關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；上下限服務(wù)；優(yōu)化建設(shè)

摘要：讀者至上，服務(wù)第一，是高校圖書(shū)館服務(wù)工作的宗旨，也是圖書(shū)館文化建設(shè)的核心。文章從我國(guó)高校圖書(shū)館工作人員的組成和服務(wù)與圖書(shū)館服務(wù)理念入手，分析了高校圖書(shū)館的上下限服務(wù)現(xiàn)狀，從五個(gè)方面論述了如何針對(duì)高校圖書(shū)館下限服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行優(yōu)化建設(shè)。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）12-0072-03

收稿日期：2014-10-12

作者簡(jiǎn)介：張聞驥（1982-），湖南女子學(xué)院圖書(shū)館館員。高校圖書(shū)館是圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、雜志的“集中營(yíng)”，館內(nèi)收藏著豐富的“精神食糧”，是名副其實(shí)的知識(shí)海洋。高校圖書(shū)館是高校師生學(xué)習(xí)知識(shí)、享受閱讀、查找資料、服務(wù)科研的“綜合多功能廳”，它能最大限度地滿(mǎn)足廣大師生的不同需求，是廣大師生成長(zhǎng)的“加油站”。高校圖書(shū)館為師生提供舒適的閱讀環(huán)境，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，投入了大量的人力物力財(cái)力，硬件條件具備了，如何優(yōu)化“軟件條件”，即如何優(yōu)化建設(shè)圖書(shū)館服務(wù)工作至關(guān)重要，這既是圖書(shū)館文化建設(shè)的重點(diǎn)，也是圖書(shū)館文化建設(shè)的核心。換言之，加強(qiáng)高校圖書(shū)館服務(wù)工作的優(yōu)化建設(shè)是圖書(shū)館文化建設(shè)的首要任務(wù)和核心工作。

1我國(guó)高校圖書(shū)館工作人員的組成

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“全國(guó)高校圖書(shū)館平均40人以上，加上臨時(shí)人員，平均超過(guò)60人，多的達(dá)200～300人”[1]。由此可見(jiàn)，我國(guó)高校圖書(shū)館工作人員隊(duì)伍龐大，組成情況比較復(fù)雜，大部分工作人員是由于年齡（即將退休）、學(xué)歷、能力（不能勝任其他工作）、疾病（生理或心理疾病）、個(gè)人因素等原因從學(xué)校其他崗位安排進(jìn)來(lái)的，都是半路出家。目前，我國(guó)高校圖書(shū)館工作人員的現(xiàn)狀與新形勢(shì)的需求差距較大，人員年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)極不合理。50多歲面臨退休，40歲左右的文化素質(zhì)相對(duì)較低，20～30歲的思想比較復(fù)雜。雖然多數(shù)人具有高中、中專(zhuān)或大學(xué)學(xué)歷，但圖書(shū)館學(xué)或情報(bào)信息學(xué)專(zhuān)業(yè)科班出身的很少，大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的正規(guī)教育或培訓(xùn)，缺乏圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)[2]。顯而易見(jiàn)，我國(guó)高校圖書(shū)館并不缺少工作人員，而是缺少擁有圖書(shū)情報(bào)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工作人員。正因?yàn)楦咝D書(shū)館組成人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)參差不齊，從而使圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量大打折扣，為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高增加了一定的難度。這是我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)工作面臨的一個(gè)現(xiàn)狀，及時(shí)改變這一現(xiàn)狀對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量十分關(guān)鍵。

2服務(wù)與圖書(shū)館服務(wù)理念

服務(wù)的定義很寬泛，不同的領(lǐng)域有著不同的定義，相同的領(lǐng)域在不同時(shí)期定義也會(huì)有所不同。服務(wù)的涉及面很廣，無(wú)論是酒店、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，還是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等權(quán)威部門(mén)都有服務(wù)的存在。服務(wù)的形式多元化，有的提供勞務(wù)服務(wù)，有的提供商品服務(wù)，有的提供精神服務(wù)。服務(wù)的對(duì)象具有相對(duì)性，有時(shí)是服務(wù)主體，有時(shí)是服務(wù)客體，即有時(shí)是服務(wù)者，有時(shí)是被服務(wù)者，隨著環(huán)境、場(chǎng)景、身份的變換，服務(wù)與被服務(wù)的對(duì)象也同時(shí)在轉(zhuǎn)換。圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館為建立理想的讀者關(guān)系、贏得讀者信任所確定的基本信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是館員在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則[3]。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是讀者，主要包括所有的在校大學(xué)生、學(xué)校教師及員工，服務(wù)對(duì)象相對(duì)于其他服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)結(jié)構(gòu)單一，有利于圖書(shū)館服務(wù)工作的開(kāi)展。圖書(shū)館服務(wù)工作優(yōu)化建設(shè)是高校圖書(shū)館文化建設(shè)的核心，是圖書(shū)館文化建設(shè)的重心，也是圖書(shū)館工作人員在平時(shí)工作中應(yīng)該秉持的工作理念和不懈的努力方向。

3高校圖書(shū)館的上下限服務(wù)現(xiàn)狀

高校圖書(shū)館服務(wù)工作的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為兩種類(lèi)型：圖書(shū)館上限服務(wù)（積極服務(wù)）和圖書(shū)館下限服務(wù)（消極服務(wù)）。

3.1圖書(shū)館上限服務(wù)現(xiàn)狀（積極服務(wù)）

圖書(shū)館上限服務(wù)分基本上限服務(wù)和專(zhuān)業(yè)上限服務(wù)?；旧舷薹?wù)包括：①微笑服務(wù)。面對(duì)讀者，始終面帶微笑，不把個(gè)人的負(fù)面情緒帶到工作中來(lái)，即使讀者的言行不當(dāng)，也能保持微笑的狀態(tài)，寬容對(duì)待。②熱情服務(wù)。一個(gè)人是否熱情主要看行動(dòng)和表情。圍繞讀者的需求積極行動(dòng)。表情熱情，行動(dòng)積極。③耐心服務(wù)。無(wú)論每天為多少位讀者服務(wù)，每天不厭其煩地回答多少讀者的咨詢(xún)，每天為同一讀者服務(wù)多少次，始終樂(lè)此不疲。④得體服務(wù)。穿戴整潔，言行恰當(dāng)，態(tài)度不卑不亢，恰如其分。圖書(shū)館工作人員首先做好基本服務(wù)，然后再在專(zhuān)業(yè)服務(wù)上下工夫。專(zhuān)業(yè)上限服務(wù)包括：①業(yè)務(wù)精熟。十分熟悉所在圖書(shū)館的工作流程和業(yè)務(wù)流程，牢固掌握所在圖書(shū)館的服務(wù)流程和操作流程。②解答專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)面廣，與之相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也有所涉獵，能夠非常專(zhuān)業(yè)地回答讀者的咨詢(xún)和解決讀者遇到的問(wèn)題。③導(dǎo)航精準(zhǔn)。圖書(shū)館如同浩瀚的海洋，讀者如同船長(zhǎng)，館內(nèi)工作人員如同導(dǎo)航儀，能精確、準(zhǔn)確地告訴讀者所需求的書(shū)籍的具體位置，能夠精確、準(zhǔn)確地告訴讀者所需資料屬于哪種類(lèi)型和大致方向。④信息更新。一是要提供準(zhǔn)確無(wú)誤的圖書(shū)情報(bào)信息；二是要及時(shí)（第一時(shí)間）更新圖書(shū)情報(bào)信息。圖書(shū)館工作人員能做好基本上限服務(wù)的同時(shí)也做好了專(zhuān)業(yè)上限服務(wù)，為讀者提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為他們節(jié)約了大量寶貴的時(shí)間，讓他們切身感受到圖書(shū)館的良好服務(wù)，他們?cè)诜窒韴D書(shū)的同時(shí)也能享受圖書(shū)館服務(wù)帶給他們的愉悅心情。

3.2圖書(shū)館下限服務(wù)現(xiàn)狀（消極服務(wù)）

張聞驥：論高校圖書(shū)館的上下限服務(wù)與優(yōu)化建設(shè)張聞驥：論高校圖書(shū)館的上下限服務(wù)與優(yōu)化建設(shè)圖書(shū)館下限服務(wù)是一種消極的服務(wù)，缺乏工作激情，缺少主觀能動(dòng)性，大部分時(shí)間都是被動(dòng)地開(kāi)展工作。高校圖書(shū)館有一部分工作人員認(rèn)為在圖書(shū)館工作就像進(jìn)了“養(yǎng)老院”，只等退休，所以他們不求有功，但求無(wú)過(guò)，做一天和尚撞一天鐘，在他們眼里可以少做的事就盡量少做，可以不做的事就盡量不做，必須要做的事拖拖拉拉到最后敷衍了事而交差。他們緊挨著“下限”開(kāi)展工作，以享受不勞而獲或少勞而獲帶來(lái)的快感。相對(duì)教學(xué)而言，高校圖書(shū)館工作沒(méi)有那么大的壓力，也不會(huì)出現(xiàn)像教學(xué)事故那么嚴(yán)重的問(wèn)題。正因如此，高校圖書(shū)館工作就很難量化和細(xì)化，尤其是服務(wù)方面，更無(wú)從要求和考核。從表面上看，從短期來(lái)看，工作人員工作做得多與做得少區(qū)別不大，工作做到位與做不到位也沒(méi)有什么太大的影響。于是，一部分工作人員便會(huì)萌生懶惰思想，產(chǎn)生消極怠工的情緒，寧愿離崗串崗在圖書(shū)館內(nèi)四處游蕩，或者上網(wǎng)閑聊、玩游戲，也不會(huì)主動(dòng)積極地將工作做到位。他們懶得理會(huì)讀者，更談不上眼神與之交流；他們面無(wú)表情甚至極不耐煩地、被動(dòng)地回答學(xué)生提出的問(wèn)題。這就是高校圖書(shū)館的下限服務(wù)，他們雖然挨著下限來(lái)開(kāi)展工作，但并沒(méi)有違反圖書(shū)館的規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)拿他們無(wú)可奈何，學(xué)生拿他們毫無(wú)辦法。久而久之，在學(xué)生心中留下了消極的印象，學(xué)生也會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。總而言之，高校圖書(shū)館下限服務(wù)是一種消極的服務(wù)行為，弊大于利，應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，盡量避免，盡快采取有針對(duì)性且行之有效的措施，及時(shí)改正，持續(xù)改進(jìn)。endprint

4針對(duì)高校圖書(shū)館下限服務(wù)現(xiàn)狀的優(yōu)化建設(shè)

4.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

意識(shí)即思想認(rèn)識(shí)，沒(méi)有意識(shí)即沒(méi)有認(rèn)識(shí)。換言之，想得到不一定做得到，但想不到就一定做不到。由此可見(jiàn)，意識(shí)對(duì)人的能動(dòng)性起著支配作用。圖書(shū)館工作人員在有了服務(wù)意識(shí)后，才可能將服務(wù)做好。圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)是指圖書(shū)館全體工作人員在與一切讀者的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識(shí)是圖書(shū)館工作的價(jià)值核心[4]。 如何有效地提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是重點(diǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)繼續(xù)教育、敬業(yè)精神倡導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、人生觀價(jià)值觀座談、有關(guān)服務(wù)的辯論賽等，通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)取得良好效果的關(guān)鍵在于，一是要?jiǎng)訂T全體工作人員積極參與，只有都參與了，整體服務(wù)意識(shí)才能增強(qiáng)。二是實(shí)施賞罰分明的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)落后者提出批評(píng)或?qū)ζ浣o予增加一定工作量的懲罰。堅(jiān)決打破做與不做一個(gè)樣，做多做少一個(gè)樣，做好做壞一個(gè)樣的工作態(tài)度。

4.2端正服務(wù)態(tài)度

高校圖書(shū)館是為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)的機(jī)構(gòu)，教師和學(xué)生是其服務(wù)的主體。為確保教學(xué)科研和學(xué)生學(xué)習(xí)的需要，“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨是高校圖書(shū)館必須認(rèn)真實(shí)施并堅(jiān)持的[5]。圖書(shū)館要始終堅(jiān)持“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)態(tài)度。工作人員的服務(wù)態(tài)度可以通過(guò)讀者和同事的評(píng)價(jià)作為參考依據(jù)來(lái)進(jìn)行修正，可以采用高校圖書(shū)館工作人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)表的形式每月或每季度或每學(xué)期對(duì)每位工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核，然后對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析歸納總結(jié)得出最終結(jié)果，并針對(duì)結(jié)果給出相應(yīng)的可行性建議。每一次服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)后都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后給出建議來(lái)解決這些問(wèn)題。圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)在一次的評(píng)價(jià)考核中得到持續(xù)改善，服務(wù)態(tài)度是否端正的難題就會(huì)得到很好的解決。

4.3提高服務(wù)質(zhì)量

不同物品，質(zhì)量不同；同一物品，標(biāo)準(zhǔn)不同，質(zhì)量也會(huì)不同。由此可見(jiàn)，質(zhì)量是相對(duì)的，具有不確定性，所以衡量質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是彈性標(biāo)準(zhǔn)。衡量服務(wù)質(zhì)量比衡量物品質(zhì)量更為復(fù)雜，且主觀性因素占70%以上。究其原因：一是因?yàn)榉?wù)本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，結(jié)果即意味著服務(wù)的結(jié)束，不具備恒定性，很難再現(xiàn)同一服務(wù)過(guò)程。二是因?yàn)閳D書(shū)館檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的是廣大讀者，不同讀者，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不同，同一讀者在不同時(shí)間，受情緒和心情等主觀因素的影響，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也可能不同，即使一些圖書(shū)館員將工作做得盡善盡美，也不一定會(huì)讓所有讀者滿(mǎn)意。因此，導(dǎo)致對(duì)圖書(shū)館服務(wù)不滿(mǎn)意的原因很有可能是讀者本身存在的原因。無(wú)論如何，圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量還是應(yīng)該得到不斷的提高，主要從文明性、規(guī)范性、技巧性、成效性等方面來(lái)提高質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，可以運(yùn)用循環(huán)模式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。另外，還可以在圖書(shū)館醒目的位置設(shè)立意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，或者公布電子郵箱供讀者反饋意見(jiàn)，以提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

4.4講究服務(wù)藝術(shù)

圖書(shū)館的服務(wù)藝術(shù)在遵循服務(wù)活動(dòng)的客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮圖書(shū)館員的主觀能動(dòng)性，通過(guò)館員的語(yǔ)言藝術(shù)、行為藝術(shù)、情感藝術(shù)等把圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的科學(xué)理論同各圖書(shū)館的具體實(shí)際結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的規(guī)律及經(jīng)驗(yàn)、訣竅和技巧來(lái)靈活地、創(chuàng)造性地解決圖書(shū)館服務(wù)問(wèn)題，使用戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中感受到快樂(lè)、滿(mǎn)足和尊重等的一種服務(wù)方式[6]。簡(jiǎn)而言之，圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)就是便于讀者接受而且讓其感覺(jué)服務(wù)很好的服務(wù)方式。如同一位讀者借同一本書(shū)用不同的服務(wù)方式來(lái)完成圖書(shū)借閱服務(wù)，效果和感覺(jué)是截然不同的。

4.4.1第一種方式。工作人員微笑→眼神與讀者交流→接過(guò)讀者手中待借的書(shū)籍→熟練正確地借書(shū)操作→微笑著將已借書(shū)籍遞到讀者手中或輕輕地放到讀者便于拿到的地方→用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有書(shū)籍需要借閱嗎？”（若有，返回起始狀態(tài)重復(fù)前面的表情和動(dòng)作）→最后客氣地說(shuō)一句：“歡迎下次光臨！”

4.4.2第二種方式。工作人員面無(wú)表情→眼睛盯著電腦屏幕玩游戲或看股票或QQ聊天或看新聞→慢慢地將讀者要借的書(shū)籍摸過(guò)來(lái)→借書(shū)操作動(dòng)作松弛→將已借書(shū)籍扔到讀者所在的方向→用方言詢(xún)問(wèn)讀者或者沉默不語(yǔ)→繼續(xù)沉默。

顯而易見(jiàn)，第一種方式能讓讀者感覺(jué)服務(wù)熱情周到，如沐春風(fēng)。第二種方式會(huì)讓讀者感覺(jué)服務(wù)態(tài)度欠佳，冷漠至極。這就是不同方式服務(wù)的區(qū)別，第一種是積極的服務(wù)藝術(shù)，第二種是消極的完成任務(wù)。當(dāng)你用平和積極地心態(tài)去完成每一天每一次的服務(wù)工作時(shí)，你會(huì)收獲快樂(lè)，這將成為一個(gè)良性循環(huán)，于人于己都是一件愉快的事。

4.5優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍

高校圖書(shū)館服務(wù)是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，可以從兩個(gè)方面來(lái)優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)：一是從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)提高新進(jìn)工作人員的門(mén)檻，做到優(yōu)中選優(yōu)，寧缺毋濫，切忌淪為閑人、庸人、“病人”、懶人、雜人的“收購(gòu)站”；二是加強(qiáng)現(xiàn)有工作人員的繼續(xù)教育，做到不斷提高，與時(shí)俱進(jìn)，杜絕產(chǎn)生不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、無(wú)所事事、固步自封的“活死人思想”。

高校圖書(shū)館的服務(wù)工作涉及面廣，例如還包括圖書(shū)館墻上常用文字的講究，若使用“嚴(yán)禁”“不準(zhǔn)”“禁止”“必須”“后果”等毫無(wú)愉悅色彩的字眼，非但不會(huì)起到良好的效果，反而會(huì)顯得圖書(shū)館文化的蒼白和古板。如何才能讓墻上的文字“藝術(shù)”起來(lái)呢，這也是高校圖書(shū)館服務(wù)工作的內(nèi)容之一，在這方面可以學(xué)習(xí)和借鑒一下哈佛圖書(shū)館的表達(dá)方式：該館有獨(dú)特的警示語(yǔ)，如“此刻打盹，你將做夢(mèng)；而此刻學(xué)習(xí)，你將圓夢(mèng)”（ Sleep now，dream will come out； study now，dream will come true）；“學(xué)習(xí)這件事，不是缺乏時(shí)間，而是缺乏努力”（ You do not lack time to study，you are lacking the efforts）[7]。高校圖書(shū)館服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，但要真正做到位，而且堅(jiān)持做好，也是一件并不容易的事。它需要全館工作人員多角度思考問(wèn)題的同時(shí)還需要有良好的心態(tài)和飽滿(mǎn)的工作熱情；需要有不卑不亢的服務(wù)態(tài)度和不折不扣的敬業(yè)精神；需要有持之以恒的工作毅力和任勞任怨的奉獻(xiàn)精神。

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（編校：馬懷云）endprint