摘 "要：圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻(xiàn)并提供利用的科學(xué)、文化、教育和科研機(jī)構(gòu)。它的主要功能就是最大限度地為社會和讀者提供信息知識服務(wù)。以人為本，創(chuàng)新服務(wù)已成為新世紀(jì)圖書館發(fā)展的主旋律。本文闡述了新形勢下圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問題，以及應(yīng)該采取的措施和對策。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新;服務(wù)質(zhì)量;讀者;館員

文章編號：1674-3520（2014）-11-00-02

圖書館的主要功能就是服務(wù)于讀者，最大限度地給讀者提供所需信息。圖書館的主要價值就是通過信息知識服務(wù)體現(xiàn)的。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的時代里，當(dāng)今圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，多種專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源的不斷豐富，對圖書館的服務(wù)要求也越來越高。所以，現(xiàn)代圖書館樹立創(chuàng)新服務(wù)理念，提倡“以人為本”的思想，才能使圖書館更好的發(fā)揮其職能，為讀者所用。

一、圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問題

（一）服務(wù)渠道單調(diào)，咨詢工作簡單

圖書館在讀者服務(wù)渠道上單調(diào)而無新意。在圖書館硬件條件日益現(xiàn)代化的今天，沒有新意的服務(wù)仍停留在“看證”和“借書還書”的低層次管理上，這種管理隨著技術(shù)的進(jìn)步，將會由技術(shù)設(shè)備一步一步取代，而到那時，圖書館員將面臨更大的壓力。另外，咨詢工作的開展面也十分狹窄，僅停留在做簡單的圖書館藏信息的解答、館際互借等簡單的內(nèi)容上，基本很少與讀者進(jìn)行專題服務(wù)、跟蹤服務(wù)等高層次的服務(wù)合作項目。造成這種狀況的首要原因是管理觀念的僵硬，其次就是服務(wù)技能和知識儲備的欠缺。

（二）書目采購盲目，資源無特色

關(guān)于圖書采購的重要性，大家都能認(rèn)識到，它是圖書館服務(wù)之源，購進(jìn)的書刊資料如何，直接影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量。讀者來圖書館，就是沖著圖書館里面的書來的，書刊的好壞直接關(guān)系到圖書館的公共效益。在采購中容易出現(xiàn)的問題涉及到以下幾點：

1、書目重復(fù)采購

館內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)流通量不是很大的一本書目有多個副本，區(qū)別只是來自于不同的出版社，由此出現(xiàn)副本過多的問題，造成資金上的浪費以及館藏空間的緊張。

2、采購沒有針對讀者

讀者來圖書館借書，都是想借到自己最想看的書目，在實際借書過程中，我們遇到很多讀者前來詢問借閱某些書目，館藏沒有的情況。另外，一些熱銷的書目，也會因經(jīng)費、空間等原因被缺藏。

3、館藏數(shù)字資源匱乏，不便于讀者查找

對于數(shù)字化資源，尤其是光盤等資源的收藏，由于受到技術(shù)和存儲空間的限制，圖書館館藏數(shù)字資源都比較匱乏。加之館舍建設(shè)比較落后，數(shù)字化資源的館藏地方較少，不便于按照類別依次存放，以至于讀者查找起來很不方便。

（三）缺乏主動服務(wù)觀念

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的資源構(gòu)成發(fā)生了明顯的變化，用戶也從線下逐漸擴(kuò)展到線上，網(wǎng)絡(luò)用戶和普通讀者等共同構(gòu)成了一個更大的讀者群體。隨著讀者群體不斷增加、圖書館館藏文獻(xiàn)載體的變化和現(xiàn)代應(yīng)用技術(shù)的普及，讀者對圖書館的需求在不斷提高，因此圖書館單一、被動、靜態(tài)的服務(wù)方式已越來越難以滿足讀者多樣化的信息需求。在新形式下，如何發(fā)揮館員的主觀能動性、提高服務(wù)的能力、增強(qiáng)服務(wù)的意識都顯得越來越重要。

二、圖書館實施創(chuàng)新服務(wù)的措施

（一）加強(qiáng)館員培訓(xùn)

首先，我們很多圖書館的工作人員中，有部分文化層次還比較低，過去傳統(tǒng)的手工操作、簡單服務(wù)還能適應(yīng)，但隨著現(xiàn)代技術(shù)的大量使用，圖書館逐步進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，可能會有個別館員不太適應(yīng)，因此加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)是首要解決的問題。其次，數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，改變了圖書館的工作方式和管理方法。因此，培訓(xùn)館員內(nèi)容的重點，應(yīng)從圖書情報專業(yè)知識轉(zhuǎn)向信息素質(zhì)的培養(yǎng)，使每位館員做好由傳統(tǒng)館員向新形勢下信息情報員的過渡，以適應(yīng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息時代的需求。再次，還要全面提高館員自身的業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)新能力和綜合素質(zhì)，要在原有的業(yè)務(wù)知識能力基礎(chǔ)上，努力學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代先進(jìn)的計算機(jī)信息技術(shù)，并通過這些先進(jìn)技術(shù)從事各種信息的搜集、整理、加工工作，為讀者提供方便、快捷、高效的服務(wù)，發(fā)揮好圖書、信息與讀者之間的橋梁作用，提升圖書館讀者服務(wù)價值。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)方式

網(wǎng)絡(luò)時代圖書館讀者始終處于中心地位，圖書館員要在讀者面前樹立良好的形象，使讀者接受圖書館的影響，選擇圖書館的信息服務(wù)，就必須采取各種措施加強(qiáng)圖書館與讀者的聯(lián)系與溝通，變被動服務(wù)為主動服務(wù)：

1、建立讀者信息檔案，讀者可以自行查閱注冊和調(diào)查記錄、流通和借閱記錄等，提高借閱效率;

2、對所到新書制作信息看板，及時進(jìn)行發(fā)布;

3、定期召開讀者座談會，現(xiàn)場對讀者的建議和意見給予討論和解答;

4、利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行推廣，如在微信平臺開辦“圖書館訂閱號”，在館內(nèi)外張貼二維碼，及時向讀者公布新書及舉辦活動的信息;

5、提供預(yù)約服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等更人性化的服務(wù)，形成圖書館和讀者共建的良好平臺，提升整體服務(wù)水平。

（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域

圖書館作為一種社會基本設(shè)施和服務(wù)于廣大公眾的社會文化機(jī)構(gòu)，積累了大量豐富的圖書資料，這些資料的系統(tǒng)性、完整性是其他機(jī)構(gòu)都無法比擬的。如何使這些資料最大化的為讀者所用，這就需要我們館員拓寬服務(wù)領(lǐng)域，做好兩方面的內(nèi)容：一是“館藏資源數(shù)字化”，即將本館收藏的文字文獻(xiàn)數(shù)字化，包括書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)和各種載體全文數(shù)字化。二是“網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化”是指對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行組織，將大量無序的信息使之有序化，對信息內(nèi)容進(jìn)行再加工，最終形成知識庫。根據(jù)讀者的實際需求，為讀者提供最直接、最高效率的知識信息服務(wù)。同時加強(qiáng)具有本館特色的數(shù)字化信息資源的開發(fā)，建立起具有館藏特色資源的數(shù)字圖書館。

（四）營造良好閱讀環(huán)境

圖書館應(yīng)為讀者提供一個舒適安靜的閱讀環(huán)境，包括燈光、溫度、色彩以及空間綠化等都要滿足人的生理和心理的需要，讓讀者身在其中感到心情舒暢，從而達(dá)到更好的為讀者服務(wù)的目的。

（五）加強(qiáng)讀者培訓(xùn)

隨著信息時代的到來和信息資源的劇增，加強(qiáng)讀者的培訓(xùn)和教育是圖書館義不容辭的責(zé)任?？梢远ㄆ陂_展讀者培訓(xùn)，讓他們及時了解圖書館中對圖書的分類、檢索和數(shù)字圖書的使用。根據(jù)不同層次的讀者，采用不同形式和途徑對他們進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，使他們盡快的掌握基本的信息檢索和處理技術(shù)，不斷增強(qiáng)信息獲取和利用的能力。

（六）根據(jù)讀者需求進(jìn)行采訪

圖書館工作包括采訪、編目、流通、咨詢、檢索等諸多環(huán)節(jié)，其中的采訪即采購工作是非常重要的第一環(huán)節(jié)，采訪對圖書館的藏書結(jié)構(gòu)有著決定性的影響。針對采訪工作的特殊性，建議采取如下的采訪原則。

1、重點性原則

我們國家每年出版的圖書種類不下幾萬種，圖書館應(yīng)針對不同的專業(yè)，有重點地采購圖書資料，例如我市現(xiàn)在正在開展的膠東紅色文化活動，在圖書資料和雜志的采訪及訂閱上就應(yīng)把此項做為采購重點，早作準(zhǔn)備，及時采購到相關(guān)歷史、足夠數(shù)量的品種，從而做好前期的工作。

2、時效性原則

圖書資料和許多東西一樣，都有著非常強(qiáng)烈的時間性，尤其是計算機(jī)類和機(jī)電類圖書，此類書籍往往經(jīng)過一年，有的經(jīng)過半年就顯得陳舊了，利用價值就大打折扣，甚至幾乎沒有利用價值。包括很多文藝小說，過了某個時間段也會失去新意。所以新書的及時更新是很必要的，每周都有新書吸引讀者，圖書的流通量才會有所增加。

3、針對性原則

為了有針對性的進(jìn)行采訪，充分聽取廣大讀者意見，可以采取以下兩種方法：一是圖書館采訪部門定期將訂單目錄發(fā)布在網(wǎng)上，讀者可以通過征訂明細(xì)選擇推薦書目;二是由讀者直接在圖書館網(wǎng)站填入推薦圖書書目，并寫出推薦原因。通過以上方法的推薦，每月制定一個計劃，制定采購的總體數(shù)量和價格指標(biāo)，有針對性的進(jìn)行采訪。

總之，未來圖書館的競爭是管理與服務(wù)的競爭，而這些競爭歸根到底也是圖書館硬件設(shè)備和圖書館員工總體素質(zhì)及技能的競爭。如何加大圖書館創(chuàng)新力度，追求讀者滿意理念，是值得我們不斷深入探討的問題。

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