劉欣然

摘 要：輿情是真正來(lái)自民間的普通老百姓的聲音，在信息快速傳播的今天，公務(wù)員在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)要具備以下四種能力，分別是輿情預(yù)見(jiàn)能力、輿論引導(dǎo)能力、輿情鑒別能力、輿情處置能力。本文以四大能力為切入點(diǎn)，剖析了公務(wù)員在應(yīng)對(duì)輿情過(guò)程中能力缺失的表現(xiàn)及其原因，并系統(tǒng)地闡釋了提升公務(wù)員輿情應(yīng)對(duì)能力的具體措施。

關(guān)鍵詞：輿情;應(yīng)對(duì)能力;公務(wù)員

中圖分類號(hào)：D63 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1002-2589（2015）34-0056-02

隨著信息傳播速度的加快，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)我們社會(huì)生活的影響與日俱增，一些重大輿情事件使我們認(rèn)識(shí)到輿情對(duì)社會(huì)的重要監(jiān)督作用。如果公務(wù)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處理不當(dāng)，極有可能引發(fā)群眾的過(guò)激行為，進(jìn)而對(duì)社會(huì)穩(wěn)定形成嚴(yán)重威脅。

一、公務(wù)員應(yīng)對(duì)輿情的四大能力

輿情是老百姓關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的態(tài)度和意見(jiàn)的總和，是普通老百姓的聲音，沒(méi)有經(jīng)過(guò)媒體和有關(guān)部門的加工。一條普通的新聞不是輿情，老百姓對(duì)它有反應(yīng)、對(duì)它有反饋才叫輿情。而公務(wù)員的輿情應(yīng)對(duì)能力是指公務(wù)員及時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行規(guī)范管理、回復(fù)、妥善處理以及廣泛采納民意的本領(lǐng)。具體又可以分為：輿情預(yù)見(jiàn)能力，輿論引導(dǎo)能力，輿情鑒別能力和輿情的處置能力這四大能力。

（一）輿情預(yù)見(jiàn)能力

輿情的預(yù)見(jiàn)能力是指公務(wù)員通過(guò)對(duì)輿情的監(jiān)看，準(zhǔn)確判斷其特點(diǎn)、方向、趨勢(shì)，是一種對(duì)輿情規(guī)律的把握和對(duì)發(fā)展趨勢(shì)的推演能力。2014年，在香港爆發(fā)了大規(guī)模的占中事件，這次占中事件最開(kāi)始是發(fā)生在香港大學(xué)和香港中文大學(xué)，這件事的幕后黑手就是香港的學(xué)聯(lián)，香港的學(xué)聯(lián)是香港八所本科制大學(xué)的學(xué)生會(huì)聯(lián)盟。在“占中”行動(dòng)中他們扮演了極不光彩的角色。在學(xué)聯(lián)里，有些老師威望非常高，包括最后到警署自首的“占中三子”，其中就有兩位是學(xué)聯(lián)的老師，這些老師通過(guò)發(fā)動(dòng)一些學(xué)生，再由這些學(xué)生一傳十、十傳百地去發(fā)動(dòng)他們親戚、朋友、同學(xué)，最后組織了幾百名中學(xué)生和幾千名大學(xué)生參與的非法集會(huì)，這充分說(shuō)明了輿情的蔓延性給我們的工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，這就要求公務(wù)員提升輿情預(yù)見(jiàn)能力，善于把握輿情的發(fā)展趨勢(shì)，做到對(duì)重大輿情提前預(yù)警，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，這是公務(wù)員應(yīng)對(duì)輿情需要具備的第一種能力。

（二）輿論引導(dǎo)能力

輿論引導(dǎo)能力是指公務(wù)員具有把正確導(dǎo)向與通達(dá)社情民意統(tǒng)一起來(lái)，傳遞人民好聲音，占據(jù)理論制高點(diǎn)的能力。藥家鑫案是司法部門的一個(gè)經(jīng)典案例，他先是開(kāi)車將一名下崗女工撞傷，撞傷以后發(fā)現(xiàn)人還沒(méi)有死，他就回到車上取了一把刀連刺了八刀致其死亡。這個(gè)案子在當(dāng)時(shí)是引起了軒然大波，很多人都對(duì)他進(jìn)行了聲討，認(rèn)為這個(gè)人必須槍斃。但是與此同時(shí)陜西省有五個(gè)比較有名的律師聯(lián)名發(fā)表言論，反對(duì)判處藥家鑫死刑，他們從各個(gè)角度進(jìn)行了分析，并提出了結(jié)論，整個(gè)對(duì)藥家鑫案的審理并不是在一個(gè)“公平”的輿論環(huán)境中進(jìn)行的，被社會(huì)輿論影響，喊殺聲一片，這不是一個(gè)好的社會(huì)現(xiàn)象，大眾對(duì)一個(gè)年輕人的審判應(yīng)該在一個(gè)理性平和的心態(tài)下進(jìn)行。最后，藥家鑫被判處了死刑，但是也有律師說(shuō)如果不是受這種社會(huì)輿論的影響，他是有判緩的這個(gè)可能性的。實(shí)質(zhì)上，這個(gè)事件向我們展示了社會(huì)輿論給我們的社會(huì)帶來(lái)的影響是難以估測(cè)的，這就要求公務(wù)員提升輿論的引導(dǎo)能力，善于把握輿論的風(fēng)向標(biāo)，掌握話語(yǔ)權(quán)，傳遞正能量。這是公務(wù)員應(yīng)對(duì)輿情需要具備的第二種能力。

（三）輿情鑒別能力

輿情鑒別能力是指公務(wù)員透過(guò)輿情現(xiàn)象進(jìn)行分析和判斷，快速并準(zhǔn)確地洞察輿情的本質(zhì)，這種能力就是輿情的鑒別能力。前不久，在微信朋友圈盛行一條信息“支持人販子全部判死刑的帖子”，這類帖子有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是，先放一批被拐賣兒童慘狀的照片以及父母?jìng)挠^的照片，然后把矛頭指向人販子，最后指向立法，而細(xì)心的人則會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這條消息的最下方有一個(gè)感謝某網(wǎng)站友情支持的推廣鏈接。點(diǎn)開(kāi)此鏈接會(huì)跳轉(zhuǎn)到某婚戀網(wǎng)站的注冊(cè)頁(yè)面，如果是從此微信跳轉(zhuǎn)過(guò)去成功注冊(cè)的用戶，該婚戀網(wǎng)站都要為此付費(fèi)，換句話說(shuō)這又是一次花錢買用戶的行為，而他們利用的無(wú)非就是人們的同情心。從過(guò)往事件看，在新媒體平臺(tái)上瘋狂傳播的內(nèi)容，不排除存在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司在背后的一些暗箱操作行為。這就要求公務(wù)員提升輿情的鑒別能力，善于透過(guò)輿情現(xiàn)象看本質(zhì)，這是公務(wù)員應(yīng)對(duì)輿情需要具備的第三種能力。

（四）輿情處置能力

輿情處置能力是指公務(wù)員具有快速分析并處理復(fù)雜輿情問(wèn)題的能力。前幾年松花江的水污染，就屬于突發(fā)輿情事件，人們一聽(tīng)到這個(gè)消息就馬上到超市里去搶水，這就要求公務(wù)員快速分析并處理復(fù)雜輿情事件。以上就是公務(wù)員應(yīng)對(duì)輿情需要具備的四種能力了，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新常態(tài)下，提升公務(wù)員輿情應(yīng)對(duì)能力，是修復(fù)政府公信力、重塑政府形象、加快政府職能轉(zhuǎn)變的重要推手。

二、公務(wù)員應(yīng)對(duì)輿情能力缺失的表現(xiàn)及原因分析

從輿情事件的處理來(lái)說(shuō)，每一個(gè)案例都有其自身的特點(diǎn)，有些規(guī)律還不能復(fù)制，處置輿情不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，就目前來(lái)看，公務(wù)員在應(yīng)對(duì)輿情方面還存在以下問(wèn)題。

（一）缺乏對(duì)本領(lǐng)域輿情的關(guān)注，錯(cuò)失處置黃金時(shí)機(jī)

在輿情事件爆發(fā)的時(shí)候，許多公務(wù)員會(huì)說(shuō)這個(gè)事怎么事前無(wú)預(yù)兆，事后無(wú)頭緒呢？原因就在于公務(wù)員缺少日常的對(duì)輿情民意及時(shí)地收集和分析，這樣在輿情爆發(fā)的時(shí)候就找不到應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)的切入點(diǎn)。2014年天涯輿情對(duì)政務(wù)微博回應(yīng)輿情事件的時(shí)效進(jìn)行了一下統(tǒng)計(jì)，幾乎沒(méi)有一個(gè)政務(wù)微博可以在4小時(shí)之內(nèi)對(duì)輿情事件給予回應(yīng)的，而在新媒體快速發(fā)展的今天，信息傳播的速度更是以分秒計(jì)算，只需要45分鐘的時(shí)間就可能將突發(fā)事件傳播、發(fā)酵為重大輿論事件。如果在45分鐘之內(nèi)你不作聲，就可能錯(cuò)失了輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)，究其本質(zhì)，還是公務(wù)員平時(shí)對(duì)輿情問(wèn)題重視不夠。

（二）缺少應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情的技巧和方法，遇事就想封堵刪

現(xiàn)在出了問(wèn)題之后，封、堵、刪往往還是很多公務(wù)員原始的一種反應(yīng)，任何人都沒(méi)有能力把所有網(wǎng)站都封住，確實(shí)如此，誰(shuí)也做不到，總有一些負(fù)面消息，星星之火般慢慢又燒起來(lái)了，有的時(shí)候有錯(cuò)誤的沒(méi)有道歉，有誤解的沒(méi)有積極澄清，很多問(wèn)題就傳起來(lái)了。究其原因還在于需要加強(qiáng)應(yīng)對(duì)輿情技巧和方法的培訓(xùn)。

（三）缺少責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，遇事互相推諉

公務(wù)員在遇到問(wèn)題的時(shí)候各部門的相關(guān)人員一定要溝通協(xié)作，有擔(dān)當(dāng)意識(shí)，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。究其本質(zhì)還是在處理輿情問(wèn)題上，不明確自己的責(zé)任在哪里，不能自覺(jué)自愿地履行自己的責(zé)任。

三、公務(wù)員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策與措施

（一）形成常態(tài)化的輿情監(jiān)測(cè)習(xí)慣

要想建立常態(tài)化的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，首先就是要正確認(rèn)識(shí)輿情，公務(wù)員如果想了解本領(lǐng)域的一些重大輿情事件的話，可以通過(guò)以下兩個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行關(guān)注，一個(gè)就是中國(guó)輿情網(wǎng)，一個(gè)是人民網(wǎng)輿情頻道，中國(guó)輿情網(wǎng)可以關(guān)注不同省份的輿情，人民網(wǎng)的輿情頻道是可以看到整個(gè)輿情發(fā)展的過(guò)程、趨勢(shì)，還有一些對(duì)輿情的研判。但是這兩個(gè)網(wǎng)站都是在輿情發(fā)生之后發(fā)布信息的，沒(méi)有輿情預(yù)警功能。所以，公務(wù)員日常還要關(guān)注以下四類容易爆發(fā)重大輿情的事件。一是與民生相關(guān)的事件，二是與困難群體相關(guān)的事件，三是死難性事件，四是反映道德困惑和道德失范的事件。其次，是要開(kāi)展專題性的輿情調(diào)研，可以說(shuō)社會(huì)生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)輿情，進(jìn)而形成危機(jī)事件。所以相關(guān)部門可以通過(guò)多種方式對(duì)輿情進(jìn)行調(diào)查，比如可以走進(jìn)大街小巷、田間地頭、工礦廠房?jī)A聽(tīng)百姓心聲，這樣了解到的輿情更加具有針對(duì)性，而且比在網(wǎng)上了解到的網(wǎng)絡(luò)民意，更容易把握輿情的真?zhèn)?，也可以了解現(xiàn)實(shí)社會(huì)基本面的反響，捕捉一些帶有苗頭性、傾向性或群體性的問(wèn)題。然后再通過(guò)對(duì)輿情信息的分析，找出這些問(wèn)題形成的根本原因，提出解決問(wèn)題的對(duì)策建議。

（二）掌握輿論引導(dǎo)技巧與方法，提升輿論引導(dǎo)能力

輿論引導(dǎo)的技巧與方法其實(shí)有很多，有意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)法、階段處置法、形象構(gòu)建法等等，在此著重介紹兩種方法，一是廬山法。二是月明星稀法。廬山法是指理解任何一個(gè)事件的角度是多種多樣的，就像蘇東坡筆下描寫的廬山一樣，橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同，我們的責(zé)任是找到一種角度，對(duì)我們最有利，同時(shí)又最能夠說(shuō)服社會(huì)大眾的那個(gè)角度向社會(huì)的意識(shí)中植入進(jìn)去，就是我們應(yīng)該堅(jiān)持向社會(huì)植入的。實(shí)質(zhì)上也就是選擇一種兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕的一種角度，把它植入到人們的頭腦中。第二種方法叫作月明星稀法，這是人民大學(xué)的喻國(guó)明教授從傳播學(xué)的視角提出的方法。月明星稀法是指我們面臨一些社會(huì)所關(guān)注的問(wèn)題是剪不斷理還亂，也就是說(shuō)它不是簡(jiǎn)單的我們想解決就可以把它解決，它有各種各樣的利益問(wèn)題或者說(shuō)是矛盾糾紛，不是短時(shí)期內(nèi)就可以完全解決的。但是如果你簡(jiǎn)單地跟社會(huì)說(shuō)，我解決不了這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題很復(fù)雜，那社會(huì)更加憤怒地說(shuō)，讓有能力的人來(lái)解決，因?yàn)樯鐣?huì)不能接受你這樣的一種論調(diào)。但是你確實(shí)解決不了這個(gè)問(wèn)題，這就要設(shè)置一個(gè)更有吸引力的主題，把人們的注意力轉(zhuǎn)移開(kāi)，這樣就有可能降低在這件事情上的輿論壓力。正所謂一個(gè)星星很明亮，想讓人們對(duì)這件事情的注意力轉(zhuǎn)移開(kāi)的話，就在這個(gè)星星的旁邊設(shè)置一個(gè)月亮，就能起到月明星稀的效果。

（三）堅(jiān)持分級(jí)處理原則，提升輿情鑒別能力

不同的輿情處置是不一樣的，如果是百姓民意的話我們要形成常態(tài)化的回應(yīng)機(jī)制，湖南茶陵縣在這方面做得就比較好，他們會(huì)定期地在他們的宣傳部的網(wǎng)站上對(duì)于各部門是否對(duì)輿情信息給予及時(shí)回復(fù)進(jìn)行了通報(bào)，這樣就從側(cè)面督促了各個(gè)單位的公務(wù)員對(duì)本領(lǐng)域輿情信息及時(shí)回復(fù);對(duì)于負(fù)面輿情的話我們要建立引導(dǎo)機(jī)制，江蘇宿遷在這方面就做得非常好，它們是建立了政府新聞發(fā)言人制度。即時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威網(wǎng)絡(luò)信息，澄清虛假信息，起到了正確引導(dǎo)輿論的作用;而對(duì)于重大輿情就要形成快速反應(yīng)機(jī)制，寧波市在這方面就做得非常好，他們專門針對(duì)食品安全事件建立了食品安全輿情快速反應(yīng)機(jī)制。

（四）堅(jiān)持多方聯(lián)動(dòng)原則，提升輿情處置能力

一旦發(fā)生輿情，公務(wù)員要按照應(yīng)急處置預(yù)案，迅速協(xié)商新聞、外宣、通信管理、公安機(jī)關(guān)等部門共同應(yīng)對(duì)，及時(shí)與上下級(jí)機(jī)關(guān)溝通，及時(shí)通報(bào)輿情信息，加強(qiáng)指導(dǎo)督辦力度，形成處置合力，北京上海等城市在這方面做得就很好，遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)和整合各種力量，形成聯(lián)動(dòng)，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對(duì)的合力。輿情事件處置是難以獨(dú)立完成的，公務(wù)員在處理時(shí)應(yīng)與政府各職能部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系，尋求他們對(duì)各項(xiàng)工作的支持，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，齊心協(xié)力完成事件的處置?？梢哉f(shuō)，輿情的應(yīng)對(duì)貴在堅(jiān)持輿情監(jiān)測(cè)，重在加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，難在化解輿情危機(jī)。輿情雖可以覆舟，更可以載舟。如果公務(wù)員能正視、重視輿情，在危機(jī)面前不推諉、不逃避，本著開(kāi)明、開(kāi)放、誠(chéng)懇的態(tài)度，發(fā)出有理有力的聲音，我想我們的政務(wù)工作一定會(huì)提升到一個(gè)新的高度。