摘 要：鑒于目前各大中城市都在快速地鐵和輕軌，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，在客運(yùn)服務(wù)上是比碰到大量乘客事務(wù)，本文針對(duì)這一問(wèn)題從服務(wù)熱線事務(wù)的特點(diǎn)說(shuō)明，以第三方角度對(duì)服務(wù)熱線的技巧加以剖析，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：城軌客運(yùn)服務(wù)；服務(wù)熱線；應(yīng)對(duì)技巧

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，城市軌道交通建設(shè)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，全國(guó)48個(gè)百萬(wàn)人口以上的大城市中已有30多個(gè)城市開(kāi)展了城市軌道交通的前期工作，不僅一線城市軌道交通已成網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)其規(guī)模效應(yīng)，就是二線城市很多也在積極修建、申請(qǐng)軌道交通的建設(shè)。其中成都市作為西部重要中心城市之一，成都市城市快速軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃（2020年）共10條線路（不含成灌線、成彭線）組成，總長(zhǎng)401.5km，其中地下線路314.1km，高架線57.6km、淺埋線29.8km。共設(shè)車站250座，其中換乘站43座。成都地鐵1號(hào)線一期工程已于2010年9月27日正式投入運(yùn)營(yíng)。地鐵2號(hào)線1期工程已在2012年9月16日開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)；2號(hào)線西延線于2013年5月底開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)；2號(hào)線東延線2014年開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)；3號(hào)線、4號(hào)線1期將于2015年底開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)。面對(duì)各條地鐵線路的陸續(xù)開(kāi)通，越來(lái)越多的乘客選擇地鐵作為出行的首選交通工具，在車站客運(yùn)服務(wù)中存在著各種乘客事務(wù)，其中服務(wù)熱線就是每個(gè)軌道交通企業(yè)都會(huì)設(shè)置的一項(xiàng)重要職能。

1.服務(wù)熱線事務(wù)處理的特點(diǎn)

1.1服務(wù)熱線的職能

地鐵熱線業(yè)務(wù)的受理渠道以熱線電話為主，傳真、郵件及網(wǎng)上留言為輔，主要受理的業(yè)務(wù)有：信息查詢、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等。

1.2特點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)處理由于投訴面對(duì)面，受理的工作人員可以看到乘客的喜怒哀樂(lè)，通過(guò)面對(duì)面溝通，可以了解乘客心聲，通過(guò)乘客肢體語(yǔ)言可判斷其心理狀態(tài)；而服務(wù)熱線只能通過(guò)“聽(tīng)”洞察乘客的需求和目的，解決乘客的問(wèn)題，不僅要有靈光的耳朵，更要有聰明的大腦和嫻熟的應(yīng)對(duì)技巧，相對(duì)來(lái)說(shuō)難度更大。

2.服務(wù)熱線的投訴處理

按投訴處理的緊急程度可分為現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序、非現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序。

1）現(xiàn)場(chǎng)投訴指投訴人在車站現(xiàn)場(chǎng)致電地鐵熱線進(jìn)行投訴，需馬上答復(fù)的投訴。

2）非現(xiàn)場(chǎng)投訴是指投訴人不在車站現(xiàn)場(chǎng)致電投訴，無(wú)需馬上答復(fù)的投訴。

3.服務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

項(xiàng) 目規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn)

問(wèn) 候1.工作期間應(yīng)面帶微笑，如遇乘客咨詢或需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候，并詢問(wèn)。如：“您好！有什么可以幫您的嗎？”。

2.問(wèn)候語(yǔ)言：“早晨好！”、“早上好！”（上午10點(diǎn)鐘前）、“你好！”（上午12點(diǎn)前，下午14-19點(diǎn)）、“晚上好！”（19點(diǎn)后）。

稱 呼應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語(yǔ)，如：先生、女士、小朋友、大爺、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不禮貌用語(yǔ)稱呼乘客。

禮貌語(yǔ)言1.使用10字禮貌語(yǔ)時(shí)（您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），應(yīng)提供相應(yīng)常用語(yǔ)言—普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等為乘客服務(wù)。

2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。

3.禁止用“喂”招呼乘客（即使乘客距離較遠(yuǎn)）。

面對(duì)乘客1.面對(duì)乘客發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切，乘客有過(guò)激行為時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)巧妙地化解，不得與乘客正面沖突。

2.尊重乘客，妥善處理相關(guān)問(wèn)題，禁止在公眾場(chǎng)合因意見(jiàn)分歧而與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。

3.乘客尋求幫忙時(shí)，請(qǐng)其站在旁邊輕聲交流。

4.乘客有不當(dāng)行為時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起”再禁止其不當(dāng)行為。

態(tài) 度1.始終保持親善、細(xì)心、尊重、熱心、主動(dòng)、誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度。

2.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷乘客的話語(yǔ)；向乘客提出改進(jìn)建議時(shí)，應(yīng)意清言輕。

3.對(duì)乘客的咨詢和困難，應(yīng)熱誠(chéng)幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”、“我們的規(guī)矩就是這樣的”之類的言語(yǔ)。

4.處理事務(wù)的三大技巧

4.1聽(tīng)

服務(wù)熱線工作人員應(yīng)全神貫注的傾聽(tīng)乘客的投訴內(nèi)容，并對(duì)乘客所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)或認(rèn)同或理解，必要時(shí)還要對(duì)乘客在投訴過(guò)程中提到的問(wèn)題加以記錄。

4.2問(wèn)

服務(wù)熱線工作人員應(yīng)學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確的提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)乘客的需求。

4.3復(fù)述

服務(wù)熱線工作人員還應(yīng)掌控整個(gè)談話過(guò)程，對(duì)乘客談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了乘客的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.結(jié)語(yǔ)

隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，越來(lái)越多的人乘坐地鐵出行。在地鐵服務(wù)過(guò)程中，如果正確妥善處理乘客事務(wù)，提高服務(wù)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是地鐵企業(yè)要在不斷實(shí)踐中逐步總結(jié)、完善的。

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