zhí)法效率低下、執(zhí)法態(tài)度不端正等事實，但個別素質(zhì)低下警察的行為并不能代表整個警察組織的整體素質(zhì)，而部分網(wǎng)絡媒體卻從媒體傳播的受眾獵奇心理需要出發(fā)，在媒體利益的驅(qū)動下熱衷于追蹤報道個別警察的負面行為，甚至肆意渲染制造負面虛假新聞，失去媒體客觀公正的立場，夸大涉警輿情的客觀事實，這種對公安機關大量正面信息“漠視”，對個別負面信息“造勢”的非客觀報道行為，勢必會導致警媒乃至警民關系緊張，對與警察形象更會產(chǎn)生極其消極的影響。

二、傳播學視角下影響公安機關網(wǎng)絡形象之原因

(一)公安機關自身的原因

1.公安機關對網(wǎng)絡形象重要性認識上缺失。由于部分公安機關囿于傳統(tǒng)的管理理念，固守著計劃經(jīng)濟時代的管理方式，對大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)絡辦公與管理的模式認識不足，特別是一些公安機關領導在理性層面對網(wǎng)絡形象建構(gòu)的重要性缺乏深刻的認識，因而導致了公安機關自身網(wǎng)絡形象建構(gòu)技術層面上進展緩慢，確切地說部分公安機關形式上雖實施了網(wǎng)絡辦公，但辦公方法仍不夠完善與便捷，有些公安機關雖然較重視信息化建設，并且在軟件開發(fā)上投入了大量資金，軟件開發(fā)較快，但只限于本地使用，出現(xiàn)了軟件開發(fā)各自為戰(zhàn)，信息共享度低，信息獨享的信息孤島現(xiàn)象，整體上忽略了公安機關信息共享的全國一盤棋的全局意識，在警務聯(lián)動需求較高的時代，勢必影響公安機關工作效率，效率低下的公安機關勢必導致公眾滿意度的降低。

2.公安機關與網(wǎng)絡媒體溝通不到位。首先是公安機關缺乏與網(wǎng)絡媒體主動溝通建立良好關系的戰(zhàn)略意識與行為。在警察形象塑造過程中，公安機關在如何塑造形象的戰(zhàn)略高度上有“失重”行為，即部分公安機關普遍缺乏與媒體溝通的技巧和經(jīng)驗，偏重于強化自身素質(zhì)教育與培訓來提高人民警察個體素質(zhì)，卻忽視了與網(wǎng)絡媒體主動溝通與合作，從戰(zhàn)略的角度進行全盤規(guī)劃，利用網(wǎng)絡媒體這一強大的媒介對警察形象進行有效的宣傳和傳播。例如，部分公安機關對于涉警危機事件，不是采取積極誠懇的態(tài)度通過公安網(wǎng)站與各個網(wǎng)絡媒體達成共識公布事實真相，而是逃避責任或封鎖消息，或傳播掩蓋過失與錯誤的政治性色彩過濃的強調(diào)客觀原因的“護短”信息，造成了媒體與公眾對警方的誤解不信任與隔閡。

3.警察隊伍存在素質(zhì)良莠不齊現(xiàn)象。由于公安機關隊伍人員入口的不同，導致了人員素質(zhì)的差異較大，公安機關警察隊伍一方面來自警察院校，一方面來自轉(zhuǎn)業(yè)軍人，還有一部分來自從社會臨時緊急召錄的輔助警察，不同的入口與背景導致了公安機關人員素質(zhì)的良莠不齊，加之隊伍中年齡差距也較大，部分人對實施網(wǎng)絡辦公與建構(gòu)網(wǎng)絡形象的重要性認識與接受度也存在巨大的差異。致使至今仍有部分公安機關固守并沿用傳統(tǒng)的辦案辦公模式，信息化的程度偏低，辦公效率受到極大的影響，也直接影響了公安機關網(wǎng)絡形象的建構(gòu)。

4.部分警察存在職業(yè)倦怠心理。公安機關人民警察付出較大，加班加點，一方面直接表現(xiàn)為較少休息從而影響了身體健康，間接上則導致了部分民警對職業(yè)產(chǎn)生倦怠心理，同時由于公安機關本身就存在相應的管理問題，提拔任用機制不佳，風氣不佳，任人唯親，任人唯錢的現(xiàn)象存在，也導致了民警對職業(yè)的失望心理，直接影響了人民警察的工作積極性，導致了警察形象的不佳。一直以來，公安機關主傳統(tǒng)的管理模式為警察組織信念教育, 即靠思想政治工作來進行隊伍管理,在這種模式下公安機關成為一種抽象的絕對物，并且要求民警個人必須以服從和獻身來證實責任心，而較少從組織角度來關愛民警的個人成長價值需求及身心健康。實際上，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展及社會的進步，民警對物質(zhì)、精神文化需求也在進一步提升, 特別是對組織上對自身工作的認可，也就是通過晉升職務體現(xiàn)民警付出的價值看得較重要，而陳舊的管理方式越來越難以適應民警自身事業(yè)發(fā)展的需要，使民警的責任心處于被強制狀態(tài), 工作積極性受到壓制，這種職業(yè)倦怠心理會使民警精神狀態(tài)不佳，易導致兩不(不作為、不規(guī)范)、“四難”(門難進、臉難看、話難聽、事難辦)、“五現(xiàn)象”(冷、橫、硬、推、拖)，勢必會影響其在公眾心中的形象。

(二)公安機關外部的影響因素

1.網(wǎng)絡媒體對公安機關失實報道引發(fā)負面效應。隨著大容量、超速度的數(shù)字、網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡媒體的信息傳播滲透性更強，其以獨有的方式激發(fā)并引導信息接收者沿著其所期望的新聞價值方向產(chǎn)生心理反應與行為，即更加凸顯了信息傳播者與受動者的雙向性互動性效應，信息的接受者發(fā)生了由被動地接受傳播信息，到積極地反應并參與信息的再度傳播的結(jié)果軌道上來，有時，社會信息的反饋效應甚至會影響左右社會正常的工作及生活秩序。

隨著媒介技術的發(fā)展，網(wǎng)絡媒介對公安機關的新聞報道范圍和報道速度都有質(zhì)的飛躍。由于社會矛盾的激化所引發(fā)的各類處置案件的增加，作為維護穩(wěn)定主力軍的公安機關無疑成為新聞媒體鎖定的焦點，加之部分媒體對公安機關職能的片面定位與認識，即將公安機關更多的管理與服務職能拋置一邊，認為公安機關僅僅是“偵查破案”與“打擊犯罪”的角色，因而一方面對公安機關偵查手段極盡挖掘與追蹤，捕風捉影借機大肆炒作與渲染，即對人民警察進行了失實的“神化”報道；另一方面，部分媒體熱衷于對部分素質(zhì)低下的人民警察違法違紀行為無限報料進行諷刺報道，部分網(wǎng)絡媒介甚至為了追求經(jīng)濟效益，在對涉警輿情信息的采集報道中，歪曲事實真相，甚至胡編亂造虛假新聞進行炒作渲染報道，制造“轟動效應”，不但使警媒、警民關系惡化，更嚴重影響了人民警察在公眾心目中的形象。

2.公眾對公安機關期望值過高，導致對人民警察心理上失望值較大。在我國，由于半殖民地半封建社會較長的歷史原因，長期以來存在的皇權(quán)心理根深蒂固地存在著，對英雄人物的崇拜與求全成為了一種自然的心理現(xiàn)象，由于警察的工作涉及公眾生活方方面面的職業(yè)特點，相當一部分群眾把警察當作“萬能的神”, 以為警察是萬能的, 既能偵察破案, 又可排憂解難。正是由于這種主觀上不切實際的期望使得一旦警察有任何細微的工作疏漏反而會引致較大的負面評價，將對少數(shù)民警的不良作風形成的印象強加于整個公安隊伍;由個別部門工作效率不高的問題而對公安職能發(fā)揮產(chǎn)生質(zhì)疑，諸如此類的認知偏差都導致了警民隔閡，惡化警民關系。

3.政府行政干預, 非警務活動增多，引發(fā)負面形象。我國大陸地區(qū)公安機關之所以經(jīng)常出現(xiàn)大量非警務活動，是源于公安機關的組織結(jié)構(gòu)使然。當前我國公安機關的基本管理體制為“條塊結(jié)合, 以塊為主”的模式。從“條”的縱向結(jié)構(gòu)看，地方公安機關是隸屬于上層公安機關的關系，其工作需得到上級公安機關的指導與指令，而從“塊”的橫向結(jié)構(gòu)看，各級公安機關又隸屬于各級地方政府的領導，在財政上的大部分經(jīng)費是由地方財政撥付的，也就是說，各級地方政府對各級公安機關也是直接的領導關系。公安機關正常依法履行職責本無可厚非，但是，有些地方政府領導官僚主義思想嚴重, 工作方法生硬，有些人甚至以權(quán)謀私，在發(fā)展市場經(jīng)濟過程中，易激化矛盾引發(fā)群體性事件，公安機關人民警察既要履行正當職責, 預防犯罪與打擊犯罪，嚴格執(zhí)法,又會經(jīng)常受到地方政府強權(quán)意志的干預,被當成“萬金油”隨意被支使，出動警力介入地方非警察職責的事務，這些非警務活動往往是處理比較棘手而地方政府又束手無策的情形，這就無形中擴大了公安機關的對立面,再次將公安置于風口浪尖之上。

三、傳播學視角下公安機關網(wǎng)絡形象塑造建構(gòu)之對策

(一)充分把握媒體正負傳播特點

1.在理性層面充分利用媒體的“催化劑”作用。關于媒體的巨大作用，傳播學史上具有重要影響的學者李普曼進行了頗具見地的研究，他在《公眾輿論》和《自由與新聞》等著作中，提出了“擬態(tài)環(huán)境”(pseudoenvironment)及“刻板成見”(stereotype)兩個概念。李普曼認為，現(xiàn)代社會越來越巨大化和復雜化，由于人們活動的范圍、所具有的精力和注意力限制，不可能對與己有關的外部環(huán)境和眾多的事情都保持經(jīng)驗性接觸，對超出自己親身感知以外的事物，人們只能通過各種“新聞供給機構(gòu)”去了解認知。因此，人的行為便成了對新聞機構(gòu)提示的某種“擬態(tài)環(huán)境”的反應。“刻板成見”則指的是人們對特定的事物所持有的固定化、簡單化的觀念，刻板成見一方面可以為人們認識事物提供簡便的參考標準，另一方面也阻礙著對新事物的接受。一個社會也有其社會成員廣泛接受的和普遍通行的刻板成見，對社會穩(wěn)定起著控制作用。李普曼特別強調(diào)大眾傳播的力量，認為大眾傳播不僅是“擬態(tài)環(huán)境”的主要營造者，而且在形成、維護和改變一個社會的刻板成見方面也擁有強大的影響力。*(美)沃爾特·李普曼著、閻克文/江紅譯：《公眾輿論》，上海人民出版社2006年4月版。因此，可以說，媒體傳播的特點是具有信息發(fā)酵的“催化劑”作用，隨著地球村時代的到來，這種助推力的作用更加明顯。因此，把握媒體這一重要特征，充分運用和依托媒體手段樹立公安機關網(wǎng)絡形象和信譽符合信息時代的特征。一個國家的形象也要通過舉辦各種大型的影響較大的活動，通過媒體生動、立體及多維的傳媒途徑宣傳確立起來。公安機關也不例外，也要充分認識到媒體的特殊特質(zhì)，在理性層面提高認識，正確認識媒體，重視媒體并與之建立合作互信的良性關系，使媒體在各種情況下都能成為公安機關真正的良性信息代言人。

2.在理性層面充分認識媒體的“推墻之手”負面效應。關于警方與媒體的關系，香港理工大學教授李懷敏獨特的觀點，即構(gòu)建一種“警察與媒體對話式的仁者關系模式”，注意溝通中的五重意義：由表面的事實、意見溝通到認識價值、理解對方的感受和深層意義。*周榮柯、孫娟：《如何處理警察與媒體的關系——第三屆警察公共關系國際論壇綜述》，《人民公安報》2005年9月20日，第7版。也就是說，警察與媒體需建立平等的心理尊重與理解關系，構(gòu)建良性的合作關系，在主動互動中彼此支持對方的工作，從而最大限度地滿足雙方的需求。信息時代網(wǎng)絡的觸角延伸到世界范圍的各個角落，可以說，信息時代的到來，海量的信息，先進的電子產(chǎn)品對人們的工作與生活影響是巨大的，人們每時每刻都在通過各類電子產(chǎn)品接收各類資訊?；ヂ?lián)網(wǎng)的應用，也使得公安機關改變了傳統(tǒng)單一的平面工作方式，互聯(lián)網(wǎng)一方面給公安機關提供了便捷的辦公手段與方式，使公安機關創(chuàng)新了諸多執(zhí)法與服務的舉措，加速了公安機關警務公開化的進程，另一方面，媒體的快捷傳播方式也將公安機關全方位置身于大眾監(jiān)督視野之下，給公安機關工作方式帶來了巨大的沖擊與影響，公眾對人民警察提出了規(guī)范化執(zhí)法，提高執(zhí)法與服務效率的新期待與新要求。公安機關個別民警一旦有工作失誤、不規(guī)范執(zhí)法或執(zhí)法犯法現(xiàn)象發(fā)生，加之現(xiàn)代媒體傳播所具有的 “放大鏡”及“推墻助手”之特點，極易毀掉公安機關的形象，使人民警察失信于民從而不利于公安工作的開展。

(二)公安文化建設戰(zhàn)略層面整合資源實施整體傳播策略

隨著公安機關加強隊伍正規(guī)化建設以來，在著力打造公安文化品牌上建設力度和投入在不斷地加大，如全國公安機關基層派出所統(tǒng)一的辦公標識與裝飾，各級公安機關在各大主要網(wǎng)站媒體積極搭建的公安文化輻射傳播平臺、公安執(zhí)法與服務網(wǎng)絡展示平臺、公安機關先進典型示范平臺、警民溝通協(xié)作平臺，這些措施都有助于公安文化建設。公安機關的行業(yè)形象的塑造與傳播過程中具有“受眾人群”更加廣泛，“內(nèi)涵要義”需更加凸顯執(zhí)法與服務意識；“形式尺度”上需更加符合公安機關維護穩(wěn)定安全的傳播方案。為此，公安機關形象塑造需要在公安機關宣傳部門指導和推動下，宏觀上充分發(fā)揮公安機關預防犯罪、打擊犯罪及服務大眾的“責任主體”作用，微觀上要充分發(fā)揮各級基層公安機關的“組織載體”作用，堅持“整體設計、統(tǒng)籌規(guī)劃”的原則切實加以打造與推進。具體措施如下：一是建立和實施“整合傳播策略”。即建立形象長效傳播宣傳機制，明確公安機關形象傳播目標，進行形象傳播規(guī)劃和系統(tǒng)設計，將媒體互動與形象宣傳，危機公關等結(jié)合起來，實現(xiàn)要素的分類整合。二是高度重視公安機關網(wǎng)絡形象危機公關的重要性。如成立媒體危機公關應急專門機構(gòu)，制定操作性強的媒體應對應急工作預案，建立與專業(yè)媒體的協(xié)作機制等，提升網(wǎng)絡媒體事件應對的及時性與有效性。三是持續(xù)推進公安文化建設、注重公安文化傳播?！霸谡麄€人類警察發(fā)展史上，文化始終以其獨特的方式和途徑發(fā)揮著自己的作用，影響制約著警察現(xiàn)象的發(fā)展進程?！?張兆端：《中國公安發(fā)展戰(zhàn)略》，中國人民公安大學出版社2009年4月第1版，第92頁。

公安文化是公安機關形象的本源，公安機關形象是公安文化的載體。公安文化是公安機關事業(yè)發(fā)展的根本，公安機關形象塑造需扎實推進文化建設，豐富和完善公安機關核心價值理念，堅持公安機關文化建設與社會傳播并重之策略，為公安機關形象塑造提供文化內(nèi)涵支撐和文化傳承。

(三)公安隊伍建設層面上強化整體素質(zhì)提升及傳播技術的運用策略

新媒體時代，公安機關應迅速掌握先進的傳播技術，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出了處置突發(fā)事件中的“黃金4小時媒體”概念。*李鶴：《新媒體時代：處置突發(fā)事件黃金4小時法則》，《人民日報》2010年2月2日，第15版。

“黃金4小時媒體”是指突發(fā)事件發(fā)生后，幾小時之內(nèi)，媒體就有可能將事件發(fā)酵成為重大輿論影響事件(4小時是根據(jù)涉事部門厘清事實真相并披露公布信息所需時間)。因此，塑造良好的公安機關網(wǎng)絡形象，一方面，應在公安機關自身建設，提高公安隊伍整體素質(zhì)上下功夫；另一方面，公安機關也要掌握形象傳播規(guī)律、制定形象傳播策略。尤其是在公安機關形象危機事件中，要更加注重傳播策略的運用，變被動為主動，化“?！睘椤皺C”。

1.加強素質(zhì)教育與業(yè)務技能培訓，全面促進警察隊伍素質(zhì)的提高。從傳播學角度看，信源的真實可靠是保障傳播效果的關鍵因素。也就是說，公安機關良好形象塑造的關鍵就在于人民警察這一“信源”素質(zhì)的高低，在于人民警察在執(zhí)法及為公眾服務的過程中是否勤政愛民，真正踐行公安機關三大歷史使命，在于是否贏得媒體及公眾的認可與支持。因此，公安機關就要牢牢緊握隊伍素質(zhì)建設的主線，通過強化素質(zhì)教育的方式，例如，通過不同警銜民警進行定期職業(yè)道德及業(yè)務知識技能培訓，通過英模報告團及先進警察事跡報告團的巡回演講，一方面，通過培訓使人民警察確立正確的人生價值觀，遵循人民警察職業(yè)道德，摒棄特權(quán)意識與思想，自覺約束自身行為；另一方面，通過培訓增強民警的專業(yè)技能，創(chuàng)新管理與服務方式，提高規(guī)范化執(zhí)法水平，不斷提升人民警察的全面素質(zhì)和能力?？傊?，公安機關通過提升服務水平，通過人民警察正確行使警察權(quán)力，來增強人民警察信源的“可信性”，贏得媒體與公眾對公安機關工作的理解和支持，有效實現(xiàn)警方、媒體和公眾之間的動態(tài)平衡。

2.完善信息傳播制度，自覺接受媒體與公眾的監(jiān)督。首先，要建立并完善公安機關自身信息傳播制度，自覺接受媒體與公眾對公安機關工作的監(jiān)督。例如，建立公安機關新聞部門定期警情及社會治安信息網(wǎng)絡等媒體播報制度，建立公安機關在網(wǎng)絡等媒體上對重大輿情的新聞發(fā)言人發(fā)布及答疑制度，遵循信息傳播規(guī)律，暢通信息傳播渠道，增強信息的透明度，以有效控制輿論導向。其次，要建立與網(wǎng)絡主流媒體長期友好的合作關系。例如，通過主動為媒體提供警務公開與信息化管理等創(chuàng)新工作方法信息，通過積極主動邀請媒體參與公安機關重大處置行動，如“掃黃打黑”、“清網(wǎng)行動”等，使媒體對公安機關工作進一步理解與支持，從而主動正面報道社會治安的正能量信息，達到社會治安綜合治理的最佳效果。

(四)建立形象危機處置機制及時消除不良影響

公安機關應充分運用“4R理論”，即預備力(Readiness)、縮減力(Reduction)、反應力(Response)、恢復力(Recovery)*(美)羅伯特·希斯著，王成等譯：《危機管理》，中信出版社，2001年1月第1版，第45頁。

這四種力是形象危機處置的四個階段，利用這四個階段建立起公安機關網(wǎng)絡形象危機處理管理機制。具體方法是：公安機關首先應按4R模式對危機工作進行任務劃分，從而有效地減少危機情境的攻擊力和影響力，應對已發(fā)生的危機并能從危機中迅速恢復。一是安排宣傳部門專職人員長期負責與各類媒體的密切聯(lián)系, 及時跟蹤和分析其關于公安機關的輿情動態(tài), 將危機消滅在萌芽狀態(tài)。二是對于已經(jīng)造成較大負面影響的涉警報道, 應迅速調(diào)查情況, 并主動與媒體溝通與協(xié)調(diào), 表明公安機關誠懇與明朗的態(tài)度和決心。三是對于經(jīng)調(diào)查屬實的負面新聞報道，應當及時通過媒體報道處理經(jīng)過，處理結(jié)果，并向公眾承認錯誤，對于失實的報道，更要通過媒體予以澄清，消除負面影響。四是科學設置“意見領袖”。在傳播學中，對于經(jīng)常在網(wǎng)絡上發(fā)聲，把自己的觀點、建議、看法表達出來并能夠影響輿論走勢的一些人員，稱之為“意見領袖”。加強“網(wǎng)絡意見領袖”的議程設置和輿論引導能力有利于有效地引導網(wǎng)絡輿論朝著有利于公安機關的方向發(fā)展，從而塑造良好的網(wǎng)絡形象。

(五)以謙虛的姿態(tài)加強警察公共關系建設

公安機關要塑造良好的網(wǎng)絡形象，需要以謙虛的姿態(tài)加強警察公共關系建設。一方面，關鍵點要放在加強與外部各類社會單位組織、社會團體及社區(qū)公眾溝通的基點上；另一方面，公安機關也要充分利用自身具有的各種新聞媒介進行宣傳，打造自我形象。

1.公安機關要塑造良好的網(wǎng)絡形象，需在各個層面設置專門的公共關系建設部門，主動加強與外部的溝通聯(lián)系。一是要定期召開座談會聽取社會各界意見與建議。例如，定期召開由人大代表、政協(xié)委員、媒體監(jiān)督員、監(jiān)察部門人員、信訪部門人員參加的座談會，聽取他們對公安機關工作的意見與建議。二是要通過“大接訪”、“大走訪”形式主動調(diào)查檢查隊伍整體素質(zhì)情況，傾聽服務對象公眾的需求與呼聲。三是通過在各個基層社區(qū)設立公眾監(jiān)督員、設立違紀舉報投訴電話等形式、通過累計民警回訪表揚電話等形式，糾正警風鞭策落后鼓勵先進，提升執(zhí)法與服務水平, 促進警察形象建設。

2.公安機關要塑造良好的網(wǎng)絡形象，需要充分利用自我具有的新聞媒介, 如人民公安報、公安研究雜志等媒體，加大公安工作宣傳力度，增強公安工作的透明度。一是要向公眾宣傳公安機關的法律法規(guī)，使公眾了解公安機關執(zhí)法辦案的依據(jù)與流程，給予理解、配合與支持，另外，還可以打造陽光警務工程，使公眾監(jiān)督民警的執(zhí)法行為，提升民警整體素質(zhì)。二是要大力宣傳公安機關履行職能過程中勇于犧牲的先進事跡，通過將大要案件拍攝成影視劇、小品等文藝形式，宣傳為打擊犯罪懲惡揚善而默默犧牲奉獻的公安英模，增加公眾對民警的愛戴與信賴。三是要著力宣傳公安機關信息化時代積極開拓創(chuàng)新的便民工作方法，提高辦事效率的全新舉措，使公眾加深對民警的感情并積極配合民警開展社會治安群防群治的工作。

(責任編輯劉敏)

作者簡介：黃波，女，中國人民公安大學公安管理學院副教授，研究方向為公安管理。

收稿日期：2015-03-16

中圖分類號：D631

文獻標識碼：A

文章編號：1672—6057(2015)02-119-06