摘 "要：本文從我國大型零售企業(yè)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了我國大型零售企業(yè)服務(wù)發(fā)展中存在的問題，。同時分析了影響我國大型零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的若干因素，并在借鑒國外大型零售企業(yè)先進(jìn)的先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出了一系列相應(yīng)的措施。

關(guān)鍵詞：大型零售企業(yè);服務(wù)策略;顧客滿意;

文章編號：1674-3520（2014）-11-00-01

一、我國大型零售企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀和在服務(wù)管理過程中存在的問題

隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，零售市場的競爭日益激烈，我國大型零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價格、種類等方面日趨相同，其經(jīng)營差異越來越小。目前我國大型零售企業(yè)的服務(wù)發(fā)展還存在著一些不利因素，限制其服務(wù)質(zhì)量水平的發(fā)展。

（一）經(jīng)營者的服務(wù)意識有待提高。傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營觀念屬于交易過程驅(qū)動型，某些大型零售企業(yè)的商家只顧埋頭尋找和吸引新顧客，增加當(dāng)前銷售額;只追求短期的或一次性的交易利潤最大化，而不管顧客在未來長期內(nèi)是否有較大規(guī)模的潛在需求。他們的目的僅僅是把產(chǎn)品推銷出去，而不是為了同顧客建立長期的友好合作關(guān)系。

（二）缺乏全方位、全過程的服務(wù)。當(dāng)前零售服務(wù)一般只跟“交易”有關(guān)，許多企業(yè)沒有制定完善的服務(wù)規(guī)范條例，員工的服務(wù)行為具有很大的主觀隨意性，存在著服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，致使服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)不高。大型零售企業(yè)的營業(yè)員服務(wù)意識不夠，服務(wù)態(tài)度冷淡。某些營業(yè)員為了擴(kuò)大自己的促銷“業(yè)績”，過于熱情，竟然發(fā)展到了“無所不為”的地步，甚至互相詆毀。這最終損害了零售企業(yè)的良好形象。營業(yè)員服務(wù)熟練程度差，沒有縮短顧客的平均等待時間，服務(wù)效率低，綜合服務(wù)能力差。在我國大型零售企業(yè)的服務(wù)中這些現(xiàn)象普遍存在，嚴(yán)重制約我國大型零售企業(yè)的服務(wù)發(fā)展。

（四）大型零售企業(yè)的同行之間服務(wù)內(nèi)容雷同。大型零售企業(yè)同行間相互模仿服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新能力低，這在零售業(yè)較為普遍。大型零售企業(yè)沒有指定具有自己特色的服務(wù)策略，服務(wù)內(nèi)容單一，不能滿足顧客的個性化需求。

二、國外大型零售企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)策略對我國的啟示——以沃爾瑪為例

（一）“比滿意更滿意”原則。沃爾瑪人的工作，就是不斷改進(jìn)服務(wù)，給予顧客更好的服務(wù)。沃爾瑪創(chuàng)造出“比滿意更滿意”的原則，永遠(yuǎn)以顧客的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，把顧客力滿足超出顧客期望的需求，堅持“顧客第一”的原則。

（二）“太陽下山”原則。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天太陽下山之前對這些電話、需求必須作出滿意的答復(fù)。用李·斯格特的話來說，就是今日事情今日做，日清日結(jié)，決不延誤。因為我們的顧客生活在一個忙碌的世界里，應(yīng)想其所想、急其所急。

（三）“三米微笑”原則。沃爾瑪?shù)乃行聠T工，必須這樣宣誓：“我保證：對三米之內(nèi)的顧客漏出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼。”在我國大型零售企業(yè)，應(yīng)努力做到：走進(jìn)我國大型零售商店，店員會立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。

（四）“無條件退款”原則?！盁o條件退款”原則為沃爾瑪贏得了寶貴的顧客資源，使顧客相信沃爾瑪，愿意選擇在沃爾瑪購物，并且放心地在沃爾瑪購物，因為他們所買的每一件商品都有保障。我國大型零售企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)倪@種精神，堅持“允許退貨”的原則，真正做到讓顧客放心地購物，保障每一個顧客的真正利益。

三、提高我國大型零售企業(yè)服務(wù)水平的策略

（一）大型零售企業(yè)經(jīng)營者高度重視“顧客滿意”，完善服務(wù)。顧客忠誠給企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)利益。根據(jù)“80/20法則”，企業(yè)80%的利潤是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的。所以要提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競爭能力，大型零售企業(yè)必須注重對顧客忠誠的培養(yǎng)。此外，還要關(guān)注競爭對手的服務(wù)，為顧客提供超值服務(wù)。在競爭中哪家商場能給顧客更高的顧客讓渡價值，就會擁有較大的競爭優(yōu)勢。讓消費者從進(jìn)入商場開始，到瀏覽商品、挑選商品、交付貨款，直到商品運送到家，都能享受到周到、齊全、快捷以及意想不到的服務(wù)，從而使顧客滿意程度最大化。

（二）構(gòu)建服務(wù)營銷體系，形成高質(zhì)量的服務(wù)。銷售服務(wù)過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。大型零售企業(yè)在提供售前服務(wù)時，應(yīng)及時向消費者充分提供有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消費者正確決策。在提供售后服務(wù)時，應(yīng)盡量免費送貨、安裝和調(diào)試、包退包換、跟蹤服務(wù)，解決顧客購買后可能出現(xiàn)的問題和麻煩，從而減少顧客的購物風(fēng)險。

（三）.塑造企業(yè)服務(wù)文化，重視員工培訓(xùn)。服務(wù)文化對員工的服務(wù)行為有著極其重要的影響，濃厚的企業(yè)文化氛圍可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導(dǎo)向的追求。企業(yè)文化在服務(wù)組織中形成了共同的價值觀，并改善了組織的業(yè)績。企業(yè)在重視外部服務(wù)的同時，更要把對各部門一線工作人員的服務(wù)放到首位。對外，把服務(wù)作為開拓市場的中心工作;對內(nèi)，把下一個工作程序的工作人員作為自己的服務(wù)對象，從上到下貫徹企業(yè)的服務(wù)文化。

（四）合理規(guī)劃經(jīng)營場所，提供舒適的購物環(huán)境。為消費者提供一個舒適的消費場所是非常重要的。商場的環(huán)境因素主要指明確的瀏覽購物路線、便利的服務(wù)設(shè)施（如電話、存取款、禮品包裝、電梯等） 、鮮明的商品陳列方式、舒適優(yōu)雅的活動空間，等等。巧妙便利的環(huán)境布局不僅令顧客怡然自得，而且使其在不知不覺中按照商家的意愿在賣區(qū)徜徉、逗留，大大提高了商場的效益。此外商場也要加強(qiáng)安全防范設(shè)施建設(shè)，發(fā)揮整體防范的威力。在防盜、防火、防破壞等方面，必須建立以人防為主，人防與技防、物防相結(jié)合的治安防范體系。

（五）實施服務(wù)創(chuàng)新，爭創(chuàng)特色服務(wù)。大型零售企業(yè)要加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造，在服務(wù)中廣泛運用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和科學(xué)的服務(wù)手段提高服務(wù)質(zhì)量。提倡溫情服務(wù)。即用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，將每一次交易視為感情交流。突出特色服務(wù)。企業(yè)應(yīng)針對不同顧客的需求，發(fā)揮自身的人才、資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。增加文化服務(wù)項目。例如，企業(yè)可以利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項目，包括網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上購物等，以適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)需求。

四、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是衡量大型零售企業(yè)綜合競爭力的一個重要標(biāo)志，也是大型零售企業(yè)提高自身發(fā)展水平的重要組成部分。服務(wù)創(chuàng)新已成為大型零售企業(yè)滿足顧客需求的主要手段。因此，我國大型零售企業(yè)必須重視服務(wù)創(chuàng)新，并通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來增強(qiáng)核心競爭力。對加強(qiáng)我國大型零售企業(yè)的市場競爭力有巨大的推動作用。

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