北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 郝容

基于O2O模式的會展服務(wù)研究

北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 郝容

摘 要：會展服務(wù)是展會必備的組成部分，展會要想獲得成功，必須提供優(yōu)質(zhì)的展會服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐漸普及，越來越多的從業(yè)者開始思考如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引用到展會服務(wù)行業(yè)當(dāng)中來，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。本文將簡要解釋O2O模式的基本理念和會展服務(wù)的概念，并對O2O模式與會展服務(wù)相結(jié)合的意義與功能以及加強(qiáng)O2O模式下的會展服務(wù)的主要措施進(jìn)行了詳細(xì)分析。

關(guān)鍵詞：O2O模式 會展服務(wù) 市場經(jīng)濟(jì) 工作效率

在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)以及科技迅速發(fā)展的環(huán)境下，各行各業(yè)都應(yīng)該順應(yīng)社會潮流，包括會展服務(wù)行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及，互聯(lián)網(wǎng)與會展服務(wù)相結(jié)合符合現(xiàn)今社會條件下會展市場的基本要求，也是未來多數(shù)行業(yè)需要學(xué)習(xí)并且應(yīng)有的。如何實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與會展服務(wù)的相結(jié)合，也就是在會展服務(wù)的工作過程中，如何讓互聯(lián)網(wǎng)和諧地調(diào)控會展主辦方與會展企業(yè)目標(biāo)客戶的關(guān)系，解決這樣的問題就需要認(rèn)識O2O模式。O2O模式這樣的概念多數(shù)人還認(rèn)識得不到位，無法真正地將O2O模式與會展服務(wù)行業(yè)很好地結(jié)合并利用。所以，理解O2O模式，將其合理運(yùn)用到會展服務(wù)工作中，對會展服務(wù)業(yè)的長久發(fā)展起著十分重要的作用。

1 基于O2O模式的會展服務(wù)的含義與意義

1.1 O2O模式的含義與作用

O2O(Online To Offline)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會與線上的推廣銷售相結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站成為線下交易的前臺。O2O通過促銷、打折、提供信息、服務(wù)預(yù)訂等方式，把線下的消息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，將商戶和消費(fèi)者有機(jī)地聯(lián)系在一起，從而將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶。這種模式很適合會展企業(yè)在線上為參展商和觀眾提供各種預(yù)登記等服務(wù)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，舉辦網(wǎng)絡(luò)虛擬展覽會，形成線上線下有機(jī)融合的新模式，推動云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等在展覽業(yè)的應(yīng)用。

1.2 會展服務(wù)的意義與用途

會展服務(wù)是指為保證會議、展覽正常順利進(jìn)行所提供的全過程(會前、會中、會后；或是展前、展中、展后)服務(wù)，既包括發(fā)生在展會現(xiàn)場的租賃、廣告、安保、清潔、展品運(yùn)輸、倉儲、展位搭建等專業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運(yùn)輸、地方特產(chǎn)等相關(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。從主體上看，廣義的會展服務(wù)主體是會展活動的外部機(jī)構(gòu)，如會展場館、廣告公司、工程搭建公司等；而狹義的會展服務(wù)主體是會展活動的主辦方或承辦方，是會展活動的內(nèi)部機(jī)構(gòu)。

會展服務(wù)在社會中起著非常重要的作用，是社會服務(wù)的必學(xué)理念。會展服務(wù)工作是相互關(guān)聯(lián)的，是一個整體，任何一個系統(tǒng)都是有相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體，展覽行業(yè)提供的服務(wù)就是這樣一個系統(tǒng)，它具有場館管理，展覽會策劃與實(shí)施，觀眾組織與服務(wù)，展臺設(shè)計(jì)和搭建等多方面的特定功能，這些功能相互作用，相互依賴，一榮俱榮，一損俱損。任何一項(xiàng)功能的欠缺或不正常都會導(dǎo)致整個系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的失誤與偏差，顧客對整個服務(wù)工作一項(xiàng)不滿意，都會對整個的服務(wù)質(zhì)量帶來否定，因此，不論是從事哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)，服務(wù)效果的好與壞都與整個系統(tǒng)緊密相連。

1.3 O2O模式與會展服務(wù)相互聯(lián)系的意義與功能

在O2O模式下的會展服務(wù)將整個服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化。從用戶消費(fèi)角度看，在O2O模式下的會展服務(wù)更加方便，并且易于操作，這種模式的服務(wù)在一定程度上滿足了用戶需求，O2O模式與會展服務(wù)的相結(jié)合，是現(xiàn)今社會必須要學(xué)習(xí)的理念，也是科技信息化的產(chǎn)物。

傳統(tǒng)的會展服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程有各種各樣的缺點(diǎn)，隨著O2O模式與會展服務(wù)的不斷融合，會展服務(wù)行業(yè)又呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。會展服務(wù)必須和會展功能的轉(zhuǎn)變有機(jī)地結(jié)合在一起，在一系列新的技術(shù)手段的沖擊下，傳統(tǒng)的會展面臨著一系列的變革，體現(xiàn)在：第一，線上支付對傳統(tǒng)模式下的展會發(fā)展提出了新的要求，傳統(tǒng)會展必須改革，才能適應(yīng)新的技術(shù)環(huán)境；第二，O2O模式可以實(shí)現(xiàn)情景化會展服務(wù)，這是傳統(tǒng)的會展服務(wù)所不具備的功能，同時這也是O2O模式的一個非常重要的優(yōu)勢所在。會展行業(yè)在悄然發(fā)生變化，會展服務(wù)行業(yè)也要結(jié)合現(xiàn)代科技進(jìn)行改變。會展服務(wù)注重的就是良好的用戶體驗(yàn)，O2O模式的會展服務(wù)的崛起和發(fā)展，必將能夠提升會展服務(wù)的質(zhì)量。

2 O2O模式對傳統(tǒng)的會展服務(wù)的影響

2.1 O2O模式下改變了傳統(tǒng)的會場預(yù)定模式

傳統(tǒng)模式下的會場預(yù)定，參展企業(yè)必須親自到會展舉辦地咨詢相關(guān)的情況，包括：場地服務(wù)設(shè)施，可容納的觀看人數(shù)，周邊的服務(wù)配套設(shè)施等，為了獲得更多信息，企業(yè)要到不同的會展場地去咨詢。如果要企業(yè)到外地去參展的話，在場地信息獲取方面更有困難。在這個傳統(tǒng)模式下，參展企業(yè)為了預(yù)訂會場，需要投入大量的人力物力和財力，浪費(fèi)了許多寶貴的時間。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們看到了對傳統(tǒng)會場預(yù)定模式進(jìn)行改變的希望，所以O(shè)2O模式逐漸受到了人們的歡迎。比如，現(xiàn)在淘會場的發(fā)展非常迅速，其當(dāng)初主要考慮的就是解決參展企業(yè)面臨的會議場地選擇難的問題，通過提供大量的場地選擇信息和場地方案信息，使參展企業(yè)的信息獲取更加便捷，場地選擇更加容易，為企業(yè)節(jié)約了大量不必要的經(jīng)濟(jì)成本。

2.2 O2O模式的會展服務(wù)更加符合市場需求

傳統(tǒng)的會展公司其地理空間分布比較零散，地域性特點(diǎn)相對較強(qiáng)，他們大多只能在自己熟悉的城市來開展業(yè)務(wù)，在信息資源共享方面存在一定的局限性，然而O2O模式下的會展服務(wù)突破了這個局限，使不同的參展企業(yè)相互之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息資源共享，將多個地理區(qū)域乃至全國范圍內(nèi)的場地信息通過網(wǎng)絡(luò)的形式傳達(dá)給用戶，讓用戶省去了場地咨詢、來回奔波的時間，節(jié)省了大量的經(jīng)濟(jì)成本。目前的O2O模式在提供場地方案選擇服務(wù)的同時，還提供了跟會展有關(guān)的衍生服務(wù)，極大地滿足了市場需求，比如，會場布置方案、活動設(shè)計(jì)和策劃、會議方案、食宿交通等一系列的配套服務(wù)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的廣闊平臺，有效地將參展企業(yè)的需求和場地?fù)碛姓呗?lián)系在了一起，在滿足參展企業(yè)的需求的同時，也逐漸改變了場所服務(wù)商落后的經(jīng)營模式。

2.3 O2O模式的會展服務(wù)可以打造立體化的服務(wù)平臺

傳統(tǒng)的會展服務(wù)用戶體驗(yàn)一般，國內(nèi)的好多會展企業(yè)要么只做線上查詢服務(wù)，要么只做線下的現(xiàn)場服務(wù)，沒有將線上資源和線下資源完整地聚合在一起，因而其服務(wù)水平不是很高。實(shí)際上，真正地實(shí)現(xiàn)O2O模式的會展服務(wù)還是有一定的難度的，要求企業(yè)能夠?qū)Y源進(jìn)行有效的整合，人力和信息調(diào)配要及時更新，同時會展企業(yè)還要控制線上和線下的各個交互環(huán)節(jié)，做好內(nèi)部的服務(wù)管理工作?；贠2O模式打造會展服務(wù)的立體化平臺，是許多企業(yè)追求的目標(biāo)，這就要求企業(yè)必須圍繞市場需求，提供綜合化的會展服務(wù)，優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，目前主流的O2O模式會展服務(wù)企業(yè)是淘會場，其立體化的服務(wù)平臺包括了以下三個方面：第一，網(wǎng)站可以直接查詢場地信息，幫助參展企業(yè)預(yù)定會場。第二，其場地價格完全公開透明，使用戶更加放心。第三，開發(fā)了一系列的管理系統(tǒng)支持軟件及移動客戶端，方便用戶在線上和線下進(jìn)行溝通，提升工作效率。第四，多樣化配套服務(wù)供用戶選擇，讓參展企業(yè)的會展活動變得越來越容易。

3 加強(qiáng)O2O模式下的會展服務(wù)工作效率的主要措施

3.1 注重O2O模式價值，加強(qiáng)在會展服務(wù)中的利用

當(dāng)前我國多數(shù)會展服務(wù)企業(yè)對于O2O模式與會展服務(wù)相互結(jié)合的重要性了解不夠?；贠2O模式的會展服務(wù)是將線上用戶與線下用戶相結(jié)合的一種營銷模式。會展服務(wù)企業(yè)需要注重O2O模式的價值，加強(qiáng)其在會展服務(wù)中的應(yīng)用，將會展服務(wù)與O2O模式緊密結(jié)合，使得會展服務(wù)能夠更加快速地發(fā)展起來。例如，在展會現(xiàn)場管理方面，主辦方可以利用RFID(射頻識別)技術(shù)和NFC(近距離無線通信)技術(shù)線上推送展會信息，展商也可以向觀眾推送信息，同時觀眾也可以通過NFC主動獲取展會和展商信息。展會APP已經(jīng)不再僅僅是參展指南的網(wǎng)上電子版。目前展會APP已經(jīng)應(yīng)用到現(xiàn)場登記注冊、交流環(huán)節(jié)、客戶洽談邀約等許多現(xiàn)場展會環(huán)節(jié)。在會議方面，利用APP可以提前向演講嘉賓提問問題、獲得觀眾會后的反饋、下載會議材料。還可以通過展會APP的應(yīng)用，進(jìn)行觀眾定位，主辦方利用定位功能了解觀眾的參觀路徑和興趣點(diǎn)，從而優(yōu)化展覽管理。

加強(qiáng)O2O模式價值意識其中一個重要因素就是目標(biāo)客戶群開展信息化水平，很多時候互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展得已經(jīng)很成熟了，但如果展商或者專業(yè)買家、參會人員對互聯(lián)網(wǎng)一無所知，或者會展企業(yè)的客戶沒有基本的信息處理能力，這樣就沒法實(shí)現(xiàn)會展企業(yè)客戶與互聯(lián)網(wǎng)的對接，這是影響會展服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的根本性原因。那么，我們對于互聯(lián)網(wǎng)的陌生將直接影響會展服務(wù)的質(zhì)量。所以，注重O2O模式價值，就要對互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行相應(yīng)的認(rèn)識。

另外，當(dāng)前多數(shù)人不了解O2O的具體含義，導(dǎo)致會展線上服務(wù)存在一定的誤區(qū)。加強(qiáng)對O2O模式的理解，并且將這種模式真正應(yīng)用到會展服務(wù)當(dāng)中，才能提高會展服務(wù)的整體質(zhì)量。

3.2 強(qiáng)化O2O模式體系，注重會展服務(wù)工作策略

擁有完善的系統(tǒng)去把商戶資源整合在一起也是十分重要的。有了O2O模式的會展服務(wù)，更加需要注重會展服務(wù)的工作策略，并且要有完善的O2O模式體系。 對接供需雙方的需求是會展活動最為重要的基本功能。將參展商、專業(yè)買家的基本資料整理成冊，人工配對推動信息的展會服務(wù)方式雖讓會展行業(yè)頗有效果，但存在成本高、信息利用率低以及匹配誤差較大等問題。一旦將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入其中，許多過去的難題便能迎刃而解。會展活動主辦方只需要將參展商、買家的信息精準(zhǔn)錄入到系統(tǒng)，甚至僅僅需要引導(dǎo)人們主動提交個人和公司、產(chǎn)品信息到系統(tǒng)之中，隨后的供需對接匹配、信息發(fā)送等展會服務(wù)工作都可以自動完成。所以，在當(dāng)前競爭極其激烈的市場中，完善系統(tǒng)建設(shè)是O2O模式下的會展服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必須條件。會展服務(wù)擁有多樣化的特點(diǎn)，單單依靠簡單的O2O會展服務(wù)體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要強(qiáng)化O2O體系，將其應(yīng)用到會展服務(wù)當(dāng)中，使得會展服務(wù)有完善的工作體系。

3.3 O2O模式下仍然要注重會展服務(wù)管理

會展服務(wù)管理是提升會展服務(wù)質(zhì)量的必要措施，在整個會展行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中處于核心地位。通常情況下，服務(wù)管理的效率和水平直接決定著會展工作的成敗，整個會展服務(wù)行業(yè)的核心就在于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，給用戶更好的體驗(yàn)。所以在O2O模式下仍然要注重會展服務(wù)管理，不斷提升會展配套服務(wù)的水平，比如：企業(yè)要制定比較詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫穿于從會展禮儀接待到會展配套服務(wù)等各個環(huán)節(jié)當(dāng)中。只有將會展服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部管理做好，才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的價值。

4 結(jié)語

在當(dāng)前競爭激烈的市場中，會展服務(wù)行業(yè)需要順應(yīng)潮流發(fā)展，所有互聯(lián)網(wǎng)化的會展服務(wù)是必經(jīng)之路。選擇O2O模式會展服務(wù)在社會價值上，不斷撬動著我們傳統(tǒng)的服務(wù)形態(tài)。并且也響應(yīng)國家號召，發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)體系。但現(xiàn)今這種模式的會展服務(wù)，發(fā)展得還不夠，管理體系還不完善，我們需要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識，努力提高O2O模式的會展服務(wù)。

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中圖分類號：F724.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)05(b)-045-03