趙立震(南通中遠川崎船舶工程有限公司，江蘇 南通 226005)

經(jīng)營管理

基于船東滿意度的船舶售后服務探索

趙立震
(南通中遠川崎船舶工程有限公司，江蘇 南通 226005)

文章介紹了船東滿意度的定義，提出了在船舶售后服務過程中提高船東滿意度的理念，說明了提高船東滿意度的意義，闡述了提高船東滿意度的方法，可供相關部門參考和探討。

船東滿意度;全球服務網(wǎng)絡;技術支持;期望值

隨著造船行業(yè)進入船價較低、訂單較少的相持階段，船舶企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從最初的產(chǎn)品競爭發(fā)展到產(chǎn)品質量和售后服務的競爭。提高船東滿意度，樹立良好的船舶售后服務口碑愈發(fā)重要。本文結合售后服務實際談談對提高船東滿意度的探索。

1 船東滿意度定義

船東滿意是一種心理狀態(tài)，是船東的需求被滿足后的愉悅感，是船東對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，就是船東滿意度，船東對修船滿意是船東對修船廠忠誠的重要條件。

2 提高船東滿意度的意義

船廠的售后服務對提高船東的滿意度起著重要作用：一方面通過提供良好的服務維系與老船東的良好關系；另一方面，通過客戶關系也可將船廠的口碑傳播至新客戶，從而營造出良好的接單氛圍。比如有的船東憑著對船廠售后服務良好的印象來咨詢，甚至續(xù)訂新單。因此，提高船東滿意度，不僅對促進鞏固老客戶，還對贏得新客戶有重要的意義。作為重要的價值延伸，提高客戶滿意度，是增加船廠聲譽價值的重要渠道。

3 船東滿意度的特點

3.1對保修人員態(tài)度的滿意

船舶保修是保修人員與船東聯(lián)絡組織實施，保修人員的態(tài)度會給船東留下第一印象，態(tài)度較好、盡心盡責，船東一般會比較滿意。

3.2對備件供船的滿意

每個船東都希望船廠將保修備件在第一時間供船，以恢復設備的正常運行，能夠迅速提供備件對船東滿意度起著決定作用。相反，過于在意成本，對提供備件斤斤計較，或者向船東提出種種疑問，然后以某方面不滿足為由拒絕船東，或者準備備件較長，提供備件緩慢，都很可能導致船東的不滿意。

3.3對反應速度的滿意

對船東發(fā)來的保修單快速反應，對提高船東滿意度起著重要作用，具體體現(xiàn)在及時答復、及時處理、及時向船東匯報項目進展節(jié)點、及時將項目解決完成。

3.4對登船服務的滿意

對一些較難解決或需要專業(yè)人員解決的項目，船東還是希望船廠安排登船服務，若船廠能抓住靠港機會，及時安排人員登船解決，定會提高船東滿意度；甚至船靠國外時，船廠依然能夠安排登船服務，更能增加船東的滿意度。

3.5對技術支持的滿意

保修過程中，船東有時會要求技術支持，技術支持有的屬于保修范圍，船廠理應完成；有的屬船東請求幫助，屬于增值服務，船廠更應重視，向船東提供力所能及的幫助。技術支持通常會超出船東預期，大大提高船東滿意度。

4 提高船東滿意度的方法

鑒于提高船東滿意度具備上述的特點，如何將保修項目有效管理，實現(xiàn)提高船東滿意度的管理目標，一套行之有效的科學的管理方法至關重要。結合售后服務實際，從以下從幾方面提出主要管理思路。

4.1規(guī)范的售后服務體系

規(guī)范的售后服務體系是指擁有一套完善的整個船廠對售后服務的支撐體系，即服務船東可調動整個船廠的團隊力量；有完善、標準、有效的服務流程，如交船前向船東說明保修內容和范圍及注意事項，收到船東保修單后立即郵件回復船東收到了，定期和船東溝通項目的進展等。此類規(guī)范的作業(yè)程序讓船東感覺到船廠踏實可靠，規(guī)范上檔次，進而讓船東切實感受到接受的是一流船廠的服務，為船東滿意奠定基礎。

4.2完善的售后服務網(wǎng)絡

對船廠的整體對應能力要求較高，此時，擁有具備全球服務網(wǎng)絡和能力同樣至關重要，無論船航行到亞洲，歐洲還是美洲，均有服務點，便于安排登船服務，尤其處理突發(fā)事件，則更為方便。

4.3對重要項目不遺余力

對影響船舶安全運行的重要項目要全力以赴，不遺余力，如主機增壓器損壞、主機MPC電路板損壞、舵機失靈等導致船舶停航或降速運行的項目，在技術上要第一時間指導，在備件提供上要第一時間提供，在登船服務方面要第一時間登船，及時迅速有效地解決問題，同時盡力避免或減少船東的船期損失，將船東的損失降到最低，讓船東切身感受到船廠對保修有很強的技術指導能力、維修能力、組織和保障能力，從而讓船東感受到船廠的售后服務是卓有成效的。

4.4提供備件迅速準確

船舶設備的備件對船東至關重要，在售后服務的諸多因素中超過其他因素，若無備件，設備運行受限，甚至停止運轉。重要設備如主機的備件，甚至影響船舶的安全運營。因此，提供備件必須迅速，抓住一切可利用的靠港機會提供備件。在某種意義上，安排備件的重要性要大于登船服務，因部件損壞而導致設備故障的項目僅憑工程師登船是無法完成的。

4.5多登船服務和拜訪

若具備登船條件，多登船服務和拜訪可以調查故障原因，可以修復設備，完成保修項目，可以了解設備運行效果，了解船員對船舶的使用感受，得到寶貴的意見反饋，從而推進船舶的設計和性能的優(yōu)化，達到持續(xù)提高船舶質量的目的，進而推動船廠產(chǎn)品的競爭力，不斷提高船東的整體滿意度。通過多登船服務和拜訪與船東的面對面交流，還可以拉近距離，穩(wěn)固和促進船廠和船東的關系。

4.6對技術支持細致入微

交船后，當船東在技術上需要船廠幫助時，售后服務應協(xié)調公司技術部門，盡最大努力提供技術支持，力求細致，比如船東咨詢貨艙的面積，以便塢修重涂油漆。提供給船東數(shù)據(jù)時要細到每個艙，最大限度地幫助船東。

4.7提高對船東信息的敏感性

不同的船東郵件表達方式不同，船東的要求或情緒在郵件字里行間里都能透露出來。閱讀船東郵件時需斟字酌句，一絲不茍，準確把握船東的要求，并迅速處理和答復，深切了解船東之所想。若船東打來電話，需感受船東的語氣，及時處理對應，畢竟打來電話，都是船東比較著急或者比較關心的問題。因此，對保修人員的敏感性要求較高。

4.8及時向船東匯報進展

每個船東都會希望船廠對自己所發(fā)出的保修單或郵件有所回應，了解項目的進展。在項目處理期間主動多與船東溝通，匯報處理進展，提供有價值的信息給船東，有時即使項目沒有解決但努力了，也能得到船東滿意。

4.9合理調整利益平衡

在保修過程中，調整船東、廠家、船廠的三方利益平衡，在合理的基礎上讓船東滿意，增加公司聲譽。

4.10給船東額外支持

船東在管理和維護船舶時，會遇到一些自己不能解決的問題，需求助于船廠，若船廠從技術上等方面能向船東提供力所能及的幫助，定能博得船東的贊揚，給船廠樹立良好的口碑。

如：需要提供一些設備的廠家信息，設備證書更新的指導等；或者船東面臨新規(guī)范需要對船舶進行更新處理。如：通過改造增加低硫油艙，需技術支持；也有的船東需要對船舶改裝及增添一些新功能。如：詢問甲板強度，考慮在甲板上搭載一些散貨的改造；詢問艙口蓋強度，考慮進行停泊直升機改造；也有的船東碰到了海損事故，需要船廠技術支持。如：船舶碰到碼頭而變形或船舶觸底損壞船底，請船廠提供技術支持或損壞評估等。

4.11降低或調整期望值

每個船東的期望值是不同的，在服務相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。通常，做的比客戶期望值高一點，工作中要了解船東的心理特點及具體項目的特點，抓住船東的心理預期，期望值過高的船東通過多溝通調整其期望值。對船東的苛刻要求或非保修的要求，以客觀事實為基礎，曉之以情，動之以理，向船東清楚說明項目屬于非質量或非保修的范疇。

4.12注重服務情感的培養(yǎng)

真誠對待船東，和船東成為朋友，從情感上縮短距離，努力建立一種信任關系。培養(yǎng)和船東的情感是一個雙向的過程，也會使雙方都受益。在這個過程中，不僅僅要提供服務給船東，還要努力去了解他們，了解他們的需要，了解他們的要求與特點，只有這樣，才能不斷完善服務，才能與客戶建立信任關系，使船廠與船東的關系走向良性循環(huán)，最終提高船東滿意度。

4.13結合船東特點安排服務

滿意度是評價人的感覺，船東滿意度在很大程度上取決于船東的主觀意向。售后服務不僅要做技術，更要協(xié)調關系，以船東為協(xié)調對象，針對不同船東的特點，可采用不同的策略。

如日本船東比較注重解決實際的問題，注重形式上的正式性，答復有簽字、蓋章，才算是正式的，有的還要正式會面。有些即使不能完全依照船東的方法，但能解決問題的話，也是可以接受的。我們可采用答復形式上規(guī)規(guī)矩矩，考慮得更細一些，更周全一些，回復內容要能夠讓船東接受；項目確實存在困難，及時向船東講出來，說清楚，船東也是能夠理解的。

如對希臘船東，邏輯思維能力較強，且喜歡引經(jīng)據(jù)典，搬出種種規(guī)范來作為依據(jù)要求船廠整改。我們可采用調動公司設計、質保等部門的團隊力量，將船東的問題和依據(jù)予以澄清，答復船東時注重邏輯，是問題的予以解決，不是問題的委婉說明，能幫助船東的盡力提供幫助。

5 結束語

綜上所述，基于船東滿意度的售后服務要以船舶運營為中心，圍繞著船舶運營，調動整個公司和相關供貨商的力量，展開服務工作，最終達到船東滿意的目的。

In this paper,the definition of owner satisfaction is introduced，an idea is put forward that improves the owner satisfaction during vessel after-sale service，the significance of improving the owner satisfaction is explained and the method is described,which offers the reference and discusses some problems for relevant departments.

owner satisfaction;global service network;technical support;expectations

U673

10.13352/j.issn.1001-8328.2015.06.001

趙立震(1978-)，男,山東荷澤人,高級工程師,工程碩士,主要從事船舶技術工作。

2015-07-24