楊 莉 肖增敏 潘 芳

南京中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，南京，210046

新醫(yī)改背景下，加強(qiáng)醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義和價(jià)值。本文擬從醫(yī)院綜合實(shí)力出發(fā)，嘗試運(yùn)用可拓學(xué)中共軛分析法從物的共軛性角度全面分析醫(yī)院軟實(shí)力的影響因素，并對(duì)分析得到的醫(yī)院軟實(shí)力的四對(duì)共軛部進(jìn)行共軛部變換，生成建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力的策略集，為全面認(rèn)識(shí)醫(yī)院軟實(shí)力提供一種新視角，為建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力提供一種新思路。

1 共軛分析法原理

可拓學(xué)是我國(guó)學(xué)者蔡文研究員提出的，采用形式化模型研究事物拓展的可能性和開(kāi)拓創(chuàng)新的規(guī)律與方法，并用于解決矛盾問(wèn)題的科學(xué)［1］?？赏貙W(xué)認(rèn)為物具有物質(zhì)性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性和對(duì)立性，統(tǒng)稱為物的共軛性。從物的物質(zhì)性考慮，任何物都由物質(zhì)性和非物質(zhì)性兩部分組成，物的物質(zhì)性部分與非物質(zhì)性部分分別稱為物的實(shí)部和虛部。從物的系統(tǒng)性考慮，物的組成部分的全體稱為物的硬部，物與它的組成部分之間及與該物以外的物之間的關(guān)系稱為物的軟部。從物的動(dòng)態(tài)性考慮，物處于動(dòng)態(tài)變化之中，物的潛在部分和顯化部分分別稱為物的潛部與顯部。從物的對(duì)立性考慮，任何物都有對(duì)立的兩個(gè)部分。物的對(duì)立性是相對(duì)于某一特征而言的，將物關(guān)于某特征的量值取正值的部分和取負(fù)值的部分分別稱為物關(guān)于該特征的正部和負(fù)部。對(duì)于物的共軛性，可拓學(xué)中相應(yīng)提出了虛實(shí)、軟硬、潛顯和負(fù)正這4對(duì)概念來(lái)描述物的構(gòu)成，統(tǒng)稱為物的共軛部。根據(jù)物的共軛性，對(duì)物的虛部與實(shí)部、軟部與硬部、潛部與顯部、負(fù)部與正部進(jìn)行形式化分析的方法，稱為共軛分析法。共軛分析法結(jié)合了整體論與還原論的思想，完整地揭示了物的結(jié)構(gòu)，深刻地反映了物發(fā)展變化的本質(zhì)［2］。

2 醫(yī)院軟實(shí)力的共軛分析過(guò)程

約瑟夫·奈將軟實(shí)力定義為通過(guò)吸引而非強(qiáng)制或者利誘的方式改變他方的行為，從而使己方得償所愿的能力，并明確指出軟實(shí)力的3種主要資源:文化、政治價(jià)值觀及外交政策［3］。醫(yī)院軟實(shí)力是軟實(shí)力理論延伸至現(xiàn)代醫(yī)院管理領(lǐng)域中形成的一個(gè)新概念。本文依據(jù)約瑟夫·奈的軟實(shí)力定義，在綜合相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上［4-5］，基于利益相關(guān)者價(jià)值認(rèn)同視角，將醫(yī)院軟實(shí)力定義為醫(yī)院主體在醫(yī)院硬實(shí)力基礎(chǔ)之上，通過(guò)對(duì)醫(yī)院軟資源的占有、轉(zhuǎn)化、傳播和反饋，吸引醫(yī)院利益相關(guān)者等客體，獲取他們的價(jià)值認(rèn)同，使他們產(chǎn)生醫(yī)院所預(yù)期的行為，并最終達(dá)到醫(yī)院目的的一種能力。基于該定義，進(jìn)行如下共軛分析。

2.1 虛實(shí)部分析

醫(yī)院軟實(shí)力屬于精神力量的范疇，不存在一般意義上的物質(zhì)性，屬于虛部。醫(yī)院軟實(shí)力是醫(yī)院在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中形成的影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的非物質(zhì)性能力［6］，它超越了醫(yī)院硬實(shí)力的效果范圍，具有醫(yī)院硬實(shí)力所不具備的功效，可以補(bǔ)充并增強(qiáng)醫(yī)院硬實(shí)力。醫(yī)院硬實(shí)力強(qiáng)調(diào)的是一種物質(zhì)范疇的實(shí)力，如醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)等，屬于實(shí)部。醫(yī)院硬實(shí)力為醫(yī)院軟實(shí)力提供了基礎(chǔ)和支撐。醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用需要一定的載體，這種依賴性決定了醫(yī)院軟實(shí)力離不開(kāi)醫(yī)院硬實(shí)力，必須以醫(yī)院硬實(shí)力為依托。嚴(yán)格意義上講純粹的醫(yī)院軟實(shí)力不存在。醫(yī)院軟實(shí)力和醫(yī)院硬實(shí)力是一個(gè)不可分割的整體，相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了醫(yī)院綜合實(shí)力。因此，在建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力時(shí)，不能將其與醫(yī)院硬實(shí)力分開(kāi)，孤立地看待醫(yī)院軟實(shí)力，應(yīng)辯證地看待醫(yī)院軟實(shí)力與醫(yī)院硬實(shí)力之間的關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)到它們之間并不是相對(duì)的、孤立的，而是相輔相成，共生共榮，并在一定程度上存在著相互制約、相互轉(zhuǎn)化的緊密聯(lián)系。

2.2 軟硬部分析

醫(yī)院在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逐步積累起來(lái)的非物質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)要素，屬于醫(yī)院軟實(shí)力的構(gòu)成要素，稱為醫(yī)院軟資源;醫(yī)院的物質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)要素屬于醫(yī)院硬實(shí)力的構(gòu)成要素，稱為醫(yī)院硬資源。醫(yī)院軟資源與醫(yī)院硬資源一起共同構(gòu)成醫(yī)院的資源。從軟硬部分析，醫(yī)院里不可見(jiàn)、不可觸、難以計(jì)量，卻發(fā)揮著關(guān)鍵作用的非物質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)要素的總和屬于軟部，稱為醫(yī)院軟資源，具有無(wú)形和難以單獨(dú)計(jì)量的特征。醫(yī)院里可見(jiàn)、可觸、能計(jì)量的醫(yī)療服務(wù)要素的總和屬于硬部，稱為醫(yī)院硬資源，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。

由軟硬部分析可知，相比較于醫(yī)院里其他有形的醫(yī)療服務(wù)要素，醫(yī)院軟資源難以用傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)方法計(jì)量，無(wú)法在醫(yī)院的資產(chǎn)負(fù)債表中出現(xiàn)。醫(yī)院軟資源對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，能為醫(yī)院創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。傳統(tǒng)的醫(yī)院硬資源，反映出早期醫(yī)院間競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)和要求，醫(yī)院軟資源往往受到忽視。當(dāng)前，隨著醫(yī)院硬件設(shè)施越來(lái)越趨于一致，以及人民群眾對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)院品牌和聲譽(yù)已成為醫(yī)院的基礎(chǔ)性發(fā)展力量，公益性和社會(huì)責(zé)任成為醫(yī)院必須履行的職責(zé)，醫(yī)院軟資源正受到越來(lái)越多的重視。因此，在建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力時(shí)既要關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)要素間的關(guān)系，同時(shí)更要注重醫(yī)院與內(nèi)外部即醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的關(guān)系［7］。

2.3 潛顯部分析

軟實(shí)力是一種通過(guò)吸引和影響利益相關(guān)者來(lái)支持其發(fā)展的能力，其本質(zhì)是一種吸引力。醫(yī)院軟實(shí)力的吸引力作用是醫(yī)院主體在對(duì)醫(yī)院軟資源的占有和轉(zhuǎn)化基礎(chǔ)上，通過(guò)傳播和反饋，以獲取醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)該醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同為載體的。價(jià)值認(rèn)同使得醫(yī)院利益相關(guān)者潛移默化地重新定位和重新調(diào)整自身的價(jià)值觀念或價(jià)值結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院理念共通，從而使醫(yī)院對(duì)內(nèi)獲得凝聚力和創(chuàng)新力，對(duì)外形成影響力和感召力。從潛顯部分析，這種通過(guò)價(jià)值認(rèn)同使醫(yī)院利益相關(guān)者潛移默化地產(chǎn)生醫(yī)院所預(yù)期的行為，最終達(dá)到醫(yī)院預(yù)期目標(biāo)的吸引力，具有抽象性和潛在性特征，可歸為醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展，屬于潛部。醫(yī)院硬實(shí)力是一種支配性實(shí)力，表現(xiàn)為醫(yī)療環(huán)境的改善、醫(yī)療設(shè)備的更新、醫(yī)療技術(shù)的增強(qiáng)等，具有具體性和顯性特征，可歸為醫(yī)院規(guī)模式發(fā)展，屬于顯部。

由潛顯部分析可知，醫(yī)院軟實(shí)力本質(zhì)就是在醫(yī)院硬實(shí)力基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的一種影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的隱形能力［6］。醫(yī)院軟實(shí)力的作用過(guò)程是醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體價(jià)值認(rèn)同的過(guò)程。醫(yī)院軟實(shí)力與醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同度密切相關(guān)。若醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同度高，表明醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮了作用;若醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同度低，表明醫(yī)院軟實(shí)力的建設(shè)有待加強(qiáng)。因而，在建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者的互動(dòng)和傳播，擴(kuò)大醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知范圍，增加醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院價(jià)值理念認(rèn)識(shí)的深度和廣度，優(yōu)化醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)之間的關(guān)系，以獲取醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院主體的價(jià)值認(rèn)同為目標(biāo)。

2.4 負(fù)正部分析

醫(yī)院軟實(shí)力和硬實(shí)力的建設(shè)都需要花費(fèi)資金。在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金有限的情況下，若醫(yī)院加大對(duì)軟實(shí)力建設(shè)的投資，則會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)資金的減少，反之亦然。從負(fù)正部分析，由于醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)需要花費(fèi)一定量的資金，這部分關(guān)于醫(yī)院發(fā)展資金的取值是負(fù)值，醫(yī)院發(fā)展資金的減少，使得可用于醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)的資金減少，因此屬于醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)的負(fù)部。另一方面，醫(yī)院軟實(shí)力的提升，對(duì)醫(yī)院價(jià)值鏈具有拉動(dòng)和放大作用，對(duì)內(nèi)可降低醫(yī)療服務(wù)成本，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量并創(chuàng)造價(jià)值，為醫(yī)院帶來(lái)超值利潤(rùn)和價(jià)值，進(jìn)而顯著提高醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率;對(duì)外醫(yī)院軟實(shí)力具有塑造醫(yī)院知名品牌和提升醫(yī)院聲譽(yù)的能力，這種能力可以為醫(yī)院衍生出新的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，打開(kāi)潛在的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，拓展相關(guān)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，使醫(yī)院獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從價(jià)值認(rèn)同角度來(lái)看，醫(yī)院軟實(shí)力能實(shí)現(xiàn)患者最看重的核心價(jià)值，給患者帶來(lái)獨(dú)特的價(jià)值和利益，進(jìn)而獲得患者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同，有利于增加患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。由此，可以看出，醫(yī)院軟實(shí)力具有補(bǔ)充、增強(qiáng)和放大醫(yī)院硬實(shí)力的功能，這些部分對(duì)醫(yī)院硬實(shí)力具有正向的作用，因而屬于醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)的正部。

由負(fù)正部分析可知，雖然醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)需要花費(fèi)一定的資金，使醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)的資金量減少，但醫(yī)院軟實(shí)力的提升對(duì)醫(yī)院硬實(shí)力具有正向的放大作用，帶來(lái)的收益往往大于醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)資金減少造成的損失。因而在使用醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金時(shí)，應(yīng)注意醫(yī)院軟實(shí)力與醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)資金之間的比例分配，以尋求最優(yōu)的資金配置。

3 建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力的共軛部變換

對(duì)上述共軛分析得到的醫(yī)院軟實(shí)力的四對(duì)共軛部，進(jìn)行共軛部變換，可生成建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力的策略集。

從虛實(shí)部考慮，醫(yī)院軟實(shí)力與醫(yī)院硬實(shí)力需要相互匹配、同步發(fā)展，否則就難以做到相互轉(zhuǎn)化，共同提高。一直以來(lái)，我國(guó)無(wú)論公立還是私立醫(yī)院都比較重視醫(yī)院硬實(shí)力建設(shè)，大力擴(kuò)展醫(yī)院規(guī)模，提高醫(yī)療技術(shù)水平，增加高精尖醫(yī)療儀器設(shè)備，而忽視醫(yī)院軟實(shí)力的提升，致使當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、患者滿意度低、部分醫(yī)院形象較差等現(xiàn)象凸顯，直接影響了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療組織形象［8］。因此，在提升醫(yī)院硬實(shí)力時(shí)，要注重與醫(yī)院軟實(shí)力建設(shè)相輔相成，共同促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

從軟硬部考慮，由于醫(yī)院軟資源反映了醫(yī)療服務(wù)要素間及其與內(nèi)外部之間的關(guān)系，因而具備有效整合醫(yī)院硬資源的功能。醫(yī)院軟資源是醫(yī)院軟實(shí)力的基礎(chǔ)，要建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力需要培育和發(fā)展獨(dú)特的醫(yī)院軟資源。在醫(yī)院軟資源中，醫(yī)院文化是醫(yī)院軟實(shí)力的核心資源和具有醫(yī)院特色的資源，是無(wú)法復(fù)制和替代的［9］。醫(yī)院的價(jià)值觀是醫(yī)院文化的核心，若醫(yī)院的價(jià)值觀得到醫(yī)院內(nèi)部利益相關(guān)者，如管理者和醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值認(rèn)同，醫(yī)院文化就能有效發(fā)揮導(dǎo)向、約束、激勵(lì)、培育和融合等功能;若醫(yī)院的價(jià)值觀得到醫(yī)院外部利益相關(guān)者的價(jià)值認(rèn)同，如獲得患者的認(rèn)可，就會(huì)形成患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，如獲得社會(huì)公眾的認(rèn)可，醫(yī)院就會(huì)贏得社會(huì)美譽(yù)。這是醫(yī)院軟實(shí)力形成的重要前提，因此培育和發(fā)展醫(yī)院軟資源時(shí)，應(yīng)從醫(yī)院的價(jià)值觀入手。同時(shí)，醫(yī)院需要組建合理的組織結(jié)構(gòu)和人力資源結(jié)構(gòu)，制定配套的激勵(lì)機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制，使醫(yī)院現(xiàn)有資源獲得最優(yōu)配置，并充分利用醫(yī)院的外部資源、社會(huì)資源，注重醫(yī)院公益性和社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)，提高醫(yī)院聲譽(yù)，搞好醫(yī)患關(guān)系等。

從潛顯部考慮，要優(yōu)化醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)者的關(guān)系，提高醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同度，醫(yī)院須遵循公益性原則，發(fā)揮醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任。公益性代表了社會(huì)對(duì)醫(yī)院履行社會(huì)責(zé)任水平高低的一種期望，達(dá)到或超越了社會(huì)的期望，醫(yī)院就體現(xiàn)了公益性。醫(yī)院社會(huì)責(zé)任是醫(yī)院在維持自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)上，為滿足特定的社會(huì)需求，在維護(hù)公共衛(wèi)生、保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和可及性、完成政府指令性任務(wù)及其他提高社會(huì)效益方面所承擔(dān)的責(zé)任［10］。當(dāng)前新醫(yī)改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)起為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉、方便、快捷、連續(xù)和綜合的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的責(zé)任，體現(xiàn)醫(yī)院的公益性。因此建設(shè)醫(yī)院軟實(shí)力應(yīng)以公益性和醫(yī)院社會(huì)責(zé)任為目標(biāo)，全面考慮醫(yī)院對(duì)所有醫(yī)院利益相關(guān)者的影響，包括醫(yī)務(wù)人員、患者、其它醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門、政府及廣大人民群眾等，并優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者的關(guān)系。把醫(yī)院的成功建立在與廣大人民群眾健康和利益相關(guān)的基礎(chǔ)上，這樣，醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者的關(guān)系會(huì)逐漸從博弈過(guò)渡到雙贏博弈，醫(yī)院利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院的價(jià)值認(rèn)同自然增強(qiáng)，從而促進(jìn)醫(yī)院軟實(shí)力發(fā)揮作用。

從負(fù)正部考慮，在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金有限的情況下，是重點(diǎn)進(jìn)行醫(yī)院規(guī)模式發(fā)展，還是醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展，需要客觀理性地分析醫(yī)院當(dāng)前所處發(fā)展階段及外部環(huán)境，以便對(duì)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金做出合理規(guī)劃和最優(yōu)配置，從而獲取最大的價(jià)值。

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