作者簡介：路?。?986.5-），男，漢，北京，研究生，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，治安防范。

摘要：本文立足于我國醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，詳細(xì)分析了“醫(yī)鬧”的顯著特征與產(chǎn)生的原因，并結(jié)合筆者多年的醫(yī)院工作經(jīng)驗，提出了狠抓安保隊伍建設(shè)、不斷創(chuàng)新安保工作思路與方法、努力提高醫(yī)院服務(wù)水平、提升醫(yī)院誠信度、加強醫(yī)患溝通等有效措施。希望能為探究醫(yī)療糾紛制度下“醫(yī)鬧”的治理提供部分理論支撐。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；治理“醫(yī)鬧”；對策分析

前言：近年來，我國醫(yī)療事業(yè)迅猛發(fā)展，醫(yī)療改革逐漸深入，醫(yī)生和患者之間的矛盾日益凸出，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，由此引發(fā)了大量群體性暴力事件。這就是我們平常所說的“醫(yī)鬧”。醫(yī)鬧的出現(xiàn)嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常秩序，助長了惡意索賠行為，阻礙了我國醫(yī)療事業(yè)的快速健康發(fā)展，不利于社會穩(wěn)定和社會主義和諧社會的構(gòu)建。因此，如何處理醫(yī)療糾紛、從根本上解決“醫(yī)鬧”已成為醫(yī)療界普遍關(guān)心的重大問題。

一、我國醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

目前，我國醫(yī)療糾紛發(fā)生率持續(xù)上漲，打砸事件、暴力事件、醫(yī)鬧圍攻、醫(yī)院被砸、醫(yī)療工作者被打等事件層出不窮。與此同時，醫(yī)療糾紛相關(guān)賠償金額也日益變大。醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧現(xiàn)象受到社會大眾的普遍關(guān)注。

二、產(chǎn)生“醫(yī)鬧”的主要原因

“醫(yī)鬧”問題日益凸出，性質(zhì)也愈發(fā)惡劣，究其原因除了法律體系不夠完善、社會保障制度有待健全、醫(yī)療費用日益增長等因素外，主要有以下幾點：第一，醫(yī)院服務(wù)水平低下、誠信度偏低；第二，缺乏有效的醫(yī)患溝通；第三，缺乏優(yōu)良的安保隊伍；第四，現(xiàn)有安保隊伍工作思路和方法有待創(chuàng)新等。

三、應(yīng)對“醫(yī)鬧”和醫(yī)療糾紛的有效策略

（一）狠抓醫(yī)院安保隊伍的創(chuàng)建

建立一支優(yōu)良、高效的安保隊伍是減少和緩解醫(yī)療糾紛、治理“醫(yī)鬧”的可靠保障。首先，安保主管干部應(yīng)當(dāng)根據(jù)隊伍自身特點，建立并完善相關(guān)獎懲制度。其次，主動關(guān)系與呵護(hù)安保部門同事，讓他們在工作崗位上感受到家的溫暖，從而有效調(diào)動其工作的熱情和積極性，提高安保工作的效率和質(zhì)量。其次，加強安保隊伍的培訓(xùn)，提高隊伍的整體素質(zhì)和專業(yè)水平。另外，還應(yīng)當(dāng)針對“醫(yī)鬧”制定專門的緊急處預(yù)案，避免在處理“醫(yī)療”過程中產(chǎn)生慌亂。最后，加強事后總結(jié)工作，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)出不足之處并予以及時的改進(jìn)和完善。

（二）不斷創(chuàng)新安保工作思路與方法

近年來，各種形式的“醫(yī)鬧”事件層出不窮，傳統(tǒng)安保工作思路與方法顯然已經(jīng)不能適應(yīng)不斷升級和變化的醫(yī)療糾紛與“醫(yī)鬧”事件。這就要求安保部門從以下幾個方面出發(fā)，不斷創(chuàng)新安保工作思路與方法，確保安保工作的順利開展。第一，加大醫(yī)院探、陪相關(guān)管理力度。當(dāng)患者住院需求大于醫(yī)院實際容量的時候，常常會有加床現(xiàn)象的發(fā)生。針對這一情況，安保部門應(yīng)當(dāng)積極加強與相關(guān)科室的溝通與聯(lián)系，爭取獲得相關(guān)科室配合，將探病和陪床人員安置到醫(yī)院專門的招待所。這樣有利于集中管理探病或者陪床人員，減少不必要的沖突與誤會。第二，近年來，醫(yī)護(hù)人員、患者、家屬擁有車輛人數(shù)越來越多，車位緊張問題日益凸顯，停車矛盾與糾紛時有發(fā)生，一定程度上阻礙了醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建。要想從根本上解決這一問題，一方面安保部門需要積極與院方溝通，盡量增加醫(yī)院停車位。另一方面，安保部門還應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理的指導(dǎo)停車，提升停車效率，加大停車位的利用效率，杜絕一切亂停、亂放的行為。第三，“醫(yī)鬧”發(fā)生之后，安保部門應(yīng)當(dāng)及時做好群眾疏散和安撫工作，努力減少“醫(yī)鬧”帶來的不良后果。

（三）努力提高醫(yī)院服務(wù)水平

醫(yī)院服務(wù)水平相對低下是引發(fā)“醫(yī)鬧”最為重要的原因之一。隨著我國醫(yī)療事業(yè)的迅猛發(fā)展，醫(yī)療改革不斷深入，個性化的服務(wù)逐漸成為人們在選擇醫(yī)院時考慮的重要因素。這就要求醫(yī)院在提升自己醫(yī)療水平和硬件實力的同時，也要高度重視醫(yī)療服務(wù)水平的提高。具體而言，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹“以人為本”的重要思想，尊重、理解每一個患者，針對患者的不同情況采取與之相適應(yīng)的個性化服務(wù)，從而提升患者對醫(yī)院的好感與滿意度，減少“醫(yī)鬧”事件的發(fā)生。

（四）提高醫(yī)院的誠信度

醫(yī)院缺乏誠信度是誘發(fā)“醫(yī)鬧”的另一重要因素。這就要求醫(yī)院必須努力做好以下幾點：第一，圍繞“為社會服務(wù)”的宗旨，提高檢查、用藥和收費的科學(xué)性與合理性，杜絕一切“開單費”。第二，盡量為患者減少不必要的醫(yī)療費用，努力提高醫(yī)療費用的透明度。第三，重視費用咨詢工作，讓每位家屬和患者了解每筆費用的具體情況。第四，嚴(yán)厲打擊醫(yī)務(wù)工作者收“紅包”的現(xiàn)象。第五，重視監(jiān)督工作，樹立積極向上的醫(yī)德和醫(yī)風(fēng)。第六，斷絕醫(yī)院醫(yī)生與醫(yī)院藥品、器材供應(yīng)商的不正當(dāng)往來，防止“看貴病”現(xiàn)象的發(fā)生。

（五）加強醫(yī)患溝通

有效的醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患和諧關(guān)系、減少“醫(yī)鬧”的重要內(nèi)容。因此，醫(yī)院相關(guān)工作者必須予以高度重視。首先，應(yīng)當(dāng)建立并完善醫(yī)患溝通考核制度并把考核結(jié)果納入升職和加薪的條件。其次，加強醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)。具體而言，必須做到以下幾點：第一，愛崗、誠信，尊重和愛護(hù)每位病人及其家屬。第二，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)向患者介紹其病情、治療流程、治療效果、治療周期、用藥方法、檢查目的等細(xì)節(jié)。第三，時常詢問和了解患者在就醫(yī)過程中的滿意程度。第四，仔細(xì)觀察患者病情發(fā)展情況并做好記錄工作。第五，留意患者及其家屬的情緒變化。第六，避免用不當(dāng)?shù)难哉Z刺激患者或其家屬。第六，病情講解時盡量采用通俗易懂的語言，減少患者及其家屬的誤解。第七，對于患者及其家屬的投訴或者建議，必須高度重視并予以及時處理。最后，在整個醫(yī)患溝通過程中，院方必須充分尊重患者的選擇權(quán)、隱私權(quán)和知情權(quán)，并且時刻站在患者及其家屬的角度來考慮問題，努力消除患者的一切疑慮，增加患者及其家屬對醫(yī)院的理解與信任，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

結(jié)束語：

綜上所述，日益凸出的醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”嚴(yán)重影響了我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，不利于社會穩(wěn)定和社會主義和諧社會的構(gòu)建。因此，相關(guān)工作者必須找到“醫(yī)鬧”產(chǎn)生的根本原因，努力分析其特點與發(fā)展趨勢，并從努力提高醫(yī)院服務(wù)水平、提升醫(yī)院誠信度、加強醫(yī)患溝通、建立優(yōu)良的安保隊伍、加強安保思路創(chuàng)新等方面出發(fā)促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建，從根本上解決“醫(yī)鬧”問題。（作者單位：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院）

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