□ 文/中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)特約研究員 蔡雨蘭

俗話說(shuō)“鐵打的營(yíng)盤，流水的兵”，這話形容加油站也是很合適的。你看，客戶來(lái)來(lái)往往，來(lái)的可能是偶然，走了也許很難再來(lái)；而加油站員工的流動(dòng)性也是很大的，待上一年半載就跳槽的不在少數(shù)。在這種情況下，中國(guó)石油廣東銷售公司能夠堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)“兩滿意”為目標(biāo)，建立服務(wù)體系并全力付諸實(shí)施，取得了良好效果，這種做法是值得充分肯定的。

筆者認(rèn)為，不論是讓員工滿意還是讓客戶滿意，企業(yè)的終極目標(biāo)都應(yīng)該是建立歸屬感，即讓員工、讓客戶都有歸屬感。

從客戶的角度看，選擇一個(gè)加油站品牌同時(shí)意味著放棄其他的品牌，為什么選擇“這一個(gè)”，大有深意?？蛻粲屑逼鹊膶?shí)際需求時(shí)，可能沒(méi)有機(jī)會(huì)去挑三揀四，有一個(gè)加油站能給自己加上油就謝天謝地了；但只要不是那么匆忙，客戶就一定會(huì)按照自己的喜好，選擇長(zhǎng)期中意的加油站，甚至多跑一段路也在所不惜。長(zhǎng)期中意，就不是一時(shí)興起，而是日積月累而來(lái)的，包括對(duì)加油站產(chǎn)品的信賴，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，對(duì)加油站所屬企業(yè)文化的理解，各種因素相互累加，具有一定的獨(dú)占性，對(duì)其他品牌產(chǎn)生一定的排斥性。實(shí)質(zhì)上，這是加油站所屬企業(yè)品牌價(jià)值與客戶本人身份認(rèn)同的有機(jī)統(tǒng)一，通俗地說(shuō)，就是他來(lái)到這個(gè)站(包括同品牌的其他加油站)，覺(jué)得符合自己的身份，符合自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，自己在這里感到心里舒服、滿足。

想想看，這樣的客戶對(duì)于加油站來(lái)說(shuō)是多么寶貴的資源！

我們要培育忠誠(chéng)度高的優(yōu)質(zhì)客戶，同時(shí)萬(wàn)萬(wàn)不能忘記更多的普通客戶，何況優(yōu)質(zhì)客戶也是從普通客戶發(fā)展而來(lái)的。普通客戶中，蘊(yùn)涵著潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，而且以普通客戶的總量與貢獻(xiàn)而言，應(yīng)該說(shuō)是支撐加油站發(fā)展的更龐大力量。因此，不能忽略任何一位普通客戶，要讓每一位客戶都感受到來(lái)自加油站的友善與溫情。除了提供優(yōu)質(zhì)的油氣產(chǎn)品，還要把精力放在給予客戶美好的增值體驗(yàn)上，客戶光臨，一聲親切的問(wèn)候，一張溫暖的笑臉，一杯涼熱合宜的茶水，都會(huì)讓客戶覺(jué)得愉快，增加對(duì)加油站的好感，誰(shuí)能說(shuō)，其中不會(huì)有未來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶呢？所有的客戶都是寶貴的，要力求給他們像家一樣的美好感受，日積月累，他們就會(huì)產(chǎn)生心理深處的歸屬感，這種高層次的心理體驗(yàn)直接連接的就是品牌忠誠(chéng)。

從員工的角度看，能服務(wù)于讓自己滿意的企業(yè)，是很幸福的一件事情。企業(yè)了解員工的愿望，就會(huì)盡力滿足員工的心理需求，不管是什么用工性質(zhì)，都給予充分的尊重，為他們提供較好的薪酬待遇、上升空間，讓他們滿意現(xiàn)在的狀態(tài)，留下來(lái)，好好干，向往更好的明天。

我們也要看到，員工的滿意度決定著客戶的滿意度，員工的狀態(tài)表現(xiàn)出來(lái)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就是加油站對(duì)他們的態(tài)度、留給他們的印象。加油站一定希望自己的員工陽(yáng)光、開(kāi)朗、渾身是勁兒，那么，就多多關(guān)心每一名員工吧，幫助他們解決各種困難，給予他們情感關(guān)懷，讓他們把快樂(lè)送給所有有緣見(jiàn)到的客戶。

最后的結(jié)果很簡(jiǎn)單:員工滿意了，客戶滿意了，企業(yè)就一定是滿意的?！皟蓾M意”的結(jié)果就是這個(gè)“一滿意”。