王榮 黎夢筍 徐小燕 張美琪 鄒翼霜 步惠琴 張紅燕 王黎梅

●護(hù)理園地

Checklist管理模式在ICU患者家屬探視時的應(yīng)用效果觀察

王榮 黎夢筍 徐小燕 張美琪 鄒翼霜 步惠琴 張紅燕 王黎梅

近年來，ICU由于實(shí)施封閉式管理，有關(guān)患者家屬需求的問題越來越受到臨床醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注[1]，其中家屬的心理支持需求尤為突出，但是在實(shí)際有限的探視溝通過程中，管床護(hù)士由于工作強(qiáng)度大、護(hù)理質(zhì)量不夠到位、溝通時間少、溝通語言不恰當(dāng)及溝通能力有限，滿足不了患者家屬探視時的需求，投訴與糾紛隨之發(fā)生，甚至?xí)斐蓚t(yī)惡性事件發(fā)生。因此尋求一種滿意的ICU探視時的溝通管理方法就顯得非常迫切。Checklist是由醫(yī)務(wù)人員在操作前將所有涉及的細(xì)節(jié)及項(xiàng)目進(jìn)行全面、系統(tǒng)的歸納、梳理，防止遺漏及不到位現(xiàn)象發(fā)生很好的管理工具[2]。本科室自2013年5月起應(yīng)用Checklist管理模式，取得較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 2014年9至12月本院ICU收治共172例患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：入住ICU 48h內(nèi)死亡或者自動出院患者。采用隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組和對照組，各86例，觀察組男38例，女48例，年齡5～91歲，平均（56.9±10.14）歲；ICU住院時間4～25d，平均（12.0±3.64）d。腦外傷患者12例，腦血管意外13例，重癥肺炎呼吸衰竭11例，Ⅱ型呼吸衰竭8例，心肌炎致心律失常4例，心力衰竭6例，心胸外科術(shù)后11例，腹部外科術(shù)后7例，多發(fā)傷9例，多器官功能衰竭5例。對照組男44例，女42例，年齡9～93歲，平均（55.6±9.54）歲；ICU住院時間3～22d，平均（11.0±3.82）d。腦外傷患者17例，腦血管意外18例，重癥肺炎呼吸衰竭14例，Ⅱ型呼吸衰竭11例，電解質(zhì)紊亂致心律失常4例，心肌梗死合并心力衰竭1例，心胸外科術(shù)后7例，腹部外科術(shù)后5例，多發(fā)傷7例，多器官功能衰竭2例。兩組患者性別、年齡、住院時間及疾病類型等方面比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（均P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)本院倫理委員會審查批準(zhǔn)，研究開始前所有患者或者家屬均簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組 施行傳統(tǒng)的探視流程，分為探視前準(zhǔn)備（管床護(hù)士為患者做好各種準(zhǔn)備工作，檢查患者體位、舒適度、基礎(chǔ)護(hù)理到位情況，全面了解患者病情、治療及護(hù)理情況）；探視時接待（向家屬介紹患者情況，解答患者家屬的疑問）。

1.2.2 觀察組 在傳統(tǒng)探視流程的基礎(chǔ)上采用Checklist管理模式。制訂《ICU護(hù)理質(zhì)量檢查表》和《ICU患者家屬常見問題規(guī)范化回答指引清單》：兩張表格均由護(hù)士長、高年資護(hù)師及醫(yī)師根據(jù)危重病患者病情的臨床特點(diǎn)，結(jié)合多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，并查閱相關(guān)文獻(xiàn)后所制訂。《ICU護(hù)理質(zhì)量檢查表》內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、管道安全護(hù)理、患者的舒適度與床單的整潔度等內(nèi)容；《ICU患者家屬常見問題規(guī)范化回答指引清單》內(nèi)容包括目前病情、病情進(jìn)展預(yù)后、常見并發(fā)癥等12個問題的規(guī)范化回答。具體步驟：（1）組織科室全體護(hù)理人員對《ICU護(hù)理質(zhì)量檢查表》、《ICU患者家屬常見問題規(guī)范化回答指引清單》進(jìn)行培訓(xùn)；護(hù)士長及責(zé)任組長進(jìn)行督促考核，全部考核合格后開始投入使用；（2）表格的應(yīng)用：在家屬探視前管床護(hù)士根據(jù)《ICU護(hù)理質(zhì)量檢查表》逐項(xiàng)做好患者護(hù)理工作的自查并簽名，探視前30min責(zé)任組長根據(jù)《ICU護(hù)理質(zhì)量檢查表》逐項(xiàng)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量督查并簽名；探視時床位護(hù)士根據(jù)《ICU患者家屬常見問題規(guī)范化回答指引清單》主動與家屬進(jìn)行交流溝通；護(hù)士長與責(zé)任組長巡視分管區(qū)域，檢查探視時溝通的實(shí)時效果，并對特殊患者及家屬做有針對性的溝通。

1.3 療效判斷 （1）比較兩組患者家屬對護(hù)理工作滿意度：采用“危重患者家屬滿意度量表”（CCFSS）中文版[3]，此量表信效度Cronbach α系數(shù)=0.929，KMO=0.894，是專用于測量ICU患者家屬的滿意度，是目前最全面的調(diào)查ICU患者家屬滿意度的量表。量表含20個條目，評價滿意度采用Likert 5級評分法，每個條目從非常不滿意（1分）到非常滿意（5分），總分范圍為20～100分，得分越高，表示滿意程度越好。患者出院、轉(zhuǎn)科前1d對患者家屬進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查由經(jīng)過培訓(xùn)的組長負(fù)責(zé)，向被調(diào)查者說明調(diào)查的目的及意義；問卷當(dāng)場調(diào)查，當(dāng)場回收，對照組發(fā)放問卷86份，回收問卷83份，回收率96.5%；觀察組發(fā)放問卷86份，回收問卷82份，回收率95.3%。（2）比較兩組患者家屬投訴率：內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、言行舉止及患者皮膚、口腔清潔度等方面的投訴情況?；颊呒覍偻对V率以護(hù)理部、護(hù)士長及醫(yī)院相關(guān)部門收到的家屬投訴例數(shù)為準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件。計量資料以表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者家屬的滿意度比較 觀察組患者家屬的滿意度得分為（82.91±3.15）分，對照組患者家屬滿意度得分為（77.77±3.00）分，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=10.74，P＜0.05）。

2.2 兩組患者家屬投訴率的比較 觀察組未發(fā)生家屬投訴，家屬投訴發(fā)生率為0；對照組發(fā)生家屬投訴7例，家屬投訴發(fā)生率為8.1%。兩組患者家屬投訴發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.361，P=0.021）。

3 討論

3．1 提高家屬滿意度以及有效減少醫(yī)療糾紛 有研究報道，管床護(hù)士在探視前準(zhǔn)備時容易忽視細(xì)節(jié)，加上探視時溝通不到位，導(dǎo)致家屬不滿意甚至投訴[4]。在護(hù)理人員短缺及ICU限制性探視的大環(huán)境下，護(hù)士沒有足夠的時間與家屬交流；有研究顯示，80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通存在障礙導(dǎo)致[5]，所以在有限的探視時段，在確保護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高有效溝通率是提高家屬滿意度的最好途徑。本研究應(yīng)用Checklist管理模式，《ICU護(hù)理質(zhì)量檢查表》明確將探視前所涉及的細(xì)節(jié)項(xiàng)目一一列出，讓管床護(hù)士在執(zhí)行過程中，有明確的質(zhì)量指引，即使是新護(hù)士只要逐項(xiàng)做好處置，就能高效率的避免探視前細(xì)節(jié)的遺漏；在確保護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)上應(yīng)用《ICU患者家屬常見問題規(guī)范化回答指引清單》，此表有效利用臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)資源，為臨床高年資護(hù)士根據(jù)大多數(shù)患者家屬心理精煉而成，就探視時的常見問題做了規(guī)范化回答指引，讓管床護(hù)士能夠了解大多數(shù)患者家屬的心理，變被動為主導(dǎo)，提高有效溝通率，最終提高患者家屬滿意度，減少糾紛，避免傷醫(yī)惡性事件的發(fā)生。本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用目標(biāo)管理后家屬滿意度得分為（82.91±3.15）分，高于對照組（77.77±3.00）分，組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.000）；觀察組未發(fā)生家屬投訴，這在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的環(huán)境下有著特別重大的臨床意義。

3.2 提高全體護(hù)士主動參與積極性以及科室的整體管理水平 Checklist管理模式的基本內(nèi)涵是設(shè)置簡明扼要表格來指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的工作，面對復(fù)雜、多因素問題時，一覽表是輔助行為的有力工具，現(xiàn)已成功應(yīng)用于各個領(lǐng)域[6]。本研究中將ICU探視時的重點(diǎn)因素和常見問題簡明扼要的列出，要求管床護(hù)士和責(zé)任組長進(jìn)行雙重查對，及時糾正遺漏及不妥當(dāng)行為；同時Checklist雙重查對發(fā)揮互相監(jiān)督的作用，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，明確責(zé)任。Checklist核對后以文件形式保存在科室內(nèi)，使其有據(jù)可查，便于對護(hù)士平時工作的考核。Checklist管理模式加強(qiáng)了護(hù)患溝通的正確、有效率，另一方面也增進(jìn)了ICU護(hù)士“主人翁”意識，增強(qiáng)了工作責(zé)任感及使命感，從而確?；颊甙踩?。

[1] 牛敬雪,趙紅.北京某三級甲等醫(yī)院ICU患者家屬滿意度調(diào)查研究[J].現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)進(jìn)展,2013,12(9):1734-1737.

[2] 陳軍軍,吳丹,田永明.中心靜脈置管Checklist對預(yù)防中心靜脈相關(guān)性血流感染的效果評價[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(34):67-68.

[3] 李麗,馬修強(qiáng),趙繼軍.中文版重危患者家屬滿意度量表信效度分析[J].解放軍護(hù)理雜志,2014,31(15):1-4.

[4] 劉小琴,郁海蓉,王娟.細(xì)節(jié)管理在ICU探視過程中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2013,34(1):126-127.

[5] 王瑩,陳愛萍,邵欣,等.ICU患者家屬滿意度調(diào)查[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2012,18(31):3721-3723.

[6] Joincle.The Checklist Manifesto[M].New York:Picador,2011: 138-142.

（本文由浙江省醫(yī)學(xué)會重癥醫(yī)學(xué)分會推薦）

2014-10-15）

（本文編輯：嚴(yán)瑋雯）

2014嘉興市重點(diǎn)支撐學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目（04-Z-08）

314000 嘉興市第一醫(yī)院ICU

王黎梅，E-mail：wanglm837@163.com