陳 艷 王玉玲

（天津市南開醫(yī)院，天津 300100）

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。護(hù)理滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)是對(duì)護(hù)理工作最客觀、最公正的評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在問題，提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的一種方法[1]。本文通過在骨科調(diào)查住院患者對(duì)所經(jīng)歷的臨床護(hù)理服務(wù)的滿意度，從而了解對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為改善臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 為2013年9月至12月在我院骨科住院的患者110例，疾病種類包括四肢骨折、骨盆骨折、膝關(guān)節(jié)骨病、頸椎病及腰椎間盤突出癥、骨質(zhì)疏松癥，所有骨病患者均為首次在我院住院，其中男59（53.6%）例，女51（46.4%）例，平均年齡（53.12±6.31）歲，其中男性患者平均年齡為（55.30±7.71）歲，女性患者平均年齡為（49.59±5.53）歲。

1.2 方法 采用自制的患者一般情況調(diào)查表和天津市衛(wèi)生局統(tǒng)一編制的“住院患者滿意度調(diào)查問卷”，本次調(diào)查發(fā)放與收回問卷110份，回收率為100%。由責(zé)任護(hù)士在患者出院當(dāng)日向住院患者發(fā)放問卷，患者一般情況包括年齡、性別等，住院患者滿意度調(diào)查問卷包括入院介紹、住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等17個(gè)條目，將1～16項(xiàng)每條目的選項(xiàng)賦予分值1～5分，代表患者滿意程度由低到高，1分代表不滿意，2分代表不是很滿意，3分代表一般滿意，4分代表比較滿意，5分代表非常滿意。將各條目的分值相加，總分值為16～80分，分值越高，住院患者的滿意度越好，條目17不計(jì)入滿意度總分，設(shè)滿意和不滿意兩項(xiàng)，調(diào)查內(nèi)容反應(yīng)患者住院期間對(duì)本病區(qū)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)。向患者或陪伴講解調(diào)查目的和填寫要求后，由患者或陪伴填寫。調(diào)查表的分半信度系數(shù)為0.82，克朗巴哈系數(shù)為0.80。Kaiser-Meyer-Olkin檢驗(yàn)其值為0.899，Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果P＜0.01差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說明適合用因子分析方法進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度分析。經(jīng)分析提取出的主成分累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到85%，說明對(duì)各個(gè)題目提取的信息較充分，信度與效度符合要求。

1.3 數(shù)據(jù)整理與分析 采用Epidata 2.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件包完成統(tǒng)計(jì)分析。定量資料的統(tǒng)計(jì)描述以x+s表示，兩組均數(shù)的比較采用t檢驗(yàn)，多因素分析采用線性回歸分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 住院患者滿意度分析 本次調(diào)查住院患者對(duì)本區(qū)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)中，滿意者所占比例為98.2%，不滿意者為1.8%。滿意度總分（70.1±8.91）分。對(duì)住院患者滿意度的影響因素進(jìn)行單因素分析發(fā)現(xiàn)，性別、年齡、受教育程度、支付方式、是否手術(shù)、住院時(shí)間不同組間比較滿意度分值差別均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），不同生活區(qū)域比較患者滿意度分值差別無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），結(jié)果見表1。

表1 住院患者滿意度單因素分析

2.2 住院患者滿意度多元線性回歸分析 以住院患者滿意度分值為因變量，以經(jīng)過單因素初步篩選分析有意義的變量性別、年齡、受教育程度、支付方式、是否手術(shù)、住院時(shí)間為自變量進(jìn)行線性回歸分析。對(duì)本次所用的自變量進(jìn)行共線性診斷，所有自變量中容忍度最小的自變量為年齡，容忍度為0.663，各維度特征根均大于零且未出現(xiàn)條件指數(shù)超過30的維度，說明各變量間不存在共線性問題。經(jīng)回歸分析篩檢出住院患者滿意度的影響因素有：性別、年齡、受教育程度、是否手術(shù)和住院時(shí)間。結(jié)果見表2。

表2 住院患者滿意度影響因素線性回歸分析

3 討論

本次在骨科開展的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示對(duì)護(hù)理服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意者所占比例為98.2%，不滿意者為1.8%。滿意度總分（70.1±8.91）分。滿意者的比例高于張潔[3]等對(duì)骨科患者滿意度的調(diào)查結(jié)果。多因素分析結(jié)果顯示住院患者滿意度的影響因素有性別、年齡、受教育程度、是否手術(shù)和住院時(shí)間。女性與男性相比，對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較高，究其原因可能為女性患者更容易與護(hù)士進(jìn)行溝通與交流。患者年齡影響其對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度,年齡越大滿意度越高。尤其是老年人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)相對(duì)較熟悉，其期望值有所降低，因此滿意度較高，且老年人在自我照顧能力下降時(shí)，更加重視護(hù)理服務(wù)的價(jià)值，而中青年人可能接受了更多的關(guān)于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息，因此他們對(duì)護(hù)理服務(wù)期望水平較高。受教育程度影響患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，隨著患者受教育程度的增高,滿意度有下降趨勢(shì)。知識(shí)面越寬，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求越高，他們的觀察分析能力較強(qiáng)，容易發(fā)現(xiàn)問題，因而越容易對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)療護(hù)理?xiàng)l件產(chǎn)生不滿。住院時(shí)間長(zhǎng)的患者可能與護(hù)士有更多的交流，護(hù)士給予的情感支持和幫助可能更多,因此滿意度較高。

滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)療服務(wù)的綜合測(cè)評(píng)中有著不可替代的作用，便于醫(yī)院盡早發(fā)現(xiàn)、解決問題，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，更好地了解患者的需求和期望，完善服務(wù)改進(jìn)體系，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展[4]。

〔1〕 常李陽(yáng),馮志仙,紹榮雅,等.住院患者護(hù)理滿意度測(cè)評(píng)量表的構(gòu)建[J].中華護(hù)理雜志,2012,47(5):454-456.

〔2〕 閆俊賢.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高骨科患者滿意度的臨床研究 [J].中外醫(yī)療,2013,32（29）:173，175.

〔3〕 張潔,李玲利,錢清華,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高骨科患者滿意度的臨床研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2013,10(8):48-49.

〔4〕 朱小平,黃運(yùn)清.2種調(diào)查方法下患者滿意度的比較分析[J].當(dāng)代護(hù)士,2014,(1):147-149.