○瞿玉明 胡秋峰

（上海市奉賢區(qū)中心醫(yī)院 上海 201499）

醫(yī)院績效管理存在的問題及對策

○瞿玉明 胡秋峰

（上海市奉賢區(qū)中心醫(yī)院 上海 201499）

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國醫(yī)院的數(shù)目越來越多，各醫(yī)院的發(fā)展壓力隨之增大。為了壯大自身實力，很多醫(yī)院都進了績效管理改革?？冃Ч芾淼拈_展極大地提升了各位醫(yī)護人員的工作積極性，有助于醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。但是由于管理體制的不成熟，在施行績效管理過程中仍然存在很多問題。筆者從績效管理的內(nèi)涵出發(fā)，探析目前醫(yī)院績效管理過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施，給醫(yī)院實行績效管理提供一些參考和借鑒。

醫(yī)院 績效管理 探析

由于我國長期處于社會主義初級階段，生產(chǎn)力水平較低，因此醫(yī)療衛(wèi)生條件和發(fā)達國家相比存在較大的差距。施行績效管理，能夠有效的彌補我國目前醫(yī)療資源緊張、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低下的缺陷，提升各位醫(yī)護人員的工作積極性，從而使醫(yī)院的運營效率都不斷增加，提升醫(yī)院的綜合實力，促進醫(yī)院戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)，保障社會和諧發(fā)展。但是目前很多醫(yī)院管理者對績效管理沒有足夠的認識，加上在績效管理方面國內(nèi)沒有太多值得借鑒的經(jīng)驗，導(dǎo)致在具體實行的過程中出現(xiàn)了多方面的問題。以下筆者就從績效管理的內(nèi)涵出發(fā)，結(jié)合一些具體的例子，給醫(yī)院績效管理提供一些思路。

一、醫(yī)院績效管理的內(nèi)涵

績效，從字面意義上講就是業(yè)績效果和效益。醫(yī)院實行績效管理，一是對各位醫(yī)護人員進行考查和激勵，提升其工作熱情；另外一個重要作用就是加強對醫(yī)院的管理，最終實現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展目標?？冃Ч芾砗推渌墓芾硎侄斡幸欢ǖ膮^(qū)別，績效管理是通過科學(xué)的方式對各個部門、科室的工作質(zhì)量和業(yè)績進行多方面的考評，我們應(yīng)該從下面幾個角度來看待績效管理。

1、績效管理的開展應(yīng)該始終以醫(yī)院的發(fā)展目標為核心

績效管理體系的建立要和醫(yī)院的實際情況相符合，通過開展績效管理，醫(yī)院能不斷降低各種成本，提升效益和效率?？冃Ч芾聿块T可以把醫(yī)院的總體發(fā)展目標分標給各個部門、科室或者單個的醫(yī)護人員，這樣加強部門之間、個人之間的競爭力，有效提升每個人的工作熱情；同時還有助于人與人之間加強交流協(xié)調(diào)，讓每位員工懂得團結(jié)的重要性，增加科室部門的凝聚力，提升合作意識。雖然每個人的職責(zé)不同，分工不同，但是為了科室的整體利益，唯有團結(jié)才能提升工作效率，從而消除對績效管理的抵觸情緒。

2、績效考核體系的設(shè)置要科學(xué)

考核體系是績效管理工作的重中之重。首先，績效管理部門要將本年度或者本季度醫(yī)院發(fā)展總規(guī)劃進行分析，明確實現(xiàn)總體目標需要做哪些事情，尤其是需要哪些關(guān)鍵行為。要實現(xiàn)醫(yī)院的總體目標很大程度上看關(guān)鍵行為完成的好壞。所以筆者認為，應(yīng)該重點在關(guān)鍵行為上做文章。要對關(guān)鍵行為進行準確地把握和測量，這樣就能得出績效管理的核心是什么。第二，在對總體績效管理進行分析的同時，應(yīng)該把總體目標進行細化，分配到每個人、每個部門，這樣能夠明確個人的職責(zé)，就避免了績效管理中有的人無事可做的現(xiàn)象發(fā)生。第三，在績效管理考評體系的建設(shè)中應(yīng)該中應(yīng)該本著以下幾個原則，分別是：時間性、可實現(xiàn)性、可測性、具體性。下面就這四個原則進行詳細說明。

（1）時間性?？冃Ч芾砟繕说膶崿F(xiàn)是有時間限制的，一般是將一個季度定位考評的期限。只有對時間進行嚴格的要求，各位員工才會有緊迫感，抓緊時間完成自己的任務(wù)，提升醫(yī)院的工作效率。

（2）可實現(xiàn)性?？冃Ч芾砟繕说闹贫☉?yīng)該和醫(yī)院的實際情況相符合，不能制定出太低或者太高無法實現(xiàn)的目標。因為績效管理目標的制定不符合實際情況，必然導(dǎo)致任務(wù)無法完成，讓各位員工失去工作的熱情，最終的結(jié)果就是浪費了大量的人力財力，對醫(yī)院的發(fā)展沒有任何促進作用。

（3）可測性。在績效管理的過程中，考評機構(gòu)應(yīng)該對執(zhí)行情況做到心中有數(shù)，通過搜集數(shù)據(jù)，能對目前績效管理情況進行監(jiān)督，以便隨時能夠?qū)α炕笜诉M行調(diào)節(jié)，實現(xiàn)有效控制。

（4）具體性。在績效管理目標的設(shè)定上，應(yīng)該具體準確，盡量用通俗的語言進行說明，可以加一些數(shù)據(jù)的補充，以便各個部門能夠明確自己的目標。

只有本著上述的四個原則設(shè)定設(shè)置考評指標，才會讓目標完整具體，同時，在履行上述原則的同時，指標的設(shè)置還要分清主次。另外，在真正進行考評的過程中，應(yīng)該對病人的意見進行搜集分析綜合，因為這是對醫(yī)院工作質(zhì)量最為公平客觀的評價。

3、業(yè)績考評和激勵政策應(yīng)該有機結(jié)合

受到現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的影響，很多人在有回報的條件下工作熱情才會提高。因此為了從根本上提升工作人員的積極性，在設(shè)置考評體系的同時還要出臺一些相關(guān)的激勵政策。激烈措施的設(shè)置應(yīng)該和員工的實際需要相符合，不能超越這個界限。因為每個員工的實際情況不同，在需要上也是多方面的，因此激勵政策應(yīng)該盡量做到多樣化，這樣員工可以結(jié)合自身的實際情況進行選擇。

4、績效管理要和醫(yī)院的文化建設(shè)同步展開

文化水平的高低決定了醫(yī)院上下所有人員的整體素質(zhì)，文化建設(shè)只有符合現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的需要，醫(yī)院的整體水平才會上升，醫(yī)護人員素質(zhì)才能提高，來就醫(yī)的人才能越來越多。因為醫(yī)院的文化建設(shè)是和發(fā)展目標有直接關(guān)系的，而績效管理更是在醫(yī)院戰(zhàn)略目標的引導(dǎo)下進行，所以通過績效管理目標的設(shè)置能夠提升醫(yī)護人員的人生觀價值觀，不斷凈化心靈，提高醫(yī)院的文化底蘊。

二、醫(yī)院績效管理存在的問題

1、將績效管理當(dāng)成簡單的績效考核

目前醫(yī)院在績效管理中面臨的第一個問題就是對績效管理沒有足夠的認識，很多醫(yī)院只是把它當(dāng)做簡單的績效考核。以至于在活動進行到后期的時很多員工并不知道活動開展的目的是什么。有的醫(yī)院績效管理方法不恰當(dāng)，沒有采用適當(dāng)?shù)募畲胧率箚T工對績效管理產(chǎn)生了抵觸的情緒，使績效管理不能達到預(yù)期的效果，反而不利于醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展?？冃Ч芾硎且豁楅L期的系統(tǒng)性工作，里面涉及到很多程序，例如績效管理計劃的編制、信息的搜集、員工業(yè)績考核以及最終的評價總結(jié)工作等。因此把績效管理當(dāng)成績效考核是一種不全面的認識，考核只是一個階段，并不能代表管理的全部。

2、激勵措施較為單一，沒有重視非貨幣激勵機構(gòu)

筆者在醫(yī)院進行調(diào)查地過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多醫(yī)院對員工的獎勵方式只是貨幣獎勵。這種單一的激勵措施已經(jīng)不符合醫(yī)院的發(fā)展要求。長期的貨幣獎勵，導(dǎo)致很多員工認為發(fā)獎金是理所應(yīng)當(dāng)，使激勵作用大大降低。國外有的專家曾經(jīng)提出過這樣的一個理念：人類對外界的需求從低級到高級總共有五個層次，分別是生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求。一旦某種需要得到了一定的滿足，那么這種需求就不再那么重要，而下個需要的重要程度隨之增加。如果這樣來看待醫(yī)院的激勵措施，獎金的存在讓員工的低級需求得到了滿足，接下來他需要的就是尊重以及自我實現(xiàn)。

3、績效管理和醫(yī)院文化建設(shè)脫節(jié)

在醫(yī)院績效管理的內(nèi)涵中我們就已經(jīng)提出，績效管理只有和醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合，才能在提升綜合實力的同時增加醫(yī)護人員的素質(zhì)，增強文化底蘊。但是目前很多醫(yī)院在進行績效管理的過程中并沒有涉及到文化建設(shè)，這就造成醫(yī)護人員在工作的過程中只重視業(yè)績水平，降低對自身素質(zhì)的要求，使醫(yī)護人員素質(zhì)普遍低下，這樣醫(yī)護人員的服務(wù)往往達不到患者的要求，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，影響醫(yī)院的信譽，給醫(yī)院的發(fā)展帶來不利影響。

三、如何提升醫(yī)院績效管理水平

1、加強績效管理認識，完善績效管理流程

（1）為了提升各位領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員對績效管理的認識，醫(yī)院應(yīng)該定期組織人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握績效管理的相關(guān)內(nèi)容，提升對績效管理的全面認識。

（2）醫(yī)院應(yīng)該完善績效管理流程，從管理的計劃編制開始就要著手加大力度。計劃的編制中編制人員應(yīng)該充分了解醫(yī)院目前的實際情況和各方面的人力資源配置情況，從而具體全面的確定績效管理目標。

首先，目標制定過程中各個部門之間以及上下級之間都要進行密切的交流，對各方面情況有較為詳細的把握，在對醫(yī)院的總體發(fā)展目標進行劃分以后，要及時通知各個部門工作人員，讓他們明確自己的職責(zé)，同時還要申明工作的重要性，可以和自身的利益相聯(lián)系，從而提升工作人員的重視程度，保證目標在有限期內(nèi)順利完成。

其次，在績效管理的全過程中上下級都要保持良好的聯(lián)系，同時各部門都要及時將信息反饋給管理部門，以便在出現(xiàn)特殊情況的時候，醫(yī)院能夠快速做出反應(yīng)，對現(xiàn)有的計劃進行適當(dāng)?shù)男薷摹?/p>

最后，在績效考核階段，應(yīng)該加強同被考核者的交流，這樣被考核部門或者個人有什么意見能夠及時提出，避免了在考核結(jié)果敲定以后在進行改動而造成的麻煩。同時對醫(yī)院而言，績效考核的結(jié)果也是對本院近期發(fā)展情況的判斷，可以用本次考核結(jié)果同以往的結(jié)果進行比較，這樣能夠清晰地看到自己的優(yōu)勢和不足，從而在下個績效管理階段調(diào)整方向，促進自身又好又快發(fā)展。

2、拓展激勵措施，滿足員工多方面需求

醫(yī)院要提升工作人員的積極性，就要對現(xiàn)有的激勵措施進行補充。應(yīng)該考慮各單位工作人員的切身需求，不斷拓展出新的激勵措施。有的醫(yī)生對自身抱有較高的期望值，想在某一領(lǐng)域做出特殊貢獻，像這樣的人就不能用金錢進行獎勵，應(yīng)該考慮其性格特點，讓其參與到具有較高難度的醫(yī)學(xué)研究中去，并適當(dāng)?shù)奶峁┍憷麠l件以及活動經(jīng)費，滿足其自我發(fā)展的需求。

有很多基層員工想要快速轉(zhuǎn)正，對于這些人，醫(yī)院應(yīng)該提供足夠的培訓(xùn)機會，讓其不斷增加專業(yè)知識，提升自身技能，給以后的良好發(fā)展打下較為堅實的基礎(chǔ)。還有的員工想要一定的地位，醫(yī)院可以根據(jù)其業(yè)績對其進行適當(dāng)?shù)奶岚?，盡量滿足其要求，從而增加他們的工作熱情。

3、增強文化建設(shè)，提升醫(yī)療水平

目前很多醫(yī)院求快速發(fā)展，忽視了文化建設(shè)。在現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系較為緊張的態(tài)勢下，醫(yī)院在進行績效管理的同時務(wù)必得讓文化建設(shè)參與其中，應(yīng)該本著以人為本的工作理念，關(guān)注醫(yī)護人員和患者雙方面的利益，促進醫(yī)院穩(wěn)定的發(fā)展。

在績效管理中，醫(yī)院在績效考核時應(yīng)該專門組織考核人員到病房，聽取患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價，并以此作為績效考核的一大指標；同時，考核人員要和工作人員經(jīng)常交流溝通，了解每位工作人員的需要和自身的發(fā)展規(guī)劃，在不涉及原則問題的情況下進行滿足其要求。這樣以人為本的建設(shè)，不僅能提升患者對本院的滿意度，還能保障工作人員的切實權(quán)益，提升工作積極性，促進醫(yī)院良好發(fā)展。

[1]劉小勤：醫(yī)院財務(wù)績效管理探討[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2015（6）.

[2]卜勝娟、熊季霞：公立醫(yī)院績效評價體系分析及建議[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2014（6）.

趙小茜）