江 新

數(shù)字化科研、數(shù)據(jù)密集型科研、開放科研等創(chuàng)新理念的出現(xiàn)對科研信息服務提出新的要求，深化了科研信息服務和知識服務的內(nèi)涵，也為圖書館的角色轉(zhuǎn)換、服務模式轉(zhuǎn)型帶來了機遇[1]。正如弗吉尼亞大學館長Karen Williams所述：“不同于傳統(tǒng)圖書館對學術成果的注重，現(xiàn)代圖書館側(cè)重于對學術成果產(chǎn)生過程的了解和支持，圖書館正經(jīng)歷著由Collection- centered(以知識采集為中心)朝著Engagement-centered(以科研參與為中心)的服務模式轉(zhuǎn)變?！盵2]這要求：(1)圖書館必須掌握用戶在科研過程中的信息檢索模式，包括遇到的困難和尋求幫助的途徑；(2)圖書館必須能將信息服務貫穿于整個科研過程；(3)圖書館應積極創(chuàng)新，變革用戶的科研方式、學習方式甚至是生活方式。借用Karen Williams 的話：“圖書館必須通過向用戶提供他們從未想過的服務來改變用戶對圖書館的既有看法?！盵2]當然，圖書館的這種深刻變革不會一蹴而就，唯有通過對用戶需求和行為的深刻剖析，才能徹底實現(xiàn)圖書館的服務轉(zhuǎn)型。

人種志(Ethnography)是人類學的一個分支，指研究者努力深入某個特殊群體，從內(nèi)部采用親歷和觀察的方法提供有關意義體系與行為習慣的報告[3]。采用人種志方法進行用戶分析，有利于實現(xiàn)圖書館對用戶需求和行為模式的透徹理解和精準把握。

1 圖書館人種志方法用戶研究必要性

用戶研究方法包括案頭研究法、深度訪談法、焦點小組法、問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)挖掘法、隱喻誘引技術法等。目前，圖書館常用的幾種用戶研究方法包括深度訪談法、焦點小組法和問卷調(diào)查法。相對于以上3 種方法，基于人種志方法的用戶研究具有的特點和優(yōu)勢見表1。(1)從研究情境來看，人種志研究強調(diào)進行用戶日常自然狀態(tài)下的探究，搜集的數(shù)據(jù)是用戶真實狀態(tài)下的客觀反映；而其他3 種方法都具有一定的情境性和刻意性，所搜集資料的真實性、客觀性有所下降。(2)從研究深度來看，人種志研究注重跟蹤式收集資料，要求調(diào)查者以局內(nèi)人的身份和觀點，用局內(nèi)人的語言和意義體系來解釋有關問題，這種高度滲透的要求能夠使研究達到相當?shù)纳疃取?3)從研究方法來看，人種志研究可以根據(jù)現(xiàn)場情景和需要搜集的資料制定靈活的研究進度、時間安排和調(diào)查方法，彈性化研究方法的采用有利于創(chuàng)新見解和假設的形成。(4)從研究時間來看，人種志研究強調(diào)調(diào)查者通過較長時間的接觸和觀察，自然地進入被調(diào)查者的經(jīng)驗世界，從而獲得可靠的第一手資料，這樣的數(shù)據(jù)也更具可靠性[4]。(5)從研究效果來看，人種志研究不僅可以獲取研究所需的數(shù)據(jù)，還可增進調(diào)查雙方對彼此的理解和重新認識，尤其對圖書館來說，館員可以通過人種志方法的應用，在研究過程中增強與用戶的互動性和融合性，推動雙方的合作達到前所未有的高度，充分發(fā)揮圖書館在科研過程中的作用。

表1 圖書館四種用戶研究方法比較

2 圖書館人種志方法用戶研究關鍵點

人種志是一種定性的用戶研究方法，定性研究特別適合教育、科研這類實踐性較強的學科，因為它強調(diào)對現(xiàn)象的深入了解，尊重用戶對自己行為的解釋，從而有利于問題的解決和實踐的發(fā)展[5]。當然，任何一種用戶研究方法都存在其弊端，在實際運用中不僅要注意趨利避害、揚長避短，更要懂得如何通過一些技術性手段化解其固有弊端。人種志用戶研究方法的主要弊端在于：不同于定量研究中研究者絕對的客觀、中立和調(diào)研結(jié)果的數(shù)據(jù)量化，人種志研究要求調(diào)查者與研究對象的滲透和融合，難免導致調(diào)研者主觀色彩的融入，且形成的調(diào)研資料一般為主觀形式的文字性表述，客觀性和說服力有所下降，因此，主觀性可以說是人種志方法的最大的弊端。圖書館在進行人種志方法用戶研究時，可采取如下技術性手段予以規(guī)避：(1)盡量延長館員對用戶實地考察時間；(2)擴大參與研究的館員范圍；(3)倡導參與研究的館員間相互交流與檢查；(4)靈活運用多種記錄方法；(5)采取機械式的記錄方法，盡量不使用推論性表述；(6)重視用戶提供資料的利用；(7)鼓勵用戶對館員記錄資料的評價和檢查[6]。

這7 種技術性方法中，方法1 至方法3 從研究者的角度入手，通過研究時間、范圍和深度的拓展增強調(diào)研的客觀性；方法4 和5 從記錄方法角度入手，利用多方法的客觀陳述提高調(diào)研資料的真實性和可靠性；方法6 和7 從被調(diào)查對象的角度入手，將用戶評價作為一種輔助，彌補人種志法存在的不足。多角度、多層面的技術手段，全面提升了人種志研究法的客觀性和有效性，加之其既有的深度性、靈活性和創(chuàng)新性，為圖書館用戶研究提供了切實有效的方法。

3 圖書館人種志方法用戶研究工具箱

隨著近兩年來國外圖書館關于人種志用戶研究實證的推進，人種志方法進一步得以發(fā)展和豐富，形成了強有力的方法工具箱，按信息形成方式來分，人種志研究方法包括以下幾類：

3.1 基于機械記錄的人種志用戶研究

記錄研究對象自然狀態(tài)下的信息是人種志研究最基本的方法，按照記錄信息的方法不同可分為：(1)照片記錄法，用戶和館員采用拍照方式，記錄日常工作、學習和科研中一些蘊含意義的特殊時刻，通過照片初步展現(xiàn)研究對象的場景性信息；(2)地圖記錄法，用戶以地圖標注的形式，勾勒出某個學習日或科研日的完整軌跡，例如，2014 年2 月24 日早上10 點(時間)，圖書館(在地圖上標記位置)，查詢論文相關資料；(3)科研日記法，用戶以日記的形式記錄科研項目全過程，包括科研時間、地點、活動內(nèi)容、進展等，揭示用戶科研過程中的細節(jié)；(4)視頻記錄法，對某個特定重要環(huán)節(jié)拍攝視頻，比如，對用戶某個信息檢索時段進行視頻記錄。4 種記錄方法側(cè)重點各異，照片記錄法用于捕捉用戶科研學習瞬間；地圖記錄法用于描繪用戶特定日的學習軌跡；科研日記法用于敘述用戶完成特定事項(持續(xù)時間長)的詳細過程；視頻記錄法則用于記錄用戶特定事件(持續(xù)時間短)的詳盡過程。在實際運用中，應靈活掌控，針對不同情境使用不同的方法，提高記錄的效率。

3.2 基于交流訪談的人種志用戶研究

伴隨著不同形式的信息記錄，人種志用戶研究也相應需要進行不同階段的交流訪談，逐步增進彼此的溝通。首先，在用戶研究開始階段，研究雙方需進行關于科研和學習的初步交流。用戶向館員介紹科研活動的概況，雙方著重就科研活動準備工作、科研中的困難、館員在科研過程中的作用進行討論。這種討論有利于用戶和館員的相互理解。其次，研究者瀏覽搜集到的照片、地圖、視頻等用戶記錄，詢問記錄上不能明示的問題。例如，在信息檢索過程中，用戶為什么使用該搜索工具？通過進一步的交流和訪談挖掘用戶每一個細微動作下的深層次原因。最后，在取得科研日記后，研究者還應與用戶展開回顧性的探討，該交流既可以加深研究者對用戶整個科研進程的了解，也是雙方對日記內(nèi)容的回顧提煉。通常可以通過路徑圖的形式，反映用戶在科研過程中經(jīng)歷的步驟，提煉科研軌跡。

3.3 基于設計研討的人種志用戶研究

Design Workshop(設計研討會)是國外高校研究常用的形式之一，圖書館人種志用戶研究方法中就囊括了網(wǎng)站設計研討會法和空間設計研討會法。網(wǎng)站設計研討會中，參與者首先通過頭腦風暴法列出他們心目中一個完美圖書館網(wǎng)站應具備的特質(zhì)和功能，并通過截屏的形式展現(xiàn)他們最喜歡或最不喜歡的某處網(wǎng)頁設計；其次，參與者分組進行圖書館主頁設計，并將設計成果畫出來；最后，通過各小組設計展示，展開統(tǒng)一討論，以求圖書館主頁設計更加符合用戶需求?？臻g設計研討會流程與網(wǎng)站設計研討會流程相似，同樣通過頭腦風暴、參與者設計、設計討論促進圖書館空間功能的完善[7]。設計研討會是人種志研究的新內(nèi)涵和方法，強調(diào)對用戶潛在需求、內(nèi)心想法的激發(fā)和表達，該方法不僅貼切地揭示了用戶的內(nèi)在需求，同時，通過用戶想象力、創(chuàng)造力的激發(fā)挖掘了用戶更深層次的需求。

4 圖書館人種志方法用戶研究實證

4.1 俄勒岡州大學圖書館人種志用戶研究案例

俄勒岡州大學圖書館的人種志用戶實證源于可用性工程專業(yè)與圖書館的一次合作。該?？捎眯怨こ虒I(yè)教師Margaret Mellinger 聯(lián)合圖書館，將人種志方法運用至可用性工程教育實踐中，該項目以圖書館的網(wǎng)絡和信息技術服務為研究對象，通過可用性工程專業(yè)知識的運用、學生和圖書館員的共同協(xié)作實現(xiàn)了學生專業(yè)知識應用能力水平的提高和圖書館信息技術服務功能的完善。

人種志方法運用體現(xiàn)在發(fā)掘圖書館網(wǎng)絡信息技術服務非可用性環(huán)節(jié)。學生利用一周的時間進行圖書館實地觀察，信息共享空間、自習區(qū)、小組討論區(qū)都被列入考察對象。可用性考察重點包括：(1)空間使用者的觀察；(2)空間構架可用性評估；(3)空間陳設可用性評估；(4)空間技術實用性評估。這些實地考察的結(jié)果和隨后的改進方案被圖書館應用于實際。該合作雖然沒有以項目形式進行運作，也未形成清晰可供查證的報告，但通過協(xié)作，俄勒岡州大學圖書館與用戶增進了彼此了解，創(chuàng)新了用戶需求研究和信息服務模式[8]。

4.2 紐約城市大學圖書館人種志用戶研究案例

2010 年，紐約城市大學啟動了基于人種志方法的學生科研活動研究項目。項目在城市科技學院和布魯克林學院展開，旨在通過學生科研行為的研究解答以下問題：(1)教師對學生學術任務和科研活動的期望；(2)學生如何完成學術任務；(3)學生如何利用圖書館資源開展學術科研活動。

項目中所運用的人種志研究方法包括照片記錄法、地圖記錄法、科研流程圖法、1 對1面談法和小組會議法。通過照片記錄法，項目組了解學生隨時攜帶的學習用品、經(jīng)常使用的學習場所及常采用的學習策略；通過地圖記錄法，項目組熟悉了學生的生活圈、學習交流圈、課余時間安排；通過研究流程面談法，項目組進行了關于學生科研需求、科研流程、信息檢索模式、思維模式的深度分析。大量實地信息的收集成功地解答了項目初期提出的3 個問題，紐約城市大學圖書館隨后依據(jù)初步研究結(jié)果開展相應的空間和服務設計，效果明顯[9]。

4.3 伊利諾伊大學圖書館人種志用戶研究案例

伊利諾伊大學圖書館的ERIAL(Ethnographic Research in Illionois Academic Libraries 伊利諾伊學術館人種志研究)項目是國外圖書館界規(guī)模較大、影響較為深遠的人種志研究之一。該項目資金來源于LSTA(美國圖書館技術和服務法案)基金。項目希望通過對用戶科研活動的研究、教師和圖書館在用戶科研過程中作用的研究，完善和發(fā)展以用戶為中心的圖書館服務。

ERIAL 項目集結(jié)了德保羅大學、伊利諾伊衛(wèi)斯理大學、東北伊利諾伊大學、伊利諾伊大學芝加哥分校和伊利諾伊大學斯普林菲爾德分校5 所高校的力量，40 名館員、70 名教師和140 名學生參與了面談和小組討論。ERIAL 項目組對比分析了不同高校的圖書館用戶，還以專題網(wǎng)站的形式介紹了項目背景、人種志方法和項目團隊，所有項目相關資料，如項目進程、項目報告、論文都共享在該網(wǎng)站，鼓勵共同討論和研究[7]。

5 國內(nèi)高校圖書館人種志用戶研究展望

5.1 基于人種志用戶研究的團隊建設展望

人種志方法是一種涉及人類學、社會學、教育學等多領域范疇的復雜方法，因此，基于人種志方法的用戶研究對研究人員也提出相對高的學術要求和技術要求。ERIAL 項目研究團隊中就包括兩名經(jīng)驗豐富的人類學家，人類學家的作用體現(xiàn)在兩方面：(1)重要面談和小組討論的主持工作，以人類學的思維和方法引導討論的方向、確定討論的重點、激發(fā)用戶潛在需求的表達；(2)分析搜集的資料，運用人類學的觀察方法和分析方法，從大量陳述性資料中抽象出用戶的行為模式和需求模式。除了人類學家，項目研究團隊還需要具有較高信息素養(yǎng)水平的館員、信息技術人員等。高校得天獨厚的人力資源優(yōu)勢，為圖書館人種志用戶研究團隊的構建提供了條件。

5.2 基于人種志用戶研究的信息搜集展望

(1)建立健全人種志用戶研究工具箱。方法的靈活性是人種志用戶研究的特色之一，開放性的研究方法有利于研究者主動性和創(chuàng)造力的發(fā)揮，健全的工具箱允許研究者根據(jù)所處情景，自主選擇恰當?shù)挠涗浕蚍治龇椒ㄩ_展研究。筆者綜合對比人種志用戶研究的各種機械記錄、交流訪談和設計研討方法后，分析得出各種方法的優(yōu)缺點，如表2。只有充分了解各種研究方法的優(yōu)缺點，才能針對不同的研究需求和研究場景選用適用的研究方法。對各種方法的缺陷分析，還有利于圖書館提出更為高效的人種志研究方法。

表2 圖書館人種志用戶研究方法優(yōu)缺點分析

(2)積極發(fā)揮研究對象的作用。不同于傳統(tǒng)用戶研究方法單純由研究者進行資料收集，圖書館人種志用戶研究強調(diào)發(fā)揮研究對象的作用。用戶作用主要體現(xiàn)在三方面：①反映自身自然狀態(tài)下活動信息資料的收集；②對自身所收集資料的說明和闡釋；③各類設計中想象力、創(chuàng)造力的發(fā)揮。最了解用戶的是用戶自身，圖書館要通過人種志方法的運用創(chuàng)造機會，提供給用戶展現(xiàn)自我、發(fā)掘自我的舞臺，鼓勵他們以各種形式表達其實際或潛在的需求，通過用戶的自我展示和自我剖析使用戶研究到達前所未有的深度。

(3)實現(xiàn)研究者和研究群體的充分溝通。人種志研究方法強調(diào)研究者能使用研究對象的思維方式來看待問題。圖書館人種志用戶研究一般應存在以下交流：①人類學家和學生、館員、教師的小組會議交流；②學生和館員關于圖書館服務的交流；③館員和人類學家關于用戶需求行為模式的交流。這種溝通交流的目的不局限于用戶研究，更致力于一種長期穩(wěn)定協(xié)作關系的營造。例如，ERIAL 項目中，館員通過拍攝短片了解學生在信息檢索中的誤區(qū)和困惑，并為其提供針對性服務，且更加重視用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)[10]。

5.3 基于人種志用戶研究的信息分析展望

圖書館人種志用戶研究由于涉及范圍較廣、時間跨度較大，一般會形成龐大的信息源，搜尋關鍵、厘清重點是信息分析的關鍵。編碼是人種志數(shù)據(jù)分析的常用方法之一，利用詞語和短句進行主題概述，展開主題討論，掌握圍繞該主題的用戶行為和需求模式。同樣以ERIAL項目為例，通過資料分析，項目組發(fā)現(xiàn)用戶在信息檢索中經(jīng)常遇到困難，便以Help(幫助)為主題組織用戶展開討論，通過詢問，項目組發(fā)現(xiàn)學生在遇到學術困惑時，首先會求助于導師和教授，教授通過相關研究領域?qū)＜业慕榻B，向?qū)W生推薦書目[10]。需要注意的是，在某個編碼討論過程中，還可能源源不斷發(fā)現(xiàn)新編碼，因此對編碼的歸納總結(jié)和刪除也是人種志研究中一項重要的分析技巧。

5.4 基于人種志用戶研究的成果應用展望

用戶研究成果只有運用于實際，才能發(fā)揮其價值。服務的完善和發(fā)展是圖書館人種志用戶研究的終極目標，筆者認為，研究成果的運用可通過如下步驟展開：(1)圖書館根據(jù)研究獲取的材料，按需求程度將有待改良的服務或空間項目以表格形式加以排列，附以需要改善的原因、用戶建議的改善途徑等；(2)多方評估確認改良的必要性；(3)結(jié)合用戶和專家設計人員的建議進行服務模型設計；(4)檢驗設計模型的可行性和合理性；(5)通過原型檢驗進一步完善模型設計，并運用至實踐。

6 結(jié)語

國外圖書館基于人種志方法的用戶研究通過對用戶真實、自然狀態(tài)下的貼近觀察和科學分析，揭示了用戶的現(xiàn)實和潛在需求，促進圖書館和用戶的相互理解、相互協(xié)作。國內(nèi)圖書館也應積極借鑒，不斷創(chuàng)新用戶研究的理論和方法工具，深刻理解用戶的信息服務需求，充分發(fā)揮圖書館信息服務功能在整個科研過程中的作用。圖書館還應通過創(chuàng)新服務模式的提出，變革用戶的科研方式、學習方式甚至是生活方式，提升圖書館服務價值。

[1] 中國圖書館學會專業(yè)圖書館分會2013 年年會征文通知“知識服務2013：開放創(chuàng)新環(huán)境下專業(yè)圖書館的新角色”[J].現(xiàn)代圖書情報技術，2013（3）：95- 96.

[2] Brian Mathews. Too much assessment，not enough innovation：R&D models and mindsets for academic libraries. [EB/OL]. [2013- 11- 07]. http://libraryassessment.org/archive/2012.shtml.

[3] 周雪艷. 人種志方法在用戶研究中的應用初探[J].藝術與設計，2008（5）：160- 162.

[4] 關于人種志研究[EB/OL].[2013- 12- 04].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4f0cd0cf0100983r.html.

[5] 沈劍平.教育研究范式簡論[J].華東師大學報，1990（1）：60- 62.

[6] 人種志[EB/OL]. [2013- 12- 04]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_5f0aec590100y195.html.

[7] Ethnographic Research in Illionis Academic Library[EB/OL].[2013- 10- 07].http://www.erialproject.org/.

[8] Gina Hunter，Dane Ward.Students research the library using student- led ethnographic research to examine the changing role of campus libraries[EB/OL]. [2013-12- 08].http://crln.acrl.org/content/72/5/264.full.

[9] Maura A. Smale，Mariana Regalado . The scholarly habits of undergraduates at CUNY[EB/OL]. [2013-12- 28].http://ushep.commons.gc.cuny.edu/results/.

[10] Andrew Asher，Susan Miller. A practical guide to ethnographic research in academic libraries[EB/OL].[2014- 1- 28].http://www.erialproject.org/publications/toolkit/.