■ 朱永松甘 寧

醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務(wù)、成本與風險控制

■ 朱永松①甘 寧②

醫(yī)院 物業(yè)外包管理 成本 風險控制

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包是醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的重要舉措，實踐證明是提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、減輕醫(yī)院人力成本負擔、規(guī)避醫(yī)院用工風險的有效之舉。本文通過對醫(yī)院物業(yè)外包管理服務(wù)、成本和風險影響控制因素分析，提出相應(yīng)對策，以求達到經(jīng)濟社會效用最大化。

Author’s address：Shanghai Shenkang Hospital Development Center, No.2, Kangding Road, Shanghai, 200041, PRC

我國公立醫(yī)院現(xiàn)行后勤服務(wù)社會化主要有3種模式，即后勤服務(wù)實體或企業(yè)集團化模式、競標分類承包模式及整體委外模式，其中整體委外模式通常是把服務(wù)項目連同后勤職工一起移交，往往以招標的形式進行，是后勤社會化模式中最徹底的一種。醫(yī)院物業(yè)服務(wù)外包是醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的重要內(nèi)容，在明晰醫(yī)院業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的前提下，謹慎實施外包是一種不錯的選擇[1]，而服務(wù)、成本和風險控制是決定醫(yī)院后勤服務(wù)社會化成功與否的關(guān)鍵因素。

1 服務(wù)因素

服務(wù)是物業(yè)公司提供的產(chǎn)品，是保障醫(yī)療服務(wù)、維系醫(yī)院秩序、維護醫(yī)患和諧的重要因素。提供較優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的外包項目未必是完全成功的，但不能提供者基本不成功。服務(wù)是外包模式的顯性成果，與許多因素相關(guān)聯(lián)。

1.1 物業(yè)公司的選擇

醫(yī)院物業(yè)管理不同于普通物業(yè)管理，在實際操作過程中極易發(fā)生意外或遭遇突發(fā)性事件，這使得醫(yī)院物業(yè)公司提供的服務(wù)必須專業(yè)化、規(guī)范化和標準化。在市場供應(yīng)商尚不成熟的現(xiàn)狀下，醫(yī)院如何進行選擇至關(guān)重要。

1.1.1 物業(yè)公司資質(zhì)是否健全。目前，醫(yī)院選擇物業(yè)公司基本通過招標方式?jīng)Q定，因此必須對供應(yīng)商的資質(zhì)做事先評估，審查內(nèi)容包括政府主管部門批準的從業(yè)資格和資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍、注冊資金與投標金額比例、資金背景、企業(yè)性質(zhì)和從業(yè)經(jīng)歷等。優(yōu)良的供應(yīng)商資質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.1.2 物業(yè)公司的戰(zhàn)略目標與合作共贏。多年的醫(yī)院后勤社會化已經(jīng)培育了一批專業(yè)的后勤服務(wù)管理公司。在明確物業(yè)公司擁有戰(zhàn)略管理層次后，必須將其戰(zhàn)略目標及管理過程與醫(yī)院的戰(zhàn)略、文化、規(guī)模、內(nèi)外環(huán)境、資本需求和人力資源準確比較評估，尋找最適合自己醫(yī)院的公司，才最有可能做到合作共贏。

1.2 項目經(jīng)理

回顧多年的醫(yī)院后勤物業(yè)外包項目得失，許多項目由于項目經(jīng)理個人能力素質(zhì)欠缺引起業(yè)主和物業(yè)間溝通障礙，進而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。大型綜合性醫(yī)院的物業(yè)項目，由于服務(wù)規(guī)模大、涉及部門多，對協(xié)調(diào)的要求高，以選用社會閱歷豐富、溝通協(xié)調(diào)能力強的項目經(jīng)理為宜。此外，項目經(jīng)理對于維持項目服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性至關(guān)重要，應(yīng)盡量避免頻繁更換。項目經(jīng)理一般駐醫(yī)院時間不應(yīng)低于2年。

1.3 業(yè)主（醫(yī)院）監(jiān)督

1.3.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和反饋。醫(yī)院后勤管理部門以合同規(guī)定的責、權(quán)、利為基礎(chǔ)和依據(jù)，對后勤服務(wù)質(zhì)量進行全程監(jiān)督考評，指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)后勤管理工作[2]。以我院為例，后勤保障處對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和反饋包括以下幾種形式：（1）每周1次例會，對一周發(fā)生的事宜進行梳理，及時處理；（2）定期下基層聽取物業(yè)服務(wù)意見，調(diào)查醫(yī)護人員和患者的滿意度；（3）每個工作日定時巡視院內(nèi)環(huán)境和重點服務(wù)崗位，發(fā)現(xiàn)問題；（4）設(shè)立后勤服務(wù)監(jiān)督員，及時反饋信息；（5）每月全面檢查服務(wù)質(zhì)量，按照合同規(guī)定考核。

1.3.2 特殊項目管理。醫(yī)療機構(gòu)的特性決定了在一些特殊項目，諸如醫(yī)療廢棄物管理、院內(nèi)感染培訓(xùn)、職工和病員餐飲等，必須給予更大的監(jiān)管力度?？梢栽诤贤忻鞔_責任歸屬，簽訂安全承諾書，加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加檢查次數(shù)，加大整改督查力度，最大程度地保證特殊項目運營的安全性。

1.4 物業(yè)公司內(nèi)控制度

定期和隨機的飛行檢查等質(zhì)量內(nèi)控制度有助于物業(yè)公司進一步規(guī)范項目的運營管理，是完善企業(yè)制度和提升品牌的重要措施。同時，物業(yè)公司高層應(yīng)定期與醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，聽取醫(yī)院物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題，尤其是院方反映的制度、

人員、財務(wù)等項目經(jīng)理無法控制的問題，及時在公司內(nèi)部進行協(xié)調(diào)解決。

2 成本因素

醫(yī)院物業(yè)外包成本包括固定成本和變動成本。對于固定成本的測算相對簡單，而對變動成本往往忽略，因此全面精確地對人力成本、耗材成本、能耗成本、政策成本、物業(yè)公司利潤和其他成本等項目進行核算，是項目順利開展的必要基礎(chǔ)。

2.1 人力成本

人力成本是物業(yè)服務(wù)項目最大的支出。應(yīng)對周邊地區(qū)勞動力市場進行充分調(diào)研，對服務(wù)場所、對象等因素精確測算，得出合理的人均費用。工作量大和人員不足是物業(yè)公司及臨床科室經(jīng)常向醫(yī)院后勤管理部門提出的問題，工作內(nèi)容精確量化和有效監(jiān)管是制約非必需人員增長的有效手段。

2.2 政策成本

2.2.1 最低工資和福利調(diào)整。政府上調(diào)最低工資標準，會引起人員工資、稅金、福利、加班費等項目金額上升，是引起人力成本上升的主要因素。在合同簽訂前，可對這些項目先行約定，以有效控制費用上漲。

2.2.2 政策因素導(dǎo)致勞動力成本上升。以往物業(yè)公司聘用的“4050工程”員工可享受政府的就業(yè)補貼等優(yōu)惠政策，隨著這些員工的減少，新《勞動合同法》對企業(yè)用工的規(guī)范，以及周邊地區(qū)用工需求突增等因素都導(dǎo)致勞動力成本進一步增加。

2.3 能耗成本

能耗成本普遍在物業(yè)服務(wù)合同中沒有顯現(xiàn)，醫(yī)院對于此項支出也未給予足夠的重視。而在物業(yè)公司日常作業(yè)中卻存在許多浪費水、電的現(xiàn)象，必須采取有效的手段加強管理，考核要與物業(yè)服務(wù)費的核付掛鉤。

2.4 物業(yè)公司利潤和其他成本

在耗材成本固定的前提下，物業(yè)公司一般通過壓縮和轉(zhuǎn)嫁人員成本達到利潤最大化，因此，確定物業(yè)固定利潤率，是保證服務(wù)質(zhì)量、控制物業(yè)費用支出的有效手段。

3 風險因素

盡管醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的發(fā)展方向是正確的，但物業(yè)外包的實踐過程中仍存在風險和危機，主要包括管理危機、體制危機、合同危機和利益危機等4種類型[3]，具體表現(xiàn)為核心能力定位錯誤、外包范圍確定偏差、物業(yè)公司選擇不當、忽視物業(yè)外包過程管理和過分依賴外包服務(wù)等。

3.1 財務(wù)危機

財務(wù)危機是引起物業(yè)公司難以為繼的重要原因，也是業(yè)主方難以控制的風險因素。醫(yī)院應(yīng)監(jiān)控物業(yè)服務(wù)公司的財務(wù)和經(jīng)營狀況并定期評估，確定其運營“警戒線”，隨時做好應(yīng)變準備。

3.2 政策風險

政策與法規(guī)的完善使得部分物業(yè)公司難以承擔陡增的用工成本壓力，加之政策紅利逐漸淡出，是造成物業(yè)服務(wù)不穩(wěn)定的重要因素，醫(yī)院必須及時了解、溝通和化解。

3.3 替代風險

市場無形的“推手”主導(dǎo)了優(yōu)勝劣汰，當供方無法適應(yīng)需求，必將退出市場。而醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的連續(xù)性卻不允許后勤支持系統(tǒng)片刻紊亂，因此，業(yè)主方任何時刻都要有“危機感”，避免因物業(yè)服務(wù)公司更替給醫(yī)療業(yè)務(wù)運行造成的不利影響。

3.4 意外事件

物業(yè)公司員工出現(xiàn)意外傷害，工作中導(dǎo)致服務(wù)對象人身傷害或財產(chǎn)損失，甚至員工罷工等群體性極端事件均是潛在的危機，必須予以高度重視并有相應(yīng)保障措施和應(yīng)急預(yù)案，及時化解意外突發(fā)事件給醫(yī)院聲譽造成的影響。

4 對策

4.1 制定外包戰(zhàn)略

管理學(xué)家彼得·德魯克預(yù)言在10年-15年中任何企業(yè)中不創(chuàng)造營業(yè)額的后臺支持業(yè)務(wù)都應(yīng)外包出去。醫(yī)院必須根據(jù)自身核心業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略制定相應(yīng)的物業(yè)外包戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上謹慎選擇外包服務(wù)服務(wù)項目，必要時先易后難，分步實施。對保障醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的重要后勤業(yè)務(wù)（如動力設(shè)備運行管理），其外包管理更應(yīng)慎重。

4.2 正確選擇物業(yè)公司

醫(yī)院選擇物業(yè)外包初衷是為了擺脫“人”的負擔，降低成本，提高效率。界定物業(yè)公司資質(zhì)、比較戰(zhàn)略目標相容性，是理論上的方法。最直觀的選擇方法是現(xiàn)場考察投標公司，判斷其服務(wù)質(zhì)量真實性及可復(fù)制性。同時為避免把雞蛋放在同一個籃子里，對大型醫(yī)院而言，可將不同性質(zhì)的服務(wù)項目外包給兩家以上的公司，以規(guī)避大規(guī)模更替所帶來的風險。

4.3 成本效益分析

在不具備醫(yī)院全成本核算的條件下，盡可能將成本固定，如確定人力成本、耗材成本、物業(yè)公司利潤率、稅金與福利增加的計算方式等，以減少變動成本支出。如有條件開展醫(yī)院全成本核算，可測算單位業(yè)務(wù)的物業(yè)成本和科室成本，以減少重復(fù)和不必要的服務(wù)需求，從而節(jié)省人力開支。同時對能源成本等原本未列項支出進行評估和分攤，促使各方合理使用能源。

4.4 完善合同管理

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化后，醫(yī)院和物業(yè)公司的權(quán)利關(guān)系以合同形式確定。物業(yè)外包合同撰寫宜細化，有條件的可交由醫(yī)院法務(wù)部門或法律顧問審核，將可能發(fā)生的情況盡量考慮周全，對一些無法具體描述的事項約定處理原則，可以保護雙方的利益，避免引發(fā)不必要的信任危機。

[1] 欒東慶,王興鵬,趙遵海,等.醫(yī)院業(yè)務(wù)外包的分析與建議[J].中國醫(yī)院院長,2006,20(17):44-47.

[2] 葉炯賢,盧祖洵.醫(yī)院后勤服務(wù)社會化績效考核研究[J].中國醫(yī)院,2006,10(4):65-67.

[3] 葉炯賢,王永健,劉顏,等.醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的危機與風險管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(5):345-346.

Control of service, cost and risk in hospital property outsourcing management

/ ZHU Yongsong, GAN Ning// Chinese Hospitals. -2015,19(1):64-65

hospital, property outsourcing management, cost, risk control

Hospital property services outsourcing is an important measure of hospital logistics services socialization. It is proved an effective move to raise the quality of hospital services, to reduce the human cost burden and avoid the risk of hospital employment by way of practice. The paper proposes countermeasures in order to maximize economic and social utility based on the analysis of impact and control factors of services, cost and risk in hospital property outsourcing management.

2013-07-17](責任編輯 鮑文琦)

①上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市康定路2號

②上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟醫(yī)院，200127 上海浦東新區(qū)浦建路160號

朱永松：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心投資建設(shè)部副主任，副主任醫(yī)師

E-mail：yongsongzhu@hotmail.com