【摘 要】后勤是高校教學(xué)、科研和師生工作、學(xué)習(xí)、生活的重要保障，對于學(xué)校資源優(yōu)化配置、教學(xué)科研水平的提高和學(xué)校事業(yè)的發(fā)展具有十分重要的作用。如何提高后勤服務(wù)質(zhì)量，提升保障能力，為高校的快速發(fā)展提供后勤支撐，是高校后勤需要解決的重要問題。

【關(guān)鍵詞】后勤管理 服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】G647 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）10-0056-01

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團承擔(dān)了全校的膳食供應(yīng)、園林綠化保潔、學(xué)生公寓、教學(xué)樓、住宅小區(qū)的物業(yè)管理、水電供應(yīng)、交通運輸、通訊服務(wù)等一系列后勤服務(wù)工作。集團秉承“貼心、專業(yè)、勤勉、創(chuàng)新”的服務(wù)理念，為學(xué)校教學(xué)、科研及師生學(xué)習(xí)、生活提供了強有力的后勤保障服務(wù)。

一 后勤管理現(xiàn)行的制度

1.實施三層立體檢查體系

一是以中心質(zhì)檢員為單位的每日檢查；二是以集團質(zhì)檢部門為單位的每周檢查；三是以集團領(lǐng)導(dǎo)檢查為單位的每月檢查。

2.實行集團服務(wù)質(zhì)量年度考評

集團于2013年制訂了《湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團服務(wù)質(zhì)量年度考評辦法》，考核集團下屬的12個經(jīng)營性和服務(wù)性中心。考評的形式包括日常檢查，即集團服務(wù)質(zhì)量檢查人員每周不定時地與中心質(zhì)檢員一起檢查；每月由集團領(lǐng)導(dǎo)、各中心服務(wù)質(zhì)量檢查負責(zé)人參與對各中心服務(wù)質(zhì)量的全面檢查；其他考評，即集團網(wǎng)站投訴、電話投訴情況納入日常檢查；考評成立由集團領(lǐng)導(dǎo)組成的考評領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，負責(zé)考評工作的具體事務(wù)?？荚u人員通過檢查日常工作記錄和資料、聽取匯報、看工作現(xiàn)場、看實際效果等形式，對各中心進行綜合評分?？荚u辦公室于12月份將各中心集團考評和學(xué)校考評的分值進行匯總，形成材料交考評領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

3.全面貫徹ISO質(zhì)量管理體系

后勤集團于2005年引進ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系，根據(jù)體系認證要求，建立了科學(xué)的管理體制，明確了各中心崗位的職責(zé)權(quán)限，界限清晰，操作規(guī)范，任何工作都可從體系中找到規(guī)范的程序，并進行有效的協(xié)調(diào)，建立了完整的質(zhì)量管理體系，嚴格按照文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品控制、糾正措施控制等程序來提高集團在服務(wù)、運行、管理等各方面工作。

二 目前后勤服務(wù)存在的問題

1.基層員工基本素質(zhì)較低

集團基層員工素質(zhì)還跟不上工作的需要，從隊伍結(jié)構(gòu)上看，在服務(wù)管理人員中“半路出家”的多，科班出身的較少；奮力實干的多，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的較少；年老體弱的多，年輕力壯的較少；勤雜人員較多，技術(shù)人員較少。

2.責(zé)任心有待加強

由于后勤工作在客觀上存在難度大、待遇低、條件差和主觀上存在著“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主動性和創(chuàng)造性，存在“大鍋飯”的思想，也存在拖拉現(xiàn)象。

3.與其他部門協(xié)調(diào)、溝通能力有待改善

集團各部門與部門之間、集團與學(xué)校各部門、職能處室缺少溝通、交流，導(dǎo)致開展工作時不能及時跟進，信息傳達不及時，不能有效協(xié)商與配合，從而影響工作效率的提高。

三 提高后勤服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.加強員工思想教育，完善人才隊伍建設(shè)

一是加強員工思想教育；二是增強員工專業(yè)技能的培養(yǎng)；三是規(guī)范擇優(yōu)選聘工作。從社會上聘用一些優(yōu)秀人才，充實后勤服務(wù)隊伍，改善后勤人員的文化素養(yǎng)和知識結(jié)構(gòu)。

2.不斷規(guī)范服務(wù)程序，加大質(zhì)量檢查力度

通過不斷健全、完善各中心服務(wù)工作的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集團領(lǐng)導(dǎo)和各中心負責(zé)人要高度重視各中心的安全檢查及質(zhì)量檢查工作，將檢查工作落實到位，做到檢查的規(guī)范性、客觀性和嚴肅性，并將獎懲制度落實到位，通過獎勵先進、鞭策后進，使各中心服務(wù)質(zhì)量邁上一個新臺階。

3.轉(zhuǎn)換員工服務(wù)理念，提高服務(wù)精細化水平

后勤管理服務(wù)精細化是科學(xué)分析后勤管理服務(wù)現(xiàn)狀、實現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量新跨越的必然要求。集團的服務(wù)要從以外延擴張為主轉(zhuǎn)移到以內(nèi)涵提升為主的軌道上來，員工要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，從“要我服務(wù)”變成“我要服務(wù)”，工作中要想師生之所想、急師生之所急，通過發(fā)揮員工的主觀能動性，不斷提高服務(wù)的精細化水平，以滿足現(xiàn)階段全校師生員工的工作及生活需要，滿足學(xué)校對集團提出的各項服務(wù)新要求。

4.加強部門密切溝通，不斷提高服務(wù)效率

后勤服務(wù)人員要加強與服務(wù)對象、相關(guān)職能部門的溝通、協(xié)調(diào)，取得服務(wù)對象的理解與關(guān)心，取得學(xué)校相關(guān)職能部門的關(guān)心與支持，齊心協(xié)力、同舟共濟，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

參考文獻

[1]王慧香.探尋后勤特點 提高服務(wù)質(zhì)量[J].理論學(xué)習(xí)與探索，2006（2）

〔責(zé)任編輯：李錦雯〕