于彬彬 王時浩

芻議精準有效的社區(qū)服務

于彬彬 王時浩

習近平總書記在參加十二屆全國人大二次會議上海代表團審議時講話指出：社會治理的重心必須落在城鄉(xiāng)社區(qū)，社區(qū)服務和管理能力強了，社會治理的基礎就實了。要更好地為群眾提供精準有效的社區(qū)服務和管理。習近平總書記的這段指示，為搞好社區(qū)服務和管理指明了方向，提出了新的更高的要求。

什么是精準有效的社區(qū)服務。這里有三個關鍵詞，一是精準，二是有效，三是社區(qū)服務。首先，何謂精準？精準是準確的一種，是準確的一個層面，它比一般的準確要求更高，達到精確的程度，偏差要盡可能的小。在空間上表現(xiàn)為不偏不倚，在時間上表現(xiàn)為不前不后，在事物上表現(xiàn)為具有很強的針對性。其次，何謂有效？即能實現(xiàn)預期目的，有效果。一般而言，社區(qū)服務要實現(xiàn)的預期目的就是幫助社區(qū)成員解決實際問題或困難，使被服務者滿意。再次，什么是社區(qū)服務？社區(qū)服務是指政府、社區(qū)居委會以及其他各方面力量直接為社區(qū)成員提供的公共服務和其他物質(zhì)、文化、生活等方面的服務。綜合上述，精準有效的社區(qū)服務就是精準回應社區(qū)成員的服務需求，幫助社區(qū)成員解決問題或困難，使供求雙方均達到足夠滿意，最終實現(xiàn)預期目標的社區(qū)服務。

為什么要提供精準有效的社區(qū)服務。一是推進社會治理的需要。社會治理的基礎在社區(qū)和社區(qū)治理。其中，社區(qū)服務是社區(qū)治理的對象和內(nèi)容，同時又可以促進和完善社區(qū)治理。社區(qū)成員作為一個整體，有其共同的服務需求，如安定有序的治安秩序，整潔優(yōu)美的生活環(huán)境等。然而，作為居民個體，又因人而異，各有各的需求。作為提供社區(qū)服務的主體，不論政府機構(gòu)、社會組織等，各有各的資源、優(yōu)勢和特點。要將各類服務主體與多樣化的服務需求實現(xiàn)精準對接，保證有效服務，需要建立一個合理的治理機制?？梢?，提供精準有效的社區(qū)服務的過程，也是推進社區(qū)治理的過程。二是改善社區(qū)民生的需要。社區(qū)居民的民生狀況是通過日常生活需求的滿足來體現(xiàn)的。日常生活需求滿足程度越高，民生狀況就越好。精準有效的社區(qū)服務，就是要針對生活需求，提供有針對性的服務。因此，精準有效的社區(qū)服務有利于改善居民的生活狀態(tài)，有利于改善民生。三是形成良好社會風尚的需要。針對社區(qū)成員的需求，提供精準有效的社區(qū)服務，可以使社區(qū)成員的需求通過社區(qū)服務這個渠道就可以滿足，就可以減少乃至杜絕過去辦事要托關系，找門路，走后門等不良風氣，從而有利于良好社會風尚的形成。

衡量社區(qū)服務精準有效的三個標準。一是服務需求源于服務對象?？陀^而言，無論是社區(qū)服務的內(nèi)容、時間、地點、方式、要求，一般由服務對象提出，而非服務提供者想當然、越俎代庖提出。否則，結(jié)果極可能會出現(xiàn)服務偏差，重復服務、甚至費力不討好的現(xiàn)象。二是對合情合理服務需求應力求做到有求必應。不僅要為全體或部分居民的共同需求提供服務，更要為個體居民的特殊需求提供服務。只要是合情合理的需求，應盡量做到有求必應，千方百計滿足。三是讓服務對象真心滿意。這是對服務內(nèi)容、服務方式、服務態(tài)度、服務收費等服務質(zhì)量、水平的綜合評判。

如何提供精準有效的社區(qū)服務。一是建立健全科學合理的社區(qū)服務體制機制。在社區(qū)服務體制中，服務主體是多元的、開放的，對象是覆蓋社區(qū)全員的，時間是全天候的，項目由主體和對象互動確定，方式是靈活多樣的。社區(qū)服務機制，就是社區(qū)服務的運行規(guī)則和流程。從服務需求提出到服務終結(jié)，都有一定規(guī)矩，包括提出服務內(nèi)容、確定服務主體，服務過程監(jiān)控和效果評估等。二是培育結(jié)構(gòu)多元的社區(qū)服務組織隊伍。社區(qū)組織應歡迎所有愿意從事社區(qū)服務的主體，包括企業(yè)、社會組織、志愿者個人，不設門檻與條件，讓其接受服務的檢驗。優(yōu)質(zhì)的自然留下，劣質(zhì)的淘汰出局。三是提升社區(qū)服務技術(shù)手段。要提供精準有效的社區(qū)服務，先進的技術(shù)也是必要的。適用順手的技術(shù)將使服務人員得心應手。這樣的技術(shù)應包括捕捉服務需求的信息技術(shù)，具體服務過程中的工具技術(shù)等。四是實施社區(qū)服務過程和結(jié)果評估。過程評估即在社區(qū)服務過程中實施的評估，目的在于不斷調(diào)整服務行為、態(tài)度，使其實現(xiàn)精準有效的目的。結(jié)果評估，就是在整個服務過程完成后，進行全程回顧并對服務結(jié)果進行鑒定，看其是否達到預期目的，再視情況采取措施。

(作者單位：北京市海淀區(qū)民政局 中國社會工作協(xié)會)