李豐森 ，牛 剛 ，喬小妮 ，李冠廷 ，李 兵 ，吳志君

（1.甘肅省人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000；2.甘肅省軍區(qū)幼兒園，甘肅 蘭州 730030；3.蘭州商學(xué)院信息工程學(xué)院，甘肅 蘭州 730020）

門診分時段預(yù)約就診相關(guān)因素研究

李豐森1，牛 剛1，喬小妮1，李冠廷2，李 兵3，吳志君1

（1.甘肅省人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000；2.甘肅省軍區(qū)幼兒園，甘肅 蘭州 730030；3.蘭州商學(xué)院信息工程學(xué)院，甘肅 蘭州 730020）

分時段預(yù)約就診模式是一種既方便患者就診檢查，又能提高門診管理工作的質(zhì)量和效率，同時還能提高患者滿意度的檢查流程優(yōu)化模式。本文對甘肅省兩家三甲醫(yī)院門診就診數(shù)據(jù)和門診預(yù)約數(shù)據(jù)進行采樣和建模，給出就診人數(shù)相關(guān)因素、預(yù)約率相關(guān)因素分析結(jié)果，采用自填式問卷調(diào)查患者預(yù)約就診需求特征，針對預(yù)約診療服務(wù)中存在的問題提出對策，為醫(yī)院優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。

門診；預(yù)約就診；診療服務(wù)

分時段預(yù)約門診服務(wù)是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施。近年來，分時段預(yù)約門診服務(wù)已在各地開展實踐，并出現(xiàn)了大量研究論文，從發(fā)展?fàn)顩r[1，2]、平臺建設(shè)[3，4]、滿意度調(diào)查[5]等多個角度對其展開研究。本文通過對調(diào)查問卷和就診數(shù)據(jù)的分析，研究患者預(yù)約就診的需求特征，針對預(yù)約診療服務(wù)中存在問題提出對策，為醫(yī)院優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。

1 研究方法和內(nèi)容

選取甘肅省兩家已經(jīng)實施分時段預(yù)約就診兩年以上的省級醫(yī)院作為研究對象。通過調(diào)查問卷、門診就診數(shù)據(jù)和門診預(yù)約數(shù)據(jù)的分析研究，得出患者預(yù)約門診服務(wù)需求特征。針對分時段就診模式設(shè)計了調(diào)查問卷，對兩家醫(yī)院1 052名門診預(yù)約掛號患者或其家屬進行調(diào)查，內(nèi)容涵蓋科室周排班人數(shù)、預(yù)約時間段劃分、時間段內(nèi)放號數(shù)、預(yù)約途徑、爽約的處罰方式等。根據(jù)門診流量周期性特點采集兩家醫(yī)院門診患者一年中各時段的就診數(shù)據(jù)和預(yù)約數(shù)據(jù)，從而得出就診人數(shù)和預(yù)約率與各相關(guān)因素的分析結(jié)果，為醫(yī)院管理提供科學(xué)依據(jù)。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 預(yù)約時間段劃分

結(jié)果顯示，大多數(shù)人認為按小時和刻劃分時間段比較合理，目前研究對象是按小時劃分。

2.2 排班安排

2.2.1 時段分析 結(jié)果顯示，大多數(shù)人更愿意選擇早8點、9點和下午14點這3個時段就診。目前醫(yī)院門診一天內(nèi)的排班分為上午班和下午班，并沒有按時段做更詳細的劃分。因此，可以將按時段給醫(yī)生排班作為門診分時段就診的一項改革試驗。

2.2.2 時間分析 結(jié)果顯示，大多數(shù)人更愿意選擇周末兩天就診。出現(xiàn)這種情況可能是因為大多數(shù)人在工作日看病會耽誤工作和學(xué)習(xí)，而周末是休息日，時間比較寬裕。但目前醫(yī)院門診周末排班人數(shù)較少，因此醫(yī)院應(yīng)根據(jù)預(yù)約需求適當(dāng)調(diào)整周末排班人數(shù)。

2.3 預(yù)約途徑

調(diào)查顯示，大多數(shù)人更愿意選擇現(xiàn)場預(yù)約方式。出現(xiàn)這種情況可能是因為現(xiàn)場預(yù)約是采用人工預(yù)約的形式，預(yù)約者與工作人員只通過簡單對話就可預(yù)約，不必掌握復(fù)雜的電子化預(yù)約流程，且溝通更充分，對預(yù)約信息了解更全面。

2.4 爽約的處罰方式

大多數(shù)人認為，爽約者應(yīng)該受到處罰，但要視具體情況決定是否取消下次預(yù)約。

3 預(yù)約數(shù)據(jù)分析

就診患者年齡分布較廣，預(yù)約的科室種類較多，某些月份就診次數(shù)尤為頻繁，這些月份也是生病高峰期。現(xiàn)針對患者預(yù)約就診特點，從以下幾方面對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

3.1 時段和就診人數(shù)的關(guān)系

研究得知，產(chǎn)科一天之中就診患者數(shù)量最多，就診最多的8個科室均在上午8點至9點迎來預(yù)約就診的最高峰，管理者可根據(jù)就診高峰時間來安排醫(yī)護人員以及醫(yī)用設(shè)施（見表1）。

3.2 年齡、時段和預(yù)約人數(shù)的關(guān)系

將2014年我省某三甲醫(yī)院預(yù)約就診患者按年齡劃分為5個階段，分別是幼年（0～12 歲）、少年(13～18歲）、青年(19～35歲）、中年(36～55歲）以及老年(55歲以上)。預(yù)約總?cè)藬?shù)46 153人次，其中青年20 653人次，占總?cè)藬?shù)比例最高,為44.75%；其次為中年人，共12 416人次，占總?cè)藬?shù)的26.90%。各年齡階段預(yù)約時間段的比例雖有差異性，但趨勢又基本一致。如早上8點至9點是各年齡階段預(yù)約就診的高峰期，其中老年人預(yù)約比例最大，為48.98%，而幼年最低，為35.07%，其原因可能是老年人退休后有充足時間，能夠及時趕到醫(yī)院，而幼兒來醫(yī)院需要大量準備時間。下午15點至17點各年齡階段預(yù)約比例都為最低，但又有差異性。經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，不同年齡階段對預(yù)約時段的選擇具有差異性。因此，醫(yī)院可以根據(jù)就診人數(shù)來合理安排設(shè)備資源，提高患者滿意度（見表2）。

表1 2014年6月甘肅省某三甲醫(yī)院各科室就診患者數(shù)量統(tǒng)計

表2 2014年某三甲醫(yī)院不同年齡階段患者實際預(yù)約數(shù)據(jù)

3.3 就診時間和就診人數(shù)的關(guān)系

就診人數(shù)會隨時間段變化而變化，其變化大小又和就診時間密切相關(guān)。一周內(nèi)5天工作日就診人數(shù)相對較多，而周末人數(shù)相對較少；一天內(nèi)會出現(xiàn)兩次就診高峰期，工作日在8點和14點，而周末高峰期會相對推遲（見圖1）。

圖1 就診人數(shù)和就診時間關(guān)系圖

3.4 放號數(shù)與預(yù)約人數(shù)一致性分析

由表3得知，各時段預(yù)約人數(shù)占放號數(shù)的合計百分比平均為15.34%，說明放號量遠大于實際預(yù)約需求量，而實際預(yù)約量在各時段分布并不均勻，仍然呈現(xiàn)8點和14點兩個高峰期。因此可以認為醫(yī)院管理者對放號的管理并不科學(xué)，建議通過放號量調(diào)節(jié)各時段預(yù)約量，以此來調(diào)節(jié)就診高峰。

表3 2013年兩家醫(yī)院1-4月份數(shù)據(jù)放號人數(shù)與預(yù)約人數(shù)一致性分析

為了進一步研究放號數(shù)與預(yù)約人數(shù)之間的關(guān)系，作卡方檢驗，卡方檢驗值如表4所示，Sig值小于0.05，卡方分析顯著，說明醫(yī)院放號數(shù)與預(yù)約人數(shù)之間存在定性關(guān)系。

3.5 預(yù)約率與相關(guān)特征項的關(guān)系

3.5.1 預(yù)約率與科室的關(guān)系 科室預(yù)約率的高低一方面反映了本科室知名度的高低，如該醫(yī)院的中醫(yī)科聘請了一批名老中醫(yī)，因此預(yù)約率很高，而內(nèi)分泌科是該院招牌科室，預(yù)約率也很高；另一方面反映了患者發(fā)病率高低，如產(chǎn)科和婦科雖然只是普通科室，但因為妊娠婦女和婦科病患者所占比例較大，因此這兩個科室預(yù)約率也較高。（見表5）。

3.5.2 預(yù)約率與科室、復(fù)診次數(shù)的關(guān)系 如表6、7所示，復(fù)診次數(shù)反映了患者多次在本院就診的情況，如果復(fù)診次數(shù)多，就應(yīng)該鼓勵患者預(yù)約就診，因此醫(yī)院應(yīng)重視復(fù)診次數(shù)多的科室。而實際情況是，從復(fù)診次數(shù)排名看，排名靠前的科室預(yù)約率排名并不靠前；同樣從人均復(fù)診次數(shù)排名看，排名靠前的科室預(yù)約率排名也并不靠前。因此，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)科室復(fù)診次數(shù)采取適當(dāng)措施，如加強科室對外宣傳、增加排班次數(shù)、加強醫(yī)師預(yù)約流程培訓(xùn)等。

表4 放號數(shù)與預(yù)約人數(shù)的卡方檢驗

表5 2014年甘肅省某三甲醫(yī)院預(yù)約率前10名的科室

4 總結(jié)與討論

隨著社會發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，門診服務(wù)理念已由“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”，分時段預(yù)約門診是優(yōu)化醫(yī)療資源配置和提高診療效率的有效措施，無論是從患者角度還是從醫(yī)院角度都有很多優(yōu)勢。分時段預(yù)約門診的出現(xiàn)，是對以往診療流程的一次重大變革。門診流程再造是長久以來困擾我們醫(yī)務(wù)工作者的一道難題，如何提高預(yù)約率已成為醫(yī)療機構(gòu)積極探索的一個新領(lǐng)域。由本文調(diào)查結(jié)果和統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，在預(yù)約方式多樣化、對患者與醫(yī)務(wù)人員的宣傳、就診時間靈活安排以及爽約處罰和專家出診等方面還有很多工作可做。只有通過多方面努力，才能使預(yù)約門診工作跨上一個新的臺階。

表6 2014年甘肅省某三甲醫(yī)院復(fù)診次數(shù)前10名的科室及其預(yù)約率排名

表7 2014年甘肅省某三甲醫(yī)院人均復(fù)診次數(shù)前10名的科室及其預(yù)約率排名

[1]健康報.北京21家市屬醫(yī)院將推廣分時段預(yù)約就診[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2014（ 3）：28.

[2]楊佳泓，杜寧，楊麗，等.上海門診預(yù)約服務(wù)體系運行效果分析[J].中國醫(yī)院，2014（ 4）：43-45.

[3]劉博.在線預(yù)約掛號系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京：中國科學(xué)院，2014.

[4]杜寧，楊佳泓，趙蓉，等.上海三級醫(yī)院門診預(yù)約市級統(tǒng)一平臺的構(gòu)建[J].中國醫(yī)院管理，2014（ 8）：34-35.

[5]姜婷，王曉婷，謝慧玲.某三甲醫(yī)院門診預(yù)約掛號滿意度現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國病案，2015（ 1）58：44-46.

R197.323

A

1671-1246（2015）15-0131-03

注：本文系2014年蘭州市科技計劃項目（2014-1-75）