鄭雅文湖南食品藥品職業(yè)學(xué)院

基于讀者視角的圖書(shū)館柔性化服務(wù)模式分析

鄭雅文
湖南食品藥品職業(yè)學(xué)院

圖書(shū)館與讀者之間是互為促進(jìn)和發(fā)展的關(guān)系，柔性化的服務(wù)模式有利于館讀之間的良性互動(dòng)和和諧發(fā)展，是提升新時(shí)期圖書(shū)館管理工作水平和讀者滿意度的重要方式。本文從圖書(shū)館實(shí)施柔性化服務(wù)的必要性談起，提出實(shí)施柔性化服務(wù)的幾個(gè)措施，以供參考。

圖書(shū)館；館員；讀者；柔性化服務(wù)

所謂柔性化服務(wù)，即圖書(shū)館在日常管理過(guò)程中，采取人性化的方式，注重人文關(guān)懷，通過(guò)情感交流完成服務(wù)工作。柔性化服務(wù)把館員和讀者的品味提升到美學(xué)的高度，形成一種良性的、互動(dòng)的、自覺(jué)追求、主動(dòng)珍惜的良好氛圍[1]。

一、圖書(shū)館實(shí)施柔性化服務(wù)的必要性分析

曾任阿根廷國(guó)家圖書(shū)館館長(zhǎng)博爾赫斯說(shuō)過(guò)，“我心里一直在暗暗設(shè)想，天堂應(yīng)該是圖書(shū)館的模樣。”隨著生活水平的日益提高，人們對(duì)精神情感的追求愈發(fā)強(qiáng)烈。尤其是新一代大學(xué)生，個(gè)性鮮明、興趣多元，非常注重對(duì)各種產(chǎn)品或服務(wù)的情感體驗(yàn)，圖書(shū)館服務(wù)也不例外。

然而，長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館常常將工作重心放在書(shū)目采購(gòu)、整理歸類，信息存儲(chǔ)、檢索技術(shù)提升，電子閱讀設(shè)備配置等方面，忽視了館員與讀者間的關(guān)系建設(shè)。一些館員因人文素養(yǎng)不足，往往不能與讀者之間形成良好的情感溝通，導(dǎo)致服務(wù)僵化，讀者滿意度不高，使圖書(shū)館與“天堂”的美好形象越來(lái)越遠(yuǎn)。

實(shí)施柔性化服務(wù)的目的，即在于優(yōu)化圖書(shū)館、館員與讀者的關(guān)系，以人文精神為根基，通過(guò)強(qiáng)有力的人文關(guān)懷，使讀者對(duì)圖書(shū)館和館員形成較高的親近感、認(rèn)同感和滿意度，將圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平提高到一個(gè)新層次，提升讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的情感體驗(yàn)，從而使圖書(shū)館成為真正的“天堂”。

二、圖書(shū)館實(shí)施柔性化服務(wù)的措施分析

柔性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)從讀者的心理需求出發(fā)，滿足讀者的情感、尊嚴(yán)，使館員與讀者在平等、尊重、融洽的氛圍中，通過(guò)有效互動(dòng)，完成讀者需求。

1.尊重讀者個(gè)性差異，提升服務(wù)態(tài)度

由于家庭條件或個(gè)人性格、習(xí)慣的原因，有些學(xué)生的穿著打扮可能顯得有點(diǎn)窘迫，說(shuō)話害羞、緊張；有些學(xué)生嬌氣、傲氣較重，說(shuō)話不夠禮貌；有些學(xué)生表達(dá)需求時(shí)比較模糊，難以弄清楚；有些學(xué)生不會(huì)操作設(shè)備，需要極大地耐心去指導(dǎo)；有些學(xué)生不遵守圖書(shū)館規(guī)定，大聲聊天或打電話等等，都容易使一些館員產(chǎn)生輕蔑、厭煩等心理，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度和方式大打折扣、不太友善。然而，圖書(shū)館服務(wù)的核心理念是“讀者第一、服務(wù)至上”。這就要求我們廣大館員在具體的服務(wù)工作中，應(yīng)一視同仁、端正態(tài)度、熱情以待，全心全意為讀者服務(wù)。

開(kāi)展柔性化服務(wù)對(duì)館員素質(zhì)要求很高，要有甘為人梯、樂(lè)意奉獻(xiàn)的崇高精神；要有學(xué)而不厭、誨人不倦的品德修養(yǎng)；要有坦誠(chéng)相見(jiàn)、和藹可親的熱情態(tài)度，此外還要懂得一些心理、行為科學(xué)和交際技巧[2]?！胺?wù)無(wú)小事”，館員要從服務(wù)工作的一點(diǎn)一滴做起，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度和高度的責(zé)任意識(shí)，平等、真誠(chéng)、熱情地對(duì)待每位讀者并尊重讀者的差異和個(gè)性化特點(diǎn)，使讀者的需求獲得滿足的同時(shí)，更能感受到溫暖、體貼、尊重等情感暖流的滋潤(rùn)，使心靈獲得極大的情感滿足。

2.提高館員自身素養(yǎng)，增強(qiáng)溝通能力

圖書(shū)館員的待遇通常情況下比教師和其他職位低，這容易造成館員產(chǎn)生工作倦怠[3]。因此，全體館員應(yīng)自覺(jué)認(rèn)清職業(yè)信仰，培養(yǎng)職業(yè)自豪感，而不是怨天尤人、過(guò)一天算一天。圖書(shū)館在滿足資源借讀基本職能的同時(shí)，更要注重人文關(guān)懷，要關(guān)心、愛(ài)護(hù)讀者，要深刻認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館服務(wù)對(duì)讀者獲取知識(shí)、職業(yè)能力提升和未來(lái)人生發(fā)展的重要影響，把提高自身職業(yè)素養(yǎng)作為長(zhǎng)期性工作來(lái)抓，不斷督促自身以更主動(dòng)、更親切、更人性化的方式服務(wù)讀者，有效拉近館讀之間的情感，從而提高工作效率和讀者滿意度，使圖書(shū)館成為充滿濃厚人情味的場(chǎng)所，使讀者內(nèi)心產(chǎn)生賓至如歸的美好感受。

館員應(yīng)多進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、演講與口才等方面的知識(shí)，是提升館讀溝通效果的良藥。此外，館員還應(yīng)注意傾聽(tīng)、察言觀色、情緒控制、用語(yǔ)委婉化、儀表行為得體化等方面的學(xué)習(xí)鍛煉，有效建立互信、互愛(ài)的相融關(guān)系，使館讀之間的交流更溫情、更得體、更和諧，以真情實(shí)意打動(dòng)讀者，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。

3.優(yōu)化服務(wù)方式，注重人性化

人性化是柔性化服務(wù)最大的特色。首先，圖書(shū)館要為讀者營(yíng)造一個(gè)賞心悅目的助讀環(huán)境和文化氛圍，以寬敞、明亮、寧?kù)o、溫馨為主旋律，不僅可以提高讀者利用圖書(shū)館的興趣和效率，還能超越其物質(zhì)實(shí)體性而成為精神的、人為的審美世界，成為一種可以對(duì)讀者施以教化的審美的文化環(huán)境[4]。其次，要定期向讀者發(fā)放“服務(wù)調(diào)查表”，就服務(wù)中存在的問(wèn)題、需要改進(jìn)的地方和需要增加的內(nèi)容等方面，進(jìn)行廣泛的意見(jiàn)搜集，同時(shí)還應(yīng)多到兄弟學(xué)校圖書(shū)館進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，以取長(zhǎng)補(bǔ)短。另外，圖書(shū)館應(yīng)經(jīng)常舉辦“讀書(shū)大賽”，以及圖書(shū)館相關(guān)資源信息技術(shù)的“講座”，使這些活動(dòng)成為促進(jìn)館讀之間關(guān)系發(fā)展的橋梁和紐帶。最后，還可以在圖書(shū)館閱覽室墻壁、書(shū)架側(cè)面等地方張貼一些溫馨而人性化的提醒語(yǔ)，使讀者自覺(jué)養(yǎng)成遵規(guī)、愛(ài)書(shū)甚至主動(dòng)為錯(cuò)架圖書(shū)歸架等方面的優(yōu)良習(xí)慣，使讀者真正融入到圖書(shū)館這個(gè)大家庭中來(lái)，為建設(shè)更好、更美、更和諧的圖書(shū)館紛紛貢獻(xiàn)力量。

結(jié)語(yǔ)

柔性化服務(wù)要求圖書(shū)館應(yīng)遵從讀者對(duì)真善美的情感需求，將人文關(guān)懷作為服務(wù)的宗旨，靈活多變地創(chuàng)新服務(wù)行為，提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極進(jìn)行情感溝通和交流，從而將圖書(shū)館真正打造成為讀者喜愛(ài)的“天堂”。柔性化服務(wù)需要館員不斷優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提升自身人文素養(yǎng)，同時(shí)實(shí)施人性化的環(huán)境設(shè)計(jì)、意見(jiàn)調(diào)查、各種比賽講座、標(biāo)識(shí)標(biāo)語(yǔ)等，深化服務(wù)層次，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)“讀者為本”的理念，最終達(dá)到升華服務(wù)水平的效果。

[1]李湘君,圖書(shū)館柔性化服務(wù)與讀者心理環(huán)境的思考[J].現(xiàn)代情報(bào),2007,(01).

[2]李迎,霍春梅,潘飛,淺談圖書(shū)館柔性化服務(wù)及提高館員素質(zhì)的時(shí)代要求[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2012,(06).

[3]趙蕊榮,論知識(shí)經(jīng)濟(jì)下圖書(shū)館柔性管理之策略[J].蘭臺(tái)世界, 2013,(09).

[4]孫潔濱,基于讀者滿意度導(dǎo)向的高校圖書(shū)館危機(jī)管理機(jī)制分析[J].現(xiàn)代情報(bào),2007(12).