劉芝梅 吳修榮

為鞏固本院三級甲等婦幼保健院創(chuàng)建成果, 確保醫(yī)療質(zhì)量與安全, 通過推行全面質(zhì)量管理, 使醫(yī)療技術(shù)水平、管理水平的持續(xù)改進(jìn), 使質(zhì)量管理工作達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。本院建立了質(zhì)量管理體系, 實(shí)施全面質(zhì)量管理：采取質(zhì)量缺陷定額管理的方法, 缺陷定額為5%。經(jīng)過近2年的實(shí)施, 醫(yī)院整體工作質(zhì)量有了大范圍的提高, 全員重質(zhì)量、重服務(wù)、重效益意識(shí)也大大增強(qiáng), 醫(yī)療質(zhì)量管理水平和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益得到了同步發(fā)展, 收到了滿意的效果, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 全面質(zhì)量管理措施

1.1 組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證全面質(zhì)量管理考核工作的公開、公平、公正, 相繼召開了院長辦公會(huì)、科主任護(hù)士長中層干部動(dòng)員大會(huì)等會(huì)議, 召開職工代表大會(huì)審議通過考核方案后,以文件形式印發(fā)到全院各科室學(xué)習(xí)落實(shí)。醫(yī)院實(shí)行全面質(zhì)量管理考核, 全員參與, 上下一心, 考核部門嚴(yán)肅認(rèn)真。

1.1.1 醫(yī)院成立全面質(zhì)量管理委員會(huì), 并制定相應(yīng)的職責(zé)。委員會(huì)下設(shè)精細(xì)化管理辦公室, 并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)。

1.1.2 成立相應(yīng)的考核小組 考核小組分12個(gè)考核小組, 每月對全院的基礎(chǔ)質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行考核。基礎(chǔ)質(zhì)量考核包括：①勞動(dòng)紀(jì)律考核小組；②通用指標(biāo)考核小組。服務(wù)質(zhì)量考核 服務(wù)對象滿意度考核組。專業(yè)質(zhì)量考核包括：①病區(qū)醫(yī)療質(zhì)量(醫(yī)療安全、質(zhì)量控制、藥學(xué))考核小組；②門診醫(yī)技質(zhì)量考核小組；③護(hù)理管理考核小組；④感染控制考核小組；⑤行政職能科室專業(yè)質(zhì)量考核小組；⑥社區(qū)考核小組；⑦保健管理小組；⑧醫(yī)療保險(xiǎn)質(zhì)量考核小組；⑨教學(xué)科研考核小組。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù), 計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( -x±s)形式表示, 實(shí)施t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)形式表示, 實(shí)施χ2檢驗(yàn), P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 全面質(zhì)量管理方法

2.1 采用目標(biāo)管理崗位責(zé)任制的方法進(jìn)行管理。依據(jù)總目標(biāo)進(jìn)行分解, 責(zé)任到科室, 科室到人, 層層分解。逐步形成全院上下“人人有責(zé)任, 工作有目標(biāo)”的管理體系。

2.2 采用PDCA管理循環(huán)法進(jìn)行工作：①醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)依據(jù)質(zhì)量管理缺陷和檢查反饋的缺陷, 定期組織考核小組進(jìn)行跟蹤質(zhì)量整改檢查。對檢查出來的內(nèi)容及時(shí)反饋給相應(yīng)職能部門, 限期制定整改措施, 同時(shí)采用以質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)責(zé)任書的形式進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。②各科室或部門要依據(jù)考核小組檢查的問題和反饋的缺陷, 結(jié)合科室實(shí)際及時(shí)找出科室管理中存在的問題。每月召開1次質(zhì)量管理小組活動(dòng), 分析影響科室醫(yī)療、護(hù)理、質(zhì)量管理等方面的質(zhì)量因素, 采取措施, 限期整改。③醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)每月向院長匯報(bào)1次質(zhì)量檢查通報(bào), 并在網(wǎng)上下發(fā), 逐步形成質(zhì)量控制的全過程。

3 質(zhì)量考核的方法

3.1 缺陷按百分制計(jì)入科室進(jìn)行同類科室相對質(zhì)量評價(jià)。執(zhí)行定額缺陷的考核同時(shí)按每0.1分1.0元的金額直接扣當(dāng)事人。無法確定責(zé)任人的全額計(jì)入科室共同承擔(dān), 科內(nèi)按分配系數(shù)同比例承擔(dān)。考核以日?？己藶橹? 以月末考核為輔。

3.2 質(zhì)量考評時(shí)間 各質(zhì)量考核小組每月底26日前將小組本月質(zhì)量考核結(jié)果匯總表交考核組組長審核簽字后報(bào)至精管辦, 經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組對考核結(jié)果分析審批后, 在全院進(jìn)行公示。把公示結(jié)果報(bào)送財(cái)務(wù)科, 核算員負(fù)責(zé)匯總, 以此為依據(jù)進(jìn)行績效核算。

3.3 缺陷定額管理辦法 將醫(yī)院質(zhì)量以月度為主, 其中科研考核執(zhí)行年度考核。月度考評結(jié)果與當(dāng)月科室績效工資直接掛鉤。

4 考核評價(jià)指標(biāo)

包括：勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范；醫(yī)療, 護(hù)理, 院感, 行管,后勤, 教學(xué), 科研；服務(wù)滿意度。

5 結(jié)果

5.1 14個(gè)考核小組對全院70個(gè)臨床職能科室進(jìn)行了考核,運(yùn)行17個(gè)月共完成缺陷定額分共扣分19465分, 平均每月扣考核分1145分, 考核缺陷完成率114%, 順利完成了考核任務(wù)。

5.2 實(shí)施前后全院護(hù)理質(zhì)量的比較 實(shí)施全面質(zhì)量管理前后相比較, 各護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05), 可以認(rèn)為實(shí)施全面質(zhì)量管理后全院護(hù)理質(zhì)量有了明顯提高。

5.3 實(shí)施全面質(zhì)量管理前后相比較 各醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05), 可以認(rèn)為實(shí)施全面質(zhì)量管理后, 全院醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高。

5.4 醫(yī)院感染率、漏報(bào)率發(fā)生情況比較 實(shí)施全面質(zhì)量管理1 年來, 按住院病歷的10%的抽樣監(jiān)測, 抽樣監(jiān)測的方法及科室每年均相同, 結(jié)果醫(yī)院感染率逐年提高、漏報(bào)率逐年下降, 實(shí)施前1年醫(yī)院感染發(fā)生率3.55%, 漏報(bào)率7.58%；實(shí)施后1年醫(yī)院感染發(fā)生率2.64% , 漏報(bào)率3.15%, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。說明通過全面管理提高了醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院感染的重視程度, 通過全員教育提高醫(yī)務(wù)人員診斷醫(yī)院感染的技術(shù)與能力, 逐步反映出本院真實(shí)的醫(yī)院感染率, 降低了漏報(bào)率。

5.5 實(shí)施前后全院患者滿意度的比較 職能滿意度, 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.2354>0.05)；門診、住院、社區(qū)、后勤、總滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05), 可以認(rèn)為實(shí)施全面質(zhì)量管理提高了門診、住院、社區(qū)、后勤滿意度以及總滿意度。

6 討論

全面質(zhì)量管理是是以醫(yī)院為整體, 通過全員所有工作人員共同努力, 利用各種方法持續(xù)的改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量, 以滿足患者的需求［1］。通過對全員、全過程、全部門(事前、事中、事后)的管理, 最大限度的滿足患者的需求、建立一種質(zhì)量管理和可持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的體系, 是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的需要, 現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要；醫(yī)療市場競爭的需要；?？平ㄔO(shè)、人才競爭的需要［2］。本院通過建立全面質(zhì)量管理體系, 實(shí)施全面質(zhì)量管理：采取質(zhì)量缺陷定額管理的方法, 達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量目的。

6.1 成效 通過全面質(zhì)量考核, 醫(yī)院的管理水平有了很大的提高, 主要表現(xiàn)在以下方面。

6.1.1 鞏固了三甲成果, 質(zhì)量意識(shí)提高。

6.1.2 減少了醫(yī)療缺陷, 安全得到提高。

6.1.3 核心制度得到了落實(shí)加強(qiáng)。

6.1.4 加強(qiáng)了科室質(zhì)控小組的作用；建立科室質(zhì)控組織及職責(zé), 每周進(jìn)行科室內(nèi)檢查, 發(fā)現(xiàn)的問題要有解決和整改的措施, 并以此作為科室二次績效分配的依據(jù)。

6.1.5 加強(qiáng)了職工工作責(zé)任心, 提高了執(zhí)行力。

6.1.6 服務(wù)意識(shí)提升, 滿意度明顯提高。

6.2 存在主要問題 在考核的認(rèn)知上需要進(jìn)一步的統(tǒng)一；個(gè)別考核組有平衡考核分?jǐn)?shù)的思想；考核標(biāo)準(zhǔn)有待細(xì)化和完善, 考核的力度有待提高。對“缺陷”考核的再跟進(jìn)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

6.3 實(shí)施全面質(zhì)量管理的體會(huì) ①統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、頂住壓力；②全員參與、全方位考核；③每月有重點(diǎn)、高壓線管理；④關(guān)口前移, 不搞下不為例；⑤重視執(zhí)行力。

［1］葛長青, 寧榮麗, 劉志敏.醫(yī)院全面質(zhì)量管理考核辦法探討.中華醫(yī)學(xué)研究雜志, 2012, 12(8):56-58.

［2］余震, 張亮.全面質(zhì)量管理及其在醫(yī)院管理中的應(yīng)用.中華醫(yī)院管理雜志, 2006, 22(7):467-470.