彭雪花
摘 要:如何有效整合多種管理手段,避免管理內(nèi)容和過(guò)程重疊,造成管理效率低下和管理成本增加,已成為當(dāng)代醫(yī)院管理者急需解決的問(wèn)題。以“提升門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率”為例,介紹持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和績(jī)效管理兩種管理手段在提高放射診斷科工作效率過(guò)程中的綜合運(yùn)用及所帶來(lái)的顯著成效。
關(guān)鍵詞:績(jī)效管理;持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);放射診斷科;工作效率;整合應(yīng)用
中圖分類(lèi)號(hào):F240 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2014)34-0278-03
近年來(lái),有效整合多種管理手段,切實(shí)提升管理效率,已成為國(guó)內(nèi)一些大型醫(yī)院推進(jìn)管理上水平的重要途徑之一。湖南省腫瘤醫(yī)院從2013年7月份開(kāi)始,按照國(guó)際JCI認(rèn)證及“三甲”復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)的工作要求,在全院開(kāi)展了28個(gè)院級(jí)、114項(xiàng)科級(jí)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)(簡(jiǎn)稱(chēng)CQI)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)活動(dòng),成立質(zhì)量改進(jìn)小組104個(gè),涵括了醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、行管、后勤等方面,發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題400余項(xiàng)、建立規(guī)范化流程10余個(gè),取得了積極的效果。其中經(jīng)管辦選擇的CQI課題“績(jī)效考核方案下門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率監(jiān)測(cè)”,嘗試將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和績(jī)效管理兩種管理手段結(jié)合應(yīng)用,致力于提高放射診斷科的工作效率,取得了顯著成效。
一、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的概念及內(nèi)涵
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(Chartered Quality Institute CQI)(簡(jiǎn)稱(chēng)CQI)的觀點(diǎn)是由美國(guó)著名學(xué)者W Edward Deming倡導(dǎo)的全面質(zhì)量管理演變而來(lái),20世紀(jì)末到21世紀(jì)初,國(guó)內(nèi)部分醫(yī)院在醫(yī)院管理中開(kāi)始引入CQI,通過(guò)CQI的實(shí)施與效果評(píng)價(jià),全面提高醫(yī)療質(zhì)量,并不斷改進(jìn)結(jié)果。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ),強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理,通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)價(jià)的方法,不斷評(píng)價(jià)措施效果并及時(shí)提出新的方案,使醫(yī)院質(zhì)量循環(huán)上升。
二、現(xiàn)代績(jī)效管理理念的轉(zhuǎn)變
所謂績(jī)效管理,是指醫(yī)院管理者為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo),不斷提高和改善員工執(zhí)業(yè)能力和工作業(yè)績(jī)所做的一系列管理活動(dòng)。它是對(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效過(guò)程各要素的管理,是一個(gè)包括績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程。
但由于傳統(tǒng)的績(jī)效管理僅停留在績(jī)效考核階段,在具體的實(shí)施過(guò)程中,忽視了對(duì)管理過(guò)程的控制和持續(xù)改進(jìn),從而使績(jī)效管理與預(yù)期的目標(biāo)偏離,使之流于形式,失去了績(jī)效管理的激勵(lì)和指引作用。因此,績(jī)效管理除了要建立相應(yīng)的考核指標(biāo)和管理流程外,還需要在執(zhí)行過(guò)程中體現(xiàn)對(duì)過(guò)程的管理,并將考核的結(jié)果轉(zhuǎn)化為下一輪績(jī)效管理的起點(diǎn),從而體現(xiàn)對(duì)績(jī)效管理的持續(xù)改進(jìn)。也就是說(shuō),現(xiàn)代績(jī)效管理體系不再是人力資源管理中的獨(dú)立模塊,而是要形成一套績(jī)效管理體系,將過(guò)程管理納入進(jìn)來(lái),通過(guò)與其他管理的融合,從而構(gòu)建管理的整體框架。
三、績(jī)效管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在提升放射診斷科工作效率中的整合應(yīng)用
(一)整合的可行性
1.目標(biāo)上趨于一致。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)建立有效的質(zhì)量管理體系,目的是使病人及其家屬滿(mǎn)意和獲得良好的效果,其結(jié)果是提高醫(yī)療質(zhì)量、減少浪費(fèi)、降低成本;績(jī)效管理的目的是挖掘科室和員工的工作潛力,強(qiáng)化質(zhì)量管理,提升技術(shù)力量,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),降低成本,不斷提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二者在目標(biāo)上趨于一致,且均需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化和分解。
2.原則上不謀而合。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)是二者的一項(xiàng)共同原則;持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和績(jī)效管理均強(qiáng)調(diào)最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施來(lái)推動(dòng)管理體系的運(yùn)行,并要求全員參與,以獲得最大成效,所以領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與也是它們的共同原則。
3.過(guò)程上具有相似之處。二者的管理過(guò)程具有相似之處,即對(duì)績(jī)效目標(biāo)或質(zhì)量體系進(jìn)行策劃、監(jiān)督控制和改進(jìn),其中監(jiān)督控制是整個(gè)運(yùn)作結(jié)構(gòu)的核心,兩套體系建立的目標(biāo)均需要進(jìn)行定期的監(jiān)督測(cè)量分析。
(二)整合實(shí)例:績(jī)效考核方案下門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率監(jiān)測(cè)
1.策劃階段整合:尋找工作中需要解決的“關(guān)鍵”問(wèn)題。通過(guò)與患者訪談,我們得知95%以上的門(mén)診患者需要實(shí)行影像學(xué)檢查診斷,但許多患者抱怨門(mén)診CT檢查等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。我們抽查了2013年12月份1 875名實(shí)行了CT檢查的門(mén)診患者,發(fā)現(xiàn)門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率只有52.7%,很多患者不堪等候之苦,選擇退費(fèi)去其他醫(yī)院就診。顯然,如果這里成為一個(gè)瓶頸,將會(huì)給醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益造成不良影響。于是,我們確定將提高門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率作為需要解決的“關(guān)鍵”問(wèn)題。
2.實(shí)施階段的整合:
(1)成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組,明確改進(jìn)目標(biāo)。按照CQI的要求,我們成立了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組,主任擔(dān)任組長(zhǎng),其余三名員工全部參與。項(xiàng)目實(shí)施前,小組成員進(jìn)行了培訓(xùn),目的是制定行動(dòng)方案、明確各自職責(zé)。我們還與放射診斷科的負(fù)責(zé)人和CT室工作人員進(jìn)行了交流,制定了持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃,監(jiān)測(cè)的時(shí)間為三個(gè)月,目標(biāo)是門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率達(dá)到100%。
(2)分析原因。我們采用魚(yú)骨圖分析法,對(duì)影響門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率的原因進(jìn)行了全面分析。
(3)提出改進(jìn)方案。以上改進(jìn)措施中,提高員工的工作積極性最為關(guān)鍵。在這里,我們適時(shí)引入了績(jī)效管理手段,制定了以工作量為考核基礎(chǔ)的加班獎(jiǎng)勵(lì)方案。以CT檢查為例,取2012年的人均月工作量為基期標(biāo)準(zhǔn),將本期人均工作量與基期標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,分三個(gè)檔次:工作量增長(zhǎng)率在20%以?xún)?nèi)、超過(guò)20%小于30%、大于30%三檔,每檔單位工作量給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)金額,增長(zhǎng)率越高,單位工作量獎(jiǎng)勵(lì)額越大。
3.測(cè)量與評(píng)價(jià)階段的整合:經(jīng)管辦質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組從2013年12月份開(kāi)始,歷經(jīng)3個(gè)月時(shí)間的持續(xù)監(jiān)測(cè)、追蹤改進(jìn),在各部門(mén)的共同努力下,效果十分顯著。
(1)門(mén)診患者CT檢查24小時(shí)完成率變化明顯。endprint
(2)科室整體工作效率和服務(wù)水平大幅提升。利用醫(yī)院的加班獎(jiǎng)勵(lì)作為基礎(chǔ),放射診斷科主任在充分征求本科室員工和患者意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,制定了《員工綜合考核與評(píng)價(jià)辦法》,從醫(yī)療安全、工作量、工作質(zhì)量、職業(yè)道德、教育科研等八個(gè)方面來(lái)強(qiáng)化科室績(jī)效管理,量化工作指標(biāo),實(shí)行獎(jiǎng)懲積分制,將考評(píng)結(jié)果與員工的收入和評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。由于科學(xué)的績(jī)效管理,員工工作效率大幅提升:X線、CT和MRI檢查,門(mén)診病人24小時(shí)內(nèi)完成,住院患者48小時(shí)之內(nèi)完成;患者取影像診斷結(jié)果的時(shí)限從檢查完成后24小時(shí)大幅提速到4~8小時(shí)以?xún)?nèi),4小時(shí)內(nèi)CT、MR報(bào)告出具率由30%躍升為98%。工作量大幅增長(zhǎng)的同時(shí),工作質(zhì)量不降反升:幾個(gè)月來(lái),DR甲片率從30%飆升至60%以上,CT、MRI檢查定位診斷符合率≥98%,定性診斷符合率≥85%。
(3)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益顯著。通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和績(jī)效管理,CT檢查由每日完成400個(gè)部位提高到600多個(gè)部位,僅此一項(xiàng)每月便可為醫(yī)院多貢獻(xiàn)約150萬(wàn)元;由于患者預(yù)約檢查時(shí)間大大縮短,患者滿(mǎn)意度也節(jié)節(jié)攀升。根據(jù)醫(yī)院第三方滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示,最近一次放射診斷科患者滿(mǎn)意度達(dá)到了87%,比之前提高了近4個(gè)點(diǎn)。
四、結(jié)論
實(shí)踐證明:(1)通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和績(jī)效管理手段,各個(gè)部門(mén)利用集體的智慧,找出解決問(wèn)題的最佳辦法,不但有效提升了醫(yī)技科室的工作效率,也大大增強(qiáng)了醫(yī)院各部門(mén)、科室員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。(2)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)形成了系統(tǒng)的管理過(guò)程,為績(jī)效考核提供了評(píng)價(jià)依據(jù),而績(jī)效考核彌補(bǔ)了持續(xù)質(zhì)量管理體系中激勵(lì)功能的不足,兩者相互融合、相互促進(jìn),可以從根本上提高醫(yī)院績(jī)效管理的質(zhì)量和效率。二者同步推進(jìn)、相互融合,能保證醫(yī)院的基礎(chǔ)管理有規(guī)可依、有章可循。(3)加強(qiáng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和績(jī)效管理的整合探索,對(duì)于進(jìn)一步深挖員工工作潛力,提高醫(yī)院各科室工作效率,解決實(shí)際工作中的“瓶頸”問(wèn)題,促進(jìn)醫(yī)院管理水平的持續(xù)提升有著十分重要的意義。
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[責(zé)任編輯 王曉燕]endprint