全小芳 馮柳鉆 梁錦霞

如何提高護(hù)理服務(wù)滿意度一直是護(hù)理管理者研究的課題。2010年馬曉偉部長在全國護(hù)理工作會議上強(qiáng)調(diào)：要強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，減輕病人負(fù)擔(dān)，讓病人得到實(shí)惠[1-2]。番禺區(qū)中心醫(yī)院兒科2010年10月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，在排班模式、層級崗位管理，護(hù)士工作站遷移等護(hù)理管理工作中大膽改革創(chuàng)新，在提高醫(yī)護(hù)患滿意度上效果比較滿意。如何持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)滿意度，繼續(xù)調(diào)動護(hù)士工作積極性仍需不斷的探索，于2011年1月～2012年12月科室結(jié)合實(shí)際情況采用新點(diǎn)子激勵機(jī)制持續(xù)提高兒科醫(yī)護(hù)患對護(hù)理服務(wù)的滿意度，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年1月～2012年12月，本科2400例住院患者，按隨機(jī)數(shù)字表法分實(shí)驗(yàn)組1200例、對照組1200例。2組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2組均由同一批護(hù)士護(hù)理，共18名，均為女性，年齡22～43歲，平均（28.29±7.41）歲。參與對護(hù)理工作評分的醫(yī)生共17名。

1.2 方法

1.2.1 確定新點(diǎn)子和建立新點(diǎn)子激勵機(jī)制

1.2.1.1 新點(diǎn)子在工作中把普通的項(xiàng)目做出新意、把沒有的變成有、把舊的通過改良成了新的、改進(jìn)服務(wù)模式、改裝護(hù)理工具、創(chuàng)新工作方法或?qū)W習(xí)方法等設(shè)定為新點(diǎn)子，并將其分成6類：（1）新技術(shù)；（2）新項(xiàng)目；（3）新用具；（4）新流程；（5）新模式；（6）新方法。新點(diǎn)子服務(wù)方法的指引包括：點(diǎn)子名稱、負(fù)責(zé)人、小組成員、方法、作用和效果。

1.2.1.2 建立新點(diǎn)子激勵機(jī)制：（1）建立各級護(hù)理人員崗位績效考評，將新點(diǎn)子納入加分項(xiàng)目；（2）實(shí)施崗位績效獎金分配，將新點(diǎn)子納入獎勵項(xiàng)目；（3）建立榮譽(yù)榜：作為醫(yī)院和科室晉升及各種評選入選條件之一。

1.2.2 常規(guī)護(hù)理包括入院介紹、安全宣教、病情觀察，遵醫(yī)治療。

1.2.3 對照組給予常規(guī)護(hù)理。實(shí)驗(yàn)組除了給予常規(guī)護(hù)理之外，根據(jù)生活需求和家屬或管床醫(yī)生的要求，如果根據(jù)現(xiàn)有的條件不能達(dá)到或滿足需求時，由護(hù)士采用新點(diǎn)子方法為醫(yī)患解決問題來滿足需求的全方位護(hù)理。

1.2.4 自行設(shè)計(jì)兒科醫(yī)護(hù)患優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，按照Likert五級評分法評分：非常滿意5分，較滿意4分，滿意2分，不滿意2分，非常不滿意1分，分?jǐn)?shù)越高說明滿意度越高。

1.2.4.1 患者調(diào)查表內(nèi)容包括3個方面：（1）總體滿意程度；（2）得到的幫助；（3）最滿意的事情。

1.2.4.2 臨床醫(yī)生對護(hù)士滿意度度調(diào)查表包括5個方面：（1）配合治療；（2）病情觀察；（3）業(yè)務(wù)能力；（4）交流溝通；（5）總體滿意程度。

1.2.4.3 護(hù)士對采用新點(diǎn)子激勵機(jī)制度調(diào)查表包括4個方面：（1）采用哪類新點(diǎn)子；（2）家屬、醫(yī)生、護(hù)理人員；（3）被提名為滿意護(hù)士幾次；（4）對提升工作價值的滿意程度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料采用“±s”表示，計(jì)數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組滿意度達(dá)96.0%，對照組79.0%，實(shí)驗(yàn)組滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）；護(hù)士采用新點(diǎn)子激勵機(jī)制對提升工作價值的滿意度從76.4%提升至100%，醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度從64.7%提升至94.1%，升高均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組與對照組在滿意率方面的比較

3 討論

在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，需要不斷的改革和創(chuàng)新。我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從2010年開始啟動，按照衛(wèi)生部提出的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的護(hù)理模式艱難的開展每項(xiàng)護(hù)理工作，從優(yōu)化人力配置到改變護(hù)理工作模式，這種管理模式轉(zhuǎn)變確實(shí)促進(jìn)了護(hù)理品質(zhì)的提升，于2011年在滿意以上的達(dá)到了82.3%，這在未開展有創(chuàng)優(yōu)服務(wù)之前確實(shí)是一個質(zhì)得飛躍?！?012年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》中對我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作提出了更高的要求：推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效，服務(wù)內(nèi)涵和外延能夠適應(yīng)臨床護(hù)理發(fā)展需要，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。社會飛速發(fā)展，競爭非常激烈，淘汰也非?？欤S著生活水平不斷的提高，人的需求在轉(zhuǎn)變，不管是物質(zhì)還是精神，要求更高、更精，人們對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求和期望也是如此，所以在現(xiàn)代社會里，各項(xiàng)各業(yè)都要不斷的改革和創(chuàng)新。那么創(chuàng)新從字面上看，創(chuàng)-創(chuàng)造、開創(chuàng)，新-就是革新，把普通的項(xiàng)目做出新意、把沒有變成有、把舊的通過改良成了新的，這樣就得開動腦筋，想辦法、想點(diǎn)子，由此也就產(chǎn)生了“新點(diǎn)子”服務(wù)方法。科室于2011年1月～2012年12月采用新點(diǎn)子激勵機(jī)制來提高醫(yī)護(hù)患對兒科護(hù)理服務(wù)的滿意度，護(hù)士根據(jù)新點(diǎn)子服務(wù)方法的指引，想辦法，在滿意以上的達(dá)到了96%，因此說明在臨床工作中需要不斷的改革和創(chuàng)新。

優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)和諧，提高醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度。由于病房的環(huán)境和辦公室的環(huán)境變得整潔清新，與護(hù)士之間的交流變得更加緊密，醫(yī)生能夠更好的和護(hù)理人員攜手更合理有效地安排患者的治療護(hù)理[3]。美國護(hù)士協(xié)會認(rèn)為，整體護(hù)理是當(dāng)今關(guān)于護(hù)理模式的新理論，該理論強(qiáng)調(diào)醫(yī)生與護(hù)士，在雙方責(zé)任和行為范圍內(nèi)，進(jìn)行可靠的合作，結(jié)合患者提高更好醫(yī)療服務(wù)[4]，醫(yī)患共同管床，在治療、護(hù)理、查房等方面可以優(yōu)勢互補(bǔ)，形成良好互動[5]。要求我們在工作中不斷的發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)合作中存在的問題，護(hù)士可以通過新點(diǎn)子指引，積極主動去尋找解決問題的方法，例如如何優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)、進(jìn)行有效溝通、相互學(xué)習(xí)提高臨床技能等。實(shí)施新點(diǎn)子激勵機(jī)制后，醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度從64.7%達(dá)到94.1%。因此積極優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)，有效的學(xué)習(xí)與溝通，既能促進(jìn)醫(yī)護(hù)和諧，又能提高醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度。

改變工作現(xiàn)狀，創(chuàng)新護(hù)理模式，建立績效獎勵機(jī)制，讓護(hù)士對自身工作的價值感到滿意，使護(hù)士對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，積極發(fā)揮護(hù)士的主觀能動性，這樣既提高了工作質(zhì)量也提高了工作效率。

全面推行責(zé)任制整體護(hù)理的服務(wù)模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院護(hù)士隊(duì)伍的科學(xué)管理，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性。在現(xiàn)有的條件下，優(yōu)化人員配置，如何對護(hù)理人員的人力資源實(shí)施科學(xué)管理和合理調(diào)配，直接關(guān)系到醫(yī)院的工作質(zhì)量，也是對護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響[6]。合理調(diào)配護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，將護(hù)理工作的職責(zé)、技術(shù)要求和護(hù)士的分層管理相結(jié)合，讓不同層次的護(hù)士發(fā)揮各自的作用[7]。讓不同層次的護(hù)士發(fā)揮各自的作用，科室就要提供一個共同管理的平臺，共同設(shè)計(jì)不同層級的護(hù)士有不同的工作要求，使不同崗位的護(hù)士在工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，鍛煉護(hù)士解決問題的能力和評判性思維能力。護(hù)士的求知欲得到激發(fā)，分析問題解決問題的能力得到加強(qiáng)，也發(fā)展了自身包括評判性思維傾向在內(nèi)的中和能力[8]。這種能力一旦得到肯定，會極大鼓舞護(hù)士的工作積極性，提升護(hù)士對工作的自我價值感。實(shí)施新點(diǎn)子激勵機(jī)制后，護(hù)士對提升工作價值的滿意度從76.4%上升至100%（P＜0.05），那么采用新點(diǎn)子激勵機(jī)制來提高護(hù)士對護(hù)理工作的滿意程度有顯著效果。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作是每位醫(yī)護(hù)人員長期而持續(xù)的工作，科室可以結(jié)合實(shí)際情況采用持續(xù)改進(jìn)的方式，對各項(xiàng)工作進(jìn)行全面改進(jìn)創(chuàng)新，使我們的護(hù)理服務(wù)形成一個良好的發(fā)展態(tài)勢。

[1] 劉學(xué)英,胡鴿,鄧雪雁.開展“幼稚護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2010（8）:60-63.

[2] 成翼娟.基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼[J].中國護(hù)理管理，2010,10（3）：11.

[3] 劉義蘭，王桂蘭，任小英，等，住院患者對護(hù)理行為關(guān)懷性評價的調(diào)查研究[J].中華護(hù)理雜志，2002,37（4）：245.

[4] 楊柳娟，將曉蓮，唐夢琳.醫(yī)護(hù)合作式查房在先天性心臟病外科手術(shù)患兒中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011(16）:72-73.

[5] 劉秀群，謝玉香，黃榮娣.醫(yī)護(hù)同管病床在兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2012,18(19):2899-2901.

[6] 藍(lán)慧蘭,黃惠根,李秋美，等.分層管理方法在綜ICU的應(yīng)用與效果[J].中華護(hù)理雜志,2008,43（12）:1129-1130.

[7] 王東禹,李佳慧,姜楠.護(hù)理人員的分層管理與護(hù)理管理質(zhì)量之間關(guān)系的分析[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2011,5（14）:66.

[8] 高靜，吳晨曦，楊翔宇，等.臨床護(hù)士評判性思維態(tài)度傾向性現(xiàn)狀及相關(guān)因素分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013,28（3）：252.