陳長玲

（青海省電力公司電力科學(xué)研究院，青海 西寧 810001）

0 引言

客服人員的績效考核與管理，是呼叫中心在營運(yùn)管理中非常重要的一環(huán)，是激勵(lì)員工、有效管理員工的直接手段?？冃Ч芾硎┬Ч踔劣绊懙綀F(tuán)隊(duì)的氣氛、企業(yè)文化等方面，更決定著員工服務(wù)的滿意度?？冃Ч芾韺?duì)運(yùn)營起著調(diào)節(jié)性的幫助作用，同時(shí)也決定著團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。

呼叫中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評(píng)估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項(xiàng)依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機(jī)！績效標(biāo)準(zhǔn)體系主要從員工績效、運(yùn)營效率績效、服務(wù)質(zhì)量績效、財(cái)務(wù)績效這些方面評(píng)定了績效結(jié)果。通過績效管理，提高了員工工作積極性，提升了中心服務(wù)品牌。為全面實(shí)施績效管理體系，準(zhǔn)確體現(xiàn)員工工作績能，合理進(jìn)行勞動(dòng)報(bào)酬分配，保證中心戰(zhàn)略規(guī)劃績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1 績效管理考核體系組成

客服人員績效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽成績、專業(yè)知識(shí)的筆試成績、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側(cè)聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務(wù)時(shí)的電話考評(píng)成績，該成績由主管隨機(jī)抽樣評(píng)分產(chǎn)生。主管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)考慮一通電話在服務(wù)過程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來加以評(píng)分。而筆試測驗(yàn)成績則會(huì)以考試的方式來評(píng)核客服人員的專業(yè)知識(shí)。

此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為呼叫中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項(xiàng)目來評(píng)核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過程中產(chǎn)生的通話時(shí)間以及可服務(wù)時(shí)間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評(píng)核產(chǎn)能的標(biāo)準(zhǔn)。

然而完善的績效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評(píng)、以及制定有效的激勵(lì)機(jī)制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實(shí)的。因此，呼叫中心的主管則是扮演呼叫中心人力資源管理工作相當(dāng)重要的角色。

在人力資源管理部分，呼叫中心主管會(huì)依據(jù)客服人員的績效考核，針對(duì)該名客服人員需要加強(qiáng)的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計(jì)劃以及教育訓(xùn)練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。舉例來說，若A 客服在績效考核的表現(xiàn)上，側(cè)聽成績?cè)诙Y貌度部分被扣分，主管則會(huì)針對(duì)A 客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓(xùn)練課程，來提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若B 客服在績效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會(huì)針對(duì)B 客服在出缺勤部分加以管理。若C 客服在專業(yè)度被扣分，主管則會(huì)安排C 客服接受專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練課程。

2 績效考核體系的實(shí)施、反饋及結(jié)果運(yùn)用

2.1 員工績效考核體系的實(shí)施

2.1.1 宣傳考核理念

在績效考核之前廣泛宣傳績效考核的重要性，使參與者對(duì)績效考核工作有正確的認(rèn)識(shí)，以便積極主動(dòng)的參與績效考核工作。

在宣傳考核理念時(shí)，要讓員工認(rèn)識(shí)到，實(shí)施績效考核可促進(jìn)員工發(fā)展、提高組織效率和增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。通過績效考核工作可以實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，減少員工與上級(jí)的矛盾與隔閡，加強(qiáng)員工的自我管理，提高員工的工作效率和組織的效率，達(dá)到增強(qiáng)在同行業(yè)的競爭力，維系公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。這就將所有被考核者和考核者都納入相容的同一目標(biāo)下，避免將二者放在對(duì)立面來開展考核工作。

2.1.2 持續(xù)的績效溝通

績效考核的目的是為了提高員工的績效，保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因而是一個(gè)持續(xù)溝通的過程，保持持續(xù)的績效溝通的目的有三個(gè)方面：為了適應(yīng)環(huán)境變化的需要，通過持續(xù)的績效溝通對(duì)績效計(jì)劃適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整；員工需要在執(zhí)行績效計(jì)劃的過程中了解到有關(guān)的信息，以便不斷地改進(jìn)自己的績效和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過程中工作進(jìn)展情況，以便協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的工作。溝通有各種各樣的方式，口頭方式、書面方式，會(huì)議方式、談話方式等等。

2.1.3 工作表現(xiàn)記錄

為了加強(qiáng)績效管理的公正性和客觀性，要求每位管理者都要對(duì)下屬的工作表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真地記錄，以便在考核時(shí)有據(jù)可查，有據(jù)可依。同時(shí)為了避免各級(jí)管理者陷入日?，嵤轮?，所以要求每位管理者在記錄下屬的工作表現(xiàn)時(shí)可以采用關(guān)鍵事件記錄法隨時(shí)隨地記錄每個(gè)員工工作情況。

2.1.4 考核培訓(xùn)

在進(jìn)行績效考核時(shí)，要持續(xù)地、有計(jì)劃地針對(duì)不同的考核參與者開展有關(guān)考核方法的相關(guān)知識(shí)、問題和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，讓每個(gè)參與者都能科學(xué)有效的參與考核活動(dòng)，盡量減少考核誤差。

2.2 績效反饋

2.2.1 績效反饋的主要內(nèi)容和目的

績效反饋是績效管理過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?？冃Э己吮旧聿皇悄康?，而是一種手段，進(jìn)行績效考核的根本目的，是通過明確員工和組織的績效現(xiàn)狀及現(xiàn)狀與各項(xiàng)績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，對(duì)錯(cuò)誤的和有缺陷的工作行為進(jìn)行修訂，從而改進(jìn)和提高員工個(gè)人和組織的整體績效?？偨Y(jié)起來，績效反饋的主要內(nèi)容和目的有以下幾方面：

（1）將績效結(jié)果反饋給被考核者

在進(jìn)行績效反饋時(shí)，首先要將最終的績效考核結(jié)果告知被考核者，且預(yù)測可能產(chǎn)生的影響（如提升、加薪、換崗等），同時(shí)接受被考核者的質(zhì)疑和申訴，如有必要需重新調(diào)整和修正績效評(píng)價(jià)結(jié)果。

（2）肯定成績，激勵(lì)被考核者繼續(xù)努力和提高績效

強(qiáng)化激勵(lì)理論認(rèn)為，對(duì)一種行為的肯定或否定的后果（報(bào)酬或懲罰），至少在一定程度上會(huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的可把強(qiáng)化分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。在管理上，正強(qiáng)化就是獎(jiǎng)勵(lì)那些組織上需要的行為，從而加強(qiáng)這種行為；負(fù)強(qiáng)化就是懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為。

在進(jìn)行績效反饋時(shí)，根據(jù)強(qiáng)化激勵(lì)理論，我們?cè)趯⒔裹c(diǎn)集中在找出績效中存在的問題的同時(shí)，也應(yīng)注意對(duì)員工有效業(yè)績的認(rèn)可，肯定員工所取得的成績，使員工充分認(rèn)識(shí)自己的成就和優(yōu)點(diǎn)，激勵(lì)員工繼續(xù)努力和提高績效。此外，由于并不僅僅是只尋找員工績效的不足，也增加了績效反饋的可信程度。

（3）探討和分析影響績效完成的主要原因

為了有效地改善員工不良的績效，管理者應(yīng)與員工一起探討和分析影響績效完成的主要原因，然后就如何解決這些問題達(dá)成共識(shí)，為有針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)、制定績效改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

（4）向被考核者傳遞考核者和組織的期望

在進(jìn)行績效考核的最后，管理者必須向被考核者傳遞考核者和組織的期望，指出員工有待改進(jìn)的方面，并就下一步的績效目標(biāo)達(dá)成一致。

在傳遞期望時(shí)，管理者要建設(shè)性的進(jìn)行批評(píng)，指出問題和不足，即便表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，也有需要做的更好的方面。在明確不足與差距后，依據(jù)考核者與組織的期望，管理者應(yīng)與員工共同制定具體的績效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。

2.2.2 績效考核結(jié)果的面談

在每個(gè)月、半年、年終考核周期結(jié)束后，考核者與被考核者都要進(jìn)行面談，半年、年終還需要詳細(xì)填寫績效面談?dòng)涗洷?，依?jù)面談結(jié)果評(píng)價(jià)員工績效考核體系對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的有效程度，并在此基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)作必要的修訂。

績效面談既是一種機(jī)會(huì)也可能是一種風(fēng)險(xiǎn)。由于管理者必須傳遞表揚(yáng)和建設(shè)性批評(píng)兩方面的信息，這使管理者與員工雙方都有“動(dòng)怒”的時(shí)刻。在這樣的談話中，管理者主要關(guān)注的是如何既強(qiáng)調(diào)員工表現(xiàn)中的積極性方面，同時(shí)仍就員工如何改進(jìn)進(jìn)行討論。

2.2.3 績效考核結(jié)果的申訴

員工如對(duì)績效考核組織流程、結(jié)果等有異議，可以通過以下績效申訴程序進(jìn)行申訴：

（1）向考核小組提出申訴材料包括相關(guān)依據(jù)。

（2）考核小組審核被考核者申訴材料，調(diào)查相關(guān)情況。

（3）如申訴屬實(shí)，可以采取重新考核、調(diào)整考核成績等方式解決，并應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

（4）績效申訴是員工的合理權(quán)力之一，對(duì)績效申訴應(yīng)給予正面答復(fù)。

2.3 績效考核體系結(jié)果運(yùn)用

員工績效考核的結(jié)果，可以應(yīng)用于多個(gè)方面。鑒于呼叫中心的實(shí)際情況，員工績效考核結(jié)果的運(yùn)用具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.3.1 作為員工績效改進(jìn)的依據(jù)

通過績效面談，明確員工工作與績效目標(biāo)的差距，從而明確努力方向，并將當(dāng)月績效考核結(jié)果作為下一個(gè)月績效改進(jìn)的基準(zhǔn)和依據(jù)。

2.3.2 作為員工薪資調(diào)整依據(jù)

根據(jù)正態(tài)分布的原理，員工績效考核成績排序結(jié)果按一定比例執(zhí)行：

2.3.3 作為制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)

根據(jù)員工績效考核的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)員工與標(biāo)準(zhǔn)要求的差距，從而制定有針對(duì)性的員工發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，使員工素質(zhì)得到提高，最終為企業(yè)管理水平的提高打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3.4 作為崗位等級(jí)晉升（降）和崗位調(diào)配的依據(jù)

根據(jù)績效考核的結(jié)果，可以判斷該員工是否適應(yīng)現(xiàn)在的職位和崗位，根據(jù)對(duì)員工累次績效考核結(jié)果的連續(xù)跟蹤，建立績效檔案，績效等級(jí)積分按照績效等級(jí)一一優(yōu)秀（A 等）、良好（B 等）、合格（C 等）分別積8、5、3 分的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)入個(gè)人績效積分檔案，職位職級(jí)晉升與績效考核和工作能力緊密掛鉤，采用績效積分制與能力考核相結(jié)合的辦法，通過在考核期內(nèi)的總體表現(xiàn)情況，進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整，實(shí)現(xiàn)員工與崗位間的最佳匹配，并為員工制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。

3 結(jié)論

呼叫中心客服人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對(duì)于呼叫中心的評(píng)價(jià)，一個(gè)評(píng)價(jià)好的呼叫中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識(shí)的提升。