劉玥

【摘 要】現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。我院作為首都現(xiàn)代商貿(mào)人才培養(yǎng)的搖籃，把握城市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型步伐，進(jìn)行相關(guān)課程建設(shè)，在行業(yè)英語教學(xué)上走出了一條創(chuàng)新之路。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè) 行業(yè)英語

一 、引言

根據(jù)2012年2月22日國家科技部發(fā)布的第70號(hào)文件，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)將在多個(gè)層面上同現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相融合，特別是在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大規(guī)模集聚區(qū)域內(nèi)的相互融合尤其令人矚目。我院作為首都現(xiàn)代商貿(mào)人才培養(yǎng)的搖籃，把握城市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型步伐，進(jìn)行相關(guān)課程建設(shè)，在行業(yè)英語教學(xué)上走出了一條創(chuàng)新之路。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)英語課程建設(shè)的背景

無論是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，還是傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)之現(xiàn)代化道路，都是世界城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種必然。以百貨行業(yè)為例，商業(yè)經(jīng)營環(huán)境正在春秋更迭中悄悄經(jīng)歷著巨變，其運(yùn)營與服務(wù)模式正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。由于網(wǎng)絡(luò)商城、電子商務(wù)成幾何倍數(shù)增長的沖擊，傳統(tǒng)百貨業(yè)正站在歷史的關(guān)口，甚至面臨著被取而代之的威脅。正如新華社國內(nèi)新聞編輯部主任記者、《央視財(cái)經(jīng)評論》特約評論員雷敏所說的，電商這一股新興市場力量正在改變傳統(tǒng)的商業(yè)生態(tài)環(huán)境，是否改變由不得傳統(tǒng)百貨業(yè)自己，只有回歸服務(wù)本身，才能站穩(wěn)一席之地。換句話說，傳統(tǒng)百貨業(yè)必須走現(xiàn)代化服務(wù)之路，利用其提供客戶體驗(yàn)之優(yōu)勢，以現(xiàn)代服務(wù)贏得這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。不難發(fā)現(xiàn)，各大購物中心近期爭相推出具有高附加值的服務(wù)來吸引客源，帶動(dòng)消費(fèi)。這種定位的轉(zhuǎn)型勢必需要更多的高層次服務(wù)人才來為顧客創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)榛陬櫩蛢r(jià)值創(chuàng)造的營銷理念已成為全球業(yè)界的共識(shí)。立足于巨變中的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，我們的人才培養(yǎng)格局也要順應(yīng)商業(yè)發(fā)展的需求、行業(yè)變革的需求、企業(yè)繁榮的需求和現(xiàn)代商業(yè)與服務(wù)業(yè)的崗位人才需求。因此，我院率先在工商管理系開設(shè)《現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)英語》課程，為學(xué)院現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)職業(yè)英語課程建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

三、首都現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)崗位的英語人才需求調(diào)研

為了解和掌握首都現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對高職畢業(yè)生英語應(yīng)用能力的需求狀況，課題組展開了大規(guī)模的調(diào)研，采用的主要調(diào)研方法為問卷調(diào)查法和焦點(diǎn)組調(diào)查法。調(diào)研涉及的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)共 20 家，主要為體量較大、對高職層次畢業(yè)生吸納能力較強(qiáng)的企業(yè)，企業(yè)性質(zhì)包括國有、外資、合資和私營。參與調(diào)查的企業(yè)主要包括：北京菜百商業(yè)集團(tuán)、中國全聚德集團(tuán)、北京市仿膳飯莊、國貿(mào)飯店、新燕莎集團(tuán)、四川飯店有限責(zé)任公司、王府井百貨集團(tuán)、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份公司、永旺百貨株式會(huì)社、光大銀行西單分理處、中信銀行客戶服務(wù)部、北京普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所、北京博達(dá)新大陸廣告有限公司、輝瑞投資有限公司、恒天財(cái)富投資管理有限公司、永和快餐連鎖、杭州香格里拉飯店、中德安聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司、北京無盡意飾品店等。焦點(diǎn)組調(diào)查通過對用人單位相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的訪問獲得畢業(yè)生英語應(yīng)用能力需求的定性結(jié)果，為定量調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)提供參考基礎(chǔ)。問卷涉及入職要求、崗位工作、業(yè)內(nèi)提高三個(gè)角度共40個(gè)問題，企業(yè)反饋意見用下表來說明：

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，我們發(fā)現(xiàn)這些對高職畢業(yè)生的英語能力有一定要求的企業(yè)，一部分屬于傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)，但大部分工作崗位已經(jīng)具有了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；一部分屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，如金融、會(huì)計(jì)、文化產(chǎn)業(yè)、信息技術(shù)等行業(yè)。定性調(diào)查與定量調(diào)查的結(jié)果顯示出以上現(xiàn)代服務(wù)業(yè)崗位對高職畢業(yè)生的英語技能需求主要集中在以下幾方面：

1.對畢業(yè)生英語聽說能力的要求。

2.對畢業(yè)生跨文化交際能力的要求。

3.外資企業(yè)對畢業(yè)生英語讀寫能力的要求。

4.知識(shí)密集型外資企業(yè)對畢業(yè)生專業(yè)+英語的復(fù)合能力要求。

5.聽說技能中的銷售、咨詢環(huán)節(jié)的英語能力要求。

6.閱讀及書面表達(dá)中的英文電子郵件的處理能力要求。

在和以上企業(yè)人士的交流中，我們也得到用人單位對高職畢業(yè)生的一些評價(jià)。在企業(yè)看來，高職畢業(yè)生入職時(shí)一般不會(huì)直接進(jìn)入公司的核心業(yè)務(wù)部門，但其所在崗位一定具有輔助企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)、樹立企業(yè)形象的特點(diǎn)。多家企業(yè)為高職畢業(yè)生設(shè)置的崗位都具有專業(yè)性較弱，而服務(wù)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，如行政文員、助理、客服崗位或運(yùn)維崗位；在一些傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，如餐飲酒店業(yè)，高職畢業(yè)生經(jīng)過一定的歷練完全可以走上管理崗位，而這些崗位恰恰也具備了一定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特點(diǎn)。

三、對國外同行教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的吸納

除了通過企業(yè)調(diào)研了解人才需求狀況，我們還深入研究了國外同行的相關(guān)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。其中，澳大利亞新南威爾士州職業(yè)教育和培訓(xùn)部的商務(wù)服務(wù)課程為我們的教學(xué)改革提供了非常重要的參考。通過研究澳大利亞新南威爾士州職業(yè)教育和培訓(xùn)部的課程計(jì)劃中關(guān)于商務(wù)服務(wù)課程的內(nèi)容，不難發(fā)現(xiàn)學(xué)生除了應(yīng)掌握與崗位工作和未來業(yè)內(nèi)提高相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)與技能，還應(yīng)提升學(xué)生在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職場中和職場外應(yīng)具備的專業(yè)能力、實(shí)踐能力、人際交往能力和組織能力，是一種側(cè)重現(xiàn)代商業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中服務(wù)崗位素質(zhì)要求的通識(shí)教育。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生獲得多種體驗(yàn)，在未來的工作、學(xué)習(xí)和生活方面均能受益，并因此做出更明智的職業(yè)選擇，是一種素質(zhì)教育。從職業(yè)培訓(xùn)的角度審視該課程，其目的是幫助學(xué)生獲取相關(guān)知識(shí)和技能，從而在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域謀求職位、成為合格的雇員。課程由9個(gè)必修單元和37個(gè)選修單元組成，共240課時(shí)。學(xué)生需要完成所有必修課，95學(xué)時(shí)選修課的課程，并完成至少70小時(shí)的實(shí)習(xí)工作。必修課的構(gòu)成如下：

1.工作場所溝通。

2.為顧客服務(wù)。

3.在商業(yè)環(huán)境中有效工作。

4.處理信息。endprint

5.參與職業(yè)健康和安全項(xiàng)目。

6.參與注重環(huán)保的工作實(shí)踐。

7.組織、完成日常工作。

8.與他人協(xié)作。

9.使用現(xiàn)代技術(shù)。

四、立足于崗位需求的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)英語課程建設(shè)

結(jié)合企業(yè)調(diào)研成果及已具備的職業(yè)英語課程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，我院在工商管理系的國家示范專業(yè)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)進(jìn)行了職業(yè)英語的深入改革。具體實(shí)施如下：

1.增加跨文化溝通能力培養(yǎng)模塊，商業(yè)、民族文化教育貫穿課程始終。

2.增加溝通能力訓(xùn)練模塊。主要內(nèi)容包括產(chǎn)品問詢推介、處理客戶咨詢、處理電子郵件。

3.增加個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練模塊。除一般性服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化用英語進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)能力的訓(xùn)練。

4.增加自我管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練模塊。內(nèi)容包括課程學(xué)習(xí)計(jì)劃制訂、時(shí)間分配安排、階段性目標(biāo)設(shè)定、團(tuán)隊(duì)組織安排等。

5.增加可持續(xù)發(fā)展理念培養(yǎng)模塊。主要由教師介紹世界各地商業(yè)運(yùn)營中先進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展理念，幫助學(xué)生理解世界城市所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和使命。

五、結(jié)語

我院作為國家高職示范校，作為服務(wù)首都商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才搖籃，其行業(yè)英語課程也應(yīng)成為全國高職院校英語教學(xué)的示范；首都北京作為現(xiàn)代城市，其高職人才培養(yǎng)應(yīng)緊跟社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐；作為首善之區(qū)，其高職教育課程的目的除了儲(chǔ)備應(yīng)用型人才，還應(yīng)幫助青年樹立具有全球視野和歷史責(zé)任感的行業(yè)價(jià)值觀。商業(yè)服務(wù)業(yè)英語的課程建設(shè)力求在以上方面取得突破。新課程模式的效果還需不斷地教學(xué)實(shí)踐中加以佐證，以期推廣到職業(yè)英語教學(xué)的其他領(lǐng)域。

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