□ 文/董夢元

激烈的市場競爭使企業(yè)認識到了顧客滿意的重要性，于是喊出了“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”等一系列口號。相應(yīng)地，營銷學者構(gòu)建了“顧客中心”理論。讓顧客100%滿意成為眾多企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的法寶。

顧客滿意理論毫無疑問是正確的。然而，問題的關(guān)鍵是如何讓顧客滿意？這就是本期案例“中國石油廣東銷售公司構(gòu)建以‘讓員工滿意’和‘讓客戶滿意’為主要內(nèi)容的‘雙滿意’服務(wù)文化體系”，所要達到的目的。

企業(yè)的發(fā)展歸根結(jié)底要由員工來實現(xiàn)，只有企業(yè)目標和員工追求很好地結(jié)合起來，才能形成企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的合力。眾所周知，每一個員工都是企業(yè)的一部分，是企業(yè)整體生產(chǎn)鏈條上的一環(huán)。員工做好本職工作，滿足上下流程的需要，滿足客戶的需求，既能體現(xiàn)自我價值，也能體現(xiàn)社會價值。反之，員工各懷心思，各行其是，做一天和尚撞一天鐘，則會影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，甚至延誤或阻礙公司發(fā)展。

企業(yè)的利潤、企業(yè)的增長速度，顧客的忠誠度、顧客的滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值，與企業(yè)員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接的、牢固的內(nèi)在聯(lián)系，其中企業(yè)員工的滿意度是核心中的核心。

可以說，隨著勞動關(guān)系領(lǐng)域內(nèi)外環(huán)境的新變化，把握好外部客戶需求與內(nèi)部員工和諧穩(wěn)定的關(guān)系，已經(jīng)成為當今企業(yè)必須認真對待的管理策略。因此，要想讓市場認可企業(yè)，認可企業(yè)產(chǎn)品，做到“客戶滿意”，那么企業(yè)就得在讓企業(yè)員工滿意上下功夫。它們之間是螺旋上升的邏輯關(guān)系。

這一點我們在案例中也看到了。廣東銷售公司將“讓客戶滿意”的要素分為兩個部分，認為由企業(yè)直接提供的是產(chǎn)品要素、社會評價要素和服務(wù)要素屬硬件部分；由員工直接提供的則主要是服務(wù)要素中的軟件部分，是企業(yè)競爭中的軟實力。并且認為，在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)要素和外部市場要素中，員工和客戶屬可控要素；其他則為不可控因素。硬實力方面的不足尚可以通過投資進行彌補，軟實力方面的不足則主要依靠文化建設(shè)。加強文化管理，核心對象就是企業(yè)內(nèi)部的員工和外部的客戶。

通過案例，我們看到廣東銷售公司在讓員工滿意方面做了很多工作，并且將“讓員工滿意”是“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)的第一層次，通過文化建設(shè)，促進員工思想和行為轉(zhuǎn)變，提高理論素質(zhì)和工作技能，提高企業(yè)流程運轉(zhuǎn)效率，促進公司總體價值提升。同時，通過提升企業(yè)對員工的服務(wù)、員工間相互的協(xié)助式服務(wù)，提高單個員工的技能和素質(zhì)，使其積極主動地適應(yīng)發(fā)展的需要，提升自身的價值。最終達到了“雙贏”的效果。