簡(jiǎn)浩鈞

（廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 機(jī)電系，廣東 廣州 510507）

廣州市汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究

簡(jiǎn)浩鈞

（廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 機(jī)電系，廣東 廣州 510507）

本文對(duì)廣州市的天河區(qū)、蘿崗區(qū)、增城區(qū)等6個(gè)區(qū)的16家汽車(chē)維修企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，采用模糊分析法構(gòu)建客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用專(zhuān)家賦權(quán)與實(shí)際賦權(quán)相結(jié)合的方式確定權(quán)重，評(píng)價(jià)結(jié)果顯示：客戶(hù)滿(mǎn)意度“一般”。

汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)；客戶(hù)滿(mǎn)意度；模糊分析法

CLC NO.: C811 Document Code: B Article ID: 1671-7988(2015)04-129-02

引言

如何科學(xué)合理的對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有利于汽車(chē)維修企業(yè)正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需求，更有助于汽車(chē)維修企業(yè)更好地為客戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)便捷的服務(wù)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)不可感知的綜合體，其受到很多因素的影響，所以存在較大的不確定性[1]。目前，比較常用的評(píng)價(jià)方法有：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析法、綜合指數(shù)法、層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法[2]。模糊評(píng)價(jià)法可以使原本無(wú)法定量描述的性能變得可以描述，所以本文選用模糊分析法發(fā)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。

汽車(chē)維修行業(yè)滿(mǎn)意度主要受到“人、環(huán)、價(jià)”等幾個(gè)方面因素的影響，所以本文通過(guò)專(zhuān)家賦權(quán)和實(shí)際賦權(quán)相結(jié)合的辦法，對(duì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的各個(gè)要素進(jìn)行科學(xué)合理的賦權(quán)，結(jié)合調(diào)查結(jié)果建立模糊評(píng)價(jià)模型，最終發(fā)現(xiàn)，廣州市汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度“一般”，這與我們走訪時(shí)感受一致。

1、汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的模糊綜合評(píng)價(jià)

本文對(duì)廣州市的天河區(qū)、白云區(qū)及增城區(qū)的十六家維修企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷發(fā)放調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷200份，收回176份，其中有效問(wèn)卷157份，問(wèn)卷設(shè)計(jì)借鑒以顧客為導(dǎo)向的汽車(chē)維修服務(wù)模式，如圖1所示，將客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素分為服務(wù)輸入、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)輸出三大塊[3]。用因子分析法構(gòu)建一個(gè)由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、8個(gè)二級(jí)指標(biāo)、23個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成的汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系[4-5]。

合理科學(xué)的確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，是影響模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的關(guān)鍵一步，本文通過(guò)對(duì)廣州汽車(chē)維修協(xié)會(huì)的12位專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，采用專(zhuān)家賦權(quán)與實(shí)際賦權(quán)相結(jié)合的方法進(jìn)行確定權(quán)重，有效避免了主觀賦權(quán)引起的誤差。

調(diào)查過(guò)程中，共發(fā)出問(wèn)卷100份，收回問(wèn)卷88份，有效問(wèn)卷84份。將三級(jí)指標(biāo)的隸屬度分為“好，較好，一般，較差，差”這五個(gè)等級(jí)。比如：通過(guò)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，三級(jí)指標(biāo)“位置便利性”的評(píng)價(jià)中，給予“好”評(píng)價(jià)的為38人，給予“較好”評(píng)價(jià)的為51人，給予“一般”評(píng)價(jià)的為52人，給予“較差”評(píng)價(jià)的為11人，給予 “差”評(píng)價(jià)的為5人，于是，可以得到該指標(biāo)的五個(gè)不同等級(jí)隸屬度分別為：38/157、51/157、52/157、11/157、5/157，也即0.2420、0.3248、0.3312、0.0701、0.0318。記為C1=（0.2420 0.3248 0.3312 0.0701 0.0318）。汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系及其隸屬度如表1所示。

表1 汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系及隸屬度表

運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)三級(jí)指標(biāo)層各評(píng)價(jià)指標(biāo)建立模糊評(píng)價(jià)矩陣U對(duì)單因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到公式1。

式中，

Ui—各二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)矩陣

Bi—各三級(jí)指標(biāo)權(quán)重矩陣

Cij—各三級(jí)指標(biāo)的隸屬矩陣

如，二級(jí)指標(biāo)維修便利性的評(píng)價(jià)矩陣為：

同理，可以求得其它二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)矩陣，由此，可以計(jì)算一級(jí)指標(biāo)服務(wù)輸入的評(píng)價(jià)矩陣為：

同理，可以求得其它一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)矩陣，由此，可以得到整個(gè)評(píng)價(jià)矩陣為：

由結(jié)果可知，0.3670>0.3254>0.1866>0.0853>0.0373，即，最大值落在指標(biāo)隸屬的“一般”區(qū)間，根據(jù)最大隸屬原則可知，廣州市汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為“一般”。

由此，可得汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的矩陣為：

2、結(jié)論

本論文以提升汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度為主線，以第三方的視野考慮高職汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)的人才教育，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行研究，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，廣州市汽車(chē)維修行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度為“一般”，這與廣州市作為全國(guó)汽車(chē)保有量第六的省會(huì)城市形象不太匹配，所以這就亟需我們制定行業(yè)規(guī)范的行業(yè)協(xié)會(huì)、提供服務(wù)主體的汽車(chē)維修企業(yè)、輸送汽車(chē)維修技能服務(wù)人才的高職院校共同努力，共同為提升廣州市汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度出一份力。

[1]朱杰,聶文龍. 汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究[J]. 武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào), 2006, 28(4): 113-116.

[2]張淑娟，何勇，葛曉鋒等．改進(jìn)層次分析法用于農(nóng)用運(yùn)輸車(chē)綜合性能的評(píng)價(jià)[J]．農(nóng)業(yè)工程學(xué)報(bào)，2002,18（6）：91-94.

[3]王耀軍,楊 華,張懷軍. 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)[J]. 天津工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào), 2005, 24(3): 74-76.

[4]廖中文. 淺析提升汽車(chē)維修行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑[J]. 汽車(chē)工業(yè)研究，2013,9：29-31.

[5]黃會(huì)明，倪勇．汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究[J]．溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（6）：53-56.

Analysis of Customer Satisfaction of Guangzhou Automobile Repair Industry Based on the Fuzzy Analysis Method

Jian Haojun
(Department of Mechanical and Electrical, Guangdong AIB Polytechnic College, Guangdong Guangzhou 510507)

In this paper the tianhe district ,luogang district,zengcheng district and so on six district of guangzhou city, such as 16 vehicle maintenance enterprise customers satisfaction questionnaire, Fuzzy analysis method was used to construct the appraisal model of customer satisfaction. combination of expert empowerment and the actual determine the weights. The evaluation results showed that customer satisfaction "better" . For the vehicle maintenance to improve service quality and enhance the level of technology provides the direction, as well as technical skilled motor provides personnel vocational colleges and universities.

Major of vehicle inspection and repair；Customer satisfaction；Fuzzy analysis

C811

B

1671-7988(2015)04-129-02

簡(jiǎn)浩鈞，助理實(shí)驗(yàn)師，就職于廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院機(jī)電系，主要從事汽車(chē)檢測(cè)與維修技術(shù)研究工作。