宋子義

買第一輛車時(shí)，是經(jīng)朋友推薦，找的一家4S店的劉經(jīng)理。朋友介紹說，找他買車準(zhǔn)沒錯(cuò)，他也是經(jīng)推薦認(rèn)識(shí)的劉經(jīng)理。

基于對(duì)朋友的信任，找了個(gè)周末，我直接去了那家4S店找劉經(jīng)理。但他并沒在，同事說他請(qǐng)假出去了，我就給劉經(jīng)理打了電話。他說，一刻鐘內(nèi)到。過了十分鐘稍多一點(diǎn)，他開車?yán)粚?duì)老年夫婦回到了店里。

“是他？”我心里默念道。之前，我在家電超市見過他，當(dāng)時(shí)由于沒有正面接觸，他自然不會(huì)認(rèn)識(shí)我，但我對(duì)他的印象卻很深。

他笑著跟我打起招呼，說稍等一下，幫兩位老人辦完買車手續(xù)后就來找我。從他打招呼的情形看，在我之前已經(jīng)有兩個(gè)人在等他。

賣家電

我第一次見劉經(jīng)理，是在一個(gè)家電的賣場。

兩年前的一個(gè)隆冬，外面飄著大雪，一位女士裹著寒風(fēng)沖進(jìn)一樓的家電賣場。當(dāng)時(shí)接待這位顧客的，就是這個(gè)劉經(jīng)理。

“姐，看您的臉都凍紅了，我給您倒杯熱水去?！笨茨挲g他本來該稱呼“姨”的，但他卻叫了聲“姐”。然后這個(gè)稍顯羞澀的小劉，就急匆匆地去找一次性杯子倒水去了。

我當(dāng)時(shí)在隔壁的區(qū)域買空調(diào)，一眼就看出這個(gè)小伙子是個(gè)剛?cè)胄胁痪玫拇黉N員。出于好奇，我就站在不遠(yuǎn)處觀察他們。

遞上熱水后，他就跟她攀談起來，當(dāng)了解到這位女士所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，劉經(jīng)理立即興奮地說自己有個(gè)姓王的同學(xué)也是那里人，還去過那里的某某地方等。隨后問起了她的孩子及其學(xué)習(xí)成績等。她的孩子在讀初中，成績并不好，而且還處在叛逆期。他說自己上初中時(shí)也是這個(gè)樣子，不過后來變了，并考上了一所還算不錯(cuò)的大學(xué)。接著又問這位女士有沒有興趣聽他的經(jīng)歷和當(dāng)時(shí)的想法，也許對(duì)她理解孩子會(huì)有幫助。然后他們就在那里探討起孩子的教育，最后這個(gè)婦女竟懇請(qǐng)他到她家做客，希望能跟自己的孩子多交流。他自然爽快地應(yīng)允。

在問完她購買的原因，并了解了客廳面積、居家情況后，劉經(jīng)理就給那位女士推薦了一款彩電。那位顧客居然連彩電的價(jià)格、功能等都沒多問就直接按他的推薦付了款。

在整個(gè)銷售過程中，他們自始至終幾乎都在聊家常，也沒有像常規(guī)促銷員那樣夸夸其談自己品牌的優(yōu)點(diǎn)、功能、科技含量，等等。

這個(gè)促銷員當(dāng)時(shí)給我留下的印象極深。由于我是在一邊傾聽，他自然是不記得我的。

賣汽車

在4S店又遇見他，我對(duì)他的興趣更加濃厚起來。于是，在他們辦手續(xù)時(shí)，我也跟了上去。

原來，他在了解老人的需求后，感覺自己店里的車并不是特別適合他們，但老人對(duì)車如何檢查又不是太在行，更不懂如何講價(jià)。他就請(qǐng)假開著自己的車，拉著兩位老人到周圍的4S店幫著尋找。

本來找到了一款還算不錯(cuò)的車，也幫他們砍了價(jià)，價(jià)位對(duì)他們也算合適，而且那邊4S店的店員講解得也很詳細(xì)。但最后兩位老人商議了一下，決定不買其他店里的車，只買他店里的，因?yàn)閯e的店他們不放心。

他只好帶他們回到自己服務(wù)的店里，并將自己應(yīng)得的銷售提成也大多貼了進(jìn)去。并一再抱歉說，同樣的功能，價(jià)位就是有點(diǎn)偏高。但兩位老人卻開心得不行，一直兒子兒子地叫著。

我前面的兩位，辦理的速度很快。一位直接交款提了車，一位推薦了另一家品牌。

輪到我時(shí)，我把想法說完后，他很快幫我選擇了一款車，在我準(zhǔn)備交款時(shí)，被他攔下了。他說這款車聽說過一周廠家要打98折，最好那個(gè)時(shí)候再過來購買。

我不解地看著他：“人家都急著賣出車好提成到手，你為何不這么做，就不怕我中途換了別的品牌？”

他說自己從來沒考慮過非要賣給別人什么東西，只是希望能用自己的專業(yè)知識(shí)給對(duì)方提供最需要的服務(wù)，并力所能及地幫他。讓我緩一周買，一是為了幫我省錢，再者，當(dāng)我過幾天看到這車打折后，也不會(huì)以為他們?yōu)榱蓑_我，在價(jià)格上做文章。

做裝修

做裝修的朋友對(duì)此也聽得津津有味。開始討起他的主意：“目前拼價(jià)格拼到紅海的裝修業(yè)，該怎么做？”

劉經(jīng)理說：“中國經(jīng)濟(jì)已由增量變?yōu)榇媪侩A段，除了新興行業(yè)，目前哪個(gè)行業(yè)都競爭激烈。但自他做銷售以來，從來沒認(rèn)為價(jià)格是個(gè)問題?！?p>

作為銷售，首先不是想辦法賣出自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該從內(nèi)心真誠地幫助顧客，幫他們解決問題，對(duì)待顧客要像對(duì)待自己的親人一樣不遺余力。其次，產(chǎn)品也只是一個(gè)“橋梁”，顧客想通過這個(gè)“橋梁”達(dá)成什么目的，才是最重要的。因此，只有跳出產(chǎn)品來看產(chǎn)品，才能更清晰地看清顧客的需求。最后，有針對(duì)性地做好他需要的服務(wù)。

身處裝修行業(yè)，首先要清楚賣給誰？并事先識(shí)別出自己的目標(biāo)客戶。你們賣的那些裝修產(chǎn)品屬于高端品牌，那對(duì)這些高端品牌的消費(fèi)者來說，他們裝修的目的是什么？不能用簡單一句“為了舒服”就打發(fā)了。其實(shí)他們對(duì)裝修要求的背后，是一種生活方式的追求，體現(xiàn)的是一種身份的識(shí)別和歸屬感，因此裝修風(fēng)格要因人而異。一般來說，官員需要的是一種權(quán)勢(shì)的象征和仕途的一帆風(fēng)順，因此他的裝修風(fēng)格應(yīng)該與權(quán)勢(shì)有關(guān)，包括那些過門石、玄關(guān)的設(shè)計(jì)等，要有紅色的基調(diào)；對(duì)經(jīng)商者而言，他們需要的是富貴大氣，因此要在房間的重要位置，包括財(cái)神位，要設(shè)計(jì)成八方來財(cái)?shù)母毁F氣，這些地方可以用黃色做基調(diào)；而對(duì)那些學(xué)者而言，他們需要的是詮釋自己的獨(dú)特風(fēng)格，這就需要結(jié)合他們的行業(yè)或?qū)I(yè)特點(diǎn)，讓他們也參與到整體的設(shè)計(jì)，否則你設(shè)計(jì)得再好也會(huì)被否定，而這些人的成就，很大程度上取決于個(gè)人的機(jī)遇，所以在玄關(guān)等，要建議放置葫蘆等時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)的物件。因此，學(xué)一點(diǎn)風(fēng)水知識(shí)，對(duì)裝修行業(yè)來說是必不可少的技能。顧客不是差錢，但他圖的是吉利，在意的是前程，因此就需要將他們所需的這些元素體現(xiàn)在裝修風(fēng)格中。無論是做鋪地板的硬裝，還是室內(nèi)裝潢的軟裝，都應(yīng)該考慮這些要素。

裝修業(yè)跟汽車銷售差不多，基本是一次性服務(wù)。因此，贏得客戶信賴，才是合作的前提，轉(zhuǎn)介紹就顯得非常重要。其實(shí)，從前臺(tái)，一直到服務(wù)結(jié)束，應(yīng)該涉及上百個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，這些服務(wù)節(jié)點(diǎn)的嚴(yán)謹(jǐn)程度，就決定了顧客潛意識(shí)中是否對(duì)你們信任。顧客的信任，從你們前臺(tái)接待的第一句話，就已經(jīng)開始了，你們第一句話該怎么說，如何讓顧客眼前一亮，而這每個(gè)節(jié)點(diǎn)，有多少種可能的情形，如何來應(yīng)對(duì)，都應(yīng)該有指導(dǎo)性手冊(cè)或方案。我以前賣汽車時(shí)，都是晚上自己回去總結(jié)。而你們裝修的銷售，與汽車還不太一樣，因?yàn)閺慕哟?、到簽單、到設(shè)計(jì)、到施工、到驗(yàn)收，會(huì)涉及眾多環(huán)節(jié)，需要多個(gè)職員之間的配合，他們的角色如何分配，什么時(shí)間該誰出現(xiàn)，說什么話，都需要有操作流程要求，這不僅涉及內(nèi)部分工的問題，也是獲得顧客信任的保障。

當(dāng)然這種角色的配合，不是為了欺騙顧客，而是在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，更高效、準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。

做銷售

裝修的朋友問，你怎么看“生客賣禮貌、熟客賣熱情、急客賣效率、慢客賣耐心、有錢賣尊貴、沒錢賣實(shí)惠、時(shí)髦賣時(shí)尚、專業(yè)賣專業(yè)、豪客賣仗義、小氣賣利益”？

劉經(jīng)理解釋道，“這只是手段，而非本質(zhì)?；蛘哌@只叫‘術(shù)而非‘道。真正的本質(zhì)是真誠地為顧客服務(wù)。我把遇到的促銷員分為五級(jí)。五流的促銷員在賣價(jià)格，只知道拼價(jià)格；四流的促銷員在賣產(chǎn)品，只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和功能做文章；三流的促銷員在賣服務(wù)，賣客戶之憂的保障；二流的促銷員在賣需求，也就是產(chǎn)品背后的需求；一流的促銷員在賣價(jià)值，賣的是客戶身份歸屬的感覺或叫生活方式，其中不僅涵蓋顯在的需求，還要開發(fā)出潛在的需求。而促成銷售的前提來自于信任，這就是很多顧客在購買自己不懂的汽車時(shí)，會(huì)直接選擇親人推薦品牌的原因?！?/p>

“那如何才能獲得對(duì)方的信任？”裝修的朋友接著問。

“建議在獲得信任前，賣什么一定不要吆喝什么！王婆賣瓜，會(huì)無意間將對(duì)方推到自己的對(duì)立面，變成買賣關(guān)系，這本身就是一種不信任的對(duì)立。但很多業(yè)務(wù)員做了20年的銷售都沒搞明白。還在采用標(biāo)榜自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的銷售，這只是最初級(jí)的辦法；中級(jí)的辦法是，以專業(yè)的角度告訴顧客判定產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，而產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中暗含著自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，注意事項(xiàng)中卻隱含著競品的缺點(diǎn)，然后再讓顧客自己去選擇。而高級(jí)的策略是，幫其所需，先幫助對(duì)方解決眼前最需要解決的問題，從而建立起信任關(guān)系，而這些事情往往與銷售的產(chǎn)品無關(guān)，因此這就需要業(yè)務(wù)員掌握廣泛的知識(shí)。而這些，也只是做到了1/3。”

“那剩下的2/3是什么？”我也忍不住問道。

“因?yàn)閯偛耪f的這些，都只是陷在了銷售的環(huán)節(jié)，沒有跳出來。做這些之前，還有幾個(gè)非常重要的決定性前提：你的產(chǎn)品賣給誰？如果你想賣給所有的消費(fèi)者，必然會(huì)以失敗告終，因此首先要識(shí)別出自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，然后再有針對(duì)性采取措施，如果不是你的目標(biāo)消費(fèi)者，并不建議升級(jí)賣給他，否則會(huì)帶來后續(xù)一系列麻煩。其次，要明白這些消費(fèi)群體在哪里？用什么方式才能找到他們，如何建立起這個(gè)通道？店面只是推廣方式之一，也過于被動(dòng)，譬如還有轉(zhuǎn)介紹、主動(dòng)做一些與消費(fèi)者有關(guān)的活動(dòng)等。再次，同一類產(chǎn)品有很多，人家憑什么買你的產(chǎn)品而放棄其他，目標(biāo)消費(fèi)群體購買的驅(qū)動(dòng)因素究竟是什么？上面已經(jīng)談到過。最后，那個(gè)購買者在做決策時(shí)考慮什么、顧慮什么，而誰又在左右著這種決策—這是另外的1/3。還有1/3是對(duì)人性的把握，找出他人性的痛點(diǎn)，然后跟你的銷售聯(lián)系起來。當(dāng)然，所做的這些事情都要圍繞一個(gè)核心目的，就是真誠地為顧客服務(wù)，任何時(shí)候都永遠(yuǎn)不要忽悠你的顧客?！?/p>

裝修的朋友接著問了一句，“那賣其他產(chǎn)品呢？”

“銷售任何東西，道理都一樣，關(guān)鍵要把握產(chǎn)品背后的需求。賣高端產(chǎn)品與中端、低端產(chǎn)品在方法上差別會(huì)很大，但都離不開真誠的價(jià)值服務(wù)?！眲⒔?jīng)理說。

“我聽朋友說，你跟陌生人見面，能做到‘一見如故或讓對(duì)方有‘似曾相識(shí)的感覺，也應(yīng)該有相應(yīng)的方法技巧吧？一旦掌握了對(duì)銷售會(huì)無往不利?！蔽也辶艘痪?。

劉經(jīng)理嘿嘿一笑，那叫銷售誘導(dǎo)，其實(shí)就如同一層窗戶紙，戳開了也很簡單。

作者：心理咨詢師、知名職業(yè)經(jīng)理人