文/周子君 ZHOU Zi-jun

近期，網(wǎng)上一則關(guān)于患者滿意度與醫(yī)療服務(wù)效果的文章引發(fā)了業(yè)界的關(guān)注，雖然最終被揭露是某國外網(wǎng)站杜撰、夸大的文章，但其引發(fā)的患者滿意度在醫(yī)療服務(wù)效果評價(jià)方面的應(yīng)用卻是值得業(yè)界關(guān)注的。

自醫(yī)療服務(wù)引入患者滿意度的概念及評價(jià)以來，這一指標(biāo)被誤用的例子比比皆是，如政府將其用于公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的考評、社會公眾將其作為選擇醫(yī)院和醫(yī)生的依據(jù)，一些業(yè)界管理者將其視為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平高低的指標(biāo)。實(shí)際上，在醫(yī)療服務(wù)管理方面，患者滿意度通常是作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理的一種手段，用于從患者角度反饋醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)、設(shè)施和流程方面存在的缺陷，以改進(jìn)服務(wù)，滿足患者的需求。患者滿意度并非衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和水平高低的適宜指標(biāo)。

按照定義，患者滿意是指患者需求被滿足后的心理愉悅程度，是患者對醫(yī)療服務(wù)的事前期望與實(shí)際服務(wù)之間匹配程度的心理感受。由此可見，患者滿意與否涉及的是患者個體：能夠使某一個患者滿意的服務(wù)，未必會使另外一個患者滿意。而患者需求的差異，決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須根據(jù)患者個性化的需求為其提供診療及相關(guān)服務(wù)才有可能提高患者個體的滿意度，從而進(jìn)一步提升患者群體的滿意度。

長期以來，圍繞醫(yī)療服務(wù)是否是商品、患者是否屬于消費(fèi)者、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該政府配置還是發(fā)揮市場機(jī)制作用等相關(guān)話題一直存在爭議，雖然爭議大多局限在理論層面，但對國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的定位和發(fā)展影響深遠(yuǎn)。在“醫(yī)療服務(wù)不等同于一般商品”、“患者不是消費(fèi)者”以及“醫(yī)療服務(wù)具有特殊性”等觀念影響下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)走上了異于其他服務(wù)行業(yè)發(fā)展的道路：注重專業(yè)發(fā)展而忽視服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，這已成為影響患者滿意的通病。雖然政府和業(yè)界提出了“以患者為中心”的服務(wù)理念，但在為患者提供服務(wù)時(shí)，以“專業(yè)”為由讓患者聽命于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象并不少見，平等、相互尊重的服務(wù)理念在醫(yī)療行業(yè)難以貫徹和落實(shí)。加之“患者非一般消費(fèi)者”觀念的影響，患者的醫(yī)療服務(wù)知情權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)在接受醫(yī)療服務(wù)過程中鮮有落實(shí)到位。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)理念的缺失還體現(xiàn)在建筑設(shè)計(jì)、科室布局和服務(wù)流程設(shè)置方面，過多地考慮診療業(yè)務(wù)需要，而非患者方便，直接影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供服務(wù)的效果。

患者滿意是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，提升“患者滿意度”應(yīng)該成為行業(yè)的共識，并成為為之努力的方向，這需要政府、業(yè)者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念，做出切實(shí)改進(jìn)。

一是要發(fā)揮“政府與市場”的各自優(yōu)勢，讓患者的醫(yī)療服務(wù)需求得以更好地滿足。雖然新醫(yī)改意見中提出了“政府主導(dǎo)與市場機(jī)制相結(jié)合”，但在改革實(shí)踐過程中，對如何發(fā)揮“市場機(jī)制作用”卻少有探索。在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)占據(jù)主導(dǎo)地位的國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)市場，放開社會辦醫(yī)、特別是執(zhí)業(yè)醫(yī)師開辦私營診所，有利于彌補(bǔ)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)多樣性方面存在的不足，同時(shí)解決基層醫(yī)療衛(wèi)生優(yōu)質(zhì)資源不足問題，提升社會整體的醫(yī)療服務(wù)滿意度。

二是變革醫(yī)療服務(wù)理念，建立規(guī)范、平等、相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患平等、相互尊重是醫(yī)患雙方建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，這不僅取決于社會和業(yè)界良好的愿望，也需要輔以國家法律、法規(guī)對醫(yī)患雙方的權(quán)利、義務(wù)和行為進(jìn)行規(guī)范，使醫(yī)患雙方有章可循。

三是建立和完善城鄉(xiāng)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。改變現(xiàn)行政府主導(dǎo)的醫(yī)療資源配置模式，鼓勵具有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的醫(yī)院，以合作、托管、新建、兼并等方式向基層延伸其醫(yī)療服務(wù)能力，形成醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，化解由于醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不均引發(fā)的民眾就醫(yī)難問題。

四是鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為民眾提供便捷、安全的診療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為患者提供異地診療服務(wù)，不僅可以極大地改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有效降低患者就醫(yī)的醫(yī)療和社會成本，也能有效提升患者和社會對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的滿意度。

愿我們的付出能夠得到患者和社會的認(rèn)可，以及對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的滿意。