●吳蘇芬（杭州圖書(shū)館，杭州310016）

公共圖書(shū)館用戶(hù)投訴五性管理機(jī)制探索

●吳蘇芬（杭州圖書(shū)館，杭州310016）

［關(guān)鍵詞］公共圖書(shū)館；用戶(hù)投訴；管理機(jī)制

［摘要］公共圖書(shū)館投訴管理應(yīng)緊扣預(yù)見(jiàn)性、及時(shí)性、技巧性、有效性及優(yōu)化性五個(gè)關(guān)鍵特性，構(gòu)建事前、事中、事后全過(guò)程閉環(huán)管理的用戶(hù)投訴管理機(jī)制。

近年來(lái)，隨著公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象持續(xù)拓展，服務(wù)內(nèi)容不斷推陳出新，公眾對(duì)公共圖書(shū)館的使用和關(guān)注越來(lái)越多。與此同時(shí)，讀者需求日益多元化，民主意識(shí)逐步增強(qiáng)，加上公共圖書(shū)館快速發(fā)展過(guò)程中自身存在的問(wèn)題，公共圖書(shū)館投訴呈上升趨勢(shì)，如何以有效管理機(jī)制管理投訴已成為公共圖書(shū)館必須重視和探索的問(wèn)題。

1　當(dāng)前公共圖書(shū)館投訴管理現(xiàn)狀

1.1投訴管理研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，讀者投訴相關(guān)文獻(xiàn)研究主題主要集中在讀者投訴成因、內(nèi)容、投訴處理技巧、流程等方面。如朱新均認(rèn)為讀者投訴源于圖書(shū)館服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和讀者自身問(wèn)題，提出了開(kāi)辟投訴渠道、及時(shí)主動(dòng)解決問(wèn)題、加強(qiáng)讀者培訓(xùn)等應(yīng)對(duì)策略。［1］段榮提出了受理、分析、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)五環(huán)節(jié)的處理流程，以及建立健全投訴受理機(jī)制、處理機(jī)制、檢查回訪機(jī)制等投訴長(zhǎng)效機(jī)制的思想。［2］徐潔認(rèn)為讀者投訴內(nèi)容主要源于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)環(huán)境、讀者的誤解等問(wèn)題，應(yīng)采取設(shè)立方便的投訴渠道、快速高效地解決投訴及采用各種處理原則等措施有效解決讀者投訴。［3］也有一些讀者投訴標(biāo)準(zhǔn)化處理、投訴模型構(gòu)建或切入某一具體角度進(jìn)行深入剖析的探討。如王凱麗以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600為參考系統(tǒng)闡述了公共圖書(shū)館的讀者投訴問(wèn)題；［4］劉佳琳借鑒企業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，

提出圖書(shū)館界讀者投訴處理統(tǒng)一管理模式的思路；［5］唐嫦燕從服務(wù)心理學(xué)視角切入分析讀者投訴，指出不良的服務(wù)心理效應(yīng)，提出積極的心理效應(yīng)策略。［6］劉良璧則提出了正確認(rèn)識(shí)投訴、解決讀者問(wèn)題、建立投訴信息庫(kù)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量的圖書(shū)館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。［7］林林總總，不乏精彩，但是對(duì)投訴所涉關(guān)鍵要素全面、系統(tǒng)的研究還有進(jìn)一步關(guān)注的必要。

1.2投訴管理實(shí)踐現(xiàn)狀

在公共圖書(shū)館快速發(fā)展上升時(shí)期，囿于資源限制，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館將更多人力物力向業(yè)務(wù)拓展、轉(zhuǎn)型升級(jí)等方面傾斜，其他方面的管理（如投訴）則相對(duì)薄弱。從對(duì)部分省市館及區(qū)縣館的情況來(lái)看，公共圖書(shū)館投訴管理工作中存在以下一些共通問(wèn)題。

（1）投訴管理理念有偏差。未能深刻認(rèn)識(shí)讀者投訴對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的意義，視讀者投訴件為麻煩事或認(rèn)為讀者在“找茬”，導(dǎo)致館員面對(duì)讀者投訴沒(méi)有采取積極歡迎的態(tài)度，而出現(xiàn)回避、漠視、敷衍、被動(dòng)應(yīng)對(duì)等各種不正確的處理方式。

（2）投訴管理制度欠完善。主要表現(xiàn)為投訴管理制度相對(duì)粗糙，存在久未修訂、與實(shí)際脫節(jié)、內(nèi)容不完整、缺乏細(xì)節(jié)規(guī)范等問(wèn)題。有的圖書(shū)館甚至無(wú)專(zhuān)門(mén)的投訴管理制度，工作處理以經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn)。

（3）投訴管理工作職責(zé)劃分不清。部分公共圖書(shū)館投訴流程過(guò)于簡(jiǎn)化，尤其是對(duì)部門(mén)職責(zé)界定不清，使投訴處理進(jìn)程不暢，加上投訴綜合管理部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)能的缺失，涉事部門(mén)間易出現(xiàn)推諉扯皮，極大影響投訴處理效率和效果。

（4）投訴處理與整改工作相脫節(jié)。讀者向圖書(shū)館反饋意見(jiàn)的目的是希望圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)。從實(shí)際情況看，部分公共圖書(shū)館存在應(yīng)答讀者積極，但整改落實(shí)拖沓甚至無(wú)果而終的情況。

（5）投訴信息價(jià)值開(kāi)發(fā)利用程度有限。投訴管理工作重投訴處理而輕投訴檔案整理、數(shù)據(jù)分析及分析結(jié)果應(yīng)用，導(dǎo)致大量投訴信息價(jià)值沒(méi)有得到充分挖掘、開(kāi)發(fā)和利用。

2　投訴五性管理機(jī)制模型框架

杭州圖書(shū)館作為一個(gè)副省級(jí)公共圖書(shū)館，自2008年新館開(kāi)放以來(lái)廣開(kāi)投訴渠道，接待處理了大量用戶(hù)投訴，并在該過(guò)程中不斷完善投訴管理制度、規(guī)范投訴處理流程、創(chuàng)新投訴管理模式，在引入ISO9000管理背景下借鑒其成熟管理思想，通過(guò)實(shí)踐逐步總結(jié)梳理出投訴管理的若干個(gè)關(guān)鍵特性，即“五性”：投訴事前應(yīng)有預(yù)見(jiàn)性，投訴處理需注重及時(shí)性、技巧性、有效性，投訴事后要強(qiáng)調(diào)優(yōu)化性，并由此構(gòu)建了用戶(hù)投訴五性管理機(jī)制模型。

公共圖書(shū)館的投訴管理模型以“用戶(hù)滿(mǎn)意為核心的全員參與投訴管理理念”為統(tǒng)領(lǐng)，按管理鏈條延展順序依次劃分為事前系統(tǒng)、事中系統(tǒng)和事后系統(tǒng)三個(gè)階段。三個(gè)階段分別從實(shí)踐中總結(jié)得出了核心的關(guān)鍵特性，這也是每個(gè)階段工作須達(dá)到的指標(biāo)要求。為實(shí)現(xiàn)各階段的設(shè)定功能，完成相應(yīng)的指標(biāo)要求，公共圖書(shū)館需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的工作模塊進(jìn)行支撐。其中，事前系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)預(yù)防性可設(shè)計(jì)服務(wù)承諾和考核問(wèn)責(zé)、服務(wù)培訓(xùn)以及投訴預(yù)警三個(gè)模塊；事中系統(tǒng)要求投訴處理要具備及時(shí)性、技巧性及有效性，配套地完善投訴管理規(guī)范和流程、明確各部門(mén)投訴管理職責(zé)尤其是投訴綜合管理部門(mén)的職責(zé)權(quán)限、規(guī)定投訴處理原則、提升投訴處理技巧；事后系統(tǒng)以?xún)?yōu)化性為追求，相應(yīng)設(shè)置的模塊包括投訴整改追蹤、投訴信息分析處理及建立投訴管理知識(shí)庫(kù)等。整個(gè)投訴管理模型包含于圖書(shū)館整體管理系統(tǒng)，其信息流輸出后進(jìn)入圖書(shū)館管理系統(tǒng)，促進(jìn)圖書(shū)館管理及服務(wù)升級(jí)，并通過(guò)圖書(shū)館管理系統(tǒng)的處理以更高層次要求輸出，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的循環(huán)升級(jí)。

2.1投訴管理理念

投訴管理理念是圖書(shū)館投訴管理工作的指導(dǎo)思想，是整個(gè)用戶(hù)投訴管理機(jī)制模型的統(tǒng)領(lǐng)，不同的投訴管理理念決定了圖書(shū)館對(duì)待用戶(hù)投訴不同的管理模式和行為。投訴管理工作作為公共圖書(shū)館讀者服務(wù)派生的工作內(nèi)容，其管理理念首先應(yīng)服從于讀者服務(wù)工作宗旨，即須貫徹“用戶(hù)滿(mǎn)意”的核心思想，并由此進(jìn)一步衍生“消除讀者不滿(mǎn)意”的投訴處理功能。與此同時(shí)，要做好投訴管理工作，必須樹(shù)立全員參與管理的理念。第一，投訴管理的投訴預(yù)防工作需全員參與，協(xié)同營(yíng)造零缺陷服務(wù)文化，減少服務(wù)失誤；［8］第二，讀者服務(wù)工作中一線員工人人擔(dān)負(fù)有化解讀者投訴的職責(zé)；第三，投訴件發(fā)生后的追責(zé)調(diào)查及整改優(yōu)化會(huì)延伸至投訴件相關(guān)的任何業(yè)務(wù)崗位，即覆蓋全員。因此，投訴管理工作須將全體館員納入工作系統(tǒng)，面向全員宣講并踐行以用戶(hù)滿(mǎn)意為核心的全員參與投訴管理的理念。

2.2事前系統(tǒng)

事前系統(tǒng)的關(guān)鍵特性是“預(yù)防性”，強(qiáng)調(diào)投訴不可能完全消除但某種程度是可預(yù)防的。預(yù)防的思路有兩條：一是做好圖書(shū)館現(xiàn)行工作，盡量減少服務(wù)失誤，避免不必要的投訴發(fā)生；［8］二是形成投訴預(yù)警機(jī)制，對(duì)監(jiān)測(cè)到讀者反映嚴(yán)重的問(wèn)題進(jìn)行應(yīng)急處理，減

少同類(lèi)投訴發(fā)生。為此，公共圖書(shū)館可以通過(guò)規(guī)范日常服務(wù)工作，從一線館員、設(shè)備、環(huán)境等各項(xiàng)直接與讀者互動(dòng)的因素入手，［9］并繼續(xù)追蹤服務(wù)鏈條上的上游部門(mén)，即內(nèi)部支持部門(mén)的工作，通過(guò)各部門(mén)通力合作最終為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，投訴事前系統(tǒng)還應(yīng)識(shí)別可能引發(fā)讀者投訴的潛在因素并及時(shí)采取有效措施。

（1）建立服務(wù)承諾與考核問(wèn)責(zé)機(jī)制是減少服務(wù)失誤的有效手段。為保障讀者滿(mǎn)意的工作目標(biāo)和投訴管理目標(biāo)，公共圖書(shū)館可推行服務(wù)承諾機(jī)制，由部門(mén)和員工完成工作職責(zé)確認(rèn)和工作規(guī)范承諾，由此內(nèi)外部門(mén)共同形成“后臺(tái)服務(wù)一線，一線服務(wù)讀者”的層層推進(jìn)式服務(wù)鏈條。其中，一線服務(wù)人員應(yīng)承諾其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)等工作要求，后臺(tái)支撐部門(mén)應(yīng)承諾工作支持力度，具體表現(xiàn)為服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率、服務(wù)效果等內(nèi)容。為保障服務(wù)承諾的實(shí)施，圖書(shū)館可設(shè)置考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)未兌現(xiàn)“服務(wù)承諾”的情況進(jìn)行追責(zé)，將其納入部門(mén)及個(gè)人考核，從而強(qiáng)化部門(mén)和員工的責(zé)任意識(shí)，減少服務(wù)失誤發(fā)生。

（2）完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制是提升服務(wù)水平、減少服務(wù)失誤的基礎(chǔ)保障。讀者服務(wù)工作質(zhì)量好壞，有賴(lài)于館員素質(zhì)，要提高服務(wù)水平、減少服務(wù)失誤就需要對(duì)圖書(shū)館館員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)因崗設(shè)置。一線員工直接與讀者展開(kāi)服務(wù)接觸，［9］其培訓(xùn)重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通技巧等基本工作素養(yǎng)。后臺(tái)支持部門(mén)的培訓(xùn)則更多傾向于業(yè)務(wù)技能和內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。投訴崗工作人員不僅要熟知規(guī)章制度，還應(yīng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，具備良好的綜合素質(zhì)，其培訓(xùn)面涉及更廣、內(nèi)容更綜合。培訓(xùn)工作應(yīng)按計(jì)劃定期開(kāi)展，確保覆蓋新增業(yè)務(wù)內(nèi)容和覆蓋新入職人員，并可將常規(guī)化的培訓(xùn)材料形成手冊(cè)發(fā)放，鞏固培訓(xùn)成果。

（3）設(shè)立投訴預(yù)警機(jī)制是監(jiān)測(cè)和預(yù)防投訴發(fā)生的技術(shù)手段。投訴預(yù)警機(jī)制要求公共圖書(shū)館對(duì)讀者投訴信息設(shè)置某些常規(guī)指標(biāo)（如服務(wù)態(tài)度、圖書(shū)獲取等），并定期（每周或每月）統(tǒng)計(jì)對(duì)比，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)變化，敏銳發(fā)現(xiàn)讀者反饋的問(wèn)題焦點(diǎn)。當(dāng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)中某一類(lèi)問(wèn)題的投訴量超過(guò)指標(biāo)或增速超過(guò)指標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)注、分析，并采取應(yīng)急措施。投訴預(yù)警機(jī)制與投訴信息統(tǒng)計(jì)、分析密切相關(guān)，是閉環(huán)系統(tǒng)信息流的有效應(yīng)用。

2.3事中系統(tǒng)

事中系統(tǒng)需把握的關(guān)鍵特性主要有及時(shí)性、技巧性和有效性三項(xiàng)。及時(shí)性是首要要求，表現(xiàn)為時(shí)間節(jié)點(diǎn)的掌控。第一個(gè)時(shí)間是投訴應(yīng)答時(shí)間，收到投訴后如問(wèn)題無(wú)法按期解決回復(fù)，應(yīng)及時(shí)向讀者傳遞我們正在積極處理的信息，告知其需要處理的周期。第二個(gè)時(shí)間是投訴處理時(shí)間。投訴問(wèn)題經(jīng)由多個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，應(yīng)明確每個(gè)環(huán)節(jié)停留時(shí)間，有效將回復(fù)周期控制在3-5個(gè)工作日內(nèi)。第三個(gè)時(shí)間是投訴追蹤回訪時(shí)間，即投訴事件或問(wèn)題得到糾正后應(yīng)對(duì)讀者及時(shí)進(jìn)行回訪告知。技巧性強(qiáng)調(diào)投訴處理需注重科學(xué)應(yīng)用投訴技巧化解矛盾，引導(dǎo)問(wèn)題良性發(fā)展。有效性要求投訴處理要抓住讀者內(nèi)在訴求，有針對(duì)性地提供服務(wù)和解決問(wèn)題。如讀者找不到特定圖書(shū)，可向其推薦相近書(shū)籍，或主動(dòng)提供預(yù)約服務(wù)、館際互借服務(wù)協(xié)助其獲取圖書(shū)。

（1）投訴管理規(guī)范和流程是投訴管理工作的制度基礎(chǔ)。高效的投訴處理系統(tǒng)要求公共圖書(shū)館理順規(guī)范層面的投訴管理制度、流程，確保投訴件以科學(xué)、合理的路徑和規(guī)范的方式在相關(guān)職責(zé)部門(mén)流轉(zhuǎn)，并快速向讀者傳遞。制度規(guī)范有助于減少和杜絕投訴處理工作的隨意性，防范關(guān)鍵環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的疏漏，尤其是保障投訴工作處理的及時(shí)性。制度的制定須涵蓋流程安排、權(quán)責(zé)規(guī)定、時(shí)間要求、投訴處理原則等基本信息，其具體內(nèi)容應(yīng)結(jié)合各館實(shí)際，并根據(jù)實(shí)踐不斷修訂和完善。

（2）明確投訴管理職責(zé)是確保投訴管理系統(tǒng)順暢運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。投訴管理系統(tǒng)中各部門(mén)應(yīng)理清分工協(xié)作職責(zé)關(guān)系，并在投訴管理制度中明確規(guī)范，從而保障投訴管理系統(tǒng)順暢運(yùn)行。其中，投訴綜合管理部門(mén)是牽頭投訴管理工作的主導(dǎo)部門(mén)，尤其應(yīng)充分發(fā)揮其中樞機(jī)構(gòu)作用。其工作內(nèi)容牽涉投訴管理工作的方方面面，具體包括：確立投訴管理理念，設(shè)定投訴受理、處理分工布局，制定投訴管理制度流程等前期工作；協(xié)調(diào)全館性投訴件處理，監(jiān)督各部門(mén)投訴處理規(guī)范性等事中工作；推動(dòng)投訴整改，組織投訴數(shù)據(jù)分析等事后工作。其他部門(mén)則承擔(dān)全員參與投訴預(yù)防，完成區(qū)域內(nèi)投訴化解及處理回復(fù)，配合完成投訴調(diào)查及工作整改等投訴工作職責(zé)。

（3）投訴處理原則是具體投訴處理工作的依據(jù)和指導(dǎo)。投訴處理是一門(mén)藝術(shù)，公共圖書(shū)館有必要對(duì)投訴處理原則進(jìn)行梳理，以此作為投訴工作的依據(jù)和指導(dǎo)，確保具體投訴處理不會(huì)過(guò)于偏離基本要求。如，杭州圖書(shū)館在投訴管理工作中總結(jié)出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)、快速回應(yīng)、誠(chéng)懇耐心尊重、安撫情緒、換位思考、堅(jiān)持原則、充分補(bǔ)救、適時(shí)利用投訴求助通道”等八條

基本原則，具有較強(qiáng)的工作指導(dǎo)實(shí)效。投訴處理原則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)等方式向投訴處理人員及一線員工擴(kuò)散，推進(jìn)其實(shí)際應(yīng)用和工作指導(dǎo)意義。

（4）投訴處理技巧是決定投訴處理成功率的關(guān)鍵要素。能否有效安撫讀者情緒和切實(shí)抓住讀者訴求是其中兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。任何一個(gè)投訴件的成功處理都從平復(fù)讀者情緒開(kāi)始，只有有效安撫讀者情緒，避免情緒對(duì)立，才能使問(wèn)題得到理性疏解。因此，傾聽(tīng)和引導(dǎo)讀者傾訴是很重要的技巧。抓住讀者訴求是提高投訴處理有效性的關(guān)鍵，也要求工作人員有敏銳的洞察力，能迅速抓住讀者的內(nèi)在核心需要。當(dāng)然，投訴處理技巧還包括恰當(dāng)?shù)难赞o、當(dāng)機(jī)的決斷、適時(shí)的求助等很多方面，既需要工作人員在實(shí)戰(zhàn)中積累經(jīng)驗(yàn)，也需要接受相關(guān)的技能培訓(xùn)。

2.4事后系統(tǒng)

投訴管理事后系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化性”，這是投訴管理工作的最終落腳點(diǎn)，也是很多公共圖書(shū)館投訴管理工作中不夠完善的一環(huán)。優(yōu)化可以解析為三個(gè)層次，第一個(gè)層次是投訴管理機(jī)制自身的優(yōu)化；第二個(gè)層次是讀者投訴涉及的具體工作的優(yōu)化；第三個(gè)層次是圖書(shū)館管理和業(yè)務(wù)的整體優(yōu)化。三者都體現(xiàn)了系統(tǒng)的運(yùn)行和提升，體現(xiàn)了閉路管理循環(huán)系統(tǒng)中信息流對(duì)管理系統(tǒng)的回饋?zhàn)饔谩?/p>

（1）投訴整改追蹤是工作優(yōu)化的保障機(jī)制。對(duì)應(yīng)于“優(yōu)化性”的多個(gè)層次，投訴整改追蹤也分為多個(gè)層面。第一個(gè)層面是日常投訴的整改活動(dòng)，通常在投訴處理進(jìn)程中完成。為規(guī)范整改過(guò)程，確保整改效果，可設(shè)立專(zhuān)門(mén)整改追蹤檔案，記錄整改問(wèn)題、責(zé)任部門(mén)、整改舉措、完成時(shí)間、整改情況驗(yàn)證等信息，完整體現(xiàn)整改全過(guò)程。第二個(gè)層面是半年或全年投訴信息梳理問(wèn)題的整改。半年度或年度投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后，對(duì)該階段讀者反映的突出問(wèn)題，尤其是圖書(shū)館管理或業(yè)務(wù)工作上的不足，提出改進(jìn)舉措開(kāi)展整改活動(dòng)。該整改同樣應(yīng)落實(shí)責(zé)任部門(mén)，建立整改追蹤檔案進(jìn)行整改追蹤。

（2）投訴信息分析是工作優(yōu)化的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每個(gè)投訴件對(duì)于讀者而言是個(gè)體事件反饋，集中到圖書(shū)館卻匯總形成信息庫(kù)，可以從中分析讀者需求及圖書(shū)館工作薄弱環(huán)節(jié)。投訴信息分析需設(shè)計(jì)指標(biāo)對(duì)數(shù)據(jù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，采用縱橫對(duì)比等各類(lèi)分析手段，最終挖掘出數(shù)字背后隱藏的信息意義。常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括投訴數(shù)量、投訴來(lái)源、投訴性質(zhì)、投訴內(nèi)容等。其中，投訴內(nèi)容分類(lèi)的提示意義最大，應(yīng)著重探討層層深入細(xì)分，直至較清晰地甑別出讀者訴求和管理中的問(wèn)題。問(wèn)題找準(zhǔn)后，要從多角度進(jìn)行原因剖析和改進(jìn)措施提出，最終完成整個(gè)投訴信息分析環(huán)節(jié)。

（3）投訴管理知識(shí)庫(kù)是投訴管理系統(tǒng)自我優(yōu)化的成果。投訴信息統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)一些重復(fù)出現(xiàn)的與圖書(shū)館服務(wù)缺陷無(wú)關(guān)的投訴件，如讀者對(duì)冷暖氣開(kāi)放時(shí)間、溫度設(shè)定的質(zhì)疑，其產(chǎn)生主要是由于讀者對(duì)規(guī)則不知情、有誤解，需圖書(shū)館加以解釋說(shuō)明。應(yīng)對(duì)這類(lèi)投訴，最好的辦法是緊扣讀者易誤解及投訴的點(diǎn)整理問(wèn)題和答案，充分披露信息給讀者，從一開(kāi)始就避免誤會(huì)產(chǎn)生。所有問(wèn)題匯總可形成知識(shí)庫(kù)，既可作為投訴工作人員或一線工作人員回復(fù)讀者的常規(guī)答案，也可編入讀者使用手冊(cè)或放置于圖書(shū)館網(wǎng)站面向讀者進(jìn)行信息推送。

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［收稿日期］2014－08－12 ［責(zé)任編輯］楊蕾

［作者簡(jiǎn)介］吳蘇芬（1978－），女，碩士，杭州市圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館管理。

［文章編號(hào)］1005－8214（2015）04－0022－04

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類(lèi)號(hào)］G251