南曙光

論酒店管理的六常法及其運用

南曙光

現(xiàn)代管理的思想與方法很多，對于許多酒店而言，找到一套適合自己的方法體系來應(yīng)用于自身并開展管理是非常重要的，酒店的六常管理法就是這樣一套應(yīng)用性強(qiáng)的方法體系。酒店管理的六常法是著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，通過六常法的研究與運用，能為酒店管理帶來確實可行的效果。

酒店；管理；六常法；運用

酒店管理的六常法是著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式。六常包括六個方面，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。所謂常分類，就是把酒店管理的所有物品分成兩類，一類是不再用的，另一類是還要用的；所謂常整理，就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽；所謂常清潔，就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作；所謂常維護(hù)，意思是對前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)；所謂常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來；所謂常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。六常法對于那些平時管理混亂、浪費嚴(yán)重的企業(yè)和個人具有很強(qiáng)的實踐性，許多酒店使用后也取得了不錯的效果。

一、酒店六常管理法的探源

酒店管理的六常法源起于日本。大家都知道日本是個島國，所以古代日本的居民主要以打漁為生。因為漁民常常以船為家，吃住都在船上，所以他們必須養(yǎng)成愛收拾整理的習(xí)慣，對于那些不需用或不常用的家具物品進(jìn)行必要的處理，以避免自己的家（即漁船）因不堪重負(fù)而沉入水中。久而久之，日本就形成了極具特色的簡單、有序與整潔的家居文化。兩百多年前，一些日本的文人將日本的家居文化歸納成“5S”法，即整理Seiri、整頓Seiton、清掃Seiso、清潔Seikeetsu和素養(yǎng)Shitsuke，并在日常的工作、生活中予以應(yīng)用。到了20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法用于現(xiàn)場管理，取得了良好的效果，使日本產(chǎn)品的質(zhì)量得到了極大的保障，并成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。

近年來，由于日本的“5S”法運用起來簡單直觀，具有很強(qiáng)的操作性和實效性，逐步被一些企業(yè)和機(jī)構(gòu)推廣到世界各地，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受。相對于制造業(yè)而言，“5S”法在醫(yī)院和酒店的應(yīng)用存在一定的局限性，因為醫(yī)院和酒店具有其自身的特點。邵德春在結(jié)合酒店日常工作和管理的基礎(chǔ)上，對“5S”法加以修改和創(chuàng)新，補(bǔ)充酒店方面的專業(yè)知識，從而發(fā)展出了一套被許多酒店人所接受和運用的方法，也就是如今酒店的“六常管理法”。

二、酒店實施六常管理法的作用

目前，許多酒店存在大量的問題，有些問題很常見卻沒得到妥善的解決，有些問題雖然一時解決了過一段時間又死灰復(fù)燃，但如果推行六常管理法，將會得到極大的改觀。舉例如下（參見表1）：

表1 酒店常見問題及使用六常管理法的作用

除了上述表中的作用體現(xiàn)外，使用六常管理法還有如下的好處：一是解決酒店管理“表里不一”的問題。有些酒店存在“說的和做的不一樣、寫的和放的不一樣”這種表里不一的問題。例如明明說今天下午4點開部門例會，到了下午四點又說今天不開了；明明儲物柜外面標(biāo)簽上寫著浴巾10條，打開一看，里面卻是一堆牙具。因為六常管理法追求有序性，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力和效果，自然會解決上述問題。二是解決了有要求沒方法的問題。有些酒店對員工的工作過程提出了很多要求，“要做到怎樣怎樣”，但缺乏一些行之有效的方法，讓員工覺得很為難，也無法令領(lǐng)導(dǎo)滿意。而六常管理法則為酒店提供了一些具體可行的操作方法，例如邵德春講“常整理（標(biāo)牌戰(zhàn)）”里舉了醋的使用例子：“使用浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。左進(jìn)右出即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期?！比悄軌蛱嵘频旯芾淼膶哟?。實施六常管理法，能夠解決酒店的諸多問題，使酒店顯得溫馨和諧、規(guī)范高效、井井有條，客人到酒店里來消費，會覺得酒店的管理很到位、服務(wù)很周到，從而認(rèn)可酒店的管理水平，并樂意成為酒店的回頭客。

三、酒店管理六常法的運用

酒店實施六常法管理，首先要學(xué)會如何“分類”，其關(guān)鍵是確定有用和沒用的標(biāo)準(zhǔn)。邵德春提出，可以將物品分成真正需要的（例如正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置，正常使用的工具，有使用價值的消耗用品，原材料、半成品、成品和樣品，辦公用品、文具，使用中的清潔工具、用品等等）和確實不要的（例如地板上的廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭，不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具，工作臺或文件架上過時的文件資料、表單記錄、書報雜志，多余的物品、材料損壞的工具和樣品，墻壁上的蜘蛛網(wǎng)、污漬，過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈等等）。當(dāng)然還有其他一些分類的方法，分類旨在便于工作和管理，也能為后面的整理奠定基礎(chǔ)。

在使用“常整理”時，要善于對不同的分類進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，對于?jīng)常使用的物品要放在手邊，對于不常用的物品可以放在較遠(yuǎn)處甚至舍棄。為了使物品擺放顯得井然有序，可以將物品貼上顯眼的標(biāo)簽，例如用不同顏色（紅、黃、藍(lán)等）的標(biāo)簽予以標(biāo)示，這樣非常便于員工的使用和操作。物品的擺放還應(yīng)該分層分區(qū)，邵德春甚至主張通過劃線畫圈的形式給物品定位，那樣看起來非常的整齊。

常清潔就是要持續(xù)高效的清潔工作，以保證酒店的每個角落絕對的干凈衛(wèi)生。邵德春強(qiáng)調(diào)在安排員工做清潔衛(wèi)生時一定要明確清潔的責(zé)任，責(zé)任到人，制度上墻。有些酒店在實施的時候會在相應(yīng)的責(zé)任區(qū)貼上責(zé)任人的照片，這樣總經(jīng)理或部門經(jīng)理來巡查的時候一眼就能看出是誰做的衛(wèi)生。要使清潔的效果得以保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查和監(jiān)督。可根據(jù)實際情況制訂一些固定的表格，將檢查的結(jié)果以表格的形式予以公布，從而引起員工對清潔衛(wèi)生的重視。

按照邵德春的理解，常維護(hù)應(yīng)該是指對前述常分類、常整理、常清潔的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類（就是在工作過程中，做到分類恰當(dāng)、存量合理，這樣就能預(yù)防過多不必要的東西產(chǎn)生，從而可以避免重新分類）、不用整理的整理（指的是酒店工作如果井然有序、物品擺放整整齊齊，并將其作為習(xí)慣或者制度予以貫徹，那么物品就不會雜亂，也無需過多的整理了）、不用清潔的清潔（就是平時多注意整潔衛(wèi)生，保持工作環(huán)境和客人服務(wù)區(qū)干干凈凈，不弄臟也就不用清潔了）。當(dāng)然，常維護(hù)也可以理解為一般意義上的對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和科學(xué)使用。

常規(guī)范就是要規(guī)范員工的行為，“什么該做、什么不該做、如何做、何時做”都清清楚楚，明明白白。要使員工分工明確、職責(zé)具體，要將很多工作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，這樣員工上班時就能找到自己的準(zhǔn)確定位，增強(qiáng)條理性，減少盲目性，進(jìn)而提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。為了真正做到規(guī)范員工的行為，需要開展必要的培訓(xùn)，并制定相應(yīng)的制度，通過培訓(xùn)讓員工熟悉規(guī)范，通過制度讓員工遵守規(guī)范。

按照邵德春的觀點，常教育就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。要定期檢查“六?！钡膶嵤┣闆r與實施效果，并及時反饋在工作區(qū)或宣傳欄。例如某酒店實施“六常”檢查項目共計57項，其中常分類5項，常整理15項，常清潔11項，常規(guī)范22項，常教育、常自律2項；評分方法為每項按重要性分為好、一般、差，并規(guī)定了分?jǐn)?shù)，滿分為500分，評分結(jié)果累計總分為400達(dá)到要求；每期檢查完了將結(jié)果予以公示，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，以此來推動“六常”的執(zhí)行。

酒店使用六常法管理應(yīng)該注意管理指標(biāo)量化、管理行為具體化，不要用模棱兩可的語言和指令。酒店六常管理有一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，不要簡單的說“做好”。酒店六常法管理還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)全員參與，所有員工都要按照“酒店六常管理”的要求去做，長期堅持，這樣才能收到更好的效果。

[1]楊君，鄧偉.六常管理法在餐飲服務(wù)單位的應(yīng)用效果評價[J].中國衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2006，(02).

[2]楊宏強(qiáng).5S管理的概念、特點和實施[J].科技與管理，2011，(05).

南曙光，男，湖北浠水人，鄖陽師范高等?？茖W(xué)校講師，研究方向：旅游管理、經(jīng)濟(jì)管理。

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1008-4428（2015）04-09-02