林桂梅

674100云南省麗江市人民醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)病區(qū)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

林桂梅

674100云南省麗江市人民醫(yī)院

目的：為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)水平，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，開展“以患者為中心”的整體護(hù)理，探索醫(yī)護(hù)一體護(hù)理模式，責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)生固定，共同分管一定數(shù)量的患者，護(hù)士所管患者≤8人，白班實(shí)行8 h在班責(zé)任制整體護(hù)理，夜班由2名護(hù)士負(fù)責(zé)所有患者的護(hù)理工作，使護(hù)理工作連續(xù)、有效地進(jìn)行。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)病區(qū)以來，不良事件發(fā)生率降低，通過386份患者滿意度調(diào)查，滿意度97.23%。提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題，醫(yī)護(hù)同參與是優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的關(guān)鍵。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)病區(qū)；持續(xù)改進(jìn)；護(hù)理質(zhì)量

基本情況

我科是消化內(nèi)科，組建于2011年12月，病床32張，護(hù)士12人，其中主管護(hù)師2人，護(hù)師5人，護(hù)士5人。病區(qū)分2個(gè)大組，4個(gè)小組，相對(duì)固定4名責(zé)任護(hù)士，每個(gè)護(hù)士分管患者≤8人，保障護(hù)理工作質(zhì)量及安全，降低差錯(cuò)事故發(fā)生率，強(qiáng)化護(hù)士的溝通意識(shí)，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管患者的所有治療、護(hù)理、健康宣教及出院后的隨訪；6個(gè)護(hù)士參加夜班輪轉(zhuǎn)，主班相對(duì)固定；2個(gè)組長分別負(fù)責(zé)一個(gè)大組的質(zhì)控工作，對(duì)患者的治療、護(hù)理及健康教育落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查；護(hù)士長負(fù)責(zé)日常管理工作，據(jù)患者情況實(shí)行彈性排班，以保證護(hù)理工作安全、有效地進(jìn)行；護(hù)士之間既分工又協(xié)作，護(hù)士長對(duì)全病區(qū)護(hù)理工作進(jìn)行隨機(jī)抽查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)分析，查找原因，提出改進(jìn)措施，提升患者與社會(huì)的滿意度，通過全科人員的努力，2012年6月通過省專家組的評(píng)審，評(píng)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)，并以此為起點(diǎn)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

方法

宣傳動(dòng)員階段：①自2010年衛(wèi)生部提出“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”活動(dòng)以來[1]，院領(lǐng)導(dǎo)組織、動(dòng)員全院職工學(xué)習(xí)相關(guān)精神，提高護(hù)理人員對(duì)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)識(shí)及取得后勤保障系統(tǒng)的支持。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，提升護(hù)理服務(wù)水平，取得患者、家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)與支持，用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理來提升患者與社會(huì)的滿意度。全員參與創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)。②重視對(duì)護(hù)士的教育和培訓(xùn)：加強(qiáng)三基訓(xùn)練和專業(yè)技術(shù)方面的學(xué)習(xí)，提高?？浦R(shí)和操作技能，加強(qiáng)慎獨(dú)修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的雙翼。

實(shí)施階段：①我科組建后確定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)，院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部在人力和財(cái)力上均給予大力支持，每月劃撥一定的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助給護(hù)理人員，做到?？顚Ｓ?，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)護(hù)士待遇，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，保證示范病區(qū)工作順利開展。②從入院做起，接診患者主動(dòng)熱情，辦理入院手續(xù)及時(shí)迅速、準(zhǔn)確，全面介紹病區(qū)環(huán)境，并作安全告知，如遇危、急、重患者，立即開通綠色通道，先救治后補(bǔ)辦手續(xù)；給患者留下良好的第一印象，為構(gòu)建日后相互信任的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。③加強(qiáng)安全管理：入院后及時(shí)做好患者身份識(shí)別，根據(jù)醫(yī)囑及時(shí)、準(zhǔn)確地做好標(biāo)本采集。所有操作和檢查在治療之前做好查對(duì)、解釋工作，交待注意事項(xiàng)，有管路者做好管路標(biāo)識(shí)，患者外出檢查盡量陪同前往，防止途中發(fā)生意外。使用特殊藥品時(shí)，應(yīng)據(jù)醫(yī)囑準(zhǔn)確計(jì)算藥物的濃度、量及給藥速度，確保用藥安全，嚴(yán)密觀察病情及嚴(yán)格交接班制度；加強(qiáng)對(duì)年老、體弱等特殊人群的評(píng)估，提前干預(yù)并有醒目標(biāo)識(shí)，避免或減少不良事件的發(fā)生；鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告不良事件，組織護(hù)士對(duì)不良事件進(jìn)行分析、查找原因，尋找改進(jìn)措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，大家共同分享。④強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理：在整個(gè)護(hù)理過程中，始終堅(jiān)持“以人為本”的宗旨，實(shí)行人性化的服務(wù)，與患者溝通交流時(shí)，取消了某某床，某某名字稱謂，根據(jù)患者的年齡、性別、工種、職務(wù)進(jìn)行稱呼，同時(shí)配合恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，讓患者感受到自己受到尊重與關(guān)心，增加信任感。病室及床單元隨時(shí)保持整潔，遇污染及時(shí)更換。了解患者的飲食、睡眠及大小便情況，并詳細(xì)記錄，為治療提供依據(jù)。⑤健康宣教：據(jù)患者的年齡、文化程度、病情輕重，針對(duì)不同的個(gè)體提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)，讓其從心理認(rèn)同，對(duì)宣教的內(nèi)容隨機(jī)進(jìn)行提問，了解患者對(duì)宣教內(nèi)容掌握的情況，對(duì)不清楚的地方或關(guān)鍵點(diǎn)再進(jìn)行強(qiáng)化，開展有特色的護(hù)理服務(wù)。在病區(qū)走廊報(bào)架上擺放各種顏色本科常見病種的健康教育宣傳單，患者或家屬可根據(jù)自己的需要自行取閱或帶走，宣傳欄每月更換宣教內(nèi)容。責(zé)任護(hù)士對(duì)所管患者出院后進(jìn)行電話隨訪，針對(duì)患者的情況提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)并有記錄[2]；以上措施不但滿足了患者需求，且提升了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。⑥完善崗位職責(zé)及細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵：在病區(qū)內(nèi)公示“護(hù)理級(jí)別及基礎(chǔ)護(hù)理工作內(nèi)容”，使患者及家屬共同監(jiān)督，責(zé)任到護(hù)，減輕患者及家屬后顧之憂。嚴(yán)格床頭交接班，掌握病區(qū)患者的動(dòng)態(tài)并作好護(hù)理記錄。護(hù)士進(jìn)入病房要有事可做，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從細(xì)節(jié)入手，隨時(shí)滿足患者的需要，減少呼叫鈴聲。⑦充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，提升護(hù)士職業(yè)自豪感：我科新老護(hù)士年齡相差較大，＜30歲9人(75%)，＞45歲1人(9%)，30～40歲2人(18%)。年輕護(hù)士思維敏捷、動(dòng)作輕快、工作效率高，但臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足；而高年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，能為患者提供相應(yīng)的健康宣教和心理護(hù)理，承擔(dān)科內(nèi)難度較大的操作，注重對(duì)年輕護(hù)士的傳、幫、帶、教；充分發(fā)揮新老護(hù)士各自的優(yōu)勢，是構(gòu)建本科和諧護(hù)理團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵，也是提高整體護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。⑧維系良好的人際氛圍：據(jù)我科患者周轉(zhuǎn)快、危重患者多、心理壓力大且付出與回報(bào)不對(duì)等的特點(diǎn)，管理者要認(rèn)同個(gè)體差異，并較好地掌握個(gè)體職業(yè)心理的主導(dǎo)需求，有利于個(gè)體保持良好的職業(yè)心態(tài)，維護(hù)身心健康[3]如果護(hù)士的心理失衡、焦躁不安，很難對(duì)患者心平氣和，甚至不經(jīng)意間造成患者的醫(yī)源性身心創(chuàng)傷。護(hù)士之間需互相關(guān)心，互相幫助，多看他人之長，包容對(duì)方短處，恰當(dāng)?shù)囟ㄎ蛔约?，調(diào)整好心態(tài)，營造有利于護(hù)士身心健康的良好的人際環(huán)境，每個(gè)人都應(yīng)常懷感恩之心，對(duì)職業(yè)心態(tài)會(huì)產(chǎn)生積極持久的影響，有利于工作質(zhì)量的提高。⑨探索醫(yī)護(hù)一體新的服務(wù)模式：針對(duì)我科患者病情變化快、重病患者多以及檢查治療多的特點(diǎn)，如電子檢查、13C檢測以及胃鏡下息肉摘除、套扎止血、TIPSS治療等，科室開展新技術(shù)之前組織講課，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，盡量讓護(hù)士與醫(yī)生一起對(duì)患者進(jìn)行檢查，使護(hù)士對(duì)檢查的過程有更清楚的認(rèn)識(shí)，提高宣教的效果，責(zé)任組長每天隨同主管醫(yī)生查房，與醫(yī)生一起商討危重患者護(hù)理計(jì)劃，制定有效的護(hù)理措施，并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

總結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指在做好臨床常規(guī)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)個(gè)性化、人性化的服務(wù)理念及措施，以有效提高患者臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，樹立護(hù)理人員良好形象，創(chuàng)造良好氛圍[4]。由于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，在人員配置上給予相應(yīng)的傾斜，在財(cái)力、物力上給予支持，加之全科醫(yī)務(wù)人員的通力合作，在創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，收獲了不少成功的經(jīng)驗(yàn)，順利通過了評(píng)審專家組的評(píng)審驗(yàn)收。并以此為契機(jī)，在之后的工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)糾正偏差，豐富護(hù)理內(nèi)涵，不斷探索醫(yī)護(hù)一體的服務(wù)模式，提升護(hù)理服務(wù)能力和專業(yè)水平，使我們的工作讓患者、社會(huì)、政府都滿意。

[1]溫秀賢,張義輝.優(yōu)質(zhì)護(hù)理臨床實(shí)踐[M].上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社,2012:1-10.

[2]張紅文.溝通能力在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].中外醫(yī)療,2013,32(3):134-136.

[3]周郁秋.護(hù)理心理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:56.

[4]化宜春.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床工作中的應(yīng)用[J].河北醫(yī)學(xué),2012,18(1):128.

Create high-quality ward,continuously improve the quality

Lin Guimei
Lijiang People's Hospital of Yunnan Province 674100

To deepen the connotation of quality of nursing,and improve the level of nursing service,in accordance with the requirements of high quality nursing service,we carried out the"patient-centered"holistic nursing care,explored the development mode of medical nursing,responsibility nurse and the doctor in charge were fixed,they jointly in charge of a certain number of patients,the number of patients under nurse was less than or equal to 8,the responsibility system of 8 hours holistic nursing care was carried out in the day shift,and in night shift,2 nurses were in charge of nursing work in all the patients,so that ensure the nursing work continuously and effectively.Since the creation of high-quality ward,the rate of adverse events was reduced.By 386 patients satisfaction survey,satisfaction was 97.23%.To improve the quality of service was the eternal theme of the development of hospital.The doctors and nurses involved in common was the key of continuous improvement of quality in high quality of nursing ward.

Create high-quality ward;Continuous improvement;The quality of nursing

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.6.103