【摘 要】當(dāng)前社會(huì)，客戶滿意度作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，正日益為各行業(yè)所重視，如何提高零售客戶滿意度也成為煙草行業(yè)貫徹落實(shí)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的迫切要求。作為煙草局負(fù)責(zé)執(zhí)行法律法規(guī)、監(jiān)管煙草銷售、打擊不法行為、保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)的煙草局專賣股，如何進(jìn)一步提高工作水平、贏得客戶滿意度，正是目前亟待解決的問題。本文主要對(duì)影響我縣煙草零售客戶滿意度的因素進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際，對(duì)如何全面提升我縣煙草零售客戶滿意度提出幾點(diǎn)可行性建議。

【關(guān)鍵詞】煙草零售客戶；客戶滿意度；因素

0.前言

客戶滿意度是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)，是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。作為卷煙營(yíng)銷的終端，我縣777個(gè)卷煙零售客戶是整個(gè)銷售中最重要的環(huán)節(jié)，與他們建立一個(gè)長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系將是駕馭全縣卷煙銷售市場(chǎng)的前提和基礎(chǔ)，抓住了卷煙零售客戶，就抓住了市場(chǎng)。因此，要努力提高對(duì)卷煙零售客戶的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，提高對(duì)卷煙零售客戶的滿意度、依存度，進(jìn)而贏得卷煙零售客戶對(duì)煙草行業(yè)持久的忠誠(chéng)度。本文從筆者任職的專賣股的角度，提出了自己的一點(diǎn)想法。

1.影響我縣煙草零售客戶滿意度的因素

具體分析，筆者認(rèn)為主要有以下四個(gè)方面的因素：

1.1零售終端市場(chǎng)管理不嚴(yán)，客戶難認(rèn)可

通道縣有人口23萬(wàn)，有卷煙經(jīng)營(yíng)戶777戶。主要以煙酒店、食雜店和超市為主，從當(dāng)前的情況下，通道縣煙草零售市場(chǎng)分為三個(gè)情況，縣中、高端的城區(qū)市場(chǎng)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和集鎮(zhèn)的中端零售市場(chǎng)、農(nóng)村的低端零售市場(chǎng)，在城鎮(zhèn)的大街小巷到處都能見到有卷煙擺賣現(xiàn)象，規(guī)模大小不一，是方便了廣大消費(fèi)者的購(gòu)買。但煙草專賣零售點(diǎn)的合理化布局未能真正發(fā)揮有效管理的作用，以煙草專賣零售戶的七種類別細(xì)分零售戶實(shí)現(xiàn)類別的精細(xì)化管理要求差距較大，不同程度還有無(wú)證經(jīng)營(yíng)的存在，給市場(chǎng)管理增加不同程度的困難，更不用說提高管理的效率，為“假、私、非”提供潛在市場(chǎng)空間。從近年來案件查處的情況來看，銷售非法生產(chǎn)卷煙、亂渠道進(jìn)貨情況依然存在，擾亂我縣煙草市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，引起零售客戶的不滿。

1.2專賣與營(yíng)銷配合度不夠，客戶不認(rèn)同

由于職責(zé)和工作目標(biāo)的不同，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是銷售、品牌培育等工作，在實(shí)際工作更需要營(yíng)銷能力強(qiáng)的零售大戶，專賣市場(chǎng)管理員由于當(dāng)前的體制下，重點(diǎn)是維護(hù)市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)煙草專賣法律、法規(guī)宣傳，走訪市場(chǎng)了解零售戶是否亮證經(jīng)營(yíng)和是否有違法銷售情況，從筆者了解的情況來說，客戶經(jīng)理的績(jī)效考核主要與卷煙銷量掛鉤，因此需要每天圍著那些銷量大、結(jié)構(gòu)高的零售大戶做工作，目標(biāo)是銷量與結(jié)構(gòu)。專賣管理方面，由于形成規(guī)模的卷煙零售大戶，都或多或少在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ臓I(yíng)銷能力，同時(shí)面對(duì)卷煙銷售的任務(wù)壓力，專賣管理人員感覺這些零售大戶很難管理，從嚴(yán)管理會(huì)影響卷煙銷售、品牌培育工作，不好管、不會(huì)科學(xué)的管理，專賣管理也只停留在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理上，實(shí)地監(jiān)管質(zhì)量和效率不高，因此也難以得到客戶的認(rèn)同。

1.3管理與服務(wù)不適應(yīng)發(fā)展要求，客戶難滿意

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)所有現(xiàn)代企業(yè)的基本要求。目前，煙草企業(yè)普遍要求零售客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并且對(duì)零售客戶進(jìn)行誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定，規(guī)定了某個(gè)等級(jí)的誠(chéng)信零售戶可以享受與該等級(jí)相應(yīng)的服務(wù)。但是，這只是單方面的誠(chéng)信，只是約束了零售戶誠(chéng)信面對(duì)低檔煙短缺，暢銷煙斷檔，卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)低等問題，難以得到客戶的滿意。

1.4執(zhí)法不公、溝通不夠，客戶有意見

煙草執(zhí)法有力的維護(hù)了國(guó)家利益和消費(fèi)者的利益。但是，由于環(huán)境體制等原因，在煙草專賣行政執(zhí)法中，仍存在一些問題。一是煙草專賣行政執(zhí)法受干擾。由于煙草專賣行政執(zhí)法常常會(huì)涉及到部門利益、地方利益和個(gè)人利益，有些人為了本地區(qū)、部門甚至是親戚朋友的利益，或說情軟化，或命令驅(qū)使，致使執(zhí)法常常被迫延緩、削弱或撤銷本來應(yīng)該采取的執(zhí)法措施，導(dǎo)致了另外零售客戶有意見。二是執(zhí)法水平有待提升。在執(zhí)法的過程中，如果只是簡(jiǎn)單粗暴的處理問題，不能與客戶做好充分的溝通與政策宣講，將招致客戶的不理解和不滿。

2.如何全面提升我縣煙草零售客戶滿意度

客戶滿意度是衡量卷煙營(yíng)銷工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。只有客戶滿意，才能牢牢把握卷煙市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，才能促進(jìn)卷煙網(wǎng)建的提質(zhì)增效，才能不斷贏取更多的忠誠(chéng)客戶，也才能把卷煙營(yíng)銷工作進(jìn)一步做大做強(qiáng)。

2.1深入開展專項(xiàng)清理整頓工作，嚴(yán)厲打擊制假售假活動(dòng)，贏得客戶認(rèn)可

要繼續(xù)開展卷煙市場(chǎng)凈化達(dá)標(biāo)活動(dòng)，采取路查、巡查、夜查、蹲點(diǎn)監(jiān)控、信息收集摸排、線人培養(yǎng)相結(jié)合的方式，針對(duì)無(wú)證戶違規(guī)比較嚴(yán)重的特點(diǎn)，將無(wú)證客戶分為公開擺賣型、暗箱操作型、認(rèn)知度較差型、季節(jié)性經(jīng)營(yíng)型、家庭作坊型、特種行業(yè)型，與公安、工商聯(lián)合開展卷煙市場(chǎng)專項(xiàng)整治打擊非法銷售卷煙活動(dòng)，有力的打擊卷煙市場(chǎng)違法違規(guī)行為。同時(shí)加大信息的捕捉和對(duì)違法違規(guī)活動(dòng)的打擊力度，加強(qiáng)對(duì)非法卷煙沖擊市場(chǎng)的事前防范能力，以求全面、有效、及時(shí)的維護(hù)我市卷煙市場(chǎng)，獲得客戶認(rèn)可。

2.2加強(qiáng)員工隊(duì)伍素質(zhì)教育，不斷提高執(zhí)法水平

人才是發(fā)展的重要基石，只有持續(xù)推進(jìn)“人才”戰(zhàn)略，全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，才能獲得客戶滿意。

首先，要從提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)入手，多層次、多渠道開展培訓(xùn)工作，定期深入學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，開展模擬案件制作、真假煙識(shí)別等活動(dòng)，切實(shí)提高專賣稽查人員的素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)法行為、提高執(zhí)法水平。其次，要加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)的再教育。要求全員全面查找自身在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)和服務(wù)形象方面的差距，更加牢固地樹立“客戶至上，服務(wù)至誠(chéng)”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“講責(zé)任、講規(guī)范、講效率、講誠(chéng)信”的服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好客戶服務(wù)工作、不斷提升服務(wù)質(zhì)量奠定更加堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。第三，要促進(jìn)身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，通過開展員工晉檔考核工作，逐步淡化身份差別，切實(shí)打通員工晉升通道，建立充滿生機(jī)與活力的選人用人機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性，不斷激發(fā)煙草執(zhí)法隊(duì)伍的活力。

2.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)法律宣傳，優(yōu)化執(zhí)法環(huán)境

利用各種法律法規(guī)宣傳日及召開各種零售戶座談會(huì)的時(shí)機(jī)，向卷煙經(jīng)營(yíng)戶及廣大群眾發(fā)放各種法律法規(guī)宣傳材料，開展假冒卷煙識(shí)別咨詢活動(dòng)，并加強(qiáng)對(duì)與煙草相關(guān)的法律法規(guī)的宣傳，使經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者對(duì)《煙草專賣法》有進(jìn)一步的了解；使煙草專賣法制宣傳逐步深入，切實(shí)有效地提高廣大零售戶和消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)防范意識(shí)，為專賣執(zhí)法營(yíng)造了良好的社會(huì)環(huán)境。

2.4不斷完善煙草專賣社區(qū)化管理試點(diǎn)工作

推動(dòng)社區(qū)煙草專賣實(shí)現(xiàn)全方位、多層次監(jiān)管，使煙草專賣管理真正社區(qū)化，與社區(qū)街道組織開展“齊抓共管社區(qū)卷煙市場(chǎng)”活動(dòng)，積極、大力發(fā)展線人、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信息員的培訓(xùn)工作，經(jīng)常聯(lián)系，充分發(fā)揮信息員的監(jiān)督職能、聯(lián)手開展市場(chǎng)檢查和市場(chǎng)整頓工作，使社區(qū)化管理工作穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展。