● 王惠娟

一個NGO組織的成功人力資源管理實踐
——以南通江海志愿者服務站為例

● 王惠娟

NGO組織的生命力同樣來自優(yōu)秀的人力資源隊伍，隨著越來越多的人投入到公益事業(yè)活動中，NGO組織人力資源管理中出現(xiàn)的問題與挑戰(zhàn)也越來越多。文章以南通江海志愿者服務站為例，從選拔優(yōu)秀領導團隊、有效管理志愿者、組織的半結(jié)構(gòu)化等三個角度出發(fā)，剖析其在人力資源管理實踐中的成功經(jīng)驗，最后對服務站人力資源管理實踐中的不足提出建議。

NGO 江海志愿者 人力資源管理

南通江海志愿者服務站是由南通市團委、江海晚報社、東洋之花三家單位在1998年3月31日共同發(fā)起創(chuàng)建，成立至今在南通市已建立了130多家江海志愿者服務分站，800多支志愿服務隊，注冊志愿者達63萬多人。江海志愿者已成為南通志愿服務的標志性品牌，先后獲得“中國百個優(yōu)秀青年服務集體”、“全國社區(qū)志愿者先進集體”、“中國十大杰出青年志愿服務集體”、“江蘇省優(yōu)秀志愿服務組織”等榮譽稱號。

在南通江海志愿者服務站成長的十多年里，從服務站站長的選拔到普通志愿者的使用逐步形成了一套具有自身特色的人力資源管理體系，從而確保南通志愿服務事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

一、選拔優(yōu)秀領導團隊，確保組織長期發(fā)展的穩(wěn)定性

優(yōu)秀的領導團隊是NGO組織的精神領袖，是確保NGO組織保持凝聚力的根本，因此自南通江海志愿者服務站成立伊始就將以站長為核心的領導團隊作為一項最重要工作予以落實。

1.遵循公開招聘、公平競爭的原則。在南通江海志愿者服務站站長徐爾鑄老人去逝后，為使江海志愿者的精神能夠繼續(xù)延續(xù)和發(fā)揚光大，南通在全市公開招聘服務站站長，經(jīng)過2個多月的競選，產(chǎn)生了新一屆包括5名副站長在內(nèi)的領導團隊。通過公開招聘、公平競爭一是可以進一步擴大江海志愿活動的影響力，使更多的人了解和接受志愿活動的意義；二是讓最喜歡、最樂意奉獻的人來服務南通整個江海志愿者事業(yè)，可以更好地將志愿者事業(yè)推動下去；三是可以從中選拔最優(yōu)秀的人才，使江海志愿者在新時期能更寬、更深地服務于廣大群眾的需要；四是由于南通將分散于各區(qū)域、各行業(yè)的不同志愿者統(tǒng)一到江海志愿者服務站旗下，客觀上也要求服務站的領導團隊具有較強的組織、規(guī)劃、領導能力，才能更好地推動江海志愿者事業(yè)的蓬勃發(fā)展（潘修華，2014）。

2.合理的監(jiān)督和宣傳。通過對南通江海志愿者服務站活動的監(jiān)督和宣傳，使服務站的領導團隊處于陽光下，更好地與普通志愿者和需要幫助的人群融為一體。從江海志愿者服務站成立之初的南通市團委到2004年成立的南通市志愿者行動協(xié)調(diào)委員會的主要責則便是監(jiān)督和協(xié)調(diào)志愿活動，江海晚報則主要負責對志愿者典型和相關活動進行宣傳，其中對服務站領導團隊的監(jiān)督和宣傳更是其中的重點。通過監(jiān)督和宣傳一是可以讓服務站領導團隊以更高的標準來要求自己，將江海志愿者事業(yè)推向新的高度；二是通過服務站領導團隊事跡的宣傳，讓人們真實感受到志愿者事業(yè)的平凡與偉大，吸引更多地人加入到志愿者隊伍中；三是通過適度宣傳，讓更多的人認識服務站的領導團隊，同時也讓更多地人來監(jiān)督，促使服務站的領導團隊更好地去履行好自己的責職。

3.以身作則，推動南通志愿者事業(yè)的發(fā)展。南通志愿者事業(yè)之所以能取得如此大的成績，與幾代江海志愿者服務站的領導以身作則、親歷親為是密不可分的。比如2013年去逝的老站長徐爾鑄，在接待來訪、聯(lián)絡志愿者上門服務、組織廣場服務活動等方面幾乎是嘔心瀝血，最終形成“一個老人感動了一座城市”的壯舉，再比如現(xiàn)任服務站副站長蔡正華，15年來獻血28次，總量達11000毫升等等（尤煉，2015）。正是這些領路者們的無私奉獻和努力，感召了一批又一批人投入到江海志愿者事業(yè)中來，同時也確保江海志愿者服務站精神得以延續(xù)，組織發(fā)展保持快速和穩(wěn)定。

二、有效管理志愿者，確保組織運行活力

志愿者是NGO組織的骨干力量，也是確保NGO組織活力的根源，因此南通江海志愿者服務站近年來對志愿者的管理也日趨重視和成熟，這為調(diào)動志愿者的積極性和保障志愿者的權(quán)益起到了良好的促進作用。

1.重視對志愿者的培訓。隨著江海志愿者隊伍的不斷擴大，保證志愿服務的質(zhì)量和規(guī)范志愿者行為就顯得日趨重要，因此在對志愿者的培訓中，重點突出以下幾點：一是理念的培訓。雖然目前江海志愿者隊伍超過63萬，但能堅持做志愿活動的仍只占少數(shù)，而且以老一代志愿者為主，因此加強對志愿者理念培訓，讓更多的志愿者從內(nèi)心深處去理解和認可志愿活動，是江海志愿者事業(yè)后繼有人的基礎；二是技能的培訓。一些新加入的志愿者具有較高的工作熱情，但技能的缺乏往往導致服務效果不好，比如秸稈禁燒志愿環(huán)?；顒?，就要求志愿者具有較強的溝通能力和應急處理能力，在志愿者奔赴現(xiàn)場之前進行相應的技能培訓，可以減少工作中可能意外情形的發(fā)生并促進工作的平穩(wěn)開展；三是注重志愿者隊伍的專業(yè)化培養(yǎng)。隨著志愿事業(yè)的不斷推廣，目前志愿活動的專業(yè)性也越來越強，比如愛眼活動宣傳、學生營養(yǎng)日活動宣傳、廣場舞志愿服務等，都要求較強的專業(yè)知識，為此江海志愿者服務站一直重視志愿者隊伍的專業(yè)化培養(yǎng)，以更好地服務人民群眾生活日益豐富化和對健康、環(huán)保等知識的要求。

2.重視對志愿者的績效管理。志愿者的績效由于其產(chǎn)出不易量化以及更多涉及的是價值判斷等方面的原因（王瑞文等，2013），對志愿者的績效管理目前仍處于探索階段。因此在績效管理中主要做好以下幾項工作：一是啟用志愿服務時間認證系統(tǒng)。利用志愿者打卡器平臺對志愿者累計志愿服務時長進行統(tǒng)計，通過該系統(tǒng)可以有效識別志愿者投入志愿服務活動的時間和精力，為遴選優(yōu)秀志愿者提供了依據(jù)，也更好地督促那些只是注冊為志愿者但并未實踐過的人員更好地投入到志愿者事業(yè)中來；二是建立了江海志愿者服務平臺，實行網(wǎng)絡化管理。從志愿者報名到志愿服務開展均可以通過該平臺來實現(xiàn)信息的及時互動，由于相關信息及時記錄并可回溯，保證了志愿活動統(tǒng)計的可靠性和真實性；三是新聞媒體的監(jiān)督。微信、微博等媒體手段的發(fā)展一方面可以迅速宣傳志愿活動，同時也為更多人監(jiān)督志愿活動開辟了方便之門。通過及時互動，可以更好地評價志愿活動開展效果的好壞以及志愿活動的真實性，通過參與者的點評可以為志愿者的績效管理提供新的參考依據(jù)。

3.重視對志愿者的激勵。雖然大多數(shù)志愿者從事志愿活動是出于自愿，但如何讓志愿者從事志愿活動時積極性更高、服務效果更好，以及吸引更多的人加入到志愿者隊伍中，仍舊是南通江海志愿者服務站考慮的重要內(nèi)容。因此在激勵上重點做好以下幾方面工作：一是免費提供體檢、游園等項目。根據(jù)志愿者累計提供服務的時長，免費提供包括體檢、游園，觀影等項目在內(nèi)的325項優(yōu)享專屬服務。讓志愿者感受到自己在為他人提供的志愿服務是被社會認可的，更好地增強志愿者提供志愿服務的積極性；二是出臺“江海志愿者禮遇八條”等政策。從制度上明確志愿者在教育、交通、衛(wèi)生等方面獲得相對更優(yōu)的待遇，同時細化操作規(guī)則，根據(jù)志愿者參與志愿活動的數(shù)量、質(zhì)量等作為依據(jù)，將志愿者按量級標準進行劃分，既保障了優(yōu)秀志愿者的權(quán)益，又能更好地激勵其他人參與志愿活動；三是回報志愿者。江海志愿者在為他人提供一定量志愿服務后，在自己將來有困難時，可獲得服務站提供的回報服務。

4.重視志愿者權(quán)益的保障。志愿者在從事志愿活動時，自身權(quán)益有時也會受到侵害，因此在保護志愿者的權(quán)益上主要突出了以下幾方面：一是為志愿者提供人身意外保險。從2008年起，中國人壽南通分公司就開始為志愿者免費提供該項保險，保證志愿者在從事志愿活動時免除后顧之憂；二是成立南通市志愿者服務基金。保證了志愿活動開展時有足夠的人、財、物等方面的支持；三是制定南通社區(qū)志愿者管理辦法。通過制度對志愿者及被服務對像的權(quán)益保障出臺了明確規(guī)定，使志愿者從事志愿活動時做到有章可循，確保志愿活動有序、合法進行。

三、組織的半結(jié)構(gòu)化，實現(xiàn)結(jié)構(gòu)與無序的最佳組合

一個NGO組織穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展同樣對組織結(jié)構(gòu)有著嚴格要求，南通志愿者服務站正是在長期發(fā)展中認識到自身組織架構(gòu)的不足，在實踐中逐步摸索出服務站管理層穩(wěn)定有序與執(zhí)行層自由多變的管理模式，更好地適應志愿活動年青化和市場化的要求。正是服務站組織的半結(jié)構(gòu)化，也為實行靈活多變的人力資源管理政策提供了基礎（徐智華，彭劍鋒，2014）。

1.保證組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。一是構(gòu)建合理的領導機構(gòu)。南通江海志愿者服務站的領導團隊由公平競聘產(chǎn)生，但團隊成員也各有特點，其中站長和兩名副站長均有原相關機關事業(yè)單位人員擔任，保證了服務站運行的穩(wěn)定以及便于和其他機構(gòu)溝通，另外幾名副站長均為南通市著名志愿活動積極參與者，保證了服務站對志愿者的號召力和凝聚力；二是組織架構(gòu)的扁平化。南通江海志愿者服務站主要由總站和分站兩級機構(gòu)組成，總站負責江海志愿服務的整體規(guī)劃、監(jiān)督以及江海志愿者服務平臺的運行等內(nèi)容，而分站則負責自身區(qū)域內(nèi)志愿活動的組織和服務。二級化的管理可以使志愿活動更加貼近身邊群眾的需求，也便于更好的組織志愿者，因為目前南通志愿者已有63萬之多，將他們組織起來并合理安排活動必須更多依賴各分站；三是加強規(guī)章制度建設。為保證江海志愿者服務站的有序運行，南通出臺了社會志愿服務管理辦法等多項規(guī)定，詳細規(guī)定了志愿者及相應機構(gòu)的成立、運行等要求。組織規(guī)模越大，規(guī)章制度建設要求也就越高，這幾年江海志愿者隊伍的持續(xù)擴大和志愿服務事業(yè)的順利開展，與這些規(guī)章制度的保駕護航是密不可分的。

2.保證分站志愿活動的自主性。一是可以自主選擇活動項目。各分站可根據(jù)自身活動安排和實際需要自主選擇相應的志愿活動項目，比如在小麥、水稻收割季節(jié)，多個分站均在江海志愿者服務平臺上推出秸稈禁燒志愿活動。由于志愿活動組織權(quán)力下放，使各分站組織活動的積極性可以充分調(diào)動起來，避免了組織規(guī)模擴大后伴隨而來的官僚化和臃腫化，同時也可以產(chǎn)生更多有創(chuàng)意的新項目，更好地服務于群眾的需要；二是可自由形成志愿活動團隊。一個志愿活動項目成功實施的前提是有著一支精干高效地團隊，因此將組建團隊的權(quán)力下放給活動項目小組，由于各組長對他周圍的志愿者比較熟悉，在團隊形成過程中，成員的能力、時間安排、活動的執(zhí)行可以做到有條不紊，確保志愿服務項目的成功。比如由出租車行業(yè)的“珍珠黃”組成的“高考服務志愿車”已成功服務南通高考生十多年，而受到廣泛贊譽；三是可自由策化行動方案。根據(jù)志愿活動項目的需要和團隊成員的組成，可靈活制定方案，避免志愿活動受到人、財、物的制約而無法因地制宜開展，同時也能積極探索志愿活動的不同形式、內(nèi)容和文化，并促使更多人關注志愿活動的效率和效果。

四、對服務站人力資源管理實踐中不足的建議

南通江海志愿者服務站在人力資源管理實踐中取得了比較好的效果，但仍存在不足需要進一步完善。

1.進一步拓展領導團隊的選拔范圍。服務站領導團隊的產(chǎn)生過程行政色彩太濃，類似于事業(yè)單位，這也與江海志愿者服務站最初成立的目的相違背。因此未來領導團隊的產(chǎn)生應進一步拓展侯選人的范圍，弱化政府這只有形的手在其中的影響，真正實現(xiàn)非政府組織管理的非政府化（劉巖琦，2012）。

2.多深入一線了解志愿者的需求。志愿者隊伍的不斷擴大造成志愿者組成的復雜化和需求的多樣化，也進一步導致服務站領導團隊與一線志愿者距離的擴大。因此服務站領導團隊應多參與到一線志愿活動中，了解志愿者的需求，幫助志愿者實現(xiàn)自己的訴求，從而更好的調(diào)動志愿者參與志愿活動的積極性。

3.加強對分站管理者的監(jiān)督。志愿者服務站的半結(jié)構(gòu)化管理在調(diào)動基層志愿活動積極性的同時也對分站管理者的監(jiān)督趨于弱化。因此服務站應加強對分站管理者在人、財、物等使用上的監(jiān)督，并建立定期溝通機制和投訴熱線，使分站管理者真正成為南通志愿服務事業(yè)的核心和橋梁。

1.潘修華：《南通江海志愿者服務發(fā)展分析》，載《學會》，2014年第1期，第38-43頁。

2.尤煉：《15年來28次鮮血》，載《江海晚報》，2015年6月15日，第一版。

3.王瑞文、周旭、孫建東：《非營利組織人力資源管理研究綜述》，載《理論與現(xiàn)代化》， 2013年第2期，第110-116頁。

4. 徐智華、彭劍鋒：《混合型人力資源管理系統(tǒng)匹配混合型技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略：以Google公司為例》，載《中國人力資源開發(fā)》，2014年第18期，第47-52頁。

5.劉巖琦：《志愿者組織去行政化研究 ——以廣州市為例》，華南理工大學碩士學位論文，2012年。

■ 責編/李志軍 Tel：010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

The Successful HRM Practice in a NGO Organization——Taking Nantong Jianghai Volunteer Service Station as an Example

Wang Huijuan
(Jiangsu College of Engineering and Technology)

The vitality of the NGO is also from the excellent human resources team. With more and more people into the public welfare activities, the problems and challenges in NGO HRM are also increasing. The article takes Nantong Jianghai volunteer service station as an example to analysis the successful experiences in the practice of HRM from three angles： the selection of outstanding leadership team、effective management of volunteers and semi-structured of the organization. At last it makes recommendations on service station lack of HRM practice.

NGO; Jianghai Volunteer; HRM

王惠娟，江蘇工程職業(yè)技術(shù)學院講師。電子郵箱：1535725490@qq.com。