李海濤 車 燚 劉 丹

門診中藥房藥患糾紛與對策

李海濤 車 燚 劉 丹

目的分析門診中藥房藥患糾紛情況與對策。方法選取我院2013年4月～2015年4月門診中藥房出現(xiàn)藥患糾紛的624例處方，對藥患糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析，并探討相應(yīng)對策。結(jié)果624張藥患糾紛處方原因?yàn)椋核幤凡涣挤磻?yīng)44.55%，患者拒絕用藥21.47%，因患者不當(dāng)要求而出現(xiàn)的藥患糾紛12.18%，禁忌癥用藥6.09%，病情發(fā)展或改變4.17%，醫(yī)生開錯(cuò)藥2.56%；其他原因8.98%。結(jié)論健全制度，完善管理，增強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)力度，提高臨床藥學(xué)服務(wù)水平，利于減少藥患糾紛現(xiàn)象。

門診中藥房；藥患糾紛；干預(yù)措施

門診中藥房在醫(yī)院中是較為重要的一個(gè)窗口，為患者就醫(yī)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，極易引發(fā)糾紛的一個(gè)場所。而且藥患糾紛具有較高發(fā)生率。我國衛(wèi)生部規(guī)定，藥品在發(fā)出后不可以進(jìn)行退換，但是因其涉及到一些患者自身利益，患者出于多種原因，有時(shí)要求換藥，此時(shí)即會(huì)出現(xiàn)藥患糾紛。發(fā)出的藥品被退回后會(huì)導(dǎo)致在進(jìn)行藥品質(zhì)量檢查時(shí)難度增加，因此醫(yī)院應(yīng)對藥患糾紛發(fā)生原因進(jìn)行分析，減少此類現(xiàn)象的出現(xiàn)［1］。所以加強(qiáng)管理，改善藥學(xué)服務(wù)，對于降低藥患糾紛情況的發(fā)生具有重要意義。本文選取624例發(fā)生藥患糾紛的處方，分析其藥患糾紛原因及對策，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取我院2013年4月～2015年4月門診中藥房624例藥患糾紛處方。

1.2 方法

按照藥患糾紛原因分析處方，且將其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，且按照不同情況予以有效干預(yù)。

2 結(jié)果

在624張藥患糾紛處方中，藥患糾紛原因?yàn)椋核幤凡涣挤磻?yīng)有278例（44.55%），患者出現(xiàn)過敏癥狀及無法忍受的不良反應(yīng)；患者拒絕用藥134例（21.47%），將藥品說明書中提到有可能出現(xiàn)副作用作為理由而發(fā)生糾紛；因患者不當(dāng)要求而出現(xiàn)的藥患糾紛76例（12.18%），患者不愿意應(yīng)用、家中已有或是經(jīng)濟(jì)因素；禁忌癥用藥38例（6.09%），患者哺乳期、孕婦、兒童需慎用；病情發(fā)展或改變26例（4.17%），患者病情出現(xiàn)變化，需入院治療或更改治療方案；醫(yī)生開錯(cuò)藥16例（2.56%）；其他原因56例（8.98%），患者死亡、缺藥或藥品質(zhì)量問題等。

3 討論

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致藥患糾紛情況發(fā)生的主要原因?yàn)椋海?）藥品不良反應(yīng)：在本文選取的624例藥患糾紛處方中，藥品不良反應(yīng)為278例，構(gòu)成比例為44.55%，居于藥患糾紛原因第一位。不良反應(yīng)主要包括蛭芎膠囊、致康膠囊等引發(fā)的胃腸道反應(yīng)，參七乳泰片、宮炎平滴丸等引發(fā)的過敏反應(yīng)，胃痛舒片、腦安膠囊等引發(fā)的神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)。（2）患者拒絕用藥：研究結(jié)果中134例由于患者拒絕用藥而出現(xiàn)藥患糾紛現(xiàn)象。由于人民素質(zhì)及知識(shí)水平的不斷提升，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，因擔(dān)心出現(xiàn)不良反應(yīng)而拒絕用藥從而發(fā)生藥患糾紛現(xiàn)象［2］。（3）患者要求退藥而引發(fā)藥患糾紛：此類現(xiàn)象出現(xiàn)往往為患者責(zé)任，例如有的患者只用藥一兩次后認(rèn)為藥物并無效果，要求退換藥物；有的心理科患者往往并無任何原因而不愿堅(jiān)持用藥，要求退藥，若不退往往導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生。（4）禁忌證用藥：發(fā)生此類情況通常是由于醫(yī)生并未仔細(xì)詢問患者病史，從而在給患者開處方時(shí)出現(xiàn)了禁用或慎用藥品。比如在蓯黃補(bǔ)腎膠囊的藥品說明書中顯示高血壓、心臟病、糖尿病等患者需慎用，但因醫(yī)生并未仔細(xì)確定患者的既往史，而出現(xiàn)給嚴(yán)重心臟病患者開出此藥物的情況。（5）病情變化：此類情況導(dǎo)致的藥患糾紛在臨床中也較為多見?；颊咧委熯^程中由于疾病進(jìn)一步發(fā)展或出現(xiàn)好轉(zhuǎn)，有的患者需入院治療，要求將未用完藥退回；有的患者病情得到改善，無需繼續(xù)用藥，要求將未用藥品退回。

減少門診藥患糾紛的措施包括以下幾方面：（1）對各項(xiàng)管理制度予以完善：醫(yī)院內(nèi)制定相應(yīng)的藥患糾紛管理方法，明確規(guī)定出于維護(hù)患者用藥安全考慮，醫(yī)院不對所發(fā)放藥物進(jìn)行退換，并對患者做好解釋工作，使其理解這是為廣大患者用藥安全考慮才做出的決定。同時(shí)對相關(guān)人員責(zé)任予以明確，不斷加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)的水平，根據(jù)《處方管理辦法》中規(guī)定對門診處方開具及用藥進(jìn)行有效管理。若藥患糾紛是由醫(yī)師原因?qū)е?，如因不合理用藥而?dǎo)致藥患糾紛，則需將管理水平進(jìn)一步提高。對于藥房內(nèi)發(fā)藥人員應(yīng)展開職業(yè)教育，促使其責(zé)任心進(jìn)一步提高，預(yù)防發(fā)藥差錯(cuò)。在采購藥物環(huán)節(jié)可采取招標(biāo)方式，從而減少藥物基礎(chǔ)價(jià)，提高醫(yī)院藥品競爭能力。（2）給予用藥指導(dǎo)，提高患者用藥質(zhì)量。臨床醫(yī)師在開具處方前應(yīng)詳細(xì)了解患者病史、用藥史、過敏史等資料，確定診斷結(jié)果，保證用藥的安全性及合理性。對患者實(shí)施治療期間，需先告知患者可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，并告知相應(yīng)對策，盡可能減少不良反應(yīng)的發(fā)生。藥師對患者發(fā)藥時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對其講解藥物有可能導(dǎo)致不良癥狀，有時(shí)屬于正常情況。門診應(yīng)設(shè)置藥物咨詢窗口，以便醫(yī)患間能夠進(jìn)行溝通交流，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地解答患者用藥疑問，且將治療期間產(chǎn)生的不良反應(yīng)對患者進(jìn)行清楚講解，且促使其對藥物不良反應(yīng)能夠正確認(rèn)知及理解。為患者展開遵醫(yī)用藥的重要性講解，提高其依從性，同時(shí)不斷增強(qiáng)藥師的交流、溝通能力，藥劑師應(yīng)積極參與各環(huán)節(jié)［3］。在實(shí)際工作中，門診藥師應(yīng)和臨床醫(yī)師經(jīng)常性溝通，藥劑科則應(yīng)經(jīng)常性舉辦用藥信息的發(fā)布會(huì)，避免工作中因失誤而造成誤解。門診藥師應(yīng)參與用藥監(jiān)測全過程，且和臨床醫(yī)師積極溝通，并對藥物應(yīng)用情況實(shí)時(shí)反饋，共同指導(dǎo)患者合理用藥。通過臨床藥師嚴(yán)格審核處方，逐漸建立評(píng)估判斷服務(wù)制度，從而提高藥物治療質(zhì)量，減少藥患糾紛事件的發(fā)生。

［1］ 王霞. 門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生原因及對策［J］. 中國醫(yī)藥指南，2015，13（8）：282-283.

［2］ 蘇喜芝. 抗腫瘤藥物所致嚴(yán)重不良反應(yīng)分析［J］. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6（25）：123-124.

［3］ 趙永嶺. 我院門診藥房藥患糾紛原因分析及防范措施［J］. 光明中醫(yī)，2015，30（7）：1577-1578.

Clinic TCM Pharmacy Medicine Dispute and Countermeasures

LI Haitao CHE Yi LIU Dan Affiliated Hospital of Changchun University in Traditional Chinese Medicine，Changchun 130021，China

ObjectiveTo analyze the clinic TCM pharmacy medicine situation and countermeasures of disputes.MethodsSelect our hospital in April 2013 to April 2015 outpatient TCM pharmacy medicine 624 cases of disputes over the prescription，analyze the medicine causes of disputes，and discusses the corresponding countermeasures.Results624 medicine prescription of dispute reason is: the adverse drug reactions，44.55% patients with drug declined to 21.47%，due to the improper patients and 12.18% of drugs with disputes，contraindications to use 6.09%，4.17% illness development or change，the doctor wrong medicine 2.56%，other reasons for 8.98%.ConclusionSound system，perfect the management，strengthen prescription comment on strength，improve the level of clinical pharmacy services，to reduce medicine of disputes.

Clinic TCM pharmacy，Medicine of disputes，Interventions

R289

A

1674-9316（2015）31-0137-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.31.102

130021 吉林省長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院