全小芳 馮柳鉆 梁錦霞

如何提高護理服務(wù)滿意度一直是護理管理者研究的課題。2010年馬曉偉部長在全國護理工作會議上強調(diào)：要強化基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，減輕病人負擔(dān)，讓病人得到實惠[1-2]。番禺區(qū)中心醫(yī)院兒科2010年10月開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，在排班模式、層級崗位管理，護士工作站遷移等護理管理工作中大膽改革創(chuàng)新，在提高醫(yī)護患滿意度上效果比較滿意。如何持續(xù)提高護理服務(wù)滿意度，繼續(xù)調(diào)動護士工作積極性仍需不斷的探索，于2011年1月～2012年12月科室結(jié)合實際情況采用新點子激勵機制持續(xù)提高兒科醫(yī)護患對護理服務(wù)的滿意度，取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年1月～2012年12月，本科2400例住院患者，按隨機數(shù)字表法分實驗組1200例、對照組1200例。2組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義。2組均由同一批護士護理，共18名，均為女性，年齡22～43歲，平均（28.29±7.41）歲。參與對護理工作評分的醫(yī)生共17名。

1.2 方法

1.2.1 確定新點子和建立新點子激勵機制

1.2.1.1 新點子在工作中把普通的項目做出新意、把沒有的變成有、把舊的通過改良成了新的、改進服務(wù)模式、改裝護理工具、創(chuàng)新工作方法或?qū)W習(xí)方法等設(shè)定為新點子，并將其分成6類：（1）新技術(shù)；（2）新項目；（3）新用具；（4）新流程；（5）新模式；（6）新方法。新點子服務(wù)方法的指引包括：點子名稱、負責(zé)人、小組成員、方法、作用和效果。

1.2.1.2 建立新點子激勵機制：（1）建立各級護理人員崗位績效考評，將新點子納入加分項目；（2）實施崗位績效獎金分配，將新點子納入獎勵項目；（3）建立榮譽榜：作為醫(yī)院和科室晉升及各種評選入選條件之一。

1.2.2 常規(guī)護理包括入院介紹、安全宣教、病情觀察，遵醫(yī)治療。

1.2.3 對照組給予常規(guī)護理。實驗組除了給予常規(guī)護理之外，根據(jù)生活需求和家屬或管床醫(yī)生的要求，如果根據(jù)現(xiàn)有的條件不能達到或滿足需求時，由護士采用新點子方法為醫(yī)患解決問題來滿足需求的全方位護理。

1.2.4 自行設(shè)計兒科醫(yī)護患優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表，按照Likert五級評分法評分：非常滿意5分，較滿意4分，滿意2分，不滿意2分，非常不滿意1分，分數(shù)越高說明滿意度越高。

1.2.4.1 患者調(diào)查表內(nèi)容包括3個方面：（1）總體滿意程度；（2）得到的幫助；（3）最滿意的事情。

1.2.4.2 臨床醫(yī)生對護士滿意度度調(diào)查表包括5個方面：（1）配合治療；（2）病情觀察；（3）業(yè)務(wù)能力；（4）交流溝通；（5）總體滿意程度。

1.2.4.3 護士對采用新點子激勵機制度調(diào)查表包括4個方面：（1）采用哪類新點子；（2）家屬、醫(yī)生、護理人員；（3）被提名為滿意護士幾次；（4）對提升工作價值的滿意程度。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料采用“±s”表示，計數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實驗組滿意度達96.0%，對照組79.0%，實驗組滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）；護士采用新點子激勵機制對提升工作價值的滿意度從76.4%提升至100%，醫(yī)生對護士工作滿意度從64.7%提升至94.1%，升高均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 實驗組與對照組在滿意率方面的比較

3 討論

在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，需要不斷的改革和創(chuàng)新。我科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)從2010年開始啟動，按照衛(wèi)生部提出的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的護理模式艱難的開展每項護理工作，從優(yōu)化人力配置到改變護理工作模式，這種管理模式轉(zhuǎn)變確實促進了護理品質(zhì)的提升，于2011年在滿意以上的達到了82.3%，這在未開展有創(chuàng)優(yōu)服務(wù)之前確實是一個質(zhì)得飛躍。《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》中對我們的優(yōu)質(zhì)護理工作提出了更高的要求：推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)鞏固和擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效，服務(wù)內(nèi)涵和外延能夠適應(yīng)臨床護理發(fā)展需要，促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進。社會飛速發(fā)展，競爭非常激烈，淘汰也非常快，而隨著生活水平不斷的提高，人的需求在轉(zhuǎn)變，不管是物質(zhì)還是精神，要求更高、更精，人們對醫(yī)療護理服務(wù)的要求和期望也是如此，所以在現(xiàn)代社會里，各項各業(yè)都要不斷的改革和創(chuàng)新。那么創(chuàng)新從字面上看，創(chuàng)-創(chuàng)造、開創(chuàng)，新-就是革新，把普通的項目做出新意、把沒有變成有、把舊的通過改良成了新的，這樣就得開動腦筋，想辦法、想點子，由此也就產(chǎn)生了“新點子”服務(wù)方法?？剖矣?011年1月～2012年12月采用新點子激勵機制來提高醫(yī)護患對兒科護理服務(wù)的滿意度，護士根據(jù)新點子服務(wù)方法的指引，想辦法，在滿意以上的達到了96%，因此說明在臨床工作中需要不斷的改革和創(chuàng)新。

優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)，促進醫(yī)護和諧，提高醫(yī)生對護理工作滿意度。由于病房的環(huán)境和辦公室的環(huán)境變得整潔清新，與護士之間的交流變得更加緊密，醫(yī)生能夠更好的和護理人員攜手更合理有效地安排患者的治療護理[3]。美國護士協(xié)會認為，整體護理是當今關(guān)于護理模式的新理論，該理論強調(diào)醫(yī)生與護士，在雙方責(zé)任和行為范圍內(nèi)，進行可靠的合作，結(jié)合患者提高更好醫(yī)療服務(wù)[4]，醫(yī)患共同管床，在治療、護理、查房等方面可以優(yōu)勢互補，形成良好互動[5]。要求我們在工作中不斷的發(fā)現(xiàn)醫(yī)護合作中存在的問題，護士可以通過新點子指引，積極主動去尋找解決問題的方法，例如如何優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)、進行有效溝通、相互學(xué)習(xí)提高臨床技能等。實施新點子激勵機制后，醫(yī)生對護理工作的滿意度從64.7%達到94.1%。因此積極優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)，有效的學(xué)習(xí)與溝通，既能促進醫(yī)護和諧，又能提高醫(yī)生對護理工作滿意度。

改變工作現(xiàn)狀，創(chuàng)新護理模式，建立績效獎勵機制，讓護士對自身工作的價值感到滿意，使護士對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，積極發(fā)揮護士的主觀能動性，這樣既提高了工作質(zhì)量也提高了工作效率。

全面推行責(zé)任制整體護理的服務(wù)模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務(wù)，加強對醫(yī)院護士隊伍的科學(xué)管理，充分調(diào)動護士工作積極性。在現(xiàn)有的條件下，優(yōu)化人員配置，如何對護理人員的人力資源實施科學(xué)管理和合理調(diào)配，直接關(guān)系到醫(yī)院的工作質(zhì)量，也是對護理質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響[6]。合理調(diào)配護理人員結(jié)構(gòu)，將護理工作的職責(zé)、技術(shù)要求和護士的分層管理相結(jié)合，讓不同層次的護士發(fā)揮各自的作用[7]。讓不同層次的護士發(fā)揮各自的作用，科室就要提供一個共同管理的平臺，共同設(shè)計不同層級的護士有不同的工作要求，使不同崗位的護士在工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，鍛煉護士解決問題的能力和評判性思維能力。護士的求知欲得到激發(fā)，分析問題解決問題的能力得到加強，也發(fā)展了自身包括評判性思維傾向在內(nèi)的中和能力[8]。這種能力一旦得到肯定，會極大鼓舞護士的工作積極性，提升護士對工作的自我價值感。實施新點子激勵機制后，護士對提升工作價值的滿意度從76.4%上升至100%（P＜0.05），那么采用新點子激勵機制來提高護士對護理工作的滿意程度有顯著效果。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作是每位醫(yī)護人員長期而持續(xù)的工作，科室可以結(jié)合實際情況采用持續(xù)改進的方式，對各項工作進行全面改進創(chuàng)新，使我們的護理服務(wù)形成一個良好的發(fā)展態(tài)勢。

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