高巖

（遼陽市圖書館，遼寧遼陽111000）

省級公共圖書館微信公眾平臺應(yīng)用研究

高巖

（遼陽市圖書館，遼寧遼陽111000）

在調(diào)查統(tǒng)計省級公共圖書館微信公眾平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析了其中存在的問題，進而提出了公共圖書館微信公眾平臺應(yīng)加大推送頻次、注重內(nèi)容建設(shè)、完善平臺功能、擴大傳播途徑等發(fā)展對策。

省級公共圖書館微信微信公眾平臺

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，以社交通信為主要功能[1]。2012年8月，微信又增加了公眾平臺功能，為企業(yè)、媒體、社會機構(gòu)等組織提供訂閱號和服務(wù)號兩項應(yīng)用接口服務(wù)，可向訂閱用戶推送各類信息。根據(jù)2015年8月12日，騰訊公司發(fā)布的2015年度中期報告顯示[2]，截至2015年6月30日，微信（國內(nèi)用戶使用）與WeChat（海外用戶使用）合并月活躍用戶數(shù)量已經(jīng)突破6億，覆蓋中國90%以上的智能手機，各品牌的微信公眾賬號總數(shù)已經(jīng)超過800萬個，其中80%以上的用戶關(guān)注并查閱公眾賬號信息。微信作為一種智能軟件有著極高的用戶使用率，根據(jù)統(tǒng)計顯示，25%的微信用戶每天打開微信超過30次，55.2%的微信用戶每天打開微信超過10次。隨著微信用戶數(shù)量的不斷增多，微信已成為移動互聯(lián)終端的第一大流量入口，并且借助微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)分享功能，使信息的傳播擴散異常迅速，通過微信公眾平臺，使企業(yè)、機構(gòu)、組織和用戶之間的互動更加直接有效，是公眾賬號所有者與用戶溝通、提供服務(wù)、維系用戶關(guān)系、增加用戶粘性、提升品牌知名度的不二之選。因此，筆者擬通過調(diào)查國內(nèi)省級公共圖書館微信公眾平臺開通和利用情況，分析其中存在的問題，進而尋找公共圖書館為讀者提供更具針對性，更加個性化服務(wù)的新路徑。

1　調(diào)查方法

本次調(diào)查的時間為2015年9月15日至2015年9月21日，筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，直接在微信客戶端進行數(shù)據(jù)抽取，以圖書館名稱為關(guān)鍵字，對全部31家境內(nèi)省級公共圖書館在微信公眾平臺進行搜索，調(diào)查對象包括公眾賬號認證窗口、對話窗口以及歷史消息記錄。其中認證窗口調(diào)查項目包括公眾號開通狀態(tài)、認證狀態(tài)、認證時間等；對話窗口調(diào)查項目包括各種互動功能；歷史消息記錄調(diào)查項目包括文章推送頻率、推送時間、閱讀數(shù)量等。

2　公共圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀

本次調(diào)查對象包括境內(nèi)31家省級公共圖書館，3家境外省級圖書館（香港公共圖書館、澳門中央圖書館、國立臺灣圖書館）不在本次調(diào)查范圍之內(nèi)。具體開通情況參見表1。

根據(jù)表1統(tǒng)計顯示，全部31家省級公共圖書館除寧夏圖書館外均已開通微信公眾平臺，開通率為96.77%，其中通過認證的圖書館有26家，認證通過率為83.87%，較以往有了顯著提升。同時還可以看出，2014年10～11月共有9家省級公共圖書館通過認證，認證時間較為集中，其余圖書館通過認證的時間集中在2015年3～8月，之所以各圖書館微信公眾號認證集中在這兩個時間節(jié)點，主要是由于李克強總理在互聯(lián)網(wǎng)大會上提出了互聯(lián)網(wǎng)+概念，以及習(xí)近平主席在博鰲亞洲論壇上大談互聯(lián)網(wǎng)+的前景，這與公共圖書館集中開通并認證微信公眾賬號不謀而合，說明政策導(dǎo)向?qū)D書館數(shù)字化建設(shè)的積極影響。

通過表1，我們可以看出開通微信訂閱號的圖書館有13家，開通微信服務(wù)號的圖書館有16家，同時開通了服務(wù)號和訂閱號的只有浙江圖書館一家。另外，通過訪問各圖書館官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)站首頁有微信公眾賬號推介或者張貼微信公眾賬號二維碼的圖書館共有12家，占比38.71%。另外，各省級公共圖書館微信公眾賬號的推送頻率差距較大，大部分公眾號的推送頻率都為周更，更新比較積極的則采用日更，具體到各館，采用日更的圖書館僅有6家，分別是首都圖書館、甘肅省圖書館、浙江圖書館、黑龍江省圖書館、湖南圖書館、湖北省圖書館，另外有4家圖書館很少進行更新，3家圖書館從未進行過更新。

表1　省級公共圖書館微信公眾平臺開通情況

3　公共圖書館微信公眾平臺存在的問題

3.1推送頻率較低

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，我國省級公共圖書館微信公眾賬號的推送頻率達到日更的僅為6家，其余多采用周更的方式，還有個別圖書館基本沒有進行過內(nèi)容更新。之所以各家圖書館的微信公眾號推送頻率不高，一方面可能是受限于公眾賬號的類型，訂閱號可以每天推送信息，而服務(wù)號每月僅能推送四次信息，但調(diào)查表明，目前開通訂閱號的圖書館共有13家，可是卻并未都能按日推送信息，這種較低的推送頻率直接影響了用戶體驗，降低了用戶黏性。

3.2內(nèi)容形式單一

筆者通過查詢各家圖書館公眾賬號的歷史信息發(fā)現(xiàn)，以往推送的信息中，內(nèi)容形式均較為單一，發(fā)送次數(shù)最多的就是放假通知、活動公告、新書介紹等常規(guī)內(nèi)容，僅僅將公眾賬號作為發(fā)送通知公告的工具，內(nèi)容空泛，很少有圖書館推送的內(nèi)容設(shè)計新穎，能夠凸顯地域特色。在當(dāng)今以內(nèi)容為王的互聯(lián)網(wǎng)時代，內(nèi)容缺乏新意，將導(dǎo)致讀者閱讀意愿降低，最終致使公眾賬號逐漸失去其生命力。

3.3功能不夠全面

目前各家省級公共圖書館的微信公眾號的自定義菜單基本雷同，大都分為3個欄目，一個以基本服務(wù)內(nèi)容為主，一般以“我的圖書館”為標(biāo)題，二級菜單包括借閱、續(xù)借、還書、讀者證綁定解綁等內(nèi)容；其余兩個分別為信息資訊類和活動公告類。現(xiàn)已開通公眾號的30家公共圖書館中，通過微信賬號能辦理借閱、續(xù)借等基本業(yè)務(wù)的有20家，能綁定讀者卡的有19家，能通知、預(yù)定各種讀者活動的有19家，絕大多數(shù)公眾賬號都能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，但仍有部分公眾號功能不夠完善，尚需進一步建設(shè)。

在與讀者互動上，能夠?qū)崿F(xiàn)自動回復(fù)功能的僅有10家，其中4家只能按回復(fù)的數(shù)字進行簡單互動，比如浙江省圖書館的自動回復(fù)菜單能回復(fù)的內(nèi)容為：浙江網(wǎng)絡(luò)圖書館可以使用移動版嗎？如何抵達浙江圖書館孤山館舍等信息；其余6家能根據(jù)讀者輸入的書目信息對書籍在館情況進行查找，但是該功能在自定義菜單中也能實現(xiàn)。這10家圖書館中相對與讀者互動較好的是上海圖書館，不但能根據(jù)讀者輸入的書目進行圖書查找，還能根據(jù)輸入的關(guān)鍵詞進行智能回復(fù)，比如輸入“密碼”兩個字，不但能回復(fù)含有密碼兩個字的書籍，還能回復(fù)與密碼有關(guān)的問題，如回復(fù)“無線網(wǎng)絡(luò)密碼是多少”的信息條目可供點擊，與此同時，還能實現(xiàn)人工咨詢的功能。

3.4推廣手段不佳

省級公共圖書館微信公眾號的推廣手段十分簡單，基本上不做任何宣傳推廣，只是被動地等待讀者自行搜索添加好友，加上推送內(nèi)容較為簡單，缺少使讀者轉(zhuǎn)發(fā)的動力，導(dǎo)致公眾號發(fā)展十分緩慢，部分公眾號推送信息的閱讀量還不足100，公眾號的作用基本可以忽略不計。據(jù)筆者統(tǒng)計，在省級公共圖書館的官方網(wǎng)站上，有微信公共賬號推介或者張貼微信公眾號二維碼的公共館共有12家，這部分公眾號讀者關(guān)注度平均在1100以上，其他開通微信公眾號但未在網(wǎng)站進行推介的18家公共圖書館的平均讀者關(guān)注度僅為200左右，如此明顯的差距說明大力宣傳推介微信公眾號，對讀者利用公眾賬號有著積極的影響。

4　公共圖書館微信公眾平臺發(fā)展策略

微信有著廣泛的用戶群，占領(lǐng)著絕大多數(shù)移動客戶端，充分消耗了用戶的碎片化時間，微信公眾號對于公共圖書館的讀者服務(wù)、宣傳推廣、品牌塑造以及文化宣傳有著不可替代的作用，能否充分發(fā)揮公眾號的作用，不但關(guān)乎公共圖書館的服務(wù)水平，也影響讀者的用戶體驗。因此，筆者提出以下建議對策，以幫助圖書館微信公眾號的建設(shè)與推廣。

4.1加大推送頻次

微信公眾號分為訂閱號和服務(wù)號，其中訂閱號更注重向讀者推送信息內(nèi)容，而服務(wù)號更注重與讀者互動，提供更加深層次、更加個性化的服務(wù)。目前省級公共圖書館開通訂閱號的有13家，開通服務(wù)號的有16家，浙江省圖書館同時開通了服務(wù)號和訂閱號。其中訂閱號每天可以推送一次信息，服務(wù)號每月只可以推送4次信息。在功能接口上，普通訂閱號無法實現(xiàn)自定義菜單功能，而通過認證的訂閱號則可以自定義菜單，但不具備通過認證的服務(wù)號所擁有的高級接口功能。多數(shù)圖書館選擇開通服務(wù)號是因為更加看重其提供的強大的后臺功能，然而實際上沒有一家圖書館能夠真正使用公眾號的高級接口功能，相反卻喪失了每日推送信息的權(quán)利。2014年12月，騰訊公司向通過認證的訂閱號開放了部分高級接口，包括客服接口、用戶分類接口、上傳下載多媒體文件接口、獲取用戶基本信息接口等，使訂閱號和服務(wù)號在功能上相差無幾。如此看來，筆者認為，在現(xiàn)階段以及很長一段時間內(nèi)，訂閱號的功能完全可以滿足公共圖書館的使用需求。圖書館開通認證訂閱號可以每日推送信息，能增加用戶黏性，也能更好地增強圖書館與讀者之間的互動，使信息更加及時地推送到讀者終端。

4.2注重內(nèi)容建設(shè)

雖然強調(diào)信息推送數(shù)量可以增加與讀者的互動聯(lián)系，但是真正吸引讀者閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏的是內(nèi)容質(zhì)量，如今互聯(lián)網(wǎng)世界已經(jīng)認識到內(nèi)容的重要性，一個網(wǎng)站能否生存主要是看其提供的內(nèi)容，一個網(wǎng)站沒有優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容就像沒有了靈魂一樣，同樣一個好的公眾賬號，如果沒有好的內(nèi)容支持，將難以生存。反觀我國省級公共圖書館公眾賬號，能真正推送好的內(nèi)容來吸引讀者的少之又少，圖書館公眾賬號仿佛成了各館發(fā)送通知的工具，同時對于讀者而言，如此的公眾賬號也僅僅只能作為接收通知的工具，這大大違背了圖書館開通認證公眾賬號的初衷。目前在內(nèi)容建設(shè)方面做得比較好的公共圖書館有湖南圖書館、上海圖書館和廣東省立中山圖書館，推送的內(nèi)容包含城市文化推廣、優(yōu)秀作品賞析、生活常識、養(yǎng)生保健等特色內(nèi)容，其讀者關(guān)注度均在2000以上。這充分說明了只要有好的內(nèi)容，圖書館就能打破地域限制，不僅為本地區(qū)讀者提供服務(wù)，還能將服務(wù)提供給更為廣泛的用戶群體。

此外，“內(nèi)容為王，外鏈為皇”是網(wǎng)站優(yōu)化排名中的基本術(shù)語[3]，意思是除了要有高質(zhì)量的內(nèi)容，高質(zhì)量的外鏈也同樣關(guān)系網(wǎng)站的綜合排名，將這句話用在圖書館微信公眾賬號的推廣上，也同樣適用，即一個好的公眾號，要想獲得更多的用戶關(guān)注，轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的高質(zhì)量文章也有積極的作用。

4.3完善平臺功能

現(xiàn)有的省級公共圖書館公眾賬號的功能十分缺失，大多公眾號僅使用了最基本的功能，微信公眾平臺的強大功能沒有完全體現(xiàn)出來，其中自助互動功能只有10個圖書館公眾賬號可用，且內(nèi)容都比較簡單，不能做到與讀者的實時互動。因此筆者建議，公共圖書館微信公眾賬號在功能開發(fā)上，應(yīng)更多地參考其他公眾號的強大功能，增加圖書檢索功能、數(shù)字閱讀功能、服務(wù)預(yù)約功能等，還可以開發(fā)一些特色功能，比如使用二維碼掃碼，直接實現(xiàn)自動借還書等[4]。總之，微信公眾平臺的功能十分強大，一個好的圖書館微信公眾號足以勝任一款圖書館APP功能。

4.4擴大傳播途徑

所謂“傳播為翼”，說的是微信公眾號的宣傳推廣，筆者認為，公共圖書館的微信公眾號若想獲得更多的讀者關(guān)注，就應(yīng)該加強營銷。圖書館可以向其他公眾號運營者一樣進行有針對性的推廣，如將公眾號的二維碼置于門戶網(wǎng)站首頁的醒目位置、將公眾號的二維碼打印成海報展示在館內(nèi)大廳、也可將公眾號的二維碼粘貼在館藏圖書的封面上，當(dāng)讀者借閱圖書時，隨手一掃即可關(guān)注公眾號。另外，目前互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播方式更加注重分享，一篇好的文章，在感染讀者的同時，也能誘導(dǎo)讀者在其交際圈中分享，使文章像病毒一樣傳播，其傳播速度廣度都將超乎意料。因此，圖書館也要在其公眾平臺適當(dāng)增加推廣營銷的內(nèi)容，如推送優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引讀者轉(zhuǎn)發(fā)分享；開展一些線上、線下活動，增強讀者互動，比如某位名人要來圖書館舉辦講座，可以將講座門票的領(lǐng)取方式設(shè)定為轉(zhuǎn)發(fā)、分享或者集贊后方可領(lǐng)取，通過營銷的方式擴大圖書館微信公眾號的關(guān)注度，從而塑造圖書館的服務(wù)品牌。

5　結(jié)語

公共圖書館應(yīng)用微信公眾平臺能夠創(chuàng)新服務(wù)方式、擴大服務(wù)范圍、提高服務(wù)水平等，然而目前我國省級公共圖書館的微信公眾平臺尚未完全發(fā)揮出其在讀者服務(wù)和品牌塑造等方面的獨特作用。相信隨著微信公眾平臺的不斷創(chuàng)新和日益完善，公共圖書館可以打造出內(nèi)容豐富、形式多樣、功能完善、互動頻繁的微信公眾平臺，以吸引讀者關(guān)注，增強讀者互動。

[1]百度百科.微信[EB/OL].[2015-08-24].http://baike.baidu. com/subview/5117297/15145056.htm?fromtitle=%40%23Pr otect%40%23.

[2]騰訊控股有限公司2015年中期報告[EB/OL].[2015-08-24].http://www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/attach?ments/201501.pdf.

[3]陳盈.微信公眾平臺及其在圖書館移動服務(wù)中的應(yīng)用與研究[J].圖書館學(xué)研究，2013（20）：71-75.

[4]張鈺梅.公共圖書館微信公眾平臺運營推廣研究[J].圖書館，2015（3）：45-48.

高巖男，1965年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：圖書館管理與讀者服務(wù)。

G250.7

（2015-09-23；責(zé)編：徐向東。）