趙　凱

(山東工商學(xué)院，山東　煙臺　264000)

探討電子金融服務(wù)需求及電子金融發(fā)展對策

趙凱

(山東工商學(xué)院，山東煙臺264000)

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，金融行業(yè)也進(jìn)行了一系列的革新，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化在金融領(lǐng)域的許多方面都有著廣泛的應(yīng)用。尤其是在我國的大中城市，已經(jīng)普遍實(shí)現(xiàn)了電子化與網(wǎng)絡(luò)化，這是社會發(fā)展的必然趨勢，我們在這種新形勢下，一定要抓住這個發(fā)展機(jī)遇，將我國的金融業(yè)推向一個國際化的高度。本文將著重分析目前電子金融的服務(wù)需求，探究金融發(fā)展對策，為我國電子金融業(yè)的推進(jìn)提供一些參考。

關(guān)鍵詞：電子金融；服務(wù)需求；發(fā)展對策；分析

電子金融的出現(xiàn)為我國的金融行業(yè)提供了一條新的出路，傳統(tǒng)的金融行業(yè)比較單一，運(yùn)行模式也比較簡單、保守。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)打破了這種發(fā)展的僵局，為金融行業(yè)提供了更多豐富的內(nèi)容與形式，人們生活的方方面面都離不開電子化的金融服務(wù)，這對金融行業(yè)來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。近年來我國開始重視電子金融的發(fā)展，努力解決其發(fā)展過程中存在的問題。

一、電子金融發(fā)展現(xiàn)狀

計(jì)算機(jī)在電子金融的發(fā)展過程中扮演著重要的角色，隨著近年來國家的重視，以及對外開放的大好時(shí)機(jī)，我國的電子金融行業(yè)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。各大金融行業(yè)都紛紛脫穎而出，企圖在新形勢下找到新的發(fā)展出路，在激烈的市場競爭中處于不敗地位。我國的銀行也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)量不斷增多，給銀行帶來了一定的壓力，于是銀行開始重視業(yè)務(wù)效率，開通了一些自助服務(wù)機(jī)制，降低銀行的勞動量，這有利于銀行的可持續(xù)發(fā)展。銀行柜臺實(shí)現(xiàn)了自動化，一些電子化的服務(wù)系統(tǒng)，如電話銀行、在線轉(zhuǎn)賬等不僅提高了銀行的工作效率，還為人們提供了極大的便利，由于電子金融的便捷性與有效性，人們開始自覺參與到電子金融的各種活動中，促進(jìn)了金融行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外，衛(wèi)星通訊網(wǎng)的建立，也使國家充分發(fā)揮了對中央銀行的調(diào)控職能，銀行的財(cái)務(wù)清算都通過衛(wèi)星通訊返到中央銀行，這在一定程度上保障了銀行的正常資金周轉(zhuǎn)。然而，盡管我國的電子金融取得了卓有成效的進(jìn)步，它還存在一定的不足與差距。首先對于電子金融來說，一些自動化的業(yè)務(wù)辦理機(jī)制并不是很完善，大多時(shí)候只是一些固定程序，在廣度和深度上還存在一定的不足。盡管計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為電子金融提供了極大的可能性，但是銀行在對網(wǎng)絡(luò)的利用上并沒有達(dá)到一定的高度，缺乏一定的新意與創(chuàng)新性，在電子金融發(fā)展的初級階段效果還會比較明顯，而一旦這種電子金融開始普及，便失去競爭優(yōu)勢。另外，電子金融的結(jié)算工具有待進(jìn)一步的完善，目前我們只需通過電子銀行就可進(jìn)行各種商業(yè)交易活動，我們常用的支付寶就是其中最重要的一種電子交易形式，這本是一種較為方便快捷的活動方式，然而銀行的管理并不是很到位，導(dǎo)致在電子交易過程中出現(xiàn)財(cái)產(chǎn)安全隱患，這一方面是由于銀行的業(yè)務(wù)量大，另一方面受技術(shù)水平限制，銀行未能實(shí)現(xiàn)電子化的規(guī)范管理。

從當(dāng)前來看，電子金融興起的幾大因素則包括用戶因素與技術(shù)因素。由于互聯(lián)網(wǎng)得到普及，加上用戶金融消費(fèi)習(xí)慣已初步形成，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與非傳統(tǒng)金融結(jié)構(gòu)都有較高的需求。伴隨著金融深度與廣度的日益提高，大眾金融需求呈現(xiàn)復(fù)雜化與多樣化，傳統(tǒng)的金融邊界與市場無法完成用戶需求。對于用戶而言，需要依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來減少時(shí)間成本與費(fèi)用成本；對于金融機(jī)構(gòu)而言，應(yīng)適當(dāng)減少物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，最大限度減少運(yùn)營成本。由于傳統(tǒng)的金融體系過于集中，且龐大，可形成較低的效率，也就難以吸引民間機(jī)構(gòu)突破金融壁壘。此外，由于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)得到有效普及，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模已上升到4.2億人，復(fù)合增長率約占53.12%。若僅僅依靠互聯(lián)網(wǎng)，沒有群眾需求，電子金融同樣發(fā)展不起來。因此，用戶需求則是推動電子金融發(fā)展的重要因素。近幾年來，隨著搜索引擎、云計(jì)算技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，可使電子金融得到實(shí)現(xiàn)。由于技術(shù)信息具有寬泛、全面、繁冗性，在一定程度上超出了資金供需要求，在信息大爆炸時(shí)代，應(yīng)著力篩選出利于金融資源分配的有用信息。最后，隨著集成電路性能的日益發(fā)展，尤其是移動終端技術(shù)、無線接入技術(shù)等，迫切希望能夠隨時(shí)隨地的從互聯(lián)網(wǎng)中獲取有用信息與服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)軟件、硬件及服務(wù)的后臺化、標(biāo)準(zhǔn)化，保障計(jì)算機(jī)處理海量信息的能力，提升雙方的誠信度。

二、電子金融的服務(wù)需求

據(jù)一項(xiàng)社會調(diào)查顯示，人們對于電子金融的需求是不同的，但總結(jié)下來，主要有以下幾個方面，電子金融行業(yè)要充分考慮人們的現(xiàn)實(shí)需要，抓住人民群眾的心理，做一些合理有效的調(diào)整，真正為廣大人民群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先呼聲最高的是電話保險(xiǎn)人性化的服務(wù)需求。這個結(jié)果是令人意外的，但同時(shí)也是情理之中。近年來，我國的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展如火如荼，保險(xiǎn)行業(yè)逐步走向規(guī)范化。而電話服務(wù)作為最基本也最常用的業(yè)務(wù)形式之一，它已經(jīng)不單單是簡單的業(yè)務(wù)的查詢，而是涵蓋了咨詢、實(shí)名認(rèn)證等多種業(yè)務(wù)在內(nèi)的綜合服務(wù)。這就對電話客服提出了更高的要求，不僅要具備專業(yè)的知識技能，還要有良好的服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)，這對客戶掌握有效信息是非常重要的。目前許多金融行業(yè)已經(jīng)開始推行了人性化的保險(xiǎn)服務(wù)。在節(jié)假日或是客戶生日的日子，為客戶送去親切、溫馨的短信與電話祝福，這不僅能拉近客戶與公司的關(guān)系，還能增強(qiáng)客戶對公司的信任度與滿意度。而且對于客戶的日常業(yè)務(wù)，電話客服要進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?，樹立全面的一體化服務(wù)理念，及時(shí)提醒客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理或更新。除此之外，電子金融還需要更加的智能化。如今，人們生活節(jié)奏越來越快，做任何事都講究效率。電子銀行的出現(xiàn)為人們提供了極大的便利，使人們可以足不出戶就能完成各種銀行業(yè)務(wù)的辦理。目前我國的網(wǎng)上銀行使用非常普遍，電商的興起也為電子銀行提供了新的發(fā)展機(jī)遇。然而社會日新月異的發(fā)展，許多服務(wù)滿足不了人們的需求，電子銀行還需實(shí)現(xiàn)新的創(chuàng)新，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的優(yōu)勢，為人們提供更便捷、智能的服務(wù)。隨著電子銀行的普及，人們利用電子支付成為一種趨勢，然而一些不法分子開始利用電子金融存在的漏洞進(jìn)行違法活動，支付環(huán)境缺乏一定的安全保證，這也成為人們普遍擔(dān)心的問題。網(wǎng)絡(luò)信息化是把雙刃劍，我們享受著它帶來的便利，卻也要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。我們的個人信息一旦被泄露，將會面臨不可估量的損失，這種擔(dān)憂降低了人們對電子金融的信任度與使用率，對于電子支付系統(tǒng)的發(fā)展來說是一個阻礙，因此，對電子支付的安全管理迫在眉睫，電子金融必須要完善電子管理機(jī)制，找到問題的所在，有針對性的開辟一條新的管理路徑，不斷探索解決途徑與有效的整治措施，保障人們在電子支付過程中的安全性，消除人們的后顧之憂，從而促進(jìn)整個電子金融的發(fā)展。

三、電子金融發(fā)展存在的風(fēng)險(xiǎn)

我國電子金融在發(fā)展中存在的風(fēng)險(xiǎn)類型主要有以下幾類：1)信用風(fēng)險(xiǎn)：由于電子金融平臺企業(yè)在提供金融服務(wù)時(shí)，作為資金的募集者、擔(dān)保人及發(fā)放者都承擔(dān)著一定的信用風(fēng)險(xiǎn)。并且這些網(wǎng)絡(luò)金融平臺間由于缺乏成熟的風(fēng)險(xiǎn)評估體系，進(jìn)而使得在風(fēng)險(xiǎn)防范上存在一定困難，難以有效信用風(fēng)險(xiǎn)。2)非法集資風(fēng)險(xiǎn)：由于受到我國政治、經(jīng)濟(jì)水平的影響，加上我國電子金融發(fā)展時(shí)間較短，監(jiān)管當(dāng)局并未及時(shí)出臺相應(yīng)的法規(guī)法規(guī)，進(jìn)而使得在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，眾多互聯(lián)網(wǎng)公司并未獲得主觀部門所辦法的金融經(jīng)營許可證，并未納入到監(jiān)管部門下，極易造成非法集資風(fēng)險(xiǎn)。3)流動性風(fēng)險(xiǎn)：部分網(wǎng)絡(luò)金融平臺企業(yè)對于所歸集的資金、貸出的資金沒有給予合理的期限匹配，最終造成了期限錯配。由于客戶的資金需求超出銀行可獲取的資金范疇而引發(fā)的資金不足致銀行不能履行貸款協(xié)議等，造成流動性風(fēng)險(xiǎn)。4)欺詐風(fēng)險(xiǎn)：從當(dāng)前來看，我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在沒有監(jiān)管政策、法律規(guī)范的要求下，若僅僅通過自律來經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，則極易出現(xiàn)贏取不正當(dāng)收入，并對公司所提供的網(wǎng)絡(luò)平臺公布虛假信息可能。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺并未對客戶實(shí)施實(shí)名制，若借貸雙方疏于管理，無視客戶上傳虛假信息，則容易發(fā)生欺詐風(fēng)險(xiǎn)，對和諧的社會環(huán)境造成威脅。

四、電子金融發(fā)展對策

1、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

電子金融應(yīng)樹立以客戶為中心的服務(wù)理論，根據(jù)客戶的不同需求，提供針對性的服務(wù)，并簡化操作流程，使其能迅速有效地獲取客戶信息。開發(fā)適合客戶的金融產(chǎn)品，并優(yōu)化設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品與服務(wù)，摒棄原有推銷式經(jīng)營模式。根據(jù)客戶需求細(xì)分市場，為客戶提供定制化產(chǎn)品服務(wù)，能夠使客戶方便及快捷的選擇自己所需要的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)水平。在滿足客戶需求的前提下，應(yīng)對客戶存款、貸款及支付等各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行綜合分析，并根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、投資偏好，量身定制金融產(chǎn)品與服務(wù)。

2、拓展業(yè)務(wù)渠道

充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，擴(kuò)充線上業(yè)務(wù)范圍，僅為客戶提供個性化需求，進(jìn)而穩(wěn)定客戶群體。加強(qiáng)與第三方電商平臺、支付企業(yè)的合作，進(jìn)而擴(kuò)充支付結(jié)算業(yè)務(wù)領(lǐng)域，利用收取交易手續(xù)費(fèi)用來提高電子銀行的收入。如：開展網(wǎng)上申購贖回，活期存款自動申購貨幣基金。如：針對學(xué)生，可推出網(wǎng)上校園卡充值等業(yè)務(wù)。

3、建立復(fù)合人才

我國在電子金融行業(yè)的人才一直比較缺乏，因此，對人才的培養(yǎng)也作為了當(dāng)前電子金融發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。電子金融是一項(xiàng)高科技的應(yīng)用管理體系，目前我國缺乏一批具有高技能、高素質(zhì)的專業(yè)人才，這對電子金融行業(yè)來說是一個缺憾。我們已經(jīng)意識到了這個問題，我國也開始注重對電子金融人才的培養(yǎng)，在各大高校，開設(shè)了許多與電子金融相關(guān)的專業(yè)，培養(yǎng)一批集計(jì)算機(jī)技能與金融知識于一身的綜合性人才，為我國的電子金融行業(yè)提供人力資源。加強(qiáng)金融人員專業(yè)技能。只有深厚的專業(yè)知識，熟練的專業(yè)技能，才能夠更好的服務(wù)顧客，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。因此，商業(yè)銀行可定期派遣金融人員到先進(jìn)銀行單位學(xué)習(xí)，并實(shí)行學(xué)習(xí)考核，將學(xué)習(xí)成果納入到績效考核體系中。或者將資質(zhì)較好的金融人員送往國外進(jìn)修，學(xué)習(xí)外國的先進(jìn)金融理念、技術(shù)等，回國后高薪聘請，留住人才，引進(jìn)一批先進(jìn)的技術(shù)人才，有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行人員培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，為員工提供學(xué)習(xí)的平臺，使其更好地為電子金融業(yè)服務(wù)，在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才的培養(yǎng)是必不可少的一項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略。。最后，實(shí)施晉升激勵、榮譽(yù)激勵等機(jī)制。有了充足的優(yōu)秀人力資源作為支撐，電子金融企業(yè)一定會迎來一個發(fā)展的春天。

4、創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)流程

由于政府主導(dǎo)而忽視了非市場的自身創(chuàng)新動力，并不符合市場規(guī)律，加上缺乏有效的激勵機(jī)制，使得所創(chuàng)新的金融產(chǎn)品并不具有較強(qiáng)的市場競爭力。因此，要想提升金融產(chǎn)品的創(chuàng)新則需要差異化的人才競爭激勵制度，并采用股權(quán)機(jī)制等長期激勵方式，使得金融人才能夠不斷研發(fā)及創(chuàng)新金融產(chǎn)品，使得所創(chuàng)新出的金融產(chǎn)品滿足客戶需求。

5、建立健全信息數(shù)據(jù)管理機(jī)制

通過建立信息數(shù)據(jù)管理機(jī)制，為金融行業(yè)發(fā)展的一個參考依據(jù)。并且銀行部門可針對具體的客戶，為客戶建立完整的財(cái)務(wù)信息表，使客戶能夠隨時(shí)了解到自己的財(cái)務(wù)狀況，解決客戶的疑難問題。這在一定程度上也為中央銀行提供了可靠的參考數(shù)據(jù)，便于中央銀行作出合理的、適合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決策。

6、強(qiáng)化金融業(yè)務(wù)的自動化、網(wǎng)絡(luò)化處理

隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，金融行業(yè)的競爭愈加激烈，各大金融機(jī)構(gòu)開始注重業(yè)務(wù)效率與質(zhì)量的提升。電子金融在新的發(fā)展形勢下，必須做進(jìn)一步的升級與改進(jìn)，滿足人們對快捷、高效的需求，形成自己的競爭優(yōu)勢。金融行業(yè)的競爭歸根結(jié)底還是服務(wù)上的競爭，只要充分利用好現(xiàn)代化的管理手段與先進(jìn)的科學(xué)設(shè)備，提高電子金融的服務(wù)效率，就能在一定程度上贏得大眾，從而贏得市場。電子化金融行業(yè)的發(fā)展不應(yīng)該只局限于自身的狹小范圍，在未來的發(fā)展方向上，可以實(shí)行金融聯(lián)網(wǎng)政策，合作互利，也方便了人們的生活。

五、結(jié)束語

電子金融在人們的日常生活中發(fā)揮著不可替代的作用，作為一種新的發(fā)展趨勢，它極大的推動了金融行業(yè)的發(fā)展，為我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。電子金融是金融行業(yè)新形勢下的有效創(chuàng)新，實(shí)踐證明，它全面落實(shí)了科學(xué)發(fā)展觀戰(zhàn)略，本著以人為本精神核心，充分滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求，為人們提供了高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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