◎文/王江峰

淺析天津市商業(yè)銀行“互聯(lián)網(wǎng)+支付”業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀和建議

◎文/王江峰

近年來，大量依托互聯(lián)網(wǎng)開展的創(chuàng)新支付業(yè)務，憑借先進的設計理念、良好的客戶體驗和豐富的產(chǎn)品功能，對商業(yè)銀行傳統(tǒng)支付業(yè)務形成了一定沖擊。面對愈加激烈的競爭形勢，商業(yè)銀行也在逐步發(fā)力，推出了一系列“互聯(lián)網(wǎng)+支付”產(chǎn)品。本文擬在介紹天津市銀行機構“互聯(lián)網(wǎng)+支付”業(yè)務開展情況的基礎上，分析發(fā)展中存在的困難并提出相關建議。

互聯(lián)網(wǎng)+；支付；銀行機構；發(fā)展建議

“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進及其催生的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進一步實踐成果，它代表一種先進的生產(chǎn)力，推動經(jīng)濟形態(tài)不斷的發(fā)生演變。從而帶動社會經(jīng)濟實體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡平臺。

通俗來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的社會形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟、社會各域之中，提升全社會的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。

2015年政府工作報告中，李克強總理明確提出，國家要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，大力推動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，并利用互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進行改造，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉型升級和融合發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+支付”就是通過互聯(lián)網(wǎng)推動傳統(tǒng)支付行業(yè)升級發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+支付”的內(nèi)涵和特點

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+支付”的內(nèi)涵

傳統(tǒng)支付一般使用現(xiàn)金以及票據(jù)、銀行卡、信用卡等支付工具進行支付。隨著電子商務的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)支付成本高，效率低，無法7*24小時為客戶提供服務的弊端逐漸顯現(xiàn)，難以適應電子商務發(fā)展的要求。因此電子支付等“互聯(lián)網(wǎng)+支付”創(chuàng)新支付工具和產(chǎn)品便應用而生。與商業(yè)銀行相比，第三方支付機構在電子商務發(fā)展初期憑借其先進的技術、良好的客戶體驗占領了大部分互聯(lián)網(wǎng)支付市場。但近年來，隨著對互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)重視程度的增加，商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)支付服務水平也在迅速提高，推出了一批客戶體驗好、功能豐富的互聯(lián)網(wǎng)支付服務產(chǎn)品。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+支付”的特點

“互聯(lián)網(wǎng)+支付”并非僅是傳統(tǒng)支付業(yè)務的線上化和數(shù)據(jù)化，還包括通過線上和線下的深度融合，全面顛覆支付行業(yè)的傳統(tǒng)模式和理念，形成更為便捷、安全、高效的支付產(chǎn)業(yè)，進一步提升金融交易的效率。

總體而言，“互聯(lián)網(wǎng)+支付”具有以下幾個特點：一是支付過程線上化。即支付過程由傳統(tǒng)線下轉到了線上；二是支付過程移動化。即通過移動支付終端，如智能手機終端等完成支付；三是支付服務綜合化。“互聯(lián)網(wǎng)+支付”對支付產(chǎn)業(yè)的再造已不再局限于原有支付內(nèi)容，而是以支付為基礎，為客戶提供全面的金融、生產(chǎn)和生活服務；四是支付服務更加便捷和高效。

二、天津市商業(yè)銀行“互聯(lián)網(wǎng)+支付”業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

（一）總體情況

截至2015年6月份，天津市各商業(yè)銀行共發(fā)展網(wǎng)上支付客戶1530.14萬戶，其中個人客戶1503.45萬戶；電話支付客戶874.51萬戶，其中個人客戶872.89萬戶；移動支付客戶1260.52萬戶，其中個人客戶1260.49萬戶。2014年共辦理網(wǎng)上支付業(yè)務1.24億筆，金額12.88萬億元；電話支付業(yè)務63.90萬筆，金額135.42億元；移動支付業(yè)務3202.02萬筆，金額1986.07億元。

（二）主要特點

1.終端移動化趨勢明顯，移動支付業(yè)務占比越來越高。傳統(tǒng)個人消費業(yè)務，一般以POS終端刷卡消費為主。但近年來，隨著智能手機的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，移動支付業(yè)務迎來了快速發(fā)展的時代。作為一種新興的支付手段，移動支付改善了用戶的體驗，提高了支付交易的便捷性。針對移動支付快速發(fā)展，各商業(yè)銀行積極發(fā)展移動支付業(yè)務，推出了如手機錢包、手機銀行、手機APP、微信銀行等產(chǎn)品。

2.積極搭建自有電子商務平臺。為應對客戶借助互聯(lián)網(wǎng)拓展業(yè)務的意愿增強的趨勢，各商業(yè)銀行把發(fā)展電子商務作為一項戰(zhàn)略任務，圍繞客戶需求，重構商業(yè)模式，積極搭建自有的電子商務平臺，大力開拓B2B、B2C等業(yè)務。發(fā)展電商業(yè)務的過程中，商業(yè)銀行積極創(chuàng)新支付服務，引導中小企業(yè)改變業(yè)務經(jīng)營模式，進一步提升服務水平，滿足中小企業(yè)客戶多樣化、全方位服務需求。如：建設銀行“善融商務”、平安銀行“橙e平臺”、工商銀行“融e購”等。

3.以支付為基礎，提供綜合服務?；ヂ?lián)網(wǎng)+支付，不是簡單融合了支付業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)，而是商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供以支付為基礎，包含賬戶管理、財務管理、金融服務甚至生活服務等。以某國有銀行手機銀行為例，除可為客戶提供轉賬匯款、資金歸集、信用卡等一般支付結算業(yè)務外，還可提供基金、外匯、保險、貴金屬交易、證券開戶等近20類服務，基本覆蓋柜臺全部非現(xiàn)金業(yè)務。除此之外，其手機銀行還可以提供周邊網(wǎng)點的地圖定位功能、信息推送和ATM查詢等特色服務。

4.創(chuàng)新進程明顯加快。近年來，商業(yè)銀行在創(chuàng)新發(fā)展支付業(yè)務方面明顯加大了工作力度，推出了直銷銀行、遠程柜員銀行、自助銀行等大量的創(chuàng)新產(chǎn)品，可以為客戶提供自助、預約等服務，對于提高服務效率，節(jié)省客戶時間起到了重要作用。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+支付”發(fā)展面臨的問題

（一）制度缺失，有效監(jiān)管不足

目前我國互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務相關法律法規(guī)還不健全，存在制度缺失和監(jiān)管不足的問題。

1.法規(guī)政策缺失。為應對互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，國家相關部門出臺了促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導意見，明確了監(jiān)管責任，但互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務的金融法規(guī)政策并未隨之出臺，如何實施監(jiān)管尚待時日。

2.監(jiān)管手段缺乏。隨著互聯(lián)網(wǎng)支付的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)交易的虛擬化，交易對象的全球化和交易時間縮短及其交易頻率加快等給監(jiān)管帶來了極大的難度，傳統(tǒng)的現(xiàn)場監(jiān)管手段方法已不能完全適應監(jiān)管需要。

（二）兼容性較差，產(chǎn)品同質(zhì)化

互聯(lián)網(wǎng)金融之所以發(fā)展迅速，主要在于其服務于傳統(tǒng)金融機構目標客戶以外的長尾客戶，擴展了金融服務對象，降低了金融服務的門檻，使大多數(shù)人能享受到金融服務。而目前商業(yè)銀行推出的“互聯(lián)網(wǎng)+支付”相關產(chǎn)品，主要使用者仍集中本行已有客戶。與互聯(lián)網(wǎng)支付企業(yè)相比，其門檻較高，受眾較少。這也是導致銀行相關產(chǎn)品無法廣泛使用的原因之一。此外商業(yè)銀行“互聯(lián)網(wǎng)+支付”產(chǎn)品存在特色不鮮明，同質(zhì)化較為嚴重的趨勢。

（三）缺乏統(tǒng)一管理，宣傳營銷力度不夠

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，部分商業(yè)銀行已設置了專門的部門負責互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務。從天津市情況來看，在我們調(diào)查的十一家商業(yè)銀行中，僅一家單獨設立了互聯(lián)網(wǎng)金融管理部門，專職管理相關業(yè)務和產(chǎn)品。其他銀行均由電子銀行部及其他部門協(xié)調(diào)處理。對于“互聯(lián)網(wǎng)+支付”業(yè)務而言，相關職能分散于個金部、銀行卡部、信用卡部、運營管理等多個部門。

總體而言，各行基本還未形成單獨部門專門負責此項業(yè)務。相對于互聯(lián)網(wǎng)支付企業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行在宣傳營銷工作上力度普遍不夠，主要體現(xiàn)在宣傳工作的針對性和主動性不強，覆蓋面不廣等方面。

（四）產(chǎn)品設計復雜，客戶體驗度差

借助于多年的專業(yè)經(jīng)驗，商業(yè)銀行推出的“互聯(lián)網(wǎng)+支付”產(chǎn)品一般都具有較豐富的功能，但因產(chǎn)品設計復雜，相對于支付寶等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，操作繁瑣，客戶體驗較差。

（五）交易風險加大，安全隱患顯現(xiàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+支付”產(chǎn)品的推出，使得支付行為更加高效、便捷，但也帶來一定的風險和安全隱患。

1.非法交易等行為更難識別?；ヂ?lián)網(wǎng)支付方式突破了傳統(tǒng)支付方式的交易限制，銀行和客戶見面的機會變少，使得商業(yè)銀行對客戶情況的了解也變得更為困難，讓非法洗錢、信用卡套現(xiàn)等違法活動有了可乘之機。

2.客戶信息泄露風險加大。部分商業(yè)銀行未建立適合現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶信息保護相關規(guī)定，未能形成覆蓋個人信息采集、保管和銷毀等各個工作環(huán)節(jié)的全面的客戶信息保護細則，缺乏對客戶信息調(diào)閱、查詢等過程的記錄，存在一定的客戶信息泄露風險。

3.過度追求支付過程的方便快捷，一定程度上降低了支付的安全性要求。如快捷支付、小額免密支付雖然在支付快捷方便方面具有很大的優(yōu)勢，但在一定程度上削減了支付的安全系數(shù)，使得客戶資金安全存在一定風險。

4.部分消費者安全意識比較淡薄。部分消費者存在安全意識不高的問題。如設置過于簡單的網(wǎng)上銀行密碼，無法起到保護作用，對手機或電腦等終端的安全防范也缺乏有效手段等。

5.釣魚網(wǎng)站安全隱患。很多不法分子建立釣魚網(wǎng)站，冒充銀行、支付寶等熱門應用網(wǎng)站，冒充銀行客服，誘騙客戶，盜取賬戶信息，給客戶的財產(chǎn)安全帶來不小的危害。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+支付”業(yè)務發(fā)展建議

（一）政策引領互聯(lián)網(wǎng)支付健康有序發(fā)展

1.盡快出臺互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務管理辦法等相關制度。加強互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務的管理，明確參與各方的職責、權力和義務，鼓勵創(chuàng)新，規(guī)范經(jīng)營，支持互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展。

2.完善消費者權益保護相關制度。推動建立以持卡人權益保護、互聯(lián)網(wǎng)商戶識別與管理、個人信息安全為核心的監(jiān)管政策與法律體系，建立各參與方合理責任分擔機制，確保消費者權益不受到損害。

3.研究創(chuàng)新監(jiān)管手段和措施。人民銀行等監(jiān)管部門要認真研究互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務相關風險點，對應建立和完善監(jiān)管手段和措施，優(yōu)化支付行業(yè)環(huán)境，實現(xiàn)風險防范與效益提升的協(xié)調(diào)發(fā)展，確保互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）統(tǒng)一管理，形成合力，加強宣傳營銷工作力度

1.加強對互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務的統(tǒng)一管理。商業(yè)銀行要整合行內(nèi)有關互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務的部門職責，統(tǒng)一至一個部門對相關業(yè)務進行管理，有助于形成合力，進一步加快互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務的發(fā)展。

2.加強宣傳和營銷工作力度。商業(yè)銀行要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學習，認真了解客戶對互聯(lián)網(wǎng)支付開放、交互、便捷等特質(zhì)的需求，并結合實際加以總結和提煉，樹立互聯(lián)網(wǎng)營銷的理念，加強對互聯(lián)網(wǎng)支付產(chǎn)品和業(yè)務的營銷和宣傳工作力度。

3.提高互聯(lián)網(wǎng)支付產(chǎn)品的兼容性。商業(yè)銀行要利用互聯(lián)網(wǎng)思維，突破僅為本行客戶服務的限制，進一步擴展其支付產(chǎn)品的受眾，提高支付產(chǎn)品的兼容性。

（三）強化創(chuàng)新工作意識，努力提高客戶體驗度

良好的客戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)支付服務取得客戶認可的主要標準。主要有：

1.強化創(chuàng)新工作意識。商業(yè)銀行要前瞻地思考未來人們生活、工作可能存在的狀態(tài)，大膽利用新技術、新工具、新方法，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)支付建設模式、發(fā)展模式和工作模式，緊緊圍繞客戶需求思考互聯(lián)網(wǎng)支付的創(chuàng)新與服務。

2.持續(xù)完善互聯(lián)網(wǎng)支付產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品功能。商業(yè)銀行要更好地發(fā)揮移動支付等電子渠道的價值創(chuàng)造功能，推廣手機銀行、微信銀行等移動金融服務，豐富支付產(chǎn)品服務，增加更多使用場景，著力提升可用性與易用性，提高客戶服務水平。

3.為客戶提供差異化和增值服務。商業(yè)銀行要將更多的民生服務遷移到手機銀行等渠道，實現(xiàn)社保、公積金、養(yǎng)老金以及代繳費等服務多渠道統(tǒng)一。

4.注重提高客戶體驗。在互聯(lián)網(wǎng)支付產(chǎn)品開發(fā)的過程中，商業(yè)銀行要通過運用大數(shù)據(jù)分析，開展相關測試，確保產(chǎn)品能夠滿足消費者的消費習慣。在實際操作中，商業(yè)銀行在滿足風險控制的前提下，應當盡量減少業(yè)務中復雜的環(huán)節(jié)。

（四）充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+支付”的普惠特質(zhì)

從客戶管理的角度看，商業(yè)銀行一直以來較為重視高凈值客戶，對于廣大的“長尾客戶”管理投入較少。但隨著互聯(lián)網(wǎng)支付的發(fā)展，長尾客戶也逐漸成為商業(yè)銀行的重要客戶。因此商業(yè)銀行必須打破傳統(tǒng)的壟斷思維，敏捷響應市場的變化，以客戶為中心，加強個性化服務，利用互聯(lián)網(wǎng)支付低成本、高覆蓋率的特點，降低支付服務門檻，為廣大農(nóng)民、小微企業(yè)等提供更為便利的支付服務和支付產(chǎn)品，進一步降低支付服務成本，拓寬支付服務的覆蓋面。

（五）進一步提高互聯(lián)網(wǎng)支付的安全性

安全和效率的平衡是互聯(lián)網(wǎng)支付發(fā)展的核心目標之一。過度的追求支付快捷而忽視安全措施會給用戶帶來損失。

1.商業(yè)銀行要確保自身的技術安全等級達標。商業(yè)銀行應始終將支付體系的安全放在首位，提高支付環(huán)境安全，制定數(shù)據(jù)保護，數(shù)據(jù)備份、災難恢復，設備維護，密碼管理，網(wǎng)絡監(jiān)控，系統(tǒng)日志等安全措施，不斷提高支付服務的安全級別，積極推動諸如安全技術、反欺詐、反洗錢、防釣魚、“黑名單”共享等具體措施的落實，以確保支付交易的安全性和機密性。

2.建立健全交易監(jiān)測機制。各商業(yè)銀行要認真分析已有風險案例中，交易時間、地點、金額等特征，總結經(jīng)驗，完善風險模型，及時發(fā)現(xiàn)涉嫌信用卡套現(xiàn)、非法集資等的違法行為。發(fā)現(xiàn)客戶賬戶存在異常情況的，商業(yè)銀行要第一時間與開戶人聯(lián)系，確認是否存在風險并采取適當措施。

3.加強消費者安全教育和宣傳培訓工作。商業(yè)銀行要以利用網(wǎng)上及物理網(wǎng)點窗口，通過公益廣告、宣傳海報、宣傳折頁等形式，開展消費者安全教育和宣傳培訓工作，提高廣大消費者安全使用互聯(lián)網(wǎng)支付的意識，確保賬戶資金的安全。

［1］謝平，鄒傳偉.互聯(lián)網(wǎng)金融模式研究［J］.金融研究，2012，（12）.

［2］謝平，鄒傳偉，劉海二.互聯(lián)網(wǎng)金融手冊［M］.2014.

［3］李博，董亮.互聯(lián)網(wǎng)金融的模式與發(fā)展［J］.中國金融，2013，（10）.

［4］付霞，龍華貽，白華龍.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行經(jīng)營模式的轉型［J］.西南金融，2015，（02）.

［5］孫誠.互聯(lián)網(wǎng)金融對我國金融行業(yè)影響研究［J］.經(jīng)營管理者，2015，（04）.

［6］龔強，李涵，張彤.經(jīng)濟轉型下的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與公共政策——“2012產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與公共政策論壇”綜述［J］.經(jīng)濟研究，2012，（06）：156－159.

［7］李松博.資源型城市經(jīng)濟轉型研究［D］.西南財經(jīng)大學，2013.

［8］張秋利.第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展對資源型區(qū)域經(jīng)濟轉型的促進機制研究［D］.中國地質(zhì)大學（北京），2013.

［9］康凌翔.我國地方政府產(chǎn)業(yè)政策與地方產(chǎn)業(yè)轉型研究［D］.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，2014.

［10］張彤，李涵，宋瑞超.產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整與經(jīng)濟轉型下的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與展望——“2014產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與公共政策雙年會”綜述［J］.經(jīng)濟研究，2014，（06）：185－188+192.

責任編輯：馮時

F830.33

A

1006－1255－（2015）12－0014-04

王江峰（1981—），人民銀行天津分行。郵編：300040