文/尼拉杰·達(dá)瓦

品牌忠誠度才是企業(yè)的核心競爭力

文/尼拉杰·達(dá)瓦

?在市場中建立和培養(yǎng)與消費(fèi)者的聯(lián)系能夠創(chuàng)造出一種黏性，即使競爭對手能夠提供等同或更好的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶也不愿意對其產(chǎn)生取而代之的念頭

如今，眾多行業(yè)的上游活動(dòng)比如供貨、生產(chǎn)和物流被商品化或外包，已經(jīng)是公開的秘密了。而旨在減少顧客花費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)的下游活動(dòng)，正成為價(jià)值創(chuàng)造的推動(dòng)力和競爭優(yōu)勢的來源。

拿買可樂來說，在大超市或者倉儲(chǔ)店里，如果一位消費(fèi)者購買一箱裝有24罐的可樂，單價(jià)大約為25美分。但如果在一個(gè)炎熱的夏天里，他正在公園中饑渴難耐，即使花上2美元從自動(dòng)售貨機(jī)里購買一罐冰鎮(zhèn)可樂，他也不覺得貴。這高達(dá)700%的溢價(jià),并不是因?yàn)橘徺I了質(zhì)量更好或不同的產(chǎn)品，而是因?yàn)橘徺I的便捷性。

這也可以證明，下游活動(dòng)，比如將產(chǎn)品投放到特定的消費(fèi)環(huán)境中銷售，在消費(fèi)者選擇品牌時(shí)起到的作用日益重要，而且也是培養(yǎng)客戶忠誠度的基礎(chǔ)。同時(shí)，下游活動(dòng)也占公司成本的很大一部分。

上游競爭

在過去，工廠是企業(yè)競爭的優(yōu)勢所在，如今早已時(shí)過境遷，很多公司關(guān)閉了工廠，采用外包的形式進(jìn)行生產(chǎn)。不過，經(jīng)營策略仍然受到工業(yè)革命魔掌的驅(qū)使。公司的經(jīng)營仍然圍繞著生產(chǎn)和產(chǎn)品進(jìn)行，以銷售量來衡量成敗，公司的希望完全寄托在生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)。與生產(chǎn)相關(guān)的活動(dòng)的目的，都是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，推崇效率至上的管理者得到晉升。

雖然企業(yè)對如何生產(chǎn)和運(yùn)輸產(chǎn)品了如指掌，但問題是，其他公司對此也一清二楚。

因此，引導(dǎo)商業(yè)策略方向的問題，不再是“我們還能生產(chǎn)什么別的產(chǎn)品？”而是“我們還能為客戶提供其他什么服務(wù)？”客戶和市場，而非工廠或產(chǎn)品，才是當(dāng)今商業(yè)的核心，現(xiàn)在要求管理者重新考慮那些由來已久的策略。

將產(chǎn)品投放到特定的消費(fèi)環(huán)境中銷售，在消費(fèi)者選擇品牌時(shí)起到的作用日益重要，而且也是培養(yǎng)客戶忠誠度的基礎(chǔ)。

在爭取上游競爭優(yōu)勢的過程中，各家公司競相獲取獨(dú)特的資產(chǎn)或能力，然后筑起壁壘防止競爭對手偷師。從公司對某種活動(dòng)的保護(hù)程度，就可以判斷出公司的核心競爭力之所在。具體來說，如果核心競爭力在于生產(chǎn)流程，參觀工廠就會(huì)受到嚴(yán)格控制。如果公司認(rèn)為研發(fā)最為重要，實(shí)驗(yàn)室周邊的安保措施一定會(huì)非常周密，同時(shí)還會(huì)有一個(gè)律師團(tuán)隊(duì)致力于保護(hù)公司專利。如果公司非常重視人才，就會(huì)為員工提供時(shí)髦的辦公空間和豐盛的午餐，配備瑜伽教室和休息室，允許休假，實(shí)行彈性工作制。

外部力量

相比之下，下游的競爭優(yōu)勢來自公司外部，來自與客戶、渠道合作伙伴及補(bǔ)充服務(wù)提供商的外部聯(lián)系，常體現(xiàn)在與顧客的互動(dòng)過程、市場信息和消費(fèi)者行為上。

首先，競爭優(yōu)勢的源頭和途徑，現(xiàn)在位于公司的外部，而且這種優(yōu)勢具有累積性，會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)和知識的增長與日俱增，并不會(huì)隨著競爭對手的迎頭趕上而日漸消失。其次，競爭方式會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生改變。下游競爭已不再局限于生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品：公司的重心應(yīng)該放在滿足客戶的需求上，找到與顧客購買標(biāo)準(zhǔn)一致的位置。對于市場如何看待自己的產(chǎn)品，選擇什么樣的競爭對手方面，公司具有發(fā)言權(quán)。

再次，目前市場的節(jié)奏和變化，取決于客戶不斷變化的購買標(biāo)準(zhǔn)，而非取決于產(chǎn)品或技術(shù)的改進(jìn)。

在品牌推廣領(lǐng)域有一個(gè)經(jīng)典的思維實(shí)驗(yàn)：試問如果可口可樂公司的實(shí)物資產(chǎn)一夜之間付之一炬，其融資及恢復(fù)運(yùn)營的能力是否會(huì)受到影響。大多數(shù)理性的商業(yè)人士給出的回答是，可口可樂的確需要一定的時(shí)間和精力來恢復(fù)元?dú)猓樌谫Y以便東山再起，可能不費(fèi)吹灰之力?？煽诳蓸泛苋菀拙湍芪切で笪磥砘貓?bào)的投資者。

實(shí)驗(yàn)的第二部分是，如果可口可樂公司遍布全球的70億顧客一夜之間患上選擇性失憶癥，忘記了可口可樂的品牌及相關(guān)信息，那么結(jié)果將會(huì)如何？顧客們多年以來養(yǎng)成的消費(fèi)習(xí)慣將不復(fù)存在，口渴時(shí)不會(huì)想著去買可口可樂。在這種情況下，大多數(shù)商業(yè)人士都同意，即使可口可樂的實(shí)物資產(chǎn)毫發(fā)未傷，想要募集資金重整河山也會(huì)非常困難。

由此可見，喪失下游競爭力，即切斷消費(fèi)者與品牌的聯(lián)系，要比喪失上游資產(chǎn)的后果更為嚴(yán)重。

所以，要在市場中建立和培養(yǎng)與消費(fèi)者的聯(lián)系能夠創(chuàng)造出一種黏性，也就是說，即使競爭對手能夠提供等同或更好的產(chǎn)品和服務(wù)，對其客戶（或補(bǔ)充服務(wù)提供商）也不愿意或者不能對其產(chǎn)生取而代之的念頭。幾百萬甚至上億的顧客一如既往的忠誠，才是品牌或者公司真正的競爭優(yōu)勢。

（作者是加拿大安大略省毅偉商學(xué)院市場營銷學(xué)教授）

責(zé)編：劉媛E-mail:liuyuan@ittime.com.cn 美編：玲玲 校對：媚子

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