羅典

(貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2009級(jí)公共事業(yè)管理，貴州 貴陽 550025)

政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題探析

羅典

(貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院2009級(jí)公共事業(yè)管理，貴州 貴陽 550025)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量的增加，網(wǎng)絡(luò)成為公民關(guān)注社會(huì)問題，參與政治過程的一個(gè)重要平臺(tái),在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問題時(shí)政府仍表現(xiàn)出了種種不適應(yīng)，缺位，越位，不到位現(xiàn)象仍然普遍存在。本文試圖通過對(duì)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的問題進(jìn)行分析，以便正確發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情功效。

政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；問題探析

一、前言

2008年6月20日胡錦濤總書記在人民日?qǐng)?bào)社考察工作時(shí)指出:“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力”，“通過互聯(lián)網(wǎng)來了解民情、匯聚民智，是一個(gè)重要的渠道”?？梢姡h和政府高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情。

政府積極地、正確地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有助于促進(jìn)政府管理信息公開透明，有助于促進(jìn)政府管理決策的科學(xué)化和民主化，有利于民意訴求的表達(dá)，促進(jìn)公眾積極參與政府管理，有利于政府危機(jī)管理的開展，樹立政府良好形象。然而從當(dāng)前情況來看，一些政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒有正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情、理念滯后，沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力、缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)的、完善的有效引導(dǎo)，應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情失當(dāng)，最終導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的產(chǎn)生，影響政府管理的有效發(fā)揮。

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)不到位。

政府有些官員還沒有主動(dòng)上網(wǎng)的意識(shí)。據(jù)一些調(diào)查顯示，仍有不少政府官員常年不“觸網(wǎng)”，他們獲取信息的方式主要來源于電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體。2008年10月，清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室公布了一項(xiàng)調(diào)查問卷結(jié)果，在629名地方黨政縣處級(jí)以上政府官員中，33.05%的政府官員“從不上網(wǎng)”。從中可以，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視力度還不夠

一些官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)已出現(xiàn)的敏感矛盾和問題重視不夠。主要有以下幾個(gè)方面：一是認(rèn)為網(wǎng)上輿情信息缺乏權(quán)威性、專業(yè)性，二是視網(wǎng)絡(luò)為洪水猛獸，其會(huì)把問題擴(kuò)大，懼而遠(yuǎn)之；三是認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上不會(huì)發(fā)生大的事件，就是發(fā)生了在現(xiàn)實(shí)中補(bǔ)救也可以，采取消極的態(tài)度應(yīng)對(duì)。政府官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)，致使政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件時(shí)，不敢直面網(wǎng)絡(luò)輿情，常常采取回避態(tài)度，少說話、少做，害怕承擔(dān)責(zé)任，放任網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言榜”的留言總數(shù)和回復(fù)總數(shù)，截止2011年8月14日共收到網(wǎng)友留言193105條，地級(jí)市政府回復(fù)數(shù)52405條，回復(fù)率僅為27%。2010年3月17號(hào)，衛(wèi)生部在其官方網(wǎng)站就山西疫苗問題發(fā)布公告稱：“衛(wèi)生部對(duì)此高度重視，立即開展有關(guān)調(diào)查工作，要求山西省衛(wèi)生廳盡快報(bào)告預(yù)防接種異常反應(yīng)監(jiān)測新的情況”；而山西省衛(wèi)生廳表示：相關(guān)報(bào)道“基本不實(shí)”。這種對(duì)事實(shí)真相的隱瞞和對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的忽視，迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，引起了媒體和公眾的熱切關(guān)注。

（二）忽視網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)。

在山西疫苗事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣捻憫?yīng)度，即地方政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)公共事件和熱點(diǎn)話題的響應(yīng)和表達(dá)情況，包括響應(yīng)速度、應(yīng)對(duì)態(tài)度等；官員問責(zé)即對(duì)輿情關(guān)注的不作為或無良官員做出處理；動(dòng)態(tài)反應(yīng)及政府隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，矛盾的激化或轉(zhuǎn)移，迅速調(diào)整立場、更換手法；網(wǎng)絡(luò)技巧即很好地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等新媒體進(jìn)行信息發(fā)布和意見溝通，熟悉網(wǎng)絡(luò)宣傳和引導(dǎo)技巧。2010年在地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力的十大事件中，山西疫苗事件的政府應(yīng)對(duì)在排行榜中墊底。在應(yīng)對(duì)中，政府響應(yīng)山西疫苗事件得分-3.00；動(dòng)態(tài)反應(yīng)得分0.33；官員問責(zé)得分0；網(wǎng)絡(luò)技巧得分1.00（標(biāo)準(zhǔn)分為100）。

從中可以看出。一些政府在觀念、操作上還沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情給政府管理帶來的重大影響。近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷高漲，有時(shí)候甚至左右了一些事件的走向，政府也開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的重大影響，但是關(guān)注度還不深。政府的這種響應(yīng)態(tài)度、動(dòng)態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)和網(wǎng)絡(luò)技巧的不足，很可能導(dǎo)致個(gè)案事件走向網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機(jī)事件。

（三） 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制就是在輿情事件發(fā)生后，政府的響應(yīng)，政府的動(dòng)態(tài)反應(yīng)，政府官員的問責(zé)以及信息發(fā)布和意見溝通及引導(dǎo)等，溝通協(xié)調(diào)機(jī)制是防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)擴(kuò)大的有效途徑。目前，我國政府特別是地方政府存在很多問題：一，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級(jí)劃分體系與報(bào)告、資源調(diào)配、跨部門協(xié)調(diào)、媒體引導(dǎo)以及善后處理等機(jī)制；二，臨時(shí)抽調(diào)工作人員，組成臨時(shí)處理小組或機(jī)構(gòu)處理突發(fā)事件。這些機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理；三，相關(guān)工作人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)和正規(guī)的培訓(xùn)?？傊?，由于我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情處理機(jī)構(gòu)缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制，在很大程度上制約了對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)水平。

（四）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)節(jié)手段單一，缺乏針對(duì)性。

網(wǎng)絡(luò)這個(gè)嶄新的平臺(tái)為公眾提供了平等的話語權(quán)，發(fā)表言論的平等性和自由性，提高了公眾通過網(wǎng)絡(luò)參與政府管理的熱情。公眾關(guān)注社會(huì)上發(fā)生的事件，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己的意見和建議，體現(xiàn)了社會(huì)和民主的進(jìn)步，因此，我們應(yīng)該鼓勵(lì)網(wǎng)民的正當(dāng)?shù)难哉摪l(fā)表。同時(shí)，我們還必須注意到，目前我國正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)的一些矛盾逐漸凸顯出來，一些民眾的切身利益受到損害，他們對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿在正常的渠道里得不到有效的解決，會(huì)把這種不滿情緒發(fā)泄在網(wǎng)絡(luò)上，由此產(chǎn)生了負(fù)面的信息，這些負(fù)面的信息在網(wǎng)絡(luò)中引起了共鳴會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播。對(duì)于這些消極的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，政府應(yīng)當(dāng)采取積極的手段進(jìn)行引導(dǎo)。對(duì)于熱點(diǎn)問題，不能只是一味地刪、堵、封，還應(yīng)講究處理謀略，防止因處理不當(dāng)引發(fā)新的矛盾。

（五）政府舉措滯后于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。

政府作為公共管理的主體應(yīng)該公開政務(wù)信息，與公眾進(jìn)行對(duì)稱的信息交流和溝通，滿足社會(huì)公眾對(duì)政府管理信息的知情權(quán)。但是目前一些政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)對(duì)相關(guān)信息沒有采取及時(shí)的公開或選擇一個(gè)觀望選擇期的公開方式，這種處置方式成了網(wǎng)絡(luò)輿情朝不良方向發(fā)展的根本原因。政府把自己放在權(quán)利的中心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不聞不問，與網(wǎng)絡(luò)輿情之間沒有很好的互動(dòng)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情不良信息出現(xiàn)時(shí)，相關(guān)政府官員只是對(duì)事件進(jìn)行無關(guān)緊要的“澄清”、“解釋”，應(yīng)付而已．這樣的做法根本滿足不了公眾的知情欲望。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，公眾參與政治的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)政府政務(wù)信息的關(guān)注也不斷高漲。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)該及時(shí)運(yùn)用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體及時(shí)地對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行發(fā)布，與公眾進(jìn)行意見溝通，采取有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳和引導(dǎo)技巧，避免事態(tài)的不良發(fā)展。

（六）網(wǎng)絡(luò)輿情不能有效反映公眾的利益訴求。

在當(dāng)前利益主體多元化和利益分層加劇的背景下，需要建立一個(gè)長期有效的利益溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，使各種利益群體的利益訴求可以得到充分表達(dá)?，F(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，網(wǎng)民的數(shù)量呈增長趨勢，他們有更多的機(jī)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)輿論來表達(dá)自己的訴求，由此而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)事件逐漸增加，事件發(fā)生的原因也呈現(xiàn)多樣化。我國制度的不完善、社會(huì)管理滯后等因素，造成政府與民眾之間溝通渠道的阻塞，致使弱勢群體合法權(quán)益受到損害時(shí)，無法通過正當(dāng)?shù)那纴斫鉀Q。另外，有些政府官員欺上瞞下，扭曲社情民意，往往用犧牲群眾利益來換取自身的利益。由于執(zhí)政理念偏差，許多群眾就會(huì)通過不正當(dāng)?shù)氖侄蝸碓g毀政府的形象，如通過在網(wǎng)上發(fā)布謠言，借此發(fā)泄心中的怨恨。這些網(wǎng)上謠言會(huì)蠱惑、煽動(dòng)那些義憤填膺的群眾，導(dǎo)致產(chǎn)生“共振”效應(yīng)，直至釀成重大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

二、結(jié)語

借用溫總理常引用的一句話來說：“知屋漏者在檐下，知政失者在網(wǎng)絡(luò)”。根據(jù)第29次中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查中心顯示，我國目前的網(wǎng)民數(shù)量已突破5億。我國現(xiàn)在正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，改革處在深水區(qū)，社會(huì)矛盾日益顯露，政府管理難度不斷加深。網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上是社會(huì)現(xiàn)實(shí)的真實(shí)反映，對(duì)政府管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情將會(huì)對(duì)政府管理產(chǎn)生越來越重要的影響，如何應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情成為了政府和學(xué)者關(guān)心的新課題。

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