王秀麗

（東港市圖書館，遼寧 東港 118300）

1 背景

圖書館不僅是文獻(xiàn)資源的集散地，更是社會(huì)教育的重要陣地?？茖W(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展給圖書館服務(wù)帶來了巨大的變化。無論是服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和信息獲取方式都得到了不同程度的發(fā)展，特別是對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也更為嚴(yán)格。過去服務(wù)方式單一，服務(wù)內(nèi)容千篇一律的不良現(xiàn)象都在阻礙圖書館服務(wù)的發(fā)展。近年來，可查即可用的獲取信息方式更迫使圖書館進(jìn)行大的變革以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求。如何在變化中抓住機(jī)遇，滿足讀者日益增長的需求，圖書館應(yīng)如何轉(zhuǎn)換角色解決發(fā)展中所面臨的問題，結(jié)合讀者需求，探索發(fā)展的新思路，給出新對(duì)策是現(xiàn)在的重中之重，也是對(duì)圖書館多元化服務(wù)的完美詮釋。筆者結(jié)合實(shí)踐指出圖書館服務(wù)中存在的共性問題，并從實(shí)際出發(fā)探討解決方法，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)意識(shí)，提供多元化的服務(wù)模式，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

2 圖書館服務(wù)存在的問題

2.1 服務(wù)組織的不足

①服務(wù)人員素質(zhì)差距大，真正是圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)的人少，他們大多都只接受過時(shí)間較短的圖書館學(xué)培訓(xùn)，知識(shí)面狹窄，對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握程度參差不齊，這些就導(dǎo)致館員做起工作往往力不從心。有的業(yè)務(wù)能力熟練但理論基礎(chǔ)薄弱，有的具備學(xué)歷卻專業(yè)不對(duì)口，不能有效工作。②人員年齡結(jié)構(gòu)不合理。從剛畢業(yè)的大學(xué)生到即將退休的老干部，他們接受現(xiàn)代觀念和利用科技的能力也有先進(jìn)落后之分，使服務(wù)方式存在局限性，影響服務(wù)水平。③某些崗位出現(xiàn)缺口，服務(wù)組織僵化，未來可能出現(xiàn)服務(wù)人才隊(duì)伍青黃不接的窘境。

2.2 服務(wù)形式單一

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)對(duì)圖書館的需求日益多元化，但很多圖書館并沒有較深層次的服務(wù)，主要還是停留在借閱服務(wù)及簡單的信息檢索服務(wù)。讀者有疑問只能靠傳統(tǒng)的打電話或者登門詢問。借閱不到的文獻(xiàn)也只能被迫放棄，服務(wù)形式?jīng)]有創(chuàng)新，數(shù)字化服務(wù)能力有待提高。

2.3 服務(wù)內(nèi)容雷同，圖書利用率低

網(wǎng)站上的內(nèi)容千篇一律，而且信息冗余，浩如煙海，影響了讀者對(duì)有效信息的獲取。另一方面，一直以來衡量圖書館發(fā)展水平的一個(gè)重要指標(biāo)就是圖書館的館藏量，一些圖書館把大量經(jīng)費(fèi)用于購買新書，但據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國圖書館中的藏書利用率僅為40%～50%，很多書都處于閑置狀態(tài)，使讀者并不能真正的享受資源。此外，很多圖書館采購文獻(xiàn)時(shí)較盲目，缺乏計(jì)劃性，不能結(jié)合自身的需求，也造成了不必要的浪費(fèi)。

2.4 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

大多圖書館并沒有提供完善的個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的主動(dòng)性和針對(duì)性。每天到點(diǎn)上班，提前閉館，并沒有提供主動(dòng)的服務(wù)；館員意識(shí)中把圖書館當(dāng)做了書庫和借閱中心，把自己當(dāng)成了管理書籍的臨時(shí)工，缺乏主人翁意識(shí)和強(qiáng)烈的責(zé)任感。圖書館是我們建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)、推廣全民閱讀的主要陣地，館員在一定程度上是知識(shí)的導(dǎo)航員。只有注重文化和情感因素，真正滿足讀者的個(gè)性化需求，才能更好地發(fā)揮圖書館的作用。有的館員雖然也是在努力工作，但安于現(xiàn)狀，不去創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)取心差，不僅消磨了自己的斗志，也讓讀者望而卻步。此外，館內(nèi)采編、借閱、流通等各部門缺乏溝通，服務(wù)工作按部就班，循規(guī)蹈矩，缺乏創(chuàng)新；服務(wù)理念從被動(dòng)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變還需要一個(gè)漫長的過程。

2.5 服務(wù)條件不足

①館藏資源稀少，更新速度慢。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息講求的是時(shí)效性，這就要求圖書館提供更新快、信息全的資料。而各地圖書館并不能結(jié)合自身的實(shí)際情況有針對(duì)性和系統(tǒng)性地增加圖書，加上現(xiàn)在購買圖書的經(jīng)費(fèi)緊縮，書的價(jià)格也有了不同程度的增長，從而使圖書館的館藏資源稀少，更新速度始終滿足不了讀者的需求。另一方面，由于經(jīng)費(fèi)有限，圖書館只能向讀者提供已經(jīng)購買過的數(shù)字資源，而這些并不能完全滿足讀者多元化的需求。②讀者閱覽室和自習(xí)室所需的資源陳舊，需要及時(shí)更新。閱覽室的桌椅陳舊老化，有的已經(jīng)脫皮或者螺絲松動(dòng)；還有很多書架仍是木質(zhì)書架，若通風(fēng)不當(dāng)潮濕就會(huì)生蟲；有的館舍年久失修，雨雪天會(huì)有滲水情況，這些都在不同程度上影響圖書的存放；而閱覽室的照明由于電路老化亮度不夠，給讀者閱讀帶來了困擾；有些圖書的條形碼模糊，無法識(shí)別，影響了正常的借閱；而在數(shù)字服務(wù)平臺(tái)中，由于電子設(shè)備沒有及時(shí)更新，常造成死機(jī)現(xiàn)象，影響了讀者的使用效率。

2.6 服務(wù)的技術(shù)問題

信息的挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)等還不是很成熟，在短時(shí)間內(nèi)也不能完全普及，都需要一定的時(shí)間去摸索完善。

2.7 流通服務(wù)環(huán)境較差

①圖書錯(cuò)架亂架現(xiàn)象較為普遍。在開架借閱中，讀者可以自由瀏覽圖書，使書架上的文獻(xiàn)利用率得到最大化，可是一些讀者對(duì)不需要借閱的書籍習(xí)慣亂擺亂放，不清楚圖書館書籍?dāng)[放的規(guī)定，特別是在少兒館，一些兒童拿書閱讀后就直接把書放在架子的空檔位置，給圖書管理人員增加了工作量，同時(shí)其他讀者在指定的書架找不到圖書，也影響了讀者借閱的積極性。②圖書丟失，污損現(xiàn)象嚴(yán)重。很多讀者在借閱的過程中在書籍上隨意的亂寫亂畫，做標(biāo)記，更有甚者把自己需要的內(nèi)容撕下?lián)榧河?。還有的讀者碰到自己喜歡的書籍就以書籍丟失為理由不予歸還，影響了圖書館的正常管理和服務(wù)秩序。

3 解決圖書館服務(wù)問題的對(duì)策

3.1 增加特色服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式

①開展讀書節(jié)、書評(píng)類活動(dòng)。每年定期舉辦，要求內(nèi)容形式積極健康，平易質(zhì)樸，激發(fā)讀者的讀書熱情，追求文化服務(wù)內(nèi)容的多元化，服務(wù)形式的多樣化。②開展文化系列講座，邀請(qǐng)行內(nèi)專業(yè)人士普及科學(xué)文化知識(shí)，開拓讀者眼界，增寬讀者知識(shí)面。對(duì)于無法前來參加的讀者，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。③開辦意見墻，圖書館為讀者提供意見墻，讀者可以把自己的需求、在閱讀服務(wù)過程中遇到的問題以及對(duì)圖書館工作人員的意見寫在上面。館員定期記錄并更新意見墻，統(tǒng)一公布意見反饋。這樣也可以起到監(jiān)督的作用，使圖書館的服務(wù)越來越完善。

3.2 提高館員的素質(zhì)

圖書館員的素質(zhì)直接影響到對(duì)讀者的個(gè)性化服務(wù)。圖書館必須強(qiáng)化館員素質(zhì)建設(shè)。①建立學(xué)習(xí)型的服務(wù)組織。要求每個(gè)館員樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，不斷地完善自我，給館員制定長遠(yuǎn)的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)館員的繼續(xù)教育。館員要具備一定的理論知識(shí)，能夠和讀者進(jìn)行有益的溝通，了解讀者需求。定期給他們做培訓(xùn)，充實(shí)知識(shí)儲(chǔ)備，讓他們不斷得到提升。館員要熟悉信息服務(wù)技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)檢索技術(shù)等。最重要的是館員還需要具備解決問題的實(shí)際能力，能夠靈活回答讀者的疑問。圖書館定期開展形式多樣的專題業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，讓老館員向新館員傳授工作經(jīng)驗(yàn)，新館員向老館員講解專業(yè)知識(shí)，形成互補(bǔ)共享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的氛圍。②加強(qiáng)職業(yè)道德教育及作風(fēng)建設(shè)。圖書館的工作紛繁復(fù)雜，一項(xiàng)毫不起眼的工作卻需要館員們反復(fù)的作業(yè)，這需要館員要有一絲不茍的認(rèn)真態(tài)度、無私的奉獻(xiàn)精神和較高的職業(yè)道德操守。只有這樣才能實(shí)心實(shí)意為讀者服務(wù)。③圖書館補(bǔ)充新人應(yīng)招錄本科及以上學(xué)歷的人員，這樣有利于改善服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高圖書館讀者服務(wù)工作的層次和水平。可根據(jù)實(shí)際情況為館員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和新技術(shù)提供平臺(tái)，提高他們的工作能力，使其成為復(fù)合型人才。

3.3 提高服務(wù)意識(shí)

為館員營造一個(gè)良性的發(fā)展環(huán)境，制定一個(gè)適應(yīng)整個(gè)組織的激勵(lì)和考核機(jī)制，可以通過精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)兩方面實(shí)現(xiàn)。在精神上制定一個(gè)內(nèi)部能夠?yàn)橹餐Φ脑妇埃谖镔|(zhì)上給予工作出色的人一定的生活需要。在考核方面，實(shí)行評(píng)星打分機(jī)制，由讀者為每次受理業(yè)務(wù)的館員評(píng)星，每月同事間互相打分，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者按照一定的比例分發(fā)獎(jiǎng)金，而表現(xiàn)較差者扣除獎(jiǎng)金。以此來調(diào)動(dòng)他們服務(wù)的積極性，轉(zhuǎn)變他們的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)他們的工作熱情。這增強(qiáng)了館員間的競爭，迫使他們?yōu)樽x者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)館員要秉承“讀者為上帝”“以讀者為中心”的服務(wù)理念，在工作中多“換位服務(wù)”，以讀者為本，從讀者的立場(chǎng)上去服務(wù)。真真切切把讀者的需求放在首位，讓讀者感受到專業(yè)熱情的服務(wù)。同時(shí)，也可在網(wǎng)上發(fā)放調(diào)查問卷等，及時(shí)聽取讀者的建議，以高度的責(zé)任感投入到信息服務(wù)中去。

3.4 改善服務(wù)環(huán)境

注重圖書館的館藏資源建設(shè)，館藏資源包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)電子文獻(xiàn)。在電子文獻(xiàn)中，可以形成各級(jí)圖書館的聯(lián)網(wǎng)，“館館共建”“館館聯(lián)盟”“圖企聯(lián)合”，實(shí)現(xiàn)館與館間的文獻(xiàn)傳遞和互借服務(wù)，這樣單獨(dú)的某一圖書館就不用購買全科圖書，進(jìn)而可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)豐富電子文獻(xiàn)庫，將最新的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)都納入文獻(xiàn)庫中。加強(qiáng)圖書館的局域網(wǎng)、地區(qū)網(wǎng)建設(shè)，共享資源，提升數(shù)據(jù)庫價(jià)值。也可以主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)合共建，實(shí)現(xiàn)互利互惠。另一方面，可以加大對(duì)數(shù)字圖書館的利用率，減輕紙質(zhì)閱讀的壓力，最大限度滿足讀者的需求。這要求館員對(duì)信息進(jìn)行更為深層次的開發(fā)，節(jié)省讀者的搜索時(shí)間，形成序列化的有效信息展現(xiàn)給讀者。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，需要政府投入一定的資金進(jìn)行設(shè)備的更新。優(yōu)雅舒適的環(huán)境能給讀者帶來愉悅的享受，使其得到更好的服務(wù)。

3.5 規(guī)范流通服務(wù)

建立科學(xué)合理的管理制度，這種制度文化會(huì)促使館員與讀者間建立良性的互動(dòng)關(guān)系。首先館員要提高自身的業(yè)務(wù)能力，對(duì)于館內(nèi)藏書，特別是讀者常用的文獻(xiàn)資料的具體位置要悉數(shù)了解。其次，平時(shí)要注重對(duì)讀者的正確引導(dǎo)，讓讀者了解書籍的分類和相關(guān)規(guī)定，從而減少書籍亂放、亂涂抹、借書不還等現(xiàn)象。

3.6 增加個(gè)性化服務(wù)

數(shù)字化服務(wù)是指在傳統(tǒng)文獻(xiàn)數(shù)字化的基礎(chǔ)上與館藏的數(shù)字化建立起一種交互的信息系統(tǒng)和檢索手段，目的是可跨庫尋找海量數(shù)據(jù)，偏重技術(shù)方面。而個(gè)性化服務(wù)除了依靠技術(shù)，更重要是服務(wù)理念的創(chuàng)新。①建立掌上圖書館?？梢越柚W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在手機(jī)等移動(dòng)終端上實(shí)現(xiàn)信息的交流，滿足讀者的個(gè)性化需求。讀者可以根據(jù)自己的偏好進(jìn)行頁面內(nèi)容的重組，把自己需要的內(nèi)容放在首要位置，而且還可以在網(wǎng)上直接預(yù)約需要的書目，提高了效率，節(jié)省了時(shí)間，也讓讀者在心理上得到了滿足。②建立專門為讀者提供信息咨詢的電子平臺(tái)。以前主要依靠讀者上門咨詢和電話咨詢，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率較低。建立信息咨詢電子平臺(tái)后，讀者可以直接在網(wǎng)絡(luò)上查閱和咨詢，操作便利。如果本館沒有符合讀者需求的文獻(xiàn)，系統(tǒng)將會(huì)搜索到文獻(xiàn)所在的具體館所，方便讀者申請(qǐng)借閱。③讀者可在網(wǎng)絡(luò)上直接注冊(cè)圖書館的賬號(hào)，登錄賬號(hào)分享一系列數(shù)字化服務(wù)，比如學(xué)習(xí)圖書館資源檢索技巧、電子資源檢索教程等。

4 結(jié)語

在信息社會(huì)化程度越來越高的背景下，建立服務(wù)型圖書館愈發(fā)重要。目前，圖書館的服務(wù)仍存在服務(wù)組織不暢、服務(wù)形式單一、服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境較差等問題。所以要想真正從根本上提高圖書館的服務(wù)水平，就必須樹立以人為本的服務(wù)理念，增加特色服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)等。唯有如此才能滿足讀者要求，發(fā)揮服務(wù)型圖書館的最大價(jià)值。

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