霍春陽

（遼寧理工學院，遼寧錦州121000）

第三方物流企業(yè)客戶關系管理

霍春陽

（遼寧理工學院，遼寧錦州121000）

第三方物流作為一種新興產(chǎn)業(yè),正在全球范圍內(nèi)得以迅速發(fā)展。第三方物流客戶關系管理現(xiàn)階段面臨以“客戶”為主的客戶關系管理意識淡??；客戶信息較為分散和雜亂；國內(nèi)企業(yè)實施CRM缺乏經(jīng)驗等的挑戰(zhàn)。應轉變管理思想，從顧客角度考慮；建立信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)運作效率；建立有效的物流客戶服務管理制度。

第三方物流企業(yè)；客戶關系管理；SWOTCRM

一、研究主體及內(nèi)容概述

對于物流企業(yè)而言，為了獲取高額的利潤，可以將企業(yè)的盈利性低且簡單繁瑣的非主營業(yè)務外包給其他企業(yè)，而將自身的主要精力和人力物力放在公司的核心業(yè)務和附加值較高的業(yè)務上，被委托的企業(yè)即為第三方物流企業(yè)。而客戶關系管理則是指第三方物流企業(yè)通過自身的努力創(chuàng)新來達到目標群體的需要和預期，并以建立、發(fā)展和維持與他們的客戶關系為目的。

一套科學的、完善的客戶關系管理系統(tǒng)對于第三方物流企業(yè)來說主要有以下幾個優(yōu)勢：一是提高客戶滿意度；第三方物流企業(yè)的發(fā)展離不開一定數(shù)量的顧客群體，不僅是已有的顧客群體，還需要開發(fā)潛在客戶群體，從而壯大企業(yè)的客戶群體，而一套完善的客戶關系管理系統(tǒng)就是促進客戶開發(fā)，促進供應方和需求方有更加穩(wěn)固的合作關系的基礎。二是提高物流企業(yè)對資源的運用；一套好的客戶關系管理系統(tǒng)在信息流暢的情況下能提供對各種材料的有效使用，這也可以大幅降低企業(yè)的風險。三是能更好的滿足客戶的不同的需要；企業(yè)的主要目的就是滿足不同顧客的各種需要，而客戶的認可度是企業(yè)最好的宣傳方式，不僅留住了原來的顧客群體，還吸引更多的潛在顧客加入其中。

二、第三方物流企業(yè)客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）以“客戶”為主的客戶關系管理意識淡薄

CRM首先是在國外發(fā)展起來的，最初的發(fā)展思想就是圍繞為“客戶”服務轉變而來的；隨著經(jīng)濟社會發(fā)展進步，人民逐漸將IT技術用在客戶關系管理中去。中國對于國外很多先進理念的認識是非常滯后的，管理思想也一樣，因此國內(nèi)企業(yè)客戶關系管理的意識非常淡薄，對于很多管理思想沒有比較完整的、系統(tǒng)性的認識，就更別提形成完整的管理體系了。在這樣的狀況下，中國的各個物流企業(yè)，尤其是許多中小企業(yè)，在根本不了解CRM的情況下，盲目的采用西方的CRM，導致企業(yè)發(fā)展嚴重受阻。這種做法一方面嚴重脫離了中國的實際情況，另一方面并未根據(jù)企業(yè)的實際需要來考慮。

（二）客戶信息較為分散和雜亂

相比國外來說，國內(nèi)的信息化水平還處在一個較低的水平，這主要體現(xiàn)在信息化投入低、發(fā)展程度不平衡等方面。這些都使得在信息化建設的過程中缺乏相應的經(jīng)驗，并且僅有經(jīng)驗的也很難供其他方學習和參考。CRM也受到了這些因素的影響。CRM的目的是實現(xiàn)顧客價值管理，要想實現(xiàn)這一目標，首先要創(chuàng)建一個統(tǒng)一的管理及維護平臺，這有助于將企業(yè)零散的、無序的大量信息進行分類、整理、歸納，以便信息更高效的流動和查詢，這都有助于企業(yè)信息化建設。

（三）國內(nèi)企業(yè)實施CRM缺乏經(jīng)驗

盡管CRM在國外很多物流公司運用的案例很成功，但中國與國外很多物流公司的諸多方面不同，因此國外物流企業(yè)對于CRM的成功運用并不能直接被國內(nèi)企業(yè)拿來直接用；同事，國內(nèi)成功運用CRM企業(yè)太少，難以參考和學習他們的經(jīng)驗。此外，管理咨詢公司可以幫助企業(yè)更好的運用CRM，但國內(nèi)的這類公司對CRM的認識不夠，甚至是缺乏認識，同時許多咨詢公司沒有相關的經(jīng)驗，因此，國內(nèi)企業(yè)實施CRM困難重重。

三、第三方物流企業(yè)建立CRM的戰(zhàn)略

（一）優(yōu)勢層面

1.第三方物流企業(yè)的飛速發(fā)展使客戶供應鏈管理戰(zhàn)略順利推進成為可能。目前國內(nèi)第三方物流市場正以年增長率超過20%的速度高速增長，物流行業(yè)的這種高速增長有助于第三方物流企業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略的實施，該行業(yè)強勁的市場需求也為客戶關系管理戰(zhàn)略的推進提供了保障。

2.國家相關政策的頒布為客戶供應鏈管理戰(zhàn)略的實施提供了有力環(huán)境。物流行業(yè)的高速發(fā)展離不開國家政策的大力支持，近年來，國家頒布的多項政策對物流行業(yè)的發(fā)展有著深遠的影響。此外，許多地方級政府也針對本土的物流企業(yè)頒布了一系列措施來推進發(fā)展，這些都為企業(yè)建立良好的CRM系統(tǒng)提供了保障。

3.物流專業(yè)人才是客戶關系管理戰(zhàn)略推進的人力資源。迄今為止，國內(nèi)近三百所高等教育院校有物流管理的相關課程，一千多所高等職業(yè)院校有物流管理的相關專業(yè)，相關人力資源將突破六十萬人。通過接受物流專業(yè)有針對性的高等教育，以及對物流行業(yè)實踐內(nèi)容的深入了解，他們具備了物流專業(yè)人才的理論與實踐的認識，這對于將CRM引入物流行業(yè)不容置疑的。這些物流專業(yè)的人才是第三方物流企業(yè)實踐過程中不可或缺的人力資源，相信他們只要經(jīng)過實踐培訓，加上自身扎實的專業(yè)功底，一定可以為企業(yè)推進CRM戰(zhàn)略發(fā)揮巨大作用。

（二）劣勢層面

1.未充分了解客戶信息，不能有效進行分析。只有充分掌握了顧客的需求，第三方物流企業(yè)才能更好的為不同的顧客提供有針對性的服務，才能提高顧客的滿意程度。但企業(yè)在實際運作過程時，往往只關注合同內(nèi)容而不留意其他信息，比如對客戶進行分類，了解他們的偏好和潛在需求等，同時企業(yè)很少建立完整的客戶檔案信息，對于客戶

的滿意度、忠誠度等方面不能進行有根據(jù)的分析，從而使得企業(yè)決策出現(xiàn)偏差。

2.客戶溝通渠道單一。第三方物流企業(yè)通常使用電話等傳統(tǒng)方式與顧客進行溝通，沒有有效拓展其他溝通渠道。通常企業(yè)與客戶的聯(lián)系都是企業(yè)主動，因此獲取客戶反饋信息的方式也比較單一，這就使得企業(yè)很難了解客戶真實的反饋信息。

3.缺乏有針對性的物流服務方案。大多數(shù)物流企業(yè)對于其顧客群體基本都是采取相似或基本相同的業(yè)務手段，而對于有差異化需求的客戶，并不能有針對性滿足其需要，這就使得這些顧客很難找到滿意的企業(yè)來滿足他們的需求，同時也降低了客戶的滿意度從而影響企業(yè)與客戶之間長期穩(wěn)定關系的維護。

（三）機會層面

對于第三方物流企業(yè)來說，機會層面的分析也是至關重要的。機會層面的分析是從外部環(huán)境角度對第三方物流企業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略進行一個剖析，重點關注戰(zhàn)略的構成要素。這些要素根據(jù)企業(yè)的所處行業(yè)等的不同會有差異。而以下幾個方面是第三方物流企業(yè)CRM戰(zhàn)略的核心要素。

1.客戶價值。從顧客的視角來看，客戶價值衡量的是顧客通過購買企業(yè)的商品或享受從而得到的滿足感。從商家的角度分析，客戶價值是企業(yè)從顧客那里得到的利潤，一般是指與其長時間合作的顧客。公司客戶價值與客戶成本的比較是衡量顧客對企業(yè)價值的基礎，以第三方物流企業(yè)為例如果前者大于后者，那么對于企業(yè)，就意味著該客戶是有價值的。因此，要創(chuàng)建CRM戰(zhàn)略，企業(yè)還要衡量每個顧客對于第三方物流企業(yè)是否具有價值。

2.客戶細分。從需求方面來看，許多顧客的需求是不同的，面對多樣化的需求，企業(yè)須針對不同的顧客設法滿足他們所需的服務才能提高顧客的滿意程度，而這種做法的前提是要了解顧客不同的需求。因此，首要工作是對顧客進行詳細的劃分歸類。要是從客戶價值的方面來看，客戶為企業(yè)帶來的價值也是不同的，只有對顧客進行細分，了解他們的需要和相關信息，才能進行更客觀的評價和認識，從而讓企業(yè)更好的為顧客服務來實現(xiàn)更高的客戶價值。

3.客戶滿意度。客戶滿意度是衡量顧客預期與真正感受過服務后兩者的對比，是將顧客對于企業(yè)產(chǎn)品或服務最直觀的感受進行量化的過程，這一量化得出來的結果對于企業(yè)的后續(xù)發(fā)展有重要的參考借鑒作用。

4.客戶忠誠度?？蛻糁艺\理論旨在提高顧客對于企業(yè)商品或服務的認同程度，以滿足顧客的多樣化需求和期望為目標，降低甚至是消除顧客的負面評價，希望企業(yè)與客戶對于商品或服務的認知形成一種默契。而企業(yè)只有分析研究了顧客對于產(chǎn)品和服務的反饋，掌握了客戶對于企業(yè)的滿意度和忠誠度，才能更好的發(fā)展和維持與客戶之間的長期合作關系。對于第三方物流企業(yè)來說，顧客對于企業(yè)商品和服務越認同就意味著客戶的忠誠度越高。

（四）威脅層面

1.發(fā)展環(huán)境還不夠成熟。盡管目前國內(nèi)物流企業(yè)在飛速發(fā)展，但由于大部分企業(yè)起步晚，并且并非是一開始就從事物流行業(yè)，這就使得這些企業(yè)面對全球化的競爭環(huán)境缺乏競爭力，因此，國內(nèi)的物流企業(yè)除了要加強物流設施等硬件環(huán)境方面，還要注重物流企業(yè)的有效管理機制等方面的投入，只有這樣才能在全球競爭的大環(huán)境中生存；此外，在經(jīng)濟一體化的今天，國內(nèi)第三方物流企業(yè)面臨的競爭對手并不只是本國企業(yè)，他們還要與其他國家的物流企業(yè)共同競爭，這使得國內(nèi)物流企業(yè)所面臨的形勢相當嚴峻。

2.物流資源整合度低。第三方物流企業(yè)屬于服務行業(yè)，為了更好的滿足顧客的需求，往往需要的多種運輸方式的配合使用。而我國目前的運輸方式水、陸、空是由不同的權利機關部門負責，在發(fā)展程度上也有差異，因此，這就使得第三方物流企業(yè)在整合社會資源面臨很多困難，這些困難不僅阻礙了顧客對于服務的感知程度，并且不利于企業(yè)內(nèi)部控制的有效性的管理。同時，對于中國這個地廣人多的國家，第三方物流企業(yè)面對的客戶群體遍布全國，并且基礎設施的完善程度不同，這些都造成第三方物流企業(yè)的實際困難；此外，許多地方為了保護本地的企業(yè)發(fā)展，不允許其他企業(yè)在當?shù)卦O立服務點，這就阻礙了全國物流網(wǎng)絡系統(tǒng)的形成。

四、提高第三方物流企業(yè)CRM的措施

（一）轉變管理思想，從顧客角度考慮

顧客是企業(yè)服務的對象，沒有顧客企業(yè)將難以繼續(xù)生存。因此，管理者的管理理念中首先要有“以客戶為中心”的理念，力圖將這種理念滲透到企業(yè)的文化當中，通過文化在潛移默化中將這一理念傳達到每一位在職員工。真正做到從顧客角度考慮，就必須真正了解顧客，站在顧客的立場去考慮，而不能只從自身的利益出發(fā)。企業(yè)還需要有針對性的制定相關的服務宗旨及可行性計劃。只有少數(shù)第三方物流企業(yè)在實際的運作過程中，能夠從顧客的立場考慮問題。CRM要在物流企業(yè)順利推行，首先要有從顧客角度考慮的意識。因此，在實際的工作當中，企業(yè)要時時將轉變管理思想，將顧客作為重要的因素考慮進去，這對于后續(xù)CRM工作的順利推進是非常有必要的。

（二）建立信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)運作效率

對于物流企業(yè)來說，一個有效的信息管理系統(tǒng)是不可或缺的部分，這種系統(tǒng)不僅能夠保證企業(yè)接單，并高效的正確的將產(chǎn)品送達顧客，而且對物流運輸?shù)母鱾€環(huán)節(jié)進行監(jiān)督追蹤，從而保證整個物流環(huán)節(jié)有序運作，并且確保成本的最小化。此外，顧客也能通過這種信息系統(tǒng)及時了解物流信息，企業(yè)也可以更好的與顧客進行溝通，及時了解顧客的需求及反饋，從而有針對性的提供服務。同時，借助現(xiàn)有的IT技術，企業(yè)可以將不同的業(yè)務處理和管理系統(tǒng)想結合，從而建立一個信息系統(tǒng)平臺，以便企業(yè)中信息流動順暢，從而促進企業(yè)高效的運行，這些都是CRM有效運作的基礎。第三方物流企業(yè)利用IT技術將自身與顧客、承運商等連在一起，形成一個完整的信息網(wǎng)絡體系，使相互之間的信息暢通無阻，從而為客戶提供更的服務

（三）建立有效的物流客戶服務管理制度

物流企業(yè)要想提高服務質量和服務水平，就要建立一套完善的、可行性高的售后服務體系，如退貨制度、返款制度等。這也是顧客感知企業(yè)服務的一個不可或缺的環(huán)節(jié)，但很多企業(yè)往往忽略了這個環(huán)節(jié)。如果企業(yè)能制定相關的制度，使員工更好的為客戶提供服務，這也將形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并且這種優(yōu)勢難以被競爭對手模仿。

[1]丙桂杰.第三萬物流[M].北京∶中國財政經(jīng)濟出版社，2008.

[2]高曉英.淺談客戶關系管理在第三方物流企業(yè)中的應用[J].知識經(jīng)濟，2010(23).

［責任編輯：龐林］

F511.4

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1005-913X（2015）12-0046-02

2015-10-17

霍春陽(1994-)，女，遼寧錦州人，本科學生，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)。