馬真艷

醫(yī)院人文管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐探索

馬真艷

文章通過分析醫(yī)療服務(wù)中的人文管理現(xiàn)狀，提出在醫(yī)療工作實踐中應(yīng)努力構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷服務(wù)體系，并且認為人文管理是形成優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，同時介紹了該院在人文管理基礎(chǔ)上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法及其途徑。

醫(yī)學(xué)人文；人文關(guān)懷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)代的醫(yī)療服務(wù)已從被動式、單一性、統(tǒng)一化的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變到主動式、多樣化、人性化的服務(wù)模式。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，醫(yī)學(xué)的人文精神就是以人為本，重視患者的生命價值，尊重生命的尊嚴和權(quán)利。醫(yī)學(xué)人文管理是以人文關(guān)懷為主導(dǎo)，對患者提供人性化的服務(wù)，對員工進行人性化的管理。人文管理不僅體現(xiàn)在對患者的人性化服務(wù)和關(guān)懷上，也體現(xiàn)在醫(yī)院管理者對員工的關(guān)心、關(guān)懷和激勵上，而后者是前者的基礎(chǔ)和保障[1]。

1　醫(yī)院人文管理理念及其內(nèi)涵

1.1人文管理理念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

醫(yī)學(xué)的人文精神就是以人為本，因此要充分重視患者的生命價值，尊重生命的尊嚴和權(quán)利。要從人的情感角度出發(fā)，以人文關(guān)懷為主要管理手段，在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的理解人、尊重人、滿足人的人文環(huán)境，激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛，以解除病人痛苦為最高服務(wù)宗旨。醫(yī)療服務(wù)就是助人，優(yōu)質(zhì)就是讓病人滿意[2]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)指超出常規(guī)的個性化的服務(wù)滿足，即是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上給予患者良好的就醫(yī)體驗。

1.2人文管理的實質(zhì)

醫(yī)院人文管理的實質(zhì)是“以人為本”。一方面，要樹立員工的社會責(zé)任感，通過激發(fā)醫(yī)院的內(nèi)部活力，提升醫(yī)院的向心力和凝聚力 ；另一方面，樹立“病人至上”的管理理念，在診療活動的全過程充分尊重病人的人格。對內(nèi)則應(yīng)盡可能地解決員工的后顧之憂，營造良好的工作環(huán)境和氛圍，使員工全身心地投入本職工作，把個人的成長融入到醫(yī)院的發(fā)展目標中。

2　醫(yī)院人文管理的現(xiàn)狀

2.1醫(yī)院人文管理無行業(yè)標準

醫(yī)院人文管理模式目前正處在探索階段，不同的醫(yī)院有不同的模式，但尚無行業(yè)標準。大多數(shù)基層醫(yī)院往往存在重技術(shù)輕管理現(xiàn)象，其管理人員大多是從專業(yè)崗位轉(zhuǎn)任而來，沒有對醫(yī)院人文管理給予足夠的重視。讓醫(yī)學(xué)回歸到人文，不僅需要建立一個包含醫(yī)學(xué)人文社會學(xué)科的生命科學(xué)體系，而且需要在實踐中努力構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷體系，形成一個充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、理念的服務(wù)模式[3]。我國醫(yī)院的人文管理的理念及其方法大多借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的理念和其經(jīng)驗，并經(jīng)過在臨床上不斷實踐、探索和創(chuàng)新而形成，但沒有標準的模式可以借鑒。

2.2人文管理水平有待提升

人文醫(yī)院建設(shè)包括物質(zhì)、制度、行為、精神4個方面，而人文服務(wù)和人文管理偏重于精神層面，具有無形性的特點，涉及范圍廣泛，可變因素復(fù)雜。尤其在大型醫(yī)院，人文服務(wù)和人文管理的實施很可能因患者情況、科室性質(zhì)、崗位特點、員工態(tài)度的不同而有所不同。很多員工對人文管理的重要性認識不足，或者漠不關(guān)心，使得 “病人至上”的人文理念執(zhí)行不到位。

3　人文管理為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)

3.1有利于樹立以人為本服務(wù)理念

醫(yī)學(xué)的目的不僅是治療疾病，需要解決的問題也不限于醫(yī)學(xué)的范疇，針對現(xiàn)有的生物醫(yī)學(xué)模式的不足與缺陷，就是要以人文關(guān)懷為導(dǎo)向，在對病人的診療過程中應(yīng)始終貫徹人文關(guān)懷，將人文關(guān)懷落實在就診的每一個過程和每一個工作環(huán)節(jié)上?！搬t(yī)乃仁術(shù)”，失去了人文精神，醫(yī)學(xué)就失去了靈魂。人文關(guān)懷是一種醫(yī)學(xué)價值，它的樹立與積極倡導(dǎo)，需要每位醫(yī)務(wù)工作者的身體力行。

3.2有利于醫(yī)院品牌的建設(shè)

品牌是醫(yī)院技術(shù)水平的體現(xiàn)，是醫(yī)院服務(wù)形象的體現(xiàn)，也是醫(yī)院綜合競爭力的體現(xiàn)。實行人文管理，就要注重對員工的教育引導(dǎo)，統(tǒng)一思想，凈化心靈，有利于社會各界對醫(yī)院品牌的認同，更有利于醫(yī)院品牌的推廣和增值。人文管理對醫(yī)院的經(jīng)營管理和現(xiàn)代化建設(shè)會帶來深遠影響，注重醫(yī)院人文管理，會使醫(yī)院品牌形象不斷提升，而醫(yī)院品牌也對醫(yī)院人文管理產(chǎn)生深遠影響，二者相互促進，相輔相成，最終使醫(yī)院各項工作能夠得到政府滿意、百姓滿意、員工滿意。

3.3有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境“只見病不見人，只懂病不懂人，只治病不治人”的現(xiàn)象將醫(yī)患間的距離越拉越遠，醫(yī)患矛盾日益突出。目前一些醫(yī)療機構(gòu)重診治，輕預(yù)防；重治療，輕護理；重科技，輕文人，以及醫(yī)務(wù)人員對病人的同情心和仁愛之心缺乏及其溝通能力不足，是當(dāng)前醫(yī)療糾紛頻發(fā)的最主要原因。人文精神和對病人的人文關(guān)懷是當(dāng)今醫(yī)院管理和醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)上所缺失的[4]。失去了人文精神，醫(yī)學(xué)就失去了靈魂。讓醫(yī)學(xué)重回歸到人文的軌道上來，醫(yī)務(wù)工作者必須懷著仁慈之心對待患者，帶著感情去行醫(yī)，帶著悲憫之心去行醫(yī)，帶著人文精神去行醫(yī)，這樣我們的行醫(yī)之路才會越走越寬[5]。

4　在人文管理基礎(chǔ)上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法及途徑

4.1倡導(dǎo)人文理念并改進行為方式

要把看不見的價值觀和行為方式變成看得見、摸得著、可操作的制度形態(tài)，為此我們通過員工手冊、操作規(guī)程等形式滲透人文管理思想，規(guī)范廣大員工的行為，做到人文管理“有章可循，有制度可依”，形成健康向上、積極進取的內(nèi)部環(huán)境，從而提高全院員工的思想素質(zhì)和增強其主人翁意識，以促進醫(yī)院人文建設(shè)的健康發(fā)展。

4.2注重考核管理及強化軟性指標

醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療工作考核標準主要體現(xiàn)在就診人次、病床使用率、手術(shù)臺次、科研成果、論文數(shù)量、新技術(shù)開展情況等指標，卻很少考慮醫(yī)學(xué)的社會性質(zhì)、社會目的和社會價值。因此管理者和員工在思想上就淡化了對病人的人文關(guān)懷。要改變這種狀況，必須在工作考核標準中注入更多的人文因素等軟性指標，如科主任目標管理責(zé)任書、績效考核、醫(yī)德年度考核、醫(yī)院年度工作思路，將醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷有機地結(jié)合起來。

4.3改進就診流程以方便患者就醫(yī)

優(yōu)化服務(wù)流程，改進服務(wù)流程，應(yīng)從患者最需、最急、最盼的環(huán)節(jié)入手[6]。我院從細節(jié)入手，把“以病人為中心”“病人至上”的理念化為具體的行動，不斷完善就醫(yī)流程，推出了一系列人性化的便民、惠民措施。對門診進行流程改造，實行分層掛號收費，整合門診服務(wù)中心功能，集門診預(yù)檢、導(dǎo)醫(yī)咨詢、醫(yī)保審批、預(yù)約掛號、檢驗報告打印等服務(wù)項目于一體；門診大廳開設(shè)了方便門診，從而方便了慢性病及長期服藥病人配藥；門診各診區(qū)均有專職人員分診導(dǎo)醫(yī)，并實行電子排隊叫號，一人一診室，充分保護了患者的隱私，改善了就診秩序；醫(yī)生處方、檢驗放射等檢查申請單均實行電子化，所有醫(yī)技檢查實行分時段預(yù)約，減少了病人在醫(yī)院的等候時間。各項服務(wù)措施的出臺，有效地利用了醫(yī)療資源，拓展并提升了醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)涵，使患者對醫(yī)院的滿意度不斷提升。

4.4優(yōu)化環(huán)境建設(shè)以營造溫馨醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)美的診療環(huán)境一直是我院努力的方向。近幾年，我院成功地創(chuàng)建了湖州市無煙單位、浙江省平安醫(yī)院、浙江省綠色醫(yī)院。2015年我院對全院保潔實行社會化管理，簽約了知名保潔公司，其專業(yè)化、規(guī)范化的管理明顯改善了醫(yī)院的內(nèi)外衛(wèi)生環(huán)境；積極營造人文氛圍，在醫(yī)院候診區(qū)、電梯內(nèi)、走廊等處共設(shè)立了70塊有機玻璃可替換式宣傳欄，開展人文醫(yī)學(xué)宣傳，強化服務(wù)意識，倡導(dǎo)人文醫(yī)學(xué)服務(wù)文化，為患者營造了一個人文、溫馨、安全、綠色、健康、整潔的就診環(huán)境。

4.5承擔(dān)社會責(zé)任讓公益活動多樣化

組建志工隊伍，開展志愿服務(wù)。2014年我院招募成立了社會志工隊伍，在門診急診開展志愿服務(wù)，身著“紅馬甲”的志工傳承著無私奉獻、助人為樂的精神，穿梭于醫(yī)院門診、急診，已成為醫(yī)院一抹靚麗的色彩。醫(yī)院黨員青年志愿者還深入到社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校、敬老院，開展義診、急救技能培訓(xùn)、健康講座等服務(wù)，并組織愛心獻血、慈善捐款、結(jié)對助學(xué)、環(huán)保宣傳等活動，增進人民群眾的健康理念，增強員工的社會責(zé)任感。醫(yī)院在做好醫(yī)療服務(wù)的同時，還注重為群眾提供疾病預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的服務(wù)，并以創(chuàng)建浙江省健康促進醫(yī)院為契機，致力于健康公益活動。我院目前志愿服務(wù)已成為醫(yī)院一項常態(tài)化的工作，在幫助別人成長自己的氛圍下，其人文的情懷及其境界也得到了升華。

敬畏生命，并要懷著感恩的心態(tài)對待患者。我們要大力弘揚醫(yī)學(xué)人文，讓醫(yī)學(xué)回歸到人文的軌道上來，實現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)與人文關(guān)懷的完美結(jié)合[7]，從而提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，并在新常態(tài)下,努力實現(xiàn)醫(yī)患共贏的局面。

[1] 劉寧春.以人文醫(yī)院建設(shè)為抓手促進醫(yī)院全面持續(xù)發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012, 12(12) : 96-98.

[2] 黃盛輝,李蜀光,葉星,等.優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏在愛心的感悟[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014, 14(6) : 121-122.

[3] 印愛平. 實踐醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007 (1) : 20-22.

[4] 郭航遠,李颯颯.醫(yī)院人文管理的思考與實踐[J].醫(yī)院管理論壇，2012, 8(29) : 9-12.

[5] 曾春明.讓醫(yī)學(xué)回歸到人文的軌道上來[J].醫(yī)院管理論壇，2011, 6(28) : 8-10.

[6] 黃盛輝,李蜀光,葉星,等.開展整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實踐體會 [J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014, 14(11) : 115-117.

[7] 何權(quán)瀛. 醫(yī)師職業(yè)精神培養(yǎng)和提升有賴于良好的醫(yī)療體制 [J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2014, 4(1) : 58-62 .

Practical exploration into the humanistic management and high-quality service of hospital

Ma Zhenyan. Anji Branch of Zhenjiang Hospital (People's Hospital of Anji), Anji 313300, China

Through analyzing the current situation of humanistic management in medical service, the paper suggests striving to build a service system with medical humanistic care in medical practice, considers humanistic management as the foundation for high-quality medical service, and meanwhile introduces the hospital's practice in and approach to achieving high-quality service on the basis of humanistic management.

Medical humanism; Humanistic care; High-quality service

313300 浙江醫(yī)院安吉分院（安吉縣人民醫(yī)院）

2015-05-18）